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2014-08-26
IT服务管理：定义数据信息--SITC
•定义数据来源：一些看上去很好的指标，最后很可能是无法采集的，因为它没有确切的数据来源，我们需要弄明白每一个指标的基础数据取自何方，是哪一些系统或是哪一张……
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2014-08-26
IT服务管理：定义测量范围--SITC
•定义测量范围：同一种指标可能会因为测量范围不同而出现多个，事实上这是一个指标分解的过程了，比如当定义一个变更成功率的指标时，而公司总体而言会有一个变更成……
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2014-08-26
IT服务管理：定义告警值--SITC
•定义告警值：当指标达到多少时，就必须采取行动进行干预，你不能等到油箱的油烧完了，才告警，这时车都不动了。此时我们会发现我们不能把一些基于的事实数值当成指……
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2014-08-26
IT服务管理：定义指标使用者--SITC
•定义指标使用者：每一个指标的检查者及承担者是谁，这是第二个需要回答的问题，指标有了之后，需要有人去分析它或查看它是多少，当你有了一个完美的指标但没有人看……
🧑ITIL乐友
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2014-08-26
IT服务管理：定义指标的作用--SITC
近期由于工作需要，重新把以前丢掉的IT服务管理的报表体系与指标体系捡起来想了想，原来有过一个想法根据指标去设计一个服务管理系统，后面各种原因未能成行。现在……
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2014-08-25
ITIL在政府规模型信息中心应用之领导力
领导力（Leadership）：领导力是ITIL标准之外的因素，包括两个方面：外部高层支持和内部管理能力。 在组织内部进行ITIL变革时，来自外部高层（包……
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2014-08-25
ITIL在政府规模型信息中心应用之管理信息
管理信息（Information）：在电子政务的运维管理过程中，会产生和积累大量的信息，包括IT元素本身的、人员的、流程的等等。 一方面，我们应该关注信息……
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2014-08-25
ITIL在政府规模型信息中心应用之管理工具
管理工具（Technology）：管理工具是指在IT管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。 对于国内政府用户来说，要特别关注两类工具……
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2014-08-25
ITIL在政府规模型信息中心应用之管理流程
管理流程（Process）：流程设计是ITIL实施核心之一，它必须是结合现状的，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照完美实践的照搬拷贝。 ……
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2014-08-25
ITIL在政府规模型信息中心应用之人员组织
人员组织（People）：在政府ITIL的应用过程中，人员相关的因素应该是首要考虑的因素。 ITIL的应用实际上是一个管理变革活动，特别依靠人的积极参与来……
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2014-08-21
上海信息化培训中心：IT服务台与传统帮助台的区别
帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要……
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2014-08-21
上海信息化培训中心：IT服务台
服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的……
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2014-08-21
上海信息化培训中心：IT服务级别管理
　 什么是服务级别管理？简单地说，建立一套规则，当企业中有多个不同需求同时发生时，应该先响应谁的；以及对于不同的需求应该分配多长的时间。 　　IT部门应该……
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2014-08-21
上海信息化培训中心：IT变更管理
建立一个变更管理的机制。这样，一旦业务部门有了新业务、新变化、新流程，需要IT根据这新情况进行变更的时候，IT部门可以事先知道。 　　紧接着，针对变更管理……
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2014-08-21
上海信息化培训中心：IT问题管理
其实无论什么公司，员工对IT的需求都有一定的共性。只处理不分析、不总结、不改进的IT永远只能是重复劳动。而如果通过引入问题管理，建立一个知识库，将众多问题……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：突发事件管理
对于突发事件，最重要的是避免业务中断。对此，首先要确定突发事件管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然，每个人都会认为自己故障是最紧急……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：IT服务管理的“一站式”服务
所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：SLA，规范沟通原则
SLA 服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：IT与业务部门的沟通障碍
“无论业务主管还是IT主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。”　美国一项最新IT技术调查显示，接受调查的业务主管和IT主管中，有3/4的……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：一到两年把ITIL实施完？
实施ITIL的关键不在于让ITIL的各个流程在企业内运行，实施ITIL的根本在于彰显IT部门的价值，提高IT的ROI，提升企业整体利润。因此，ITIL的实……
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2014-08-20
上海信息化培训中心：实施ITIL就是购买一套ITSM软件？
“无论业务主管还是IT主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。”　美国一项最新IT技术调查显示，接受调查的业务主管和IT主管中，有3/4的……
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2014-08-19
上海信息化培训中心：实施ITIL就是请咨询公司做一次流程梳理？
ITIL实施的过程可以说是企业IT的一次管理变革，这样的变革不仅需求企业的全员转变思路，IT部门的管理的工作方法也要有转变，这不仅是流程优化的问题，也是各……
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2014-08-19
ITIL实施后运维人员工作变的复杂了，效率更低了？
这是大多数初次接触ITIL或ITIL实施初期企业的直接感受，比如原来工程师接到电话把故障直接处理完后就算结束，现在还要填写表单、做记录，这无疑是增加了一定……
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2014-08-19
上海信息化培训中心：实施ITIL只是运维工程师的事情？
ITIL是ITSM的最佳实践，ITSM作为一个管理体系和管理领域分支，是一个全员协助、领导支持的项目，它是转变以技术为主的被动运维到以客户为中心的主动运维……
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2014-08-19
上海信息化培训中心：实施ITIL必须先实施CMDB？
先实施ITIL的那个模块并不是固定的，是根据自身的运维管理水平和实际需求而决定，如某个企业每天的发生的服务请求很多数量较大，由于没有对事件进行有效记录或没……
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2014-08-19
上海信息化培训中心：实施ITIL就是实施ITIL的全部流程？
在ITIL项目中，要实施那些流程，是要看当前需求及管理成熟度而定，不能生搬硬套ITIL的流程，流程是一把双刃剑，好的流程可以提升效率， 降低风险，反之不适……
🧑ITIL乐友
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2014-08-19
上海信息化培训中心：ITIL中的流程、角色太复杂？
产生这种误解的人多半只是看到ITIL标准的流程，标准流程或流程样例确实比较复杂，但他背后隐藏的管理理念我们是可以借鉴的，拿事件管理 来说，即使只有一个人负……
🧑ITIL乐友
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2014-08-19
上海信息化培训中心：ITIL是国外的管理最佳实践不适合中国国情？
产生这以误解多半是因为没有领会ITIL对IT管理的精髓，而是停留在简单的流程层面。同样说ITIL 只适合与大型IT组织或公司，适合于管理比较成熟的机构，也……
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2014-08-18
ITIL咨询心得
这两天一直在整理问题。上周一KickOff。第二天的ITIL认知培训由我给客户做了一天的讲解。一天下来不知什么原因，上颚上火有些发炎。也许很久没这么讲课了……
🧑ITIL乐友
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2014-08-18
上海信息化培训中心：IT组织框架对ITIL的影响
在做运维的时候，始终将注意力放在了流程上。设计完流程就开始执行。这也是中层管理人员需要考虑的事情。从来没有考虑过我设计的流程是否在现有的组织框架下能够体现……
🧑ITIL乐友
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