小桌子abc9的个人资料

策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步情况：新人在接待过程中易出现的问题如下对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。策略十二：宁严勿急，严控上岗考核新人必备： 1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。 2.一对一：老销售人员一名（师傅）任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。 3.培训人员：销售经理、销售精英、策划内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程。

1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务 3.影响客户满意度的5面短板12个因素 4.案场服务短板点的成功标准（1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。

▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

万科提升案场客户满意度的12个策略导读：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

91-103. 91门前三包费用的标准 92联系邮电局：通邮 93联系公安局：报内保关系 94联系当地派出所：报小区门牌号码 95户口迁入办法及程序 96联系物价局：报物业管理收费标准 97联系保安公司：确定保安人员及总体费用 98联系制衣厂：确定工装款式,制做员工制服 99联系标牌系统供应商：定制工牌 100制做入伙仪式使用之条幅及彩旗 101联系印刷厂：印制信封、信纸及各种手册、运行表单 102联系供应公司：采购办公用品、维修工具 103联系送餐公司：给员工送餐

71-90. 71确认采暖价格及交费方式 72明确设备检修的责任划分 73联系电话局：明确系统产权分界 74落实电话开通办法 75确认收费价格 76联系防疫站：报检生活水箱，取合格证 77联系消防局：报消防设备系统验收时间取得合格证 78消防值机员培训 79业主装修消防报批 80联系广电局：报光缆信号传输相关手续 81联系网络运营商：宽带设备的检修责任划分及产权界定 82落实宽带开通办法 83确认收费价格及收费方式 84联系劳动局：电梯审检领取合格证 85特殊工种报检 86联系交通大队：报车场管理方案 87联系无线电管理委员会：报对讲机频点 88联系环卫局：确认垃圾清运价格 89装修垃圾清运价格 90化粪井清掏价格

52-70. 52制定有偿服务内容(以入伙阶段为主) 53制定有偿服务收费标准 54建立业主档案 55建立小区管理档案 56建立接收资料档案 57建立工程图纸档案 58建立管理员工档案 59联系供电局：上级电站的确定 60确定设备检修的责任划分及产权分界 61确认电费价格及交费方式 62联系自来水公司：确定设备检修的责任划分 63落实供水量 64确认水费价格及交费方式 65确认排污费价格及交费方式 66联系燃气公司：确定通气时间 67确定燃气价格及交费方式 68确定设备检修的责任划分 69联系市节水办：落实节水管理有关地方法规及管理规定 70联系热力公司：落实采暖面积的申批

31-51. 31确定各系统交接日期 32制定物业返修计划 33制定物业返修程序 34制定物业返修人员安排计划 35制定各类交楼表格 36制定物业入伙所须表格 37制定物业入伙程序并实施培训 38入伙仪式的筹备工作及布置落实 39制定业主装修程序并实施培训 40制定物业前期物品进出管理规定 41制定物业入伙前大清洁计划 42实施小区清洁开荒工作 43制定车场财务预算 44制定车场人员编制 45制定车场管理费标准 46制定车场管理制度 47制定车场管理方案 48确定会所开放日期及功能设制 49确定车场起用日期及具体车位数 50制定保安整体计划 51制定钥匙管理办法

21-30. 21制定业主装修手册 22制定业主/住户手册 23制定《前期物业管理服务协议》 24制定《商品住宅使用说明书》 25制定《商品住宅质量保证书》 26根据开办预算及报告,制定前期采购计划并开始采购 27确定印刷清单 28确定各管理用房功能,并进行管理用房装修 29制定物业交楼计划 30与开发单位工程部、承建单位共同进行房屋接管验收

前期物业管理工作103项，不了解都不好意思混物业圈 1注册物业公司 2办理物业管理资质证 3相关税务登记手续办理 4设立专用银行帐号 5填写物业情况调查表 6物业管理费测算 7市场调研:本地物业运行部门及岗位配置调查 8各岗位薪资情况调查 9有偿服务情况调查 10申领物业收费许可证，确定物业收费标准 11制定整体人员编制、工资标准 12制定物业公司人员招聘计划及落实 13制定人员培训计划 14确定人员上岗时间 15制定员工手册 16制定员工岗位职责 17物业公司工作人员岗前培训 18制定开办费预算 19开办费到位 20制定《物业管理公约》并至所在区物业办报批

三、高端销售配套服务(可选) 　　12.卫生间　　服务设施及要求：　　①卫生间作为高档营销中心设计的重点之一; 　　②卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店标准进行装修配置; 　　③物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机 ; 　　④男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。　　13.儿童游乐区(可选) 　　①儿童游乐区视项目营销中心规模而定，配备滑梯、积木、小汽车、儿童桌椅、动画片播放等设施; 　　②儿童游乐区需靠近洽谈区设置; 　　③注意设施设备的安全保护设计，服务人员能够随时监管; 　　14.其他　　①销售配置：高端项目销售人员须每人配置笔记本电脑一台; 　　②背景音乐：以柔和、舒缓的钢琴曲为背景音乐为主。　　③网上体验区：设立专门的区域，并配备两台电脑上网系统，可供客户上网了解项目介绍、网上查询成交、网上查询可售房屋等情况及浏览网页; 　　④儿童游乐区：配备滑梯、积木、小汽车、儿童桌椅、动画片播放等设施，要设专人看护儿童玩耍。

【分享】高端物业销售服务14大要点　　一、高端项目销售接待流程　　1.保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感; 　　2.门口迎接，及时周到; 　　3.视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍; 　　4.过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉; 　　5.期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，各处细节感受打动; 　　6.最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客; 　　7.合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致;

五、怎样的嘴巴才最甜五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了； 32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33) （客人不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34) 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任……； 35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37) 您这次问题解决后尽管放心使用！； 38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 40) 感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容； 41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 42) 谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；关注微号“大海、旅游、人” 43) 针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务； 44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 46) 您的建议很好，我很认同； 47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸；

三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

16-18. 　　16、电梯出现什么紧急情况可拨打110？　　当电梯出现紧急事故，有伤人、困人（人员被困在电梯轿厢内，无法找到电梯维修保养人员）情况，均可拨打110报警电话。　　17、电梯出现什么情况下可进行质量或安全投诉？　　当电梯经常出现关门、夹人、不平层、冲顶、蹲底、电梯司机或维修人员无上岗证、司机经常脱岗、轿厢内无检验合格证或合格证过期，电梯有异常噪音或声响,异常振动或抖动,轿厢内有异常焦糊味,电梯速度过快或过慢,维修保养不及时,电梯轿厢内无通讯或报警装置等,均可进行质量或安全投诉。　　18、对电梯报警或投诉时应说清什么内容？　　应说清电梯的具体情况，并应说清电梯所在的具体位置、电梯的产权单位及负责部门的联系人和联系电话、电梯的维修保养单位及联系电话。

13-15. 　　13、当电梯突然停电或出现故障，被困在轿厢内则应注意些什么？　　当您被关在轿箱时，应听从电梯司机的指挥，入伍司机的状况下，可通过通讯装置与相关人员联系，以求解救。千万不要用力扒门或自行跳出，一面发生危险。　　14、进入轿箱时应注意的事项？　　当您进入轿箱时，如果电梯门开着，要看一下电梯是否在平层位置，或看轿箱是否在本层，特别是在夜间光纤不清的时候，更应注意，否则有可能造成伤害，并应快尽快出。　　15、电梯安装、修理单位及维修、操作人员是否应取得相应资格？　　是的。电梯安装、维修保养、改造单位应取得北京市质量技术监督局核发的资格证书后，方可从事相应工作；电梯安装、维修保养、电梯操作人员均应取得特种人员操作证后，持证上岗。

10-12. 　　10、电梯运行不正常时，在轿厢内怎么办？　　当乘电梯时，发现电梯有超速或梯速较慢时，应按下操纵盘上的红色急停按钮，电梯会自动停车，并及时通报电梯维修人员。　　11、发现电梯轿厢内有异味，怎么办？　　当发现电梯轿厢内有异常的焦糊味时,应按下操纵盘上的红色急停按钮,使电梯停车,并及时通报电梯维修人员. 　　12、发现电梯有异常振动，刮蹭现象时，怎么办？　　当您在乘坐电梯是，发现电梯出现异常振动、抖动、刮蹭时，应按下操纵盘上的红色急停按钮，使电梯停车，并及时通报电梯维修人员。

7-9. 　　7、电梯的厅门能否扒开？　　电梯的厅门在庭外是不能扒开的，必须用专用工具才能开启（装用工具由维修人员掌握）。乘客时不准扒门的，更不能打开，否则会有坠落井到的危险。　　8、怎样召唤电梯？　　当你需要乘坐点电梯是，应在电梯厅的户体面板上选择你要去的方向按钮。向上按上方向按钮，向下按下方向按钮。电梯在控制系统中采用顺向停车的方式，如果按反了方向电梯到本层不停车。　　9、电梯蹲底和冲顶是否有防护措施？　　电梯蹲底就使电梯的轿箱在控制系统全都失效的情况下，会超越首层平层位置而向下行驶，直至蹲到底坑的缓冲器上停止。缓冲器就是为此而设置的防护装置，此防护装置根据电梯的运行速度的不同，分别由弹簧式和液压式两种。当轿向蹲在缓冲器上就称为蹲底。此时，缓冲器对电梯轿厢的冲击力产生缓解的作用，不至于对电梯内乘客造成严重的伤害。

