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周洪斌：心态开放未来更大（转载）去年，中国物业管理协会组织了对行业转型升级的课题研究，发布了《物业管理向现代服务业转型升级》的报告，并在年度的各种会议中提到转型升级是行业发展的未来，与行业各企业形成了良好的共识。事实上，对于如何转型升级有很多误区，有的企业盲目自信，以为就是花少量的钱做一个微信商城或者APP就是社区电商，有的抱残守缺持续观望，因为还没看懂不敢涉足;少数企业在转型升级过程中大胆尝试反而收获了成功，但由于社会环境开放性不足、资源还不够优质，其产生的结果对行业转型升级的影响还很小。谢家瑾会长在多次行业会议上呼吁，行业应该有开放的心态，抱团取暖，选择适合自己的方式去实现转型升级，赢得更大的未来，我深感触。开放能坚定信心 2007年8月我从龙湖商业转来龙湖物业，老板给了三个任务：第一稳定队伍;第二提升劳动生产率;第三打造龙湖物业自我“造血”能力。到龙湖物业后，我遇到的第一件事就是因为物价上涨想给每个员工涨200元工资，财务总监几乎是跳起来反对，她给我算了笔账，每位员工涨200元，2500人，到年末，公司的整个经营就会严重亏损，我问她那可以加多少呢?她说最多只能加50元，这时，我真正理解物业管理行业发展的艰难。我接下来做的第一件事是梳理流程减人提效，我向员工承诺：由此提效节约的成本全部用于涨工资，那年我们从1400平方米的人均管理面积提升到了1800平方米，员工工资增长了20%;第二件事是尝试做多种经营。经过研究，2009年龙湖物业首先推出了“车保姆”，就是微水洗车，这个原本是解决客户洗车难、排队没时间的问题，却遭到了来自地产、业主的质疑，普遍认为经营会影响服务的品质，甚至很多龙湖物业员工也认为是不务正业，推进三个多月才有100多辆车合作，我自己也开始动摇：难道真的错了?甚至我开始怀疑当初从事物业的决定是否正确。也是在2009年，我第一次参加了《中国物业管理》杂志社举办的年会，我真正体会到了行业的激情和信心，会议主题是资产管理，谢家瑾会长的讲话及一些企业的成功案例坚定了我的信心：不成功无外乎是方法的问题，但必须努力和坚持。回来后，顶着压力，我加强宣贯并增设了激励措施，很快签约车辆达到千量，一年收入近百万元，团队开始振奋起来。在这个过程中，我们鼓励员工将经营创收的点子和创意实施并固化下来，形成知识进行推广。经营团队研究下，我们固化了88个经营项目，形成了六大中心，逐渐形成了《社区经营手册》，每年创收近2亿，占到总收入的35%。

万科物业管理的“十二字真经” （转载）从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。高透明度万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。万科会针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务。比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”……都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。在万科物业获得国优称号的小区中，既有豪宅小区、也有平民化的福利房小区，无论何种收入阶层的业主，都能在万科物业的物业管理服务中找到他们的满足与满意。

催款秘诀：这么催款，款就回了！（转载） 1.催款应该直截了当催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。 2.在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的收帐策略。 3.直接找初始联系人千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。 4.不要做出过激的行为催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。 5.不要怕催款而失去客户到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不了的? 6.当机立断，及时中止供货特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁;否则只会越陷越深。 7.收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。

【热点】转变行业社会形象重构行业专业价值（转载）　随着城镇化发展进程的提速以及以现代服务业为主体的第三产业的大力发展，作为具有拉动居民消费、提高居民幸福指数、增加就业岗位和维护社会稳定等优化功能的物业管理行业，已经获得社会广泛的认可和肯定。房地产业链条末端，劳动力密集，以及人员素质偏低的观念正在发生悄然变化。行业将继续保持中高速增长，迈向中高端水平，创造更为令人瞩目的成绩。为此，要大力宣传行业优秀企业在服务质量提升、商业模式创新、经营绩效改善、社会责任承担等方面突出作为，实现房产的保值与增值，树立企业优质服务、创新发展的专业品牌价值;不断挖掘业主潜在的消费需求，充分整合和有效利用物业管理相关产业、领域的要素资源，激活和拓展物业管理市场，实现高效、集约的服务过程和倍增的服务效果，成为内需拉动经济的新动力，突显行业“高水平管理、高成长性和高附加值”的商业价值;充分发挥物业管理在“提供管理服务，让业主安居乐业，构建和谐幸福家园，建设智慧社区”上的优势，加快向中小城市的推进与渗透，提高物业管理覆盖面，带动城市管理水平的提升，就业机会的提供，彰显物业管理在以人为核心的新型城镇化进程中的社会价值。　　当前，我国物业管理行业正处在发展的关键时期，机遇与挑战并存，面对行业发展的新形势、新要求和新特点，中国物业管理协会提出：“力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式;用十年时间，初步实现转型升级的基本目标”。

