管理流程（Process）：流程设计是ITIL实施核心之一，它必须是结合现状的，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照完美实践的照搬拷贝。
流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。这中间，需要咨询服务提供商和客户共同努力才能有效的达成。引入独立咨询服务商的价值在于：从特有现状出发，结合组织战略，参考行业最佳实践，建立流程未来目标规划；并在阶段化实施的过程中提供建议和辅导。
ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程（如公文流转/OA）的接口整合衔接的问题，需要在流程设计和自动化等环节中妥善解决。另外，还应该充分了解：流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果变通的灵活一面。例如，IT面对高层领导的服务要求和指令，在短期内，需要一些创新的变通完成过渡。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
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