4-6. 　　4、电梯运行突然加快怎么办？　　电梯的运行速度不论是上行还是下行，均应在规定的额定速度范围内运行，一般不会超速，如果出现超速，在电梯控制系统内是有防超速装置，此时，该装置会自动动作，使电梯减速或停止运行。　　5、电梯轿厢超载能自动控制吗？　　电梯的载重量根据需要有所不同，电梯只能在规定载重量之内运行，超出时，电梯会自动报警，并不能运行。　　6、电梯关门时被夹是否会对人造成伤害？　　电梯在关门过程中，如果厅轿门碰到人或物，门会自动重新开启，不会伤人。因为在门上设有防家人的开关，一旦门碰触到人或物，此开关动作使电梯不能关门，并重新开启，然后重新关门。另外，关门力是由规定的，不会达到的程度。

电梯的18个问答电梯式高层建筑物中不可缺少的垂直运输工具，它是机电一体化的大型综合性的设备。电梯为保障其安全可靠，从多方面设置了防范措施，如电气安全装置和机械安全装置。其中，电气安全装置有：电源控制保护装置、供电电源相序保护装置、门锁电气联锁装置、紧急停梯开关、超速保护开关、超载保护开关、限位开关、急停开关、安全窗开关等。机械安全装置有制动器、限速器、安全钳、缓冲器、门钩子锁、门安全触板等。这些安全装置能够保证电梯的安全运行。

【实招】物业管理投诉处理七大功略　　功略之一：弄清投诉定义　　众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。　　为何投诉呢?它是指业主住户在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。　　功略之二：剖析投诉成因　　俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：　　1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。　　2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。　　3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。　　A、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。　　B、服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。　　C、服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。　　D、服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。　　5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。　　6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。　　7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。　　功略之三：洞察投诉动机　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。　　1、投诉者的类别：　　A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。　　B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。　　C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。　　2、投诉者的心态　　A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。　　B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。　　C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。　　D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。　　功略之四：理性对待投诉　　物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉。　　1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。　　2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。　　3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉之外)，公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。　　4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。　　5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

把第六个月　　把第六个月的管理费存进去，把房子的问题不厌其烦地重复了四次，又向管理处请来的调查公司反映后，终于盼来了一名物管人员，想是前面接触过的两位工作人员都已离去了。老问题再次复述，重申：管理费按月存入银行，问题没有得到回应如何解决前不会转到管理处帐号。该名工作人员着急了，“可这些问题不是我们的过失造成的呀。你这样是不对的，我们公司聘请有长期法律顾问，近期会对欠费的业主进行起诉。”“你甭急，我知道这些问题该开发商来解决，更清楚欠费的后果。但是，管理处有义务将我的问题与意见反馈到开发商那里，可问题反映到管理处这么多次了，开发商的意见到底如何，管理处一直没有给我回复，我注重的是你们的处事态度。”第二天，该名工作人员约好管理处主任、开发商客服部经理一起回访了，谈话过程很愉快，开发商客服部经理当场拍板：墙体裂缝修补前对可能造成影响的家具地板做好防护措施，完工后恢复原貌不影响整体装修效果;鉴于门框底下已发生大面积霉烂，重新订造新门框后装上;渗水问题采取排除法，先对洗手间地砖缝重新浇注，看渗水位效果，如仍有渗水再开凿查水源。管理处主任同时提了建议：时入冬季修墙体夏天来临仍会有，最佳修葺期是夏季。好提议，专业!一星期后，我的管理费打入管理处帐号。写这篇东西前，刚刚接到管理处电话：门框已订回，可预约工期上门安装。

接下来　　接下来，应该不出一个星期，这位专业人才就会给我关于开发商的回复了，可是，左等右等，没人上门，下班回来信箱、门缝里也没有回访单，电话倒是接了一个，很温婉甜美的声音：“请于*月*日前缴纳管理费，谢谢。”到管理处交费时，把情况现场转述了一遍给一位值班的物业助理，下午，该名物业助理带着施工队上门了，一个领头模样的让施工员把鞋子脱了留在门外，物业助理说，“我联系了开发商的施工队，现在就过来给您修补。”五大三粗的施工员们哗的一下拿起工具准备开工。“等等，能不能说一下要怎么补?补墙体的话得先等我把家具挪开，灰尘大。”“像这里渗水起泡泛黄的地方我给你铲平，再涂上ICI。墙壁裂缝用东西给填好再粉刷……”施工队领头抢着说了，我耐心听完后，告诉他和物业助理，“这是治标不治本的方法，渗水问题可大可小，渗水原因没找到之前，这样做于事无补，所以我希望先别施工。”以前在物业管理公司工作便知道渗水最是麻烦，其让人头痛的是渗水源难找，找到原因也就好解决了，可现在连渗水原因都不找就开始修，这不是折腾是什么?尤其重要的一点是修补后能否恢复原状、装修过程影响到什么程度，工期长短，且对现有家居造成破损的赔付都未进行确认，贸然动工可不是件好事。想来该名物业助理尚是新手，对其工作效率我是赞赏的，但做法不太认同，陈述完我的意见后我希望他能就我反映的问题和担忧反馈给其主管及开发商，待三方意见达成一致后再动工。物业助理认真地记录下来，承诺尽快给我回复。　　送走物业助理及施工队后一个月都没有得到物业助理的回复。那段时间事情多，这些问题也不是迫在眉睫，便也没追问。随后离家办事近两个月，期间那温婉甜美的声音一度勾起了我的思家情怀。回家后只发现信箱里躺着两张管理费通知单，门缝里塞了两张催缴单，除此之处，物业助理一丝来过或找过我的痕迹都没有。第二天，公司会议中又听到了那温婉甜美的声音，仍只是提醒交费，只字未提我在上次电话里向她反映而她答应下次给回复的事宜。会后，去开了个银行户口，把两个月的管理费存进去，没办代缴代扣手续。

搬进新家　　搬进新家的喜悦还没淡去，问题接踵而来：墙壁上像盘踞了一只硕大的八爪鱼，条条触角般伸张的裂缝触目惊心，并慢慢“长大”;紧接着洗手间出现渗水，门框开始霉烂，相邻房间墙角起泡泛黄;铺木地板的房间走过会有空鼓声……于是，按程序把问题反馈到管理处，很快，工作人员上来了，按门铃，出示工作证，进门前在脚上套上了自带的一次性鞋套，第一印象我给他打了99分(不给满分是为了留下上升进步的空间)。跟随我的指引，一番认真的察看后，工作人员边记录在案边作出解释：内墙出现裂缝受热胀冷缩影响，且为非主体墙身，为框架结构常见问题，尚在维修保养期内，会将问题反映到开发商相关部门，联系其商讨修补事宜、落实日期后及时反馈回来;洗手间渗水原因一时无法确定，估计是墙内空心砖内残留施工时不慎渗入的水所致，建议暂不开挖维修，近期天气渐转干燥了，最好再观察一段时间，如渗水位仍是湿的，再进一步设法查找渗水源，联系开发商相关部门进行维修……好呀，不错的一位工作人员，问题分析得在情在理，有专业水准，再给99分。

【思考】曾做过物业管理的同行给我们的震撼忠告（转载）　　曾谋职于物业管理行业的我，在物业管理行业的日子里，每每遇到故意非难或业主摆出高高在上的姿态时，便对自己说，以后我当了业主，决不会这样对待物业管理工作人员，我要以我对物业管理工作的理解与和婉、温善来对待身边的物管人，我要成为他们心目中友善的业主朋友。如今，我确实当了业主，但事与愿违，我的“天使”梦才开始没多久，便一步一步堕落了，最终差点沦为拒交物业费的“魔鬼”，现通过微信这个平台谈谈我的看法。