那些管理中看似光荣的错误（转载）犯错误很光荣吗？当然不。但如果错误披上了崇高的外衣，错误的本质就会被掩盖，犯错者反而觉得很崇高，不禁洋洋自得。这就是光荣的错误。在日常的管理中，我们常常会犯以下这些光荣的错误：一、高标准，严要求 “高标准”还要“严要求”，这难道不够崇高吗？但事实上，“高标准”的结果通常只能是“不要求”或“低要求”。 1984年，张瑞敏刚到海尔上任时，立即规定“不准随地大小便”。这个标准真够低的，这也是当时管理混乱的现实。但正是从“低标准，严要求”做起，海尔才达到了现在的“高标准，严要求”。管理水平的提高，不在于标准有多高，而要于要求有多严。“低标准，严要求”做到了，自然会进化到“中标准，严要求”乃至“高标准，严要求”。二、用人不疑，疑人不用老板讲这句话，一定很自豪，等着众人的赞誉。然而，这句农业社会的用人观是不适合现代商业社会的。现代人活动半径很大，人口流动频繁，社会身份变换速度快。真要“用人不疑，疑人不用”，结果可能是无人可用，或只有亲信可用。 “用人要疑，疑人可用”才是现代社会的用人观，它通过制度、制衡、监督、控制，避免“好人”经不住诱惑而犯错误，让“坏人”找不到犯错的机会而成为“好人”。 “用人不疑”的往往是小老板——他身边只有几个人是“不疑”的，最终无人可用；奉行“疑人可用”的往往是大老板，因为“疑人可用”，所以人才很多。

中国物业管理协会第四次会员代表大会在京召开 1100名会员代表出席 2014年10月28日，中国物业管理协会在北京隆重召开第四次会员代表大会，住房和城乡建设部副部长齐骥，住房和城乡建设部房地产市场监管司司长沈建忠、副司长王玉平，住房和城乡建设部人事司副司长郭鹏伟，住房和城乡建设部社团一党委书记国中河，住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟，住房和城乡建设部人事司处长刘平星，北京市住房和城乡建设委员会副主任程建华，以及来自全国的近1100名会员代表出席了大会。　　会议选举产生了中国物业管理协会第四届理事会领导班子，沈建忠当选为会长，谢家瑾当选为名誉会长，田在玮等26人当选为副会长，王鹏当选为秘书长。　　谢家瑾在会上作第三届理事会工作总结。总结从发挥协会职能、引领行业健康发展等九个方面回顾了第三届理事会的主要工作，简要介绍了取得的突出成绩，获得了与会代表的高度认可和好评。　　沈建忠在会上作第四次会员代表大会工作报告。报告充分肯定了三届理事会卓有成效的工作及令人瞩目的成绩，并对现阶段行业发展进行了深刻的思考，对新一届理事会的工作构想也向大会作了汇报。沈建忠指出，在国家加快经济发展方式转变和产业结构调整的新形势下，在信息网络技术广泛应用与跨界发展成为潮流的时代，在上游房地产业转型发展与物业管理行业转型升级的当下，一代物业管理人将承担起新的历史使命。

