SLA 服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。
企业IT部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么，在IT服务的内容与标准上便达成了一致，企业内部的IT服务也将更加标准化与规范化。当然，企业需要一套管理平台让IT人员“从业务的角度看IT”，同时也让业务人员能了解IT，让IT的投入更加透明。比如，过去，业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备，而通过BSM，业务人员就可以清楚地看到，支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈，必须扩容和新增资源。
SLA服务级别协议，不仅具有规范的约束作用，同时也意味着需要可量化的指标来衡量IT部门的服务质量。但是，签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念，这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。
同时，签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。但是，从长远来看，如果最大限度的发挥IT投资的价值，以IT引导和影响业务发展，企业内部签订SLA服务级别协议是大势所趋。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
ITIL课程咨询袁老师：021-62126633-6028；微信公众号：SITC500

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