第九部分：一般园林植物的整形整形修剪是园林植物综合管理过程中不可缺少的一项重要技术措施。在园林上，整形修剪广泛地用于树木、花草的培植以及盆景的艺术造型和养护，这对提高绿化效果和观赏价值起着十分重要的作用。整形修剪的目的和作用对园林植物进行正确的整形修剪工作，是一项很重要的养护管理技术。它可以调节植物的生长与发育，创造和保持合理的植株形态，构成有一定特色的园林景观。整形修剪的作用主要表现在以下几方面：通过整形修剪促进和抑制园林植物的生长发育，改变植株形态。例如：榆树种植后可长成高大的乔木，但经过修剪成绿篱，则成为了矮小的灌木。利用整形修剪调整树体结构，促进枝干布局合理，树形美观。例如：云杉球做为我市的常绿剪型树，其树冠整齐，外形美观，多用于花坛中心栽植和点缀绿地。整形修剪可以调节养分和水分的运输，平衡树势，可以改变营养生长与生殖生长之间的关系，促进开花结果。在花卉栽培上常采用多次摘心办法，促使万寿菊多抽生侧枝，增加开花数量。经整形修剪，除去枯枝、病虫枝、密生枝改善树冠通风透光条件，植物生长健壮，病虫害减少，树冠外形美观，绿化效果增强。在城市街道绿化中，由于地上、地下的电缆和管道关系，通常均需应用修剪、整形措施来解决其与植物之间的矛盾。整形修剪的原则和方法 “修剪”，是指对植株的某些器官，如茎、枝、叶、花、果、芽、根等部分进行剪截或删除的措施。“整形”，是指对植株施行一定的修剪措施而形成某种树体结构形态而言。在生产实践中，整形方式和修剪方法是多种多样的，以树冠外形来说，常见的有园头形、圆锥形、卵园形、倒卵园形、怀状形、自然开心形等。而在花卉栽培上常见有单干式、双干式、丛生式、悬崖式等，盆景的造型更是千姿百态。常用的整形方法有短剪、疏剪、缩剪、用以处理主干或枝条；在造型过程中也常用曲、盘、拉、吊、札、压等办法限制生长，改变树形，培植出各种姿态优美的树木、花草和盆景。三、整形修剪的时间园林植物的整形修剪除了在休眠期进行外，还可以在生长期根据植物生长情况和栽植要求多次进行。如：摘心除调节养分，剪除枯枝、密生枝，改善树冠通风透光条件，特别是造型工作，主要是在生长期进行，这样，才能收到应有的效果。掌握好整形修剪时间，正确使用修剪方法，可以提高观赏效果，减少损失。例如：以花篱形式栽植的玫瑰，其花芽已在上年形成，花都着生在枝梢项端，因此不宜在早春修剪，应在花后修剪；榆树绿篱可在生长期几次修剪，而葡萄在春季修剪则伤流严重。另外，对于树形的培养，在苗圃地内就应着手进行。造形与植物资源的利用园林植物资源十分丰富，种类众多，栽植中通过造型可以充分利用这些资源。因自然条件的限制，在我市部分园林植物的栽植受到了一定的限制，但也有不少的种类植物，可以用于造型，并生长良好易于发展。如：玫瑰、野蔷薇、榆叶梅、小叶丁香、黄刺玫、小檗等花灌木以及榆树、桃叶卫矛、山定子等树生长良好抗性强，应该加以发展和充分利用。特别是榆树，寿命长、枝细叶小、萌芽力和成枝力均强，极耐修剪，是造型的理想树种，可充分用它。通过造型制作各种动物形象或各种姿态优美的树种，以增添园林艺术色彩。垂榆树冠外形美观，也有很大的利用价值。正确的利用与合理布局结合起来，一定能为园林增加色彩，丰富内容。第十部分：强园林植物的整形正确的整形修剪可以充分发挥园林植物绿化和美化环境的效果。在我市绿化中，由于行道树和花灌木的栽植范围广，数量大，因而对其管理较粗放，整形修剪工作较差。我市部分行道树和花灌木长期处于既无形而又乱的状态，特别是丁香、榆叶梅、偃伏莱木生长发育不良，衰老严重，没有充分发挥它应有的作用。根据这种情况，应该重视和加强整形修剪工作，适当地逐步改造树体结构，改善通风透光条件，正确利用剪口芽改变枝条角度和方向，纠正树冠外形，除在休眠期修剪外，还应该在生长期经常剪除枯枝、病虫枝、密生枝、突长枝，力求作到形好不乱、外形美观。我市行道树主要是银中杨，该树种干直冠大，多呈阔卵形或自然园头形，树形优美，是较理想的绿化树种。但大部分地区栽植进株行距较小，又受架空电线影响，使其树冠无法伸展，造成树形乱，多偏冠，给整形修剪带来了一定的困难，因而没有充分显示出银中杨的优美的树形，降低了美化环境的效果。为充分发挥银中杨在绿化和美化城市环境中的双重作用，作为行道树栽植的银中杨应有较大的株行距，为其树冠发展留下余地。银中杨枝条较脆，顶端优势明显，重剪后不易控制，因此对银中杨不宜强行整形，可作为一般性修剪。我市栽植的花灌木主要是丁香、水腊、榆叶梅、偃伏莱木等。有单植、群植和绿篱式栽植，一般可修剪为自然丛生式和规则式。对丁香、榆叶梅、偃伏莱木还可以整形修剪为有主干的园球形。另外，因我市冬季寒冷，修剪工作有一定的困难，修剪后的伤口也长期不能愈合，易形成干疤。因此，应加强生长期整形修剪。这样工作方便易行，剪口和锯口的愈伤组织形成快，同时也能经常地维持树冠的完美，也能减少冬季修剪的工作量。其次在整形修剪中，应注意剪口和锯口的平整，锯口不应出现撕裂，这有利于伤口愈合和　在生产实践中，整形修剪的效果反应，同很多条件有关。如与树种特性、生长位置、土壤状况以及其它管理有着密切的关系。因而在工作中，整形修剪必须因树制宜，因地制宜，同时还应与施肥、浇水、病虫害防治等管理措施配合进行，这样才能收到良好的效果，达到预期的目的。增进树体美观。第十一部分：绿篱的整形绿里的类型按照高度不同，绿篱可分为绿墙、高绿篱、中绿篱及矮绿篱。 ①绿墙高1.8米以上，能够完全遮挡住人们的视线；②高绿篱在1.2至1.6米之间，人的视线可以通过，但人不能跨越而过；③中绿篱高0.6至 1.2米，有很好的防护作用，最为常用；④矮绿篱0.5米以下。 . 绿篱的基本形式根据人们的不同要求，绿篱可修剪成不同的形式。 1.梯形绿篱这种篱体上窄下宽，有利于地基部侧枝的生长和发育，不会因得不到光照而枯死稀疏。 2.矩形绿篱这种篱体造型比较呆板，顶端容易积雪而受压变形，下部枝条也不易接受到充足的光照，以至部分枯死而稀疏。 3.圆顶绿篱这种篱体适合在降雪量大的地区使用，便于积雪向地面花落，防止积雪将篱体压变形。 4.自然式绿篱一些灌木或小乔木在密植的情况下，如果不进行规整式修剪，常长成这种形态。绿篱的修剪时期及次数绿篱修剪的时期，要根据不同的树种灵活掌握。对于常绿针叶树种绿篱，因为它们每年新梢萌发的较早，应在春末夏初之际完成第一次修剪，同时可以并获得扦插材料。立秋以后，秋稍又开始旺盛生长，这时应进行第二次全面修剪，使株丛在秋冬两季保持整齐划一，并在严冬到来之前完成伤口愈合。对于大多数阔叶树中绿篱，在春、夏、秋季都可根据需要随时进行修剪。为获得充足的扦插材料，通常在完春和生长季节的前期或后期进行。用花灌木栽植的绿篱不大可能进行规整式的修剪，修剪工作最好在花谢以后进行，这样既可防止大量结实和新梢徒长而消耗养分，又能促进新的花芽分化，为来年或以后开发做好准备。第十二：绿化机具操作标准作业规程目的：规范常见绿化机具的使用与操作，确保绿化机具的安全使用。适用范围：适用于绿化员工对绿化机具的操作管理。职责： 1.绿化部主管负责绿化机具的操作的组织实施与技术培训。 2.班长、技术员负责本规程实施过程的安全控制、技术指导与培训。 3.绿化工负责依照本规程进行各类绿化机具的操作。程序要点： A、园林机器的使用操作：旋刀剪草机、滚筒剪草机的操作要求：（附图） 1.检查机油是否在安全刻度线内，汽油是否充足；检查刀盘、空气滤清器、启动拉线、离合器线是否正常，不正常的应处理正常后才能使用，并做好记录； 2.旋刀式剪草机用于修剪二级以上且坡度不大于15度的草坪； 3.草坪未干不能剪草； 4.滚筒式一般用于修剪一级以上草坪高尔夫球场果岭等； 5.装好集草袋，依环境需要调节刀盘高度； 6.清除待剪区域内石块及杂物，将工作区内无关人员劝离现场； 7.冷机第一次启动时先关闭风门，将油门调至低速档，拉动启动绳启动机器后再打开风门； 8.加油直到机器运转正常后合上自走离合开始剪草（有些机器没自走功能需人力推行）； 9.剪草袋满松开离合停止机器，清倒草屑。 10.剪草完毕停止机器，待刀盘完全静止后，清理机身内外草渣，用水将机器冲洗干净； 11.检查机油及是否在安全刻度、是否洁净；空气滤清器是否干净； 12.将机器全面清洁干净后放入仓库，并填写《机器使用登记表》汽垫剪草机使用操作要求：（附图） 1.检查燃料及机器各部分是否正常，做好用前记录； 2.汽垫剪草机用于修剪45度以下坡地草坪或松软地段草坪； 3.按比例（机油与汽油之比为1：20~1：25）配备好混合油； 4.清除待剪区内杂物，将无关人员劝离现场； 5.冷机第一次启动时先关闭风门，将油门调至低速档，拉动启动绳启动机器后再打开风门； 6.调好油门开始剪草，注意斜坡剪草时操作员应站在机器上方； 7.剪草完毕清理现场草渣； 8.将机器全面清洁干净后放入仓库，并填写《机器使用登记表》割灌机的使用操作要求： 1.检查机器燃油量及刀盘、背带等各部位是否正常，装好刀盘或打草绳； 2.按比例（机油与汽油之比为1：20~1：25）配备好混合油；穿戴好鞋、裤、帽、镜等安全防护装备； 3.清除待剪区域内石块及杂物，将工作区内无关人员劝离现场；工作点5米内不准有无关人员； 4.冷机第一次启动时先关闭风门，将油门调至低速档，拉动启动绳启动机器后再打开风门； 5.背后机头，左手紧握扶柄，右手握紧扶柄并用拇指控制油门渐进加大； 6.机器转速正常后，将刀盘稍微向左倾斜，由右向左匀速修剪草坪及灌木； 7.修剪完毕将油门调到最低点，待刀盘停止运转后将机器轻放于地上，按停止键停机； 8.将机器全面清洁干净后放入仓库，并填写《机器使用登记表》绿篱机的使用操作要求： 1.检查机器燃油量、按比例（机油与汽油之比为1：20~1：25）配备好混合油； 2.不能用绿篱机修剪直径1厘米以上的枝条； 3.将机器放于地上，冷机第一次启动时先关闭风门，将油门调至低速档，用手指泵三下油，将点火开关置于“OPEN”，左手紧握后把手，右手拉动启动绳启动机器后再打开风门； 4.右手握紧前把手，左手握紧后把手拿起机器，用左手拇指调大油门至剪刀运转正常后开始修剪； 5.修剪时注意横平竖直的原则，机器刀口不能朝向自己身体任何部位； 6.因用绿篱机修剪绿篱时双手容易疲劳，操作员应交替修剪与清扫工作； 7.修剪完毕，选用拇指将油门调至最低直至剪刀停止运转后将机器放于地上，再按下“STOP”按钮停止机器； 8.将机器全面清洁干净后放入仓库，并填写《机器使用登记表》高压喷雾机的使用操作要求： 1.检查机器的测量、吸水头、加压器、水枪头、喷管等是否正常，加足汽油，做好用前记录； 2.喷药时戴好口罩，胶手套、目镜等劳保装备； 3.调配好农药将工作区域内无关人员劝离现场； 4.冷机启动时先关闭风门，将点开关打向“ON”，将油门调好，加压阀处于低压档，并闭喷枪； 5.拉动启动绳启动机器后打开风门，打开喷管阀开始喷药，当有行人时及时指引避让； 6.喷药完毕将开关打向“OFF”关机，收好高压管，用水冲洗药桶、药管、加入少量清水启动机器抽洗内部残药； 7.抽洗完毕再关闭机器，检查机器放入仓库并填写《机器使用登记表》； 8.操作人员清洗手、脸、漱口，更换衣物；第十三：绿化机具维修保养标准作业规程 1.0 目的规范园林绿化机具日常维修保养工作，延长绿化机具的使用寿命。 2.0 使用范围适应于物业管理公司园林绿化机具的维修保养工作 3.0 职责 3.1 园林绿化主管负责组织安排绿化机具的维修保养工作及质量控制. 3.2 技术员及绿化工负责依照本规程实施绿化机具维修保养工作.