风险防范不放第一位，其他都是瞎扯！物业辖区风险管理工作大于天　　我国的物业管理行业发展时间很短，或者说是我国的整个社会体制的问题吧，总之现在物业管理行业是民生服务的最前沿，法律法规不健全，政府宣传引导不到位，媒体的误导等，使物业服务企业的实际工作中处处是风险，不管你物业企业愿意不愿意，最终都成为你的责任。做为一个企业，物业服务公司是有责无权，无论是业主或是政府相关部门开个口就能让你做这做那，不管是不是你的义务，你做的不好，就会指手画脚的说你这不对那不该，总之就是管理不到位。　　现阶段的物业管理工作就是一个风险防范工作，防范来至各各方面的风险，你的风险防范工作如果不放在第一位，那其他的所有工作都是瞎扯的，现实就是这样，当你无法回避时就要去面对，问题是我们应该怎么去面对呢？在这里先大概的聊聊风险管理的事，在后面再分开聊聊细节的方面。　　在物业管理的全过程中，风险可能是来至以下方面：　　一、遗留问题带来的风险。商住混合、质量问题、设计问题、设计变更、配套设施、宣传问题等等。　　二、自然因素带来的风险。地质、气候、环境等，象下暴雨、台风、环境噪音都会带来风险。　　三、物业管理费用风险。物业管理费用的风险可以来至任何的事由，也是物业企业最头痛的风险，这些风险可以来至业主、开发商、政府部门、相关企业等。到底什么是弱者呢。　　四、业主消费观念的风险。这个问题应该多方面的，也不能全怪业主吧，政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。　　五、来至政府相关部门的风险。法律法规的末细化不配套，专业部门服务不及时不到位，事情发生时就一味的指责物业企业。　　六、经营决策造成的风险。判断失误而造成的风险不少见，员工数量配置、物业费确定、公司架构设置、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择、投诉的处理方式。　　七、内部风险意识不强带来的风险。物业企业各部门各岗位的风险意识不强，出现安全隐患也不能及时发现，或者，就是发现了、感觉到了也没有及时汇报或处理。　　八、员工操作带来的风险。员工在与业主交流时、在实际操作中不注意风险防范，因一时大意或违反操作规定而造成的损失是不可估量的。　　九、社会因素带来的风险。如房地产行情的变动、供电供水抄表到户、供电供水的价格变动、政府相关部门的附带收费、社会劳动力价格的变动、相关企业的服务意识等等。　　十、行业发展过程带来的风险。　　房地产开发商带来的风险　　房地产开发商给物业服务企业带来的风险，多数是属于房地产开发商对物业管理的理解及服务观念的问题。在现实运作中，绝大多数的开发商选择自己组建物业服务公司，还有一部分选择一级资质的品牌物业服务公司，极少的开发商选择通过媒体公开招标的形式选择物业服务企业。这个做法的本身就是一种隐形的风险，这个风险的承受者当然是物业服务公司。　　谈到这类风险就不能孤立地只说某一个过程或某一件事，这样就没什么意义了，我按照房地产开发的程序来聊这个风险问题吧，这样大家以后在实际工作中可以多注意，当然，有一点要明确，就是我们是以物业管理这个角度介入项目的，所以关注的方向是确定的，蜂巢物业网注。　　房地产项目开发策划。如果你做为一名物业经理，对项目的物业服务有一个好的愿景，那你应该找机会看看这个项目的开发策划书，当然不是项目完工后看，是在项目最初的策划阶段，最迟是在项目施工的初期阶段。重点看看“项目定位”“项目布局”这些与将来的物业服务有关系的内容，了解这些内容，对你以后在项目的施工过程中提出改进意见有帮助。例如，地段是沿街的，那么项目策划中是否安排有商铺？象陌生人管理、车辆管理、噪声防范、水电管理分布、水电计量点、通道是否合理等等你要考虑吧？策划书中提到辖区内设置有水景观，那么水从何来？有许多项目的物业经理是在项目的建设初期就已经介入了，并且也开始组建物业公司，但是，对于项目本身的关注是乎并不在乎，无论对于项目来说，还是对于你个人的发展来说，这都是错误的。　　房地产项目开发设计。在项目报建时，开发商会提交一份项目总体平面图。虽然这份图纸并不一定是最终的施工用图，在向施工单位移交图纸前可能还会变动，就是移交后也还会变更图纸。物业经理要看的不是如何开展施工，而是在图中哪些内容对以后的物业管理不利，这才是物业经理看图的目的。观察和思考的顺序是安全、经济、实用、便利等，在正常情况下，安全永远是第一位的。从图纸上可以清楚的看到物业辖区的布局及各建筑物，我们可以从外向里看，门岗的位置是否合理、人车是否分流、入口车道是否直通地下车库、商铺是独立的还是商住混合的、有水塘吗、有游泳池吗、会所的位置是否方便以后的经营、辖区有几个出入口等等。如果认为有不合适的地方，可以向开发商提交申请变更报告。　　房地产项目施工阶段。从这个阶段开始，许多的物业经理都知道从此开始参与的重要性，可是，有多少物业经理在实质上参与了施工现场的管理？或者说，有多少物业经理每天会抽出时间到施工现场关注施工质量？再或者，有多少物业经理会抽空到施工项目部看看各种施工图纸？物业经理为什么一定要西装领带？难到业主会说你很帅吗？那么物业经理应重点关注什么呢？简单些说吧，地下室部分要关注防水处理，特别是顶板结合部位的防水处理，随后的主体框架没有什么问题，主要是关注室外空调机放置位置和空间是否适用，主体框架的施工时间很短，五天一层吧，真正的重点是在框架施工完工之后，外墙体沏筑、墙梁柱板的抹灰是否平直、墙面抹灰之前是否将孔洞填实、预埋的电源线管是否有弯折、室内的共用排水管预留孔是否填实并做特别的防水处理、铝合金窗体与墙体的结合部是否认真做好防水等等，太多了，这一段话说不完，你只要知道有这么一个过程就行了，自己去实践吧。交房后业主投诉最多的就是这个过程出现的问题。　　项目完工交付使用后。这是所有物业经理都会经历的阶段了，在这里也就不多说了，项目交付使用后由开发商带来的风险主要有：超过合同约定的交房时间不采取补救措施、竣工资料业主资料不按时移交、设施设备的供应方不配合物业工作、设施设备资料不齐全、保修合同没有文字约定、建筑施工方的质量保证金不移交或不告知、房屋质量出现问题不处理、应缴费业主的数量不告知、未售出的房屋开发商不缴物业费、辖区内的标识标志不健全等等。　　还是前几讲说过的话，不要以为你懂得物业管理知识，别人就应该也必须懂，不是的，开发商并不关注这些，可是你做为物业经理，就要主动去沟通去告知去协调，你说清楚了，开发商一般都会采纳，因为按你这样修改对他们并没有坏处呀。　　

一本简单的物业公司财务工作手册（转载）某物业管理公司财务部工作手册第一章财务部组织架构财务部经理会计出纳第二章财务部职责范围 1. 根据国家有关财务制度,结合公司的具体情况,制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。 2. 根据物业管理合同、物业的功能,编制财务预算,确定合理可行的收费标准和分摊比例。 3. 组织日常的会计核算,遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准,对不合法、不真实、不准确、不完整的原始凭证及违反财务制度的收支予以抵制,认真做帐、记帐算帐、查帐、报帐。日清日结,做到帐实相符、帐帐相符,帐表相符。 4. 准确计算并及时催收各住户应交的管理费、水电费等各项费用,按期上缴各种税收。 5. 定期检查财务预算的执行情况,加强与其他部门的协调,发现问题及时调整,确保管理费收支基本平衡。 6. 妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表其他档案资料。 7. 参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究,为总经理决策提供参考意见。

看12眼识购物中心项目（转载）购物中心在中国目前是到处开花，真正做得成功还不多，大部分还处于培育摸索中，所以，学习借鉴别人成功模式，吸取别人失败经验，是我们每个从业商业地产应该具备的。比如，我们要去学习与参观一个购物中心，重点要看哪些东西呢？第一眼、看外部交通动线联系，如项目与周边交通是如何顺畅连接的，与交通道路的关系，人流、车流、货流的外部交通动线如何规划，卸货平台规划、室内外停车场出入口规划。项目与主要交通工具如公交车、轻轨、地铁如何连接，交通指示牌有没有做到位；第二眼、看购物中心的外观，如外立面结构设计及用材、广告位规划、夜景工程、进入购物中心主出入口的大小\设计是否足够显眼；第三眼、看购物中心的内部交通动线，在购物中心经营中动线就是价值，平面主动线、次动线是否简单明了，一眼可以从这头看到那头的商家，垂直动线是否可以快捷顺利的达到想要去的楼层；第四眼、看维系各楼层通畅的电梯规划，垂直梯、步梯、坡梯的数量、分布是否均匀，能够辐射到商场的每个角落；

