对于突发事件，最重要的是避免业务中断。对此，首先要确定突发事件管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必须理清是”火烧眉毛”还是”常规慢性病”。
　　比如，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事件则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。但是自己在紧急事件的处理工时上把握不够，刚才用了大约3个工时来处理交换机的问题。那么如果当自己在规定的时间内不能解决或没有解决某个突发事件时，又该怎么办？一般来说，如果不能在规定时间内解决，需将处理任务交给更有经验的支持人员。这叫突发事件升级，通常有两种方式：一、职能升级，安排更多的专家或授予更多的特权以解决事故；二、层次升级，出现在所需的权限和资源不够的时候。
　　突发事件管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理突发事件，但是只是规范处理过程，以尽快恢复故障。好比是急诊抢救，治标不治本。 要使突发事件管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。
　　小贴士：
　　当IT服务台必须同时处理数个突发事件时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。确定突发事件处理优先级，需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
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