第二部分：地被植物的养护管理地被植物，是指能覆盖地面的低矮植物。它们均具有植株低矮、枝叶繁密、枝蔓匍匐、根茎发达、繁殖容易等特点。地被植物一般分为草坪地被植物和特殊用途地被植物，后者指在庭园和公园内栽植的有观赏价值或经济用途的低矮植物。由于地被植物的特点是成片的大面积栽培，一般不允许、也不可能精细养护，只能以粗放管理为原则。现将地被植物的养护管理技术简要介绍如下： 1.抗旱浇水地被植物一般为适应性较强的抗旱品种，除出现连续干旱无雨天气，不必人工浇水。当年繁殖的小型观赏和药用地被植物，应每周浇透水2至4次，以水渗入地下10至15厘米处为宜。浇水应在上午10时前和下午4时后进行。 2.增加土壤肥力地被植物生长期内，应根据各类植物的需要，及时补充肥力。常用的施肥方法是喷施法，因此法适合于大面积使用，又可在植物生长期进行。此外，亦可在早春、秋末或植物休眠期前后，结合加土进行微施法，对植物越冬很有利。还可以因地制宜，充分利用各地的堆肥、厩肥、饼肥、河泥及其他有机肥源。注意，所有堆肥必须充分腐熟、过筛。施肥前，应将地被植物的叶片剪除，然后将肥料均匀撒施。观赏、药用地被植物，一般每亩施肥500公斤。 3.防止水土流失栽植地的土壤必须保持疏松、肥沃，排水一定要好。一般情况下，应每年检查一两次，暴雨后要仔细查看有无冲刷损坏。对水土流失情况严重的部分地区，应立即采取措施，堵塞漏洞，否则流失之处，会继续扩大，造成难以收拾的局面。 4.防止空秃在地被植物大面积栽培中，最怕出现空秃，尤其是成片的空秃发生后，很不雅观。因此，一旦出现，应立即检查原因，翻松土层。如为土质问题，应采取换土措施，并以同类型地被进行补秃，恢复美观。 5.修剪平整一般低矮类型品种，不需经常修剪，以粗放管理为主。但由于近年来，各地大量引入开花地被植物，少数残花或花茎高的，须在开花后适当压低，或者结合种子采收适当整修。 6.更新复苏在地被植物养护管理中，常因各种不利因素，成片的出现过早衰老。此时应根据不同情况，对表土进行刺孔，使其根部土壤疏松透气，同时加强肥水。对一些观花类的球根及鳞茎等宿根地被，须每隔5至6年进行一次分根翻种，否则也会引起自然衰退。 7.地被群落的调整与提高地被植物栽培期长，但并非一次栽植后一成不变。除了有些品种能自行更新复壮外，均需从观赏效果、覆盖效果等方面考虑，人为进行调整与提高。