物业新三字经，物业管理经验浓缩精华录霓虹的闪烁打破深夜的静寂，城市的喧嚣惊醒远古的尊者。昨夜里悄然秋风夜半客，梦中跨越千年魂游楚国与伯阳笑谈，一生二、二生三、三化万物，三字经是浓缩的智者箴言。回望沧桑千年文化之根，儒雅论道独坐观心，点滴之墨灵动成器。今日酣畅拙笔一得偶存，提纲携领自成一体；化繁为简化整为零，无从依根验之有效。《物业管理三字经》是职业生涯小憩时的总结。物业管理虽起于西洋，但在中国发展必以中华文化为根，因地制宜方可大展其途。

防台风、暴雨安全知识深圳市气象灾害预警信号分为台风、暴雨、高温、寒冷、大雾、灰霾、大风、冰雹、雷电、干旱、火险等十一类。按照灾害的严重性和紧急程度，预警信号总体上分为四级，分别代表一般、较重、严重和特别严重的气象灾害，依次用蓝色、黄色、橙色和红色标识。其中为了尽早预防，台风增多了白色标识。　　行人安全守则：　　1，暴雨来临前请找好一个安全的地方，并停留至暴雨结束为止。暴雨中的安全地方是指牢固的建筑物，地势较高的建筑物。　　2，如果暴雨已经开始，请就近找一地势较高的牢固建筑物躲避暴雨，并尽可能联络家人，告知你的具体位置，让家人放心。　　3，如果路面开始水浸，请不要贸然涉水，宁愿停在路中淋雨也不要试图过水。　　4，暴雨伴随雷电时，注意防雷。尽量呆在安全的建筑物中，保持身体干燥。如果无建筑物可躲避，在马路上淋雨的话，请不要站树下，电线杆下，也把手中的雨伞扔掉。此外，在室外时切勿使用手机。　　5，暴雨持续的话，及时评估藏身之处的安全性。尤其是容易发生泥石流的地区，请保持警惕，注意外界动向，以方便随时更换躲避的场所。　　6，远离建筑工地的临时围墙，还有建在山坡上的围墙，也不要站在不牢固的临时建筑物旁边。　　行车安全守则：　　1、暴雨来临前请选择可以安全避雨的场所，请勿因心急而开快车啊！　　2、开始下暴雨时，在马路行驶中，请降低车速，并亮紧急灯。　　3、切勿盲目驶进积水的路面。万不得已必须通过时，请观察前面车辆的通行情况，积水超过半个车轮就不能强过，并且请严格按前面车辆的车辙行驶，以避开被冲开的渠盖。　　4、积水过深不能通行时，试图把车开上地势稍高的地方。　　5、车在积水中已经熄火，请密切留意水位，当水漫进车里，有继续上涨的势头时，必须离开车辆，步行至地势较高的地方。　　6、切勿停入地下停车场。　　7、切勿驶入立交桥的底层或下沉式隧道中。　

不了解商业物业术语，都不好意思说自己是物业人！（转载）零售：是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段--也是最后阶段。零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标，竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，以及零售活动组合等等。商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。

谢家瑾谈物业成本上涨和行业应对（转载）去年以来，业内谈论较多的是成本上涨对行业生存发展的影响。中央电视台以“物业公司收缩调查——上海知名物业公司纷纷弃盘”为题，对上海陆家嘴等一级物业企业从多个在管住宅小区撤出作了深度报道，在社会上和行业内引起了较大反响。这个问题在去年初就引起了中物协的高度关注，给全国人大和政协委员提供了“关于尽快建立‘质价相符’的物业服务价格调整机制建议”的提案稿，就劳动力成本大幅上涨，水、电、气等公共事业费和物料成本不断上涨，造成物业服务企业运作成本连年持续攀升，以及物业服务收费价格随成本上涨的调节机制缺失而影响到政府指导价定价普遍较低且长期不变，商品房小区物业服务费价格难以随成本的上涨同步调整等问题作出了分析。对物业服务费价格得不到适当调整导致的社会问题，包括部分物业服务企业为降低成本，采取削减人员或降低服务标准等措施，导致服务水平下降，引起矛盾和纠纷；部分城市频繁出现物业企业因入不敷出而被迫退出在管亏损项目，直接影响了广大业主和物业使用人的正常生活，影响到社区稳定和和谐；大量员工被裁减，也影响到社会就业等进行了阐述。对引导业主树立“质价相符”的物业服务收费理念，加快建立“质价相符”的物业服务价格动态调整机制提出了意见和建议。我们希望通过各种途径反映行业遇到的困难，以切实改善物业服务企业经营环境，为行业的可持续发展创造条件。但我们也指出，在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下，物业服务费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备，客观上逼迫我们在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，还要通过行业自救自强去寻找解决问题的出路。一年多来，我们看到一些企业通过努力使在管项目的收费价格有了上调，“质价相符”收费机制由点到面开始取得突破。我在向《中国物业管理》推荐刊登了深圳市特发特力物业管理有限公司总经理方志东写的“打破物业管理费上调难的‘坚冰’”一文后，要求杂志社组织文章开展专题讨论。看到这期杂志又刊登了一些企业对服务费成功调价的做法和经验，推荐给大家，希望能给更多的企业以启示和动力。深圳市特发特力物业公司去年以来要求全公司各部处将提高物业服务费当作一场战役来打，按照“困难估计足、工作要做细、标准不降低、分工要明确、力争好效果”的要求开展艰苦细致的工作，对60%的在管项目上调了服务费标准，上调幅度在12％-40％之间，平均上调幅度为28.5%。常州中房物业有限公司在业委会的支持下，通过在小区内公示近年来项目收支情况，并将拟提价方案（包括提价后服务内容、质量标准和经营收支情况等）分别送到每一位业主手中，争取了业主的认可。对在管的以工薪阶层居住为主，总建筑面积10万平方米，总户数近1000户的常州白云东苑小区实现了六年内的第二次成功提价。一方面使物业服务企业摆脱了濒临亏损的困境，另一方面保障了业主的安居乐业和物业的保值增值。