万科的园林怎么维护的那么好一般的楼盘，随着时间的推移，园林景观逐渐荒废凋零；唯有万科的园林景观随着时间的推移越来越好，房子也越来越升值。为什么呢？因为万科有独到的园林养护标准，下面就把标准呈现给大家：第一部分：全年养护工作篇一月份：全年中气温最低的月份，绿地树木处于休眠状态。 1.冬季修剪：全面展开对落叶树木的修剪作业；大小乔木的枯枝，伤残枝，病残枝及防碍架空线和建筑物的枝叉进行修剪。 2.行道树检查：及时检查行道树绑扎，立桩情况，发现松绑摇桩等情况时立即整改。 3.防治虫害：冬季是消灭园林害虫的有利季节。可在树下疏松的土壤中挖集刺蛾的虫蛹，虫茧集中烧死。1月中旬的时候，介壳虫开始活动，但是这时行动迟缓，我们可以采取刮除树干上的幼虫的方法。冬季防治害虫有事半功倍的效果。 4.绿地养护：绿地花坛等要注意挑出在草，草坪切边，防冻浇水。二月份：气温有所上升，但是树木仍处于休眠状态。 1.养护基本和一月份相同 2.修剪：对大小乔木的枯枝，伤惨枝，病残枝进行修剪。月底前把各种树木修剪完。 3.防治虫害：继续防治以介壳虫，刺蛾为主。三月份：气温继续上升，中旬以后开始萌芽，下旬有些树木开始开花。 1.植树：春季是植树的有利时机。土壤解冻后立即抓住时机种树。植大小乔木前做好规划设计，事先挖好坑，要做到随挖随种随浇水。种植灌木也一样，种植完立即浇透水一遍。 2.春灌：春季雨水多，但也常出现干旱风多，水份蒸发量大不下雨的情况下对绿地及时浇水保持土壤湿润。 3.施肥：土壤解冻后对植物施用积肥并结合灌水以便植物充分吸收水肥。 4.防治病虫害：本月是防治病虫害的关键时刻。一些苗木如福建茶，大红花等出现了煤污病，，卷叶螟，要及时防治（采用喷洒杀螟松等药剂防治）防治刺蛾可以继续采用挖蛹的方法。四月份：气温继续上升，树木均萌芽开花展叶开始进入生长旺盛期。 1.继续种树：四月上旬应抓紧时间种植萌芽晚的树木，对死亡的灌木应及时拔除补种，对新种的树木要充分浇水。 2.灌水：继续对养护绿地进行及时的浇水。 3.施肥：对草坪，灌木结合灌水追施速效氮肥，或根据需要进行叶面喷施。 4.修剪|：剪除冬春干枯的枝条，及修剪常绿绿篱。 5.防治病虫害：介壳虫在第二次锐变后陆续转移到树皮裂缝，树洞，树干基本，墙角等处分泌白色蜡质薄茧化蛹。可以用竹扫把扫除，然后集中深埋或浸泡，或用杀螟松等农药防治；天牛开始活动了，可以采用嫁接刀或钢丝丝挑出幼虫，注意伤口要越小越好；其它病虫害的防治工作 6.绿地内养护：注意大型绿地内的杂草及攀缘植物的挑除。对草皮进行挑草和切边工作 7.草花：为了迎接五一做好替换冬季草花，注意做好浇水工作。 8.其他：做好绿化护栏油漆，清洗，维修等工作。五月份：气温急骤上升，树木生长迅速。 1.浇水：树木展叶盛期，需水量大，应适时浇水。 2.修剪：修剪残花，行道树进行第一次剥芽修剪。 3.防治病虫害：继续以捕捉天牛为主。刺蛾第一代孵化，但尚为达到危害的程度，根据养护区内的实际情况做出相应措施。由介壳虫和蚜虫引起的煤污病也进入了盛发期，五月中下旬喷洒10－20倍的松脂合剂及三硫磷乳剂1500－2000倍液以防治病害和虫害。六月份：气温高 1.浇水：植物需水量大，要及时浇水不能看天吃饭 2.施肥：结合松土除草，施肥浇水以到达最好的效果。 3.修剪：继续对行道树进行剥牙除薛工作，对绿篱，球类及部分花灌木实施修剪。 4.排水工作：有大雨天气是要注意低哇的排水工作。 5.防治病虫害：六月中下旬，刺蛾进入孵化盛期，应及时采取措施，现基本采用杀螟松乳剂500－800倍液喷洒，继续对天牛进行人工捕捉，同是木本花卉出现的白粉病，青桐木虱等要要及时防治。 6.做好树木防汛台前的检查工作，对松动，倾斜的树木进行扶正，加固及重新绑扎。七月份：气温最高，中旬以后会出现大风大雨情况。 1.移植常绿树：雨季期间，水份充足，可以移植针叶树和竹类，，但要注意天气变化，一旦碰到高温要及时浇水 2.排涝：大雨过后要及时排涝。 3.施追肥：在下雨前干施氮肥等速效肥。 4.行道树：进行防台风修剪，对与电线有矛盾的树枝一律修剪，并逐个检查，发现松夸，不稳定立即扶正绑紧。事先做好劳力组织，物质材料，工具设备等方面的准备，并随时派人检查，发现险情及时处理 5.防治病虫害：继续对天牛刺蛾进行防治。防治天牛可采用杀螟松等注射，然后封住洞口，也可达到很好的效果八月份：仍气温较高，常有大暴雨 1.排涝：大雨过后，对积哇积水处要及时排涝。 2.行道树防台工作|：继续做好行道树的防台工作 3.修剪：对绿篱进行造型修剪 4.中耕除草|：杂草生长旺盛，要及时除草，可结合除草进行施肥 5.防治病虫害：捕捉天牛为主，注意根部的天牛捕捉。蚜虫危害。潮湿天气要注意白粉病及腐烂病，要及时采取措施。九月分：气温有所下降，迎国庆做好相关的工作。 1.修剪：行道树三级分叉一下剥芽。绿篱造型修剪。绿地内除草，草坪切边，及时清理死亡树，枯枝病残枝，做到树木青枝绿叶，绿地干净整齐。 2.施肥：对哪些长势较弱的，枝条不够充实的树木，应注追施磷钾肥。 3.草花：迎国庆，草花更换，选择颜色鲜艳的草花品种，注意浇水要充足。 4.防治病虫害：穿孔病为发病高峰期，采用多菌灵防治侵染。天牛开始转向根部危害，注意根部天牛的捕捉。同时也要注意螟虫类的害虫防治。 5.节前做好各类绿化设施的检查工作。十月份：气温开始下降，下旬进入初冬，有的树木开始落叶，陆续进入休眠。 1.做好秋季植树的准备，下旬耐寒树木一落叶就可以开始移植。 2.绿地养护：及时去除死树，绿地草皮做好切边工作，生长不良的要施肥。 3.浇水：此时气候较干燥，要及时浇水保持土壤湿润。 4.防治病虫害：继续对天牛，螟虫类介壳虫，蚜虫等进行防治。十一月份：土壤开始夜冻日化，进入隆冻季节。 1.浇水：此时土壤易，干，板结，应及时浇水。 2. 修剪：对绿篱进行造型修剪，同时及时清理干枝叶，黄叶，枯枝等。 3.松土：遇到板结的土壤要松土增加土壤的通透性。十二月份：气温较低，开始冬季养护工作 1.冬季修剪：对常绿乔木，灌木进行修剪。 2.消灭越冬害虫。 3.做好明年调整工作准备：待落叶植物落叶后，对养护区进行观察，绘制要调整的方位。

员工的利益物业管理这个行业，尤其是住宅物业管理而言，是个微利性行业或者说企业。无论从包干制还是酬金制模式来看，物业服务取得的利润一般在10%左右，有的甚至连10%还不到。在上海，按5万平方的小区管理标准，小区经理的薪酬一般在3500到4000，即使在10万以上5000左右。保安工资按5万平方的小区算，一般在1500左右，一般物业客服或者管理员接待员2000元。那么，对比上海人均工资，物业行业的人均收入是低的。即使是这样，小区经理虽然是芝麻官，但再小官也是个官，也要管理与领导物业管理团队。从管理学角度讲，对员工的激励因素也很重要，员工的积极性来源于物质基础或者说金钱的奖励。小区物业保安、保洁、维修人员的得利多少，也取决于小区物业项目经理的主观因素，这里说讲的不与员工争利，主要体现在以下几个方面：第一，奖励或奖金的分配要合理。无论是酬金制还是包干制，都包括员工一年中间的各种奖金或其他物质的奖励。有的小区经理在小区物业成本核算中，除国家规定员工福利外，往往在奖金计算或这块部分是“撒撒胡椒粉”的，其实对员工来讲，每月拿到自己固定的报酬外，能额外再拿到物质或金钱的奖励，可以调节员工工作心态。但对有的小区来讲，物业公司对小区经理实行的是目标责任制，对所有的小区员工的奖励来个捆扎，就是说公司根据小区完成的物业费收缴率或者讲指标，如果达到了，那么公司会拨给小区物业一笔奖金，具体有小区经理分配，也就是说小区经理的奖金与保安、保洁维修等一起捆扎的。那么，在这里我们就讲到一个“按劳分配”的问题。对于保安、保洁及维修人员或者管理员得奖金该如何分配比较合理？传统的思维来说，一切分配都按级别，即使这个员工在平时没有突出的表现，由于他本身职位高，那么他分配的数量就比其他人高一点。你如保安队长或者领班，奖金可能会比保安队员多一点，部门经理比一般管理员多一点，小区经理不用说了。但是，我们对于奖金的概念搞错了，奖金不是薪酬，薪酬是根据职位不同级别不同而设定的，但是奖金是根据个人工作表现而定。许多企业实行的绩效考核，这个考核的标准的奖励方式，仍是按照级别来定，我认为有失公平。作为奖金获奖励，应该根据员工的表现及成绩来定，保安做得好，做出一定的成绩，奖金未必拿得一定比管理员低，如果说我们本身把保安、保洁看做一个最低层的劳动者的话，那么他们永远不会受到平等的看待。奖金是用来奖励员工某段时间内工作效率和突出的成绩。还有，对于奖金分配不能看情感因素，搞关系因素。都说外国人多情而浪漫，中国人同样也是，但是在多情的情况下能否保持公平是对我们主管或领导已个考验，可以说大部分人做不到。由于太重感情，导致间接的损失其他人的利益。第二，扣奖金不是有效管理办法。这里的扣奖金分明扣和暗扣。明扣是因为员工确实没有遵守劳动纪律或违反员工手册的有关规定而实施一种惩罚。暗扣就是在做成本预算中，应当考虑的奖金而没考虑。有的小区经理在核算中，为增加利润或者账面看看，把奖金一块设置友情化操作了。其实这是侵害了员工的利益。一个连奖金都不能保证的经济运作体，不会产生积极的效益。一个物业小区员工只能靠工资收入，那么这个小区管理能效是不高的。所以有的企业做不大，很多原因就是员工工作环境效益。如果要比较两家物业公司各方面情况，只要到各自管辖的小区去看一看员工的精神面貌，包括工作的服装等，我们就基本上可以看出这是个什么样的企业。我们知道物业管理职位中，保安是较底层的岗位，每次谈到保安的待遇，不少小区经理会皱起眉头，似乎有点哭笑不得。保安的待遇虽然是普遍较低，但是保安也是所有的岗位中灰色收入最多的。上海有很多小区保安工资都是本市最低1280（2011年标准），但是他们通过各种渠道，实际收入不止1280。所谓保安的灰色收入主要来源是小区进进出出的机动车辆停车费，就是临时停放的车辆，根据所停放的时间收取5元到10元不等。有的业主或来访客人开车进小区，保安收取停车费后没有给车主发票，那么这钱就进了“公共基金”，为什么叫它“公共基金”？说得严重点，这种行为叫贪污，你不能小看一张停车发票是5元，数目不大。一个月下来，那就不是几百元几千元，甚至上万。而临时停车费一般都要纳入公共维修资金和物业管理成本的，所以侵吞停车费也就是侵吞了业主的利益。当然，保安不会把所有的停车费都侵吞，而是凡是不要停车发票的，他们就可以占为己有。但前面提到的公共基金是因为，保安是轮岗的，车辆的进出与收费，涉及到每个班组的保安，比如上早班的保安记录车辆进入小区的时间，有的车辆要听到晚上，那么停车费就有晚班的保安收取，也就是说这个收取不正当停车费需要保安之间的配合，所谓见者有份，一个月下来，公共基金的钱就会成为保安“小金库”，他们具体的分配总有人负责。根据小区的规模不同，那么相应的公共基金的数量就不同。我们说，能不能整治这个现象，能，但是那里制度严格的地方，那里就最缺保安。所以，扣奖金，对保安起不到有效作用。