做客服不可不知的社交礼仪暗语（转载）做客服不可不知的社交礼仪暗语 1.去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。　　2.正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意地在桌上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他的脚正在桌子下无聊地晃动;你说话间，他的脚忽然停止了摇动，那他已对你的话产生了浓厚的兴趣。　　3.和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。　　4.在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

【关注】学习万科物业，学什么？　　近些年来，我始终在关注万科物业的成长和进步，尤其关注在新形势下，万科物业如何跟上时代步伐，继续保持领先地位，并引领行业的转型升级。　　万科物业一直是行业的排头兵，其行业地位的确立始于上世纪90年代。第一个内地业主委员会在天景花园的成立，全国第一批优秀示范住宅小区项目的取得，鹿丹村项目公开招标激烈竞争中的胜出，在全国第三次物业管理大会上的经验交流，对建设部大院的接管等等，都已经载入行业发展的史册，也让万科物业驰名全国。2011年和2013年，万科物业两次荣登中物协发布的物业服务企业综合实力百强和两百强的榜首，进一步展现了万科物业的光荣和辉煌。　　对于一直走在行业创新发展前列的万科物业来说，对其经验与科技创新的认识和学习应该是一个逐步深化的过程。借此机会，谈谈业界向万科物业学什么，怎么学的问题。　　第一，学习万科物业不断创新、锐意进取的理念。　　这是一个变革的年代，我们对创新和变革给行业带来的“新的商业模式、服务方式和管理方法”要“看得见、看得懂、看得起、跟得上”，否则就会掉队落伍。　　第二，学习万科物业通过科技助力物业管理与服务升级的经验。　　一切创新变革的前提是先做好物业管理的“四项基础服务”。但做好服务“保住阵地”只是其一，怎样通过科学技术，尤其是互联网技术的运用，提升服务水平和管理能力，让服务更加精细化，让管理更加简单高效，让业主满意度不断提升，让企业可持续发展，在这些方面，万科物业的经验值得大家深入学习。　　第三，学习万科物业和优秀品牌企业，一定要因企制宜。　　在各种商业模式创新中，没有最好的，只有最适合自己的。此外，不要一窝蜂地盲目投入大量资金做社区电子商务。即使彩生活的彩之云社区生活服务平台，也是坚决只做平台，专业的事情让专业的人做。万科、长城、绿城、龙湖目前开展的社区生活服务更多地还是从线下做起，逐步开拓线上线下服务的对接。　　第四，倡导行业内抱团取暖合作共赢。　　我们提倡科技进步、网络技术运用和智慧社区推进，不是让每个企业自行或与社会上的科技公司合作自搞一套网络系统。这方面的开发需要大量的资金投入，系统的运营维护费用也需要相当管理规模的支撑，大多数企业不具备这样的资金实力。业内一些品牌企业在这方面先行一步，已经有了一批为实践证明较为成熟的成果，我们鼓励企业间开展各种形式的合作和技术转让。据了解，长城物业的“一应云”已经有包括百强企业和部分一级物业企业在内的19家物业服务企业带着116个在管项目、21.7万户家庭约68万客户加入;上海13家物业服务企业组成的创新服务合作体，正在集聚并整合成员单位物业服务平台及客户资源等优势，将协助与带动联盟成员单位乃至上海及周边城市物业服务行业的创新发展与转型升级;业内部分企业已经开始和万科洽谈有关技术的转让，我们非常看好和鼓励这方面的合作。　　近一年来，中国物业管理协会组织开展了《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究，课题的研究报告指出：“传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级”。报告还指出：“引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择”。　　就此来看，万科物业在转型升级中已经迈出了坚实的步伐，并取得了可喜的成效，值得我们深入学习、研究和借鉴。相信我们行业通过向万科的学习，对大家从科技进步的角度深入一步认识行业的转型升级，会产生重要的促进作用。

物业管理服务七字经业主投诉要静听，事无巨细有回应；自觉难以处理好，及时上报要记牢。　　微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦；您早您好勤问候，温馨快乐似家人。　　客人来访要登记，通知业主是前提；家中无人难接待，欢迎下次您再来。　　小区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开社区事才完。　　醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。　　强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。　　车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。　　搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。　　道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。　　电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。　　夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援保安宁。　　设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。　　巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大锅不得了。　　保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管经理齐帮你。　　工作质量时常想，荣辱观念放心上；团结敬业和务实，公私双赢有希望。