名与利的关系每一个小区物业项目经理就好比古代的一个太守，他不仅要负责地区安全，把经济搞上去，即懂得小区盈利能力与管理成本控制。同时，小区经理要搞好精神文明建设，不能大意失荆州。一个小区的物业管理团队，实际管理领导者就是小区经理一个人，他就好比是军队中的统帅，这个统帅不仅要起到表率作用，要有一定的公信力。因为在实际物业管理中，小区经理不仅仅管理员工队伍，同时业主间的“私事”，有时也会求助于物业，那么物业就要处于一定的公信力，不偏袒任何一方。所以，小区经理不但要练好内功，也要练好招式。所谓练内功，就是物业公司或者说小区物业管理处内部管理。物业管理也好，物业服务也好，既要对物的管理好，也要把人（业主）服务好。从实质上讲就是人际关系的处理。小区经理要在物业公司内树立一定的威信，有自己独有的人格，就必须做好意个基本原则，那就是对上级领导不与其争名，对下级不与争利。小区经理是基层管理者、领导者。他的职权根据不同的物业公司而定。比如有的小区经理有小区经济支配权或部分支配权；有的小区经理有小区物业人员的人事任免权或部分任免权。这些都是受公司制度所约束的。但也有无形的权力和无形的资产。对小区经理而言，每年总有评先进，每年有评比优秀物业项目经理。我们知道，一切的荣誉对小区经理来说，有的是神马，但未必全是浮云，有的对小区经理今后事业发展可以加分。什么叫争，那就是当一样东西只有少数，而不能使全部人拥有，那个事就要争。我们看过雍正王朝，就像几个阿哥争皇位一样。所以，对上级领导，小区经理要注意几点：第一、七分功劳归上级领导，三分归自己。一个优秀的小区经理，也必有优秀的公司经理，也就是领导小区经理的经理，有的可能是区域经理或分管副总。所以，当物业行业对小区进行表彰时，一定要通知自己的上级领导，让他知道小区的荣誉离不开他平时的关心与指导。在写管理工作报告时，对取得优异成绩的过程，必须要把自己上级领导的卓越领导写清楚，但不能过于夸张，把本来应该自己的本职工作内容也全部归于上级领导，都是上级领导功劳，那么小区经理自己干什么吃的？第二、不小看，不马虎。领导者之间的能力也是参差不齐的，但是他是你的领导，官大一级压死人。你不能小看他。领导者们性格当然也有不同，有的城府很深，你无法猜测他的心理活动，有的人直肠子，说话像开大炮，开完就没事了。所以，在应对不同的上级领导，采取不同的措施。但是尽管如此，有两条基本原则不能违背。一个本能小看自己的上级。以前说打狗要看主人，那狗更不能敲不起自己的主。不能小看的意思就是，尽管你的上级领导看上去有的比较和善，有的比较懦弱，比较和善的但内心未必是和善的，你不能在他面前过于表现出专业过于强势，因为你不知道他内在功力是多少，如果他功力超越你，那从此以后你在他心里就是一文不值。比较懦弱的领导，一般心眼比较小，这种人你要多谈苦衷，少谈专业问题。不马虎的意思就是，有的上级领导到小区视察，问一个小区经理的问题，有的问题回答简明扼要，但又的问题看似简单，但是未必能一时回答上来。有的领导问的问题，你会认为低级或者很平常，但是如果碰到有心考察你的，你就完了。比如，有个区域经理问小区水箱有几个？你也许可以回答，如果问你吨位多少，恐怕一时间回答不上来。再比如，有的分管副总问，小区机动车辆停放多少，你也许报出一个大约数，如果该分管领导已掌握实际数据，他会认为你工作很不认真。确实我们会认为这很重要吗？就像铁齿铜牙纪晓岚里面乾隆问和珅左传共有多少字，你考大臣问这个问题有意义吗，当然对书而言本身意义不大，但领导提出的无聊的问题，那就不是无意义的问题，因为他很可能就有目的性。所以，小区经理对上级不能小看，也不能马虎。第三、不要关心上层动态，尤其是闲话。要想晋升也是大多数小区经理努力的方向，除非你认为没有必要性。一般人知道，谁有权力谁有话语权，谁的权力越大，谁说的话越有效力。不要关心上层动态，是指团队之间不和谐的内容。固然任何一个团队之间，越是大的团队，出现的摩擦可能越大，人多的地方矛盾必然有，这也是中国的特色之一。我们所要关心的上层动态只看对之间有利还是无利。比如公司的发展计划，看自己今后在公司发展前景机会如何，这个可以关注。但更多的就是公司或公司领导层之间的那些事。要知道领导最忌讳下面员工讨论领导，讨论就算了，还被领导听到是那些人讨论，又被领导知道讨论出开花结果，那么就会引起领导对下面员工猜忌，猜忌是矛盾的祸根。有的甚至是从天而降的。当然，不排除有的上级领导主动和你“谈心”的，那个时候，可能在看你对上层之间的态度，也许是个人的发泄，无论是哪种情况，你自己都不能入戏，否则也许间接中了圈套。这就像开车一样，你不撞别人，但有别人会来撞你。中国人，有种大爱的嗜好，看戏和演戏。所以，再好的教练，等你上场了，教练就是你自己。

小区物业项目经理小区物业项目经理也有“闲”的时候，闲的时候在小区巡视一下，一个合格的小区经理，心里必须有本帐，下个月的预算，本月的结算，做好如何开源节流。无论小区管理经营模式是包干制还是酬金制，核算是小区物业项目经理一项基本能力。我们都说外行看热闹，内行看门道。物业经营管理的成本核算是直接关系到项目盈利能力。所以，小区经理第一“闲”着算账，成本核算中，除了人员工资基本固定外，其余费用都是变化着。比如设备运行费，小区日常管理费用等。第二个“闲”就是多走多看，物业行业一直提倡有效节能，但是初看要做好有效节能措施也不是一件容易的事情。作为小区经理，在小区里要分白昼看。白天看设备运行耗费情况，比如白天尽量保持走到灯关闭，水景动力尽量少开或只开部分，机动车库内的灯光设置可以分区设置，主要交通干道灯光确保明亮，车位地方可是适当用节能灯或功率较低的灯泡替代。晚上是最耗电力的，业主进进出出频繁，电梯使用频繁，电梯实际功率与电梯载重有关。小区草坪灯围墙灯全部开启，也是电耗比较大的一块。小区经理夜巡时候，主意观察，对小区主要道路口的灯光保持明亮，进出大门口灯光要明亮，监控探头下看得清机动车进出小区时的车牌号。对草坪灯瓦数可以适当调低或用节能灯替代，围墙可以错开设置。第三个“闲”，就是小区经理要经常与业主代表、居委会、民警及房办经常沟通，虽然说业委会、物业和居委会是三位一体，但是使其成为一体运作的物业必须起到积极作用。居委会、房办、民警是社区综合管理主要方，平时不烧香，临时抱佛脚并不是每次都灵验。所以，小区经理必须做好三位一体运作的桥梁。

看不到的背后广义上的小区经理的职责就是对公司及上级领导负责。从狭义上讲就是具体岗位职责。小区物业项目经理是个特殊的职业，它是个基层领导岗位，又是全方位掌控的。有的小区物业项目经理不仅要做好日常管理工作外，往往还充当保洁、保安、维修等工作。物业行业有句话，做物业管理的人，人人都是保洁工。意识是小区的环境整洁不能只靠几个保洁工，作为每一个物业人员，保安、维修及管理员都有责任维护好小区环境整洁的义务。以前，在学校读书的时候，学校经常向我们宣传，路上看到纸屑、垃圾要捡起来。我也确实看到有的老师和领导以身作则，但也看到视而不见的。一个团队的领导者的素质很关键，看什么样的将带什么样的兵。“忙”与“闲”有两种解释。有的小区物业项目经理很忙，你几乎看不到他在办公室，那有两种可能。第一种是工作需要，一个合格的小区经理，每天早晨必做的功课就是巡视小区，有的小区10几万以上甚至几十万以上的小区，一个巡视就可能1到2个小时。巡视不是每个部位都要看到，而是根据小区规模及实际情况而定。比如小区地面车辆停放就可以看出保安管理的能力和指挥是否得当；查看监控录像，看一看保安夜间工作是否存在问题，同时确保监控中心设备运作是否正常。再比如，楼道巡视中，是否有异样情况，像楼道堆物、室内装修规范、管道进门是否有异样等。上下电梯时，轿厢内整洁度情况，大堂保洁工作是否到位，业主信箱有无广告垃圾。这些都是面子形象，却又是容易忽视的地方。如果规模较小的小区，小区经理充当的角色更是综合型的，他协助保安指挥小区机动车辆，接到简单的报修任务，小区经理在有电工证的前提下，协助解决。小区经理同样是前台接待人员，当其他工作人员忙碌或临时不在的时候，小区经理会计算物业管理费及收取。但也有小区经理的忙是另一种忙，叫瞎忙。整天在外面跑，一会公司开会，一会房办开会，当小区经理坐在办公室时又不知道什么事情，全部交给其他人处理。