走访业主时的14个技巧装修时应注意的九大错误作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。　　下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助：　　1、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。　　2、若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。　　3、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题,预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题事，应给予详细的解释或说明。　　4、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。　　5、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。　　6、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。　　7、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。　　8、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。　　9、也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。　　10、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。” 　　11、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。　　12、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。　　13、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。　　14、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。　　结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

物业项目管理冲突处置工作要点在物业项目管理环境中，来自各个方面的冲突是不可避免的。试图避免冲突、压制冲突的想法是不正确的，这只能进一步恶化冲突，最终导致更大的不利。物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术，物业冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的，而不是破坏性的方向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时，在冲突发生时分析冲突的来源，运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形式可能是显性的，也可能是隐性的。一、冲突的来源在物业项目管理过程中，冲突可来自两个方面。一方面来自于物业管理组织内部的冲突，另一方面来自于物业管理组织外部的冲突。常见的管理冲突来源可归纳如下： 1、管理程序的冲突：因管理程序定义不清楚，职责工作范围、程序对接界面关系搭接步距缺陷等，会导致许多冲突的发生。案例：某项目物业二次装修管理工作流程步距过长（环节层次），项目管理办公场地分散，职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时，冲突的发生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。并有可能导致在日后的物业管理收费时，业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务缺陷拒绝交费。案例：管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认，是两个界面之间的一个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度，专业性很强，从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充，是预防、缓解两个程序之间发生冲突的管理方法。 2、技术意见和性能权衡的冲突：在面向技术的项目管理层面上，就技术问题与功能要求；技术选用权衡和实现手段上，都有可能发生管理冲突。

物业管理风险大全预防措施和应急处置是关键物业辖区风险管理工作大于天　　我国的物业管理行业发展时间很短，或者说是我国的整个社会体制的问题吧，总之现在物业管理行业是民生服务的最前沿，法律法规不健全，政府宣传引导不到位，媒体的误导等，使物业服务企业的实际工作中处处是风险，不管你物业企业愿意不愿意，最终都成为你的责任。做为一个企业，物业服务公司是有责无权，无论是业主或是政府相关部门开个口就能让你做这做那，不管是不是你的义务，你做的不好，就会指手画脚的说你这不对那不该，总之就是管理不到位。　　现阶段的物业管理工作就是一个风险防范工作，防范来至各各方面的风险，你的风险防范工作如果不放在第一位，那其他的所有工作都是瞎扯的，现实就是这样，当你无法回避时就要去面对，问题是我们应该怎么去面对呢？在这里先大概的聊聊风险管理的事，在后面再分开聊聊细节的方面。

【支招】使用律师函催缴物业费经验谈　　当前物业服务成本持续上升，收取陈欠物业费是挖掘内部潜力的一个重要途径。收物业费难，收取陈欠物业费更难。律师函是一种文明、快捷、经济的敦促工具，我们在管理处所服务的区域内探索应用律师函催缴业主陈欠物业费，并对这些成功案例进行收集、归类、整理、分析、总结，下面使用的律师函催缴陈欠物业费的经验，希望能为业界同行收取陈欠物业费提供参考。　　多方配合系统使用律师函　　公司、分公司、管理处经理、收费员、客服人员等内部组织、人员之间与外部律师事务所指定的律师之间默契配合，共同应对陈欠物业费的业主。管理处这个层面是使用律师函催缴流程的核心。以会战的方式，集中发放一批律师函，制造出一定声势，让欠费的业主知道很快就要集中进行起诉;最后需要与各方协调沟通配合，比如收到律师函的业主一般会给管理处经理、律师、收费员、服务中心打电话询问情况，这就需要各方面共同应对，而后与业主的现场商谈往往需要反复几次沟通与交锋，才能催缴成功。

【分享】物业管理工作中业主违约处理攻略大全　　1. 物业管理公司进行公众管理的基本思路　　⑴有理、有利、有节地进行公众管理。　　①有理。含有两个内容：　　A. 合法。进行公众管理首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。　　B. 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，所谓“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前物业管理公司从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。　　②有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含在以下两层意思：　　A. 对物业本身和全体业主的公众利益有利。　　B. 对物业管理公司自身管理有利。　　③有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求：　　A. 就事论事的方法。　　B. 矛盾解决完毕后，及时缓和关系的方法。　　C. 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。　　D. 尽量使用委婉、好听的语言。　　E. 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。　　⑵利用业主“自律”进行公众管理。　　利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时分辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、违章养狗等问题，如果利用业主“自律”方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》是最常见的业主“自律”方式。　　⑶利用社区文化进行公众管理。　　当前，公众管理的一个重要原因是业主对物业管理工作的理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。