从事小区物业项目经理工作的那些人根据《物业管理条例》及《上海住宅物业管理规定》有关法规规定，从事物业管理工作的人员必须具备相应的职业资格证书，也就是说各级岗位的职业资格。从事小区物业项目经理的就必须具备小区经理证，做管理员的包括客服和接待，都需要物业管理员的职业资格证，从事工程维修人员的，电工要有上岗证，最好有中高级别的证书，还有管道工、空调工等常用的操作证。从事保安的要有保安人员证，还需要有消防管理证。做保洁的要有保洁员的操作证。作为物业公司中高层的，需要有部门经理或企业经理职业资格证。然而，对于持证上岗的问题，目前上海还是做得不够到位，虽然说证书只是一张纸，并不代表能力，但是从业人员需要通过考核拿到证书，目的是要让从业人员知道了解自己的岗位是做些什么事。然而我们的行业性原因，证书很多，含金量不高，取得容易，因此证书等于废纸一张，不能代表从业人员是否真正具备了从业资格。

如何做好一名小区物业项目经理？来看一位沪上物业经理的切身体会从1981年深圳成立全国首家物业管理公司，标志着我国物业管理行业走过了近30年的发展历程。1991年11月，上海也出现了第一家物业管理公司古北物业管理有限公司（原名叫安居乐物业管理有限公司），同样上海的物业管理行业也走过了20年的风雨，当然，也让人欣慰的是，物业管理在中国大陆从建立到发展，在改革开放政策的春风沐浴下，物业管理相关的专业公司如雨后春笋般得拔地而起，仅上海而言，作为一个国际化地大都市，物业管理规模不断增长，据上海物业管理行业协会统计，上海住宅小区总数为10870个，建筑面积约4.83亿平方米。其中一级资质的物业公司有49家，二级资质的物业公司有381家，三级资质的物业公司有1970家。目前物业公司仍在增加，前2年上海物业管理行业协会对一些不符合资质要求的物业公司进行了清理，从原来的3000家不到一点，经过清理整顿后，现在上海具有资质的物业公司约2400家。我们可以试想一下，10870个住宅小区，也就是说至少有10000名左右的小区物业项目经理，商务楼、商场及工业厂房物业不计，理论上讲，从事小区物业项目经理的远远不止10000名。当我们走在大街上，经过每个小区或独立的大厦，就有一名物业项目经理，每一个在建建筑项目，就等于即将增加一个物业项目经理。但是，据行业协会统计，上海实施物业管理小区占住宅小区总量的72%左右。也就是说，还有近30%的住宅小区存在着无人管理或其他原因，当然随着物业管理制度完善，也有小区实行自治管理的，但为数不多的。因此，尽管上海是座超现代化国际大都市，但是从物业管理方面看，上海的物业管理实施与改善，仍有很大提升的空间，这些更需要站在一线的小区物业项目经理们，如果把每一个独立的物业管理区划为单位，小区物业项目经理相当于这个区划内的区长，这个“区长”就要担负着物业管理区划内的综合管理，包括区划内的公共秩序、卫生、绿化、设备设施维护、生活文化等。

功略之七：减少投诉的途径 1．建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 2．加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 3．利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。 4．加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本。 5．适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

功略之六：丰富处理技巧 1.倾听，不与争辩投诉时，一定要以平静关切的心态，认真耐心地听取业户的投诉，让业户清楚地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用“是”、“对”、“确定/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要随便打断业户的说话。因为中途打断，会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或误解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度帮他的忙。 2.记录投诉内容在仔细倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要认真作好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户感到安慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞清楚了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步进行处理解决。对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户心态得以平衡。 3.换位思考，将心比心物业管理员要有“角色转换”、“ 将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。 4.分清投诉类别，判定投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位的投诉、对小区内其他业户的投诉、对发展商的投诉，还是对管理处的投诉。然后判定物业投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求的业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。凡是具备以下特征的投诉，公司将其定性为重大/严重投诉： A、对同一事项投诉的业户达到5户以上； B、投诉的内容涉及的住户较多； C、投诉的影响较大（影响公司声誉）； D、投诉涉及重大人身、财产利益。 5.明确回复时限，按时处理完毕拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任。一般属业户对管理处的投诉，务必在24小时内予以处理并回复业户；属业户之间的投诉，务必在3个工作日内予以答复业户；属业户对政府部门和开发商的投诉，务必在7工作日内予以协调并回复业户。对一般职能部门的事务（如停水、停电）则需于24小时内回复，并作回复记录。对于重大/严重投诉，如管理处接获，应于15分钟内填写《紧急/重大投诉事件处理记录表》通知管理处负责人。安排投诉处理专责人员，并将调查情况以书面汇报总经理，做好跟踪处理结果的记录。 6.反馈处理结果，张贴投诉公告。物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业把投诉处理的结果以投诉公告、走访、电话等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另一个角度说，及时的回复也可显示公司的工作时效。按投诉规定，投诉公告的内容应包括：受理投诉的时间、投诉业户的区域范围、受理投诉的事项、处理办法、处理结果、回访业户情况、根据投诉事项提出注意事项、投诉处理时限、投诉接待人、投诉处理跟进人、投诉处理负责人。 7.总结经验教训，完善服务工作处理完投诉，并不意味着一切就结束了，还应该将每月发生的投诉案例进行分类、汇总、分析，对投诉的处理方法进行评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理各案的经验。

功略之四：理性对待投诉物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，我们应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉： 1.接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。 2.受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。 3.在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷（不合理投诉或无效投诉之外），公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。 4.物业公司如果对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。 5.企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到满意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不满意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过“公关效应”在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不可能是全面的、整体的，他们的投诉得不到认真对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法改变其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

功略之三：洞察投诉动机充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。 B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。 C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 2、投诉者的心态 A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。 B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。 C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。 D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

功略之五：把握处理原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还要应遵循以下原则： 1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人员本身对投诉事件一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的经验。 3.及时原则。一旦出现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于及时的回应和解释。 4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切勿零零碎碎、虎头蛇尾。

功略之二：剖析投诉成因俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。 3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 A、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 B、服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。 C、服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。 D、服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

物业管理投诉处理七大功略功略之一：弄清投诉定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

第六招第六招：学会微笑服务。微笑的力量是巨大的。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。从事物业服务的员工首先应学会的就是微笑，这是职业要求。在物业服务中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌等正确情绪，并引发业主产生愉快的心绪和美好的联想，使业主在良好的心境下，对物业服务公司的服务由衷满意。微笑是一门科学，也是一门艺术。微笑能让员工发掘出工作生活中的快乐元素，能给周围人带来精神享受。员工在为广大业主服务时，一个眼神，一声问候，一脸微笑，能够拉近彼此的距离，减少矛盾和纠纷，增进双方感情，如果我们的员工每天都能带着发自内心的微笑，为业主提供优质服务，员工是快乐的，业主也会受感染而乐在其中。员工是企业最大的资源，但只有快乐工作的员工才是最有效的资源，才是企业发展的最大动力。物业员工快乐工作，和谐生活是企业以人为本管理的最高境界。只有员工身心健康，充满活力，内心和谐，每天都高兴，每天都快乐，每天生活都充实，才能促进员工与业主、员工与企业、员工与社区、员工与社会的和谐，才能提升服务品质，增强市场竞争力，实现企业又好又快发展。

第五招第五招：保持良好的睡眠。良好的睡眠是很好的调适压力的良药。它可以恢复体能，恢复精神，消除疲劳，积蓄能量。睡眠对于人体生理和心理健康的重要性，不亚于空气、水和食物。睡眠对于物业一线员工尤为重要，尤其是保洁、绿化、保安人员每天都起得很早，工作强度又很大，如果没有充足的睡眠做保证，人体所需要的修复和休养就不能进行，人就可能遭受压力、疾病、情绪不稳定的侵扰。因此说，保证每一天快乐的工作，必须要有充足的、质量好的睡眠。

第四招第四招：经常与业主沟通。在过程中，一线的员工最贴近业主和客户，能够最直接地将物业服务公司的服务理念、服务目标、企业文化传递给业主和客户，从这个角度讲，经常与业主和客户保持顺畅的沟通大为重要。沟通时要随时掌握业主需求，及时调整管理服务思想，找出近期服务当中的盲点和缺点，制定整改措施并迅速纠正。同时向业主公示，请求业主监督实施。主动发现问题与业主“动之以情，晓之以理”沟通交流，避免细小问题扩大化，业主谅解了工作中的缺点，化解了矛盾，消除了误会，员工工作时就会心情舒畅。