业主遭小偷刺死物业被判赔偿30万【本案看台】　　四年前，小偷柯某从破损的围栏钻进台湾山庄，溜进厦门市上杭商会会长温玲益家中行窃。遭遇阻挠后，柯某狗急跳墙，持刀刺死温玲益，刺伤其妹周女士。何某落网后被判处死刑并已伏法。之后，温玲益的家属将台湾山庄小区所在的物业公司告上法庭，索赔237万元。近日，思明区法院判处物业公司因未能尽到合理限度内的安全保障义务，应赔偿死者家属30万元。　　【案情回放】　　33岁的柯某是江西瑞昌人。2011年8月10日凌晨2点多，他携带一把水果刀，从仙岳公园观音寺围墙破损处进入相邻的台湾山庄，伺机行窃。凌晨3时30分许，他先翻窗进入一栋别墅，被发现后逃离现场。随后他又攀爬进入被害人温玲益居住的别墅，正在睡觉的温玲益惊醒后，与柯某搏斗，被柯某用水果刀连续捅刺24刀，当场死亡。此后，温玲益的妹妹和温玲益的妻子也被柯某刺伤。　　柯某行凶后，躲过小区保安，翻越围墙逃离。案发10天后，警方在江西瑞昌将柯某抓获。最终，柯某被判处死刑，并应赔偿死者家属91万余元。温玲益的家属虽获法院支持，但柯某没有财产可供执行。　　记者了解到，本案争议的焦点在于事发时台湾山庄的物业公司是否尽到合理限度的安全保障义务。　　思明区法院经审理认为，根据《物业管理条例》相关规定，物业服务企业应该协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作，但该物业公司在履行安全保障义务上存在明显不足。　　法院进一步分析认为，物业公司虽有过错，但本案损害的发生是犯罪行为直接导致，在柯某实施抢劫犯罪后物业公司组织了相应的报警、援救、协助收集犯罪线索等工作，因此酌定物业公司就原告损失应承担25%的补充责任，因柯某无个人财产可供赔偿，其侵权责任未能实现，故物业公司应承担上述补充赔偿责任22.8万余元，共计赔偿死者家属30万元。　　法院判决后，温玲益的妻子苏女士向记者表示，生命是无法用金钱换回的，希望这起官司尘埃落定，能给死去的丈夫一个交代。　　“如果当时台湾山庄保安巡逻到位，贼会轻易进入我家吗？我丈夫会遇害吗？”苏女士说，“活生生的一条生命啊，就算送给我金山银山，也无法换回丈夫的一条命。”

做物业项目经理这些知识你都懂吗？（转载）有许多的物业从业人员都觉得做物业工作多年了，感觉自己能胜任物业项目经理这个岗位，可从我见过的一些人来说，这些人的实际工作能力距离真正的物业项目经理岗位要求还差太远，就算你现在已经是物业项目经理了，你也不会有什么发展，而且，公司还不一定能让你做下去。　　那么，要想胜任物业项目经理这个职位，一般需要了解哪些关健的知识呢？　　1、良好的心理状态是最重要的，物业项目经理在基层一线工作，自己别把自己太当领导看待，深入到现场才能及时了解真实情况，物业管理工作的效果如何要看你的团队执行力如何，而物业项目经理不应在管理流程之外，一定要亲自参与到整个流程中，时刻关注各个管理流程的运行情况，并根据运行结果做出适当的流程调整，这样才能真正的提高执行效果，才能更好的做好物业服务工作。　　2、横向的知识面要宽，这也是许多物业从业人员的致命伤，懂的东西太少，与业主或员工交流缺少话题，或者，思考问题受知识面影响思路无法开扩。知识面太窄，同时也说明了你懂的基本常识肯定会少，在需要你做出决策的时候，就容易出现不应有的差错。比如业主投诉说墙面有渗水，你要是没有一点建筑方面的常识，你如何做出判断？　　3、懂得权衡利弊，能分得清什么是急办的事务，什么是重要的事务，紧急与重要的关系区分。这是一个大多数物业员工容易犯错的地方，当出现情况时，你做为物业项目经理就要果断行事，比如，有的业主在没有发生危险的时候总是什么都觉得无所谓，开车离开小区却不带卡，说自己有急事要马上出去，让保安放行，要不放行还会骂保安，这时你会怎么处理？你会想的到这件事的后果吗？　　4、善于区分问题的表象与本质，比如保安提出辞职，正常吗？正常，但是，辞职的背后还有什么？也就是真正的原因，辞职的保安不一定会告诉你真实的原因，但是，你要从对这名保安的了解及对保安队的了解来推断真正的原因，有的人你要想办法留下，有的事你要彻底查清。都说物业服务行业的员工流动性大，其实这里面许多问题出在物业项目经理，因为你没有尽职。

如何管理物业管理处　　第一招：管战略　　制定并明确公司本部的发展战略和战略定位，通过各种形式让每位员工知晓公司发展愿景。若公司连自己的发展方向都含糊其辞，其下各位员工当然没了方向，我行我素也不足为奇了。　　第二招：管目标　　在制定了公司的发展战略之后，公司本部必须制定公司发展各个阶段的工作重点和工作目标，实行目标管理。这些目标可以是定量的，如：资质升级、管理面积、税后利润、业户满意率等;也可以是定性的，如公司管理体制改革、企业文化培养、服务理念提升等。落实目标是实现战略的基石，要让这些基石扎根于每个项目中，每个员工心中，这样才不至于光有理想没有声响，或各有各的小目标、小算盘，管你一盘棋怎么下。