第三招第三招：不断提升职工技能。员工能否根据广大业主的需求，提供优质服务，自身技能至关重要。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此，培训已成为物业企业提高员工工作效率、增强竞争力、满足业主持续增长需求的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己能否快乐工作、和谐生活的一个重要指标。在企业里，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工对企业是否忠诚的一个优先指标。培训可以分为岗前培训，岗中培训，交叉培训，深造培训，继续培训，晋升培训等。通过有效的培训，做到学习工作化，工作学习化，营造“人人学习，时时学习，处处学习”的良好氛围，使员工的技能和知识在“快乐学习、系统学习、终身学习”中不断提升。有了技能和知识，能够有效提升员工的职业能力和适应业主需求的能力，员工也就有了自信心，就能减少岗位压力，就能为业主提供优质服务，超值服务，满意服务，从而员工才能快乐地工作着。

第二招第二招：善待每一位员工。企业是追求利润与承担社会责任的共同体，善待员工是企业最基本的社会责任。一线员工身处物业管理服务最前沿，在日常工作中与业主接触最频繁，在完成工作任务的同时，还可能要接受业主的挑剔，有时在工作中还可能遇到不理解与不支持的业主，而且还有可能成为他们的出气对象。业主往往把对服务不满意或有关积怨发泄到他们身上。可想而知，这是一个具有多大压力的岗位。因此，物业服务企业领导要倡导以人为本、以文化人的企业文化理念，本着尊重人、关心人、理解人、培养人、引导人、激励人的原则千方百计为员工做实事、办好事。如坚持为一线员工夏季送清凉、冬季送温暖、节日送关怀。定期为员工进行健康体检，带薪休假，定期举办一些喜闻乐见、健康有益的文体活动等，使员工身心健康，把工作岗位当成家，真真切切地感受到企业大家庭的温暖，从而快乐的工作和生活。

第一招：第一招：坚持正确引导。物业服务企业是微利行业，人员从某种层面讲从业心态卑微，辛苦程度又很大，而得到的回报并不是很高。尤其是面对广大业主过多过高的需求，而又一时难以做到的情况下，员工倍感头痛和无奈，很容易出现烦闷、懊恼、焦虑、忧伤、疲倦、情绪冷落、工作无序，容易和同事、业主发生矛盾、冲突等现象，影响工作绩效。物业服务企业要针对员工出现的这些现象，积极引导员工喜欢自己从事的工作，对自己从事的工作感兴趣，喜欢它，热爱它。同时大力倡导“工作是幸，健康是福，快乐是根，发展是本”为主要内容的价值观。时刻提醒员工意识到目前能有一份工作是一件很幸运的事情，要珍惜工作机会，努力工作，回报企业、回报业主、回报社会；意识到拥有健康是一种福气，也是快乐工作的前提；意识到快乐就是主动适应环境，调整心理平衡，在工作生活中相互帮助、和谐相处的人际关系；意识到发展是第一要务，只有企业不断发展，才能保证员工有工作可干，才能保证员工身心健康。始终保持一种积极向上的心态，体现一种“我工作、工健康、我快乐”的状态，使员工感到自己和企业共同成长，真正实践“只有满意的员工，才有满意的业主”理念，也实践企业利益与员工利益的共同最大化。

续　　诚然，物业管理的春天也并非时时阳光明媚，处处莺歌燕舞，美好的春天也会有风有雨，还有春寒。即使我们行业碰到困难，遭遇寒流，也是事物发展中的常态，不能一叶遮目，错误思量。只要我们心中有春天，充满阳光，我们就满怀信心，无畏艰难，一路高歌向前走……

二、物业管理的角色　　二、物业管理的角色越来越突显。今日的物业管理角色定位岂止是房地产产业链上的售后服务，我们不仅在经济层面为国家GDP贡献指标，而且在社会稳定、政治大局层面上担当重任。前些年的“非典”肆虐，我们处在抗击非典第一线，功不可没；2008年的北京奥运会的圆满精彩也有我们幕后的坚强保障；在去年严峻的金融危机形势下，行业人民坚韧不拔，排除万难，为“保稳定、保民生、保增长、促就业”做出了不可低估的贡献。

我以为，中国的物业管理春意盎然，生机勃勃，前程似锦。　　一、物业管理的平台越来越宽广。我们的工作从住宅起步，走进商业物业，发展到走进政府、医院、学校、部队、工厂、新农村等等，可以说，全社会的物业在向我们开放。只要人类不返璞到刀耕火种的时代，就有我们的生存空间。随着人类开发宇宙空间的加速，有朝一日，我们或许在月球或其他星球架起物业服务的平台。

我理解朋友的一声叹息。（转载）　　我理解朋友的一声叹息。当年满怀激情一腔热血投身于被颂之为朝阳产业的物业管理行业，历经十几年的摸爬滚打，心志苦过，筋骨也劳过，如今仍然是一介平民，既不富也不贵，过着养家糊口的生活。　　凭心而论，就我们对行业十几年的勤劳付出，尤其是心智--昂贵软资本的投入，其产出或回报是有些差强人意，但就此对行业萌生悲观，以为行业没有春天，没有发展前途，我不敢苟同，甚至相反……

物业管理的春天在哪里？从古至今，人们憧憬春天，向往春天，赞美春天。春天承载了人世间太多美好的愿景和希望。“春播一粒种，秋收万颗子”，“春宵一刻值千金”，“春来江水绿如蓝……”。把春天比作大自然赋予人间的万分柔情与厚爱实不为过。　　然而，有位同行的朋友面对春天的美好时光，却触景生悲情，感叹物业管理的春天在哪里？物业管理有没有春天？

细节七：电梯维保零打扰为了将对业主生活的打扰降低到最小，万科物业将对电梯维保的时间设定在0：00-5:00。细节八：24小时全天守候万科物业设立指挥控制中心，24小时全天监控每一个消防、安防设备的运行情况，这是万科物业对业主的责任；24小时耐心倾听业主的每一次来电，这是业主对万科物业的信任。细节九：30分钟快速响应为以迅捷速度和专业水准解决业主生活中出现的大小问题，万科物业要求并训练员工，对于业主的诉求，要在30分钟内受到关注并响应。

细节六：15天无痕交接标准如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，万科物业将通过奖励机制，诚恳的留住员工，与新人同岗一起完成15天的交接过渡期，待新人全部熟悉工作内容之后再离职，以实现工作的无痕交接，从而使得业主有始终如一的物业服务感受。

细节五：垃圾滞留时间标准为保证园区整体环境，万科物业通过保洁人员以及其他各业务人员的协作，确保地面垃圾和垃圾桶内垃圾有明确的滞留时间标准。

细节三：10米安静距离万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在园区相关服务更工作时，即使只有两个人，彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

细节二：二人成排，三人成列万科物业对人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交换岗时，要做到“二人成排，三人成列”的规范标准，而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。

三、灵活服务方式灵活性。这是许多物业服务企业都没有做到，甚至于没有想到的一个方面。处理日常物业服务事物呆板、教条、自以为是，这种奇怪的现象在我们身边比比皆是。而根本原因，就是没有从物业服务的行业属性、市场特性出发，没有认识到自己应该扮演的是一个服务提供者的角色，没有设身处地为业主着想，仍然把自己定位成一个权威的管理者，只是单方面地强调管理的规范性。流程僵化、手续繁琐、死搬教条，这些是物业管理陈旧观念的延续，脱离现实的一意孤行，而忽视了今天物业的主题是服务，物业的主宰是业主。物业服务已经是一种完全市场化、社会化的服务供求关系。在现阶段竞争激烈、卖方市场、供大于求的物业服务市场现状下，一个不能以业主需求为导向，不能以灵活多样服务为手段的物业服务企业，如何立足？如何生存？相信不远的将来必将被市场所抛弃。

一、专业物业服务专业化。包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业化。物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、先进的、富有内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并融入到每一项具体的服务提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值。物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客服务等诸多方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外延宽泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语言、肢体与行为来传递服务信息、实施服务行为，因此，专业的服务形式、行为举止与语言规范等外在行为要素非常重要，这也是服务业的一个基本特性。业主在服务质量的比较中，有时候宁愿选择技术一般，但服务态度专业的物业服务企业。也就是态度决定服务的成败。这一点，在日本籍的企业中表现得尤为突出。面对任何诉求，甚至责难，回答时的第一句话永远是“这是我的错。”就像国内许多服务型企业要求员工应答客人的第一句话是“对不起”。不但要让业主感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让业主通过专业的物业服务人员，能够体验到服务的卓越品质。细心体会以后你会发现：物业服务人员的行为专业化可能是业主感受到尊重的最直接体现。要让每一位工作人员成为服务的专家。在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据，以及专业化的用语来说明问题、实施服务，能够引起业主的充分重视并增强业主的信任感与依赖感。同时，自信源于专业，物业服务人员在掌握精准牢固的业务知识后，能够在面对业主各种各样的问题时都无比从容，更加自信，更好地完成服务工作。