【推荐】物业员工的精细化管理　　精细化管理与服务是当前物业管理行业十分重要的课题，是关系到物业服务企业发展战略的大问题。随着物业管理市场的发展，开发商和业主对物业服务则提出了更高的要求。既要实现开发商和业主的满意，又要在市场上立于不败之地，必须实施精细化管理与服务。而在现代企业管理主体和管理客体各要素中，人是第一要素。因此说精细化管理要以对人的管理为核心。　　用正确的人做正确的事　　加利福尼亚大学的学者曾做过这样一个实验：把6只猴子分别关在3间空房子里，每间两只，房子里分别放置一定数量的食物，但放的位置高度不一样。第一间房子里的食物放在地上，第二间房子里的食物分别从易到难悬挂在不同的高度上，第三间房子里的食物悬挂在屋顶。数日后，他们发现第一间房子里的猴子一死一伤，第三间房子里的两只猴子死了，只有第二间房子里的两只猴子活得好好的。原来，第一间房子里的猴子一进房子就看到了地上的食物，为了争夺唾手可得的食物大动干戈，结果一死一伤。第三间房子的猴子虽做了努力，但因食物太高，够不着，活活饿死了。只有第二间房子的两只猴子先按各自的本事取食，最后随着悬挂食物高度的增加，一只猴子托起另一只猴子跳起取食。这样，每天依旧取得足够的食物。　　这个故事在一定程度上反映出了人才与岗位的关系。在企业中，如何实现人力资源的最佳组合，一直是管理者十分关注的问题。岗位难度过低，人人能干，体现不出能力与水平，反倒促进内耗甚至残杀，如同第一间房子里的两只猴子;而岗位的难度太大，虽努力却不能及，最后人才也被埋没抹杀，就像第三间房子里的两只猴子。只有岗位难易适当，并循序渐进，犹如第二间房子里的食物，才能真正体验出人的能力与水平，发挥人的能动性和智慧。　　人才大致有六种不同的层次要用不同层次的人去做不同层次的事：　　单一技术人才。即只掌握一种技术的人才，这种人很容易被取代。　　浅度通才。就是什么都了解一点，但是什么都不精通。　　多功能型人才。这种人才掌握了两种以上的技术，可以一个人同时做几种工作。　　深度通才。比起多功能型人才，深度通才具有丰富的经验、良好的沟通协调能力。但是当企业做大的时候，他们就无法凭借人格魅力来影响那些无法兼顾到的地方。他们最大的弱势是无法使企业变得系统化。　　结构性管理人才。这种人才能够建设和领导一个团队，能够使部门运作程序化、标准化、合理化，能够有效地激励与培训下属。企业应培养出一批标准化、程序化运作的管理者，才能使企业的运作变得更加顺畅。　　整合型经营者。一个整合型的经营者能够带领企业朝着正确的方向发展，他们具备以下能力：描绘企业愿景与建立共识的能力，制定战略与组织的能力，汇集与分配资源的能力，创建企业文化的能力，调和组织的能力。　　我国企业传统的人才结构从最上层的领导者到核心部门的主管都是深度通才型。这就是没有用正确的人做事，这样的组织体系存在着一定的缺陷。事实上，一个组织的核心领导者必须是整合型经营者，供、产、销、人、财、物每个部门的领导者必须是结构型的管理者。企业必须把传统的人才结构改造成以“整合型”为核心，以“结构型”为架构，在“结构型”的底下是深度通才型的金牌人才结构。只有采取这样的结构才能使员工从单一功能进化到多职能，再进化到深度通才型人才，只有这样，企业才能有一个获胜的坚实基础。

玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 1.0 目的规范玻璃、灯具、不锈钢的清洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的清洁质量。 2.0 适用范围适用于物业管理辖区内所有的玻璃、灯具、不锈钢的清洁。 3.0 职责 3.1 客户服务中心主管负责玻璃、灯具、不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。 3.2 客户服务中心领班负责依照本规程协助主管进行检查、实施清洁工作。 3.3 清洁工负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养具体工作。 4.0 程序要点 4.1 玻璃清洁 4.1.1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》）： a) 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； b) 将毛头浸入玻璃水中； c) 把毛头按在玻璃上并上下洗抹； d) 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度； e) 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动； f) 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水； g) 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； h) 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 4.1.2 玻璃清洁标准： a) 玻璃面上无污迹、水迹； b) 用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。

如何处理常见治安情况一、常见可疑情况的处理　　保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。　　①冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。　　②冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等)，及时堵漏并上报处理。　　③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。　　④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。　　⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。　　⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。　　⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车背走或拖走的,当即扣车留人，待查明情况后再放行。⑧机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行，如情况不明的，送公安机关查处。　　⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。

【实招】物业管理的投诉及处理技巧　　投诉处理的重要性　　物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。　　如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足;另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。　　事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

《业主大会议事规则》表决实践启发（转载）前不久，应邀参加某小区首次业主大会会议，本次会议要对小区的多项重大事项进行决策，选举第一届业主委员会成员，表决《业主大会议事规则》、《业主管理规约》，选定物业服务企业并签订《物业服务合同》。对于这个小区的全体业主而言，这是一次重要会议，是在现行法规框架下业主自治的开始。　　唱票、计票工作紧张而有序，辖区街道办、派出所和聘请的公证机构认真地履行着指导、监督和见证职责，与会的业主们翘首以盼并略显焦急地等待着最终结果。此时我与小区所在地的一位社街道书记攀谈起来，话题谈到小区的物业服务，书记接下来的一句话引起了我的兴趣。她说：“物业管理工作在服务业主的同时，客观上对培养小区业主的民主与法制意识起到了最具有现实意义的普及和教育作用，对推动社会民主化进程是有积极力量的。” 　　这是一个让物业人瞬间高大起来的说法。细想起来，这种对物业服务所赋予的社会价值的认定，还真是不无道理。咱们今天就单纯地聊聊业主自治这个事关民主的有趣话题。　　说到小区业主自治，先得还原一下业主与业主大会是怎么回事儿。业主，顾名思义就是不动产“业权”的所有者，不动产必须依附于土地。一宗土地上的全体业主是基于共有的国有土地使用权和建筑物区分所有权而联系在一起的利益共同体，这就是业主大会。　　厘清了业主与业主大会的关系，我们就可以进一步探究小区业主自治问题。自治什么？当然是基于共同利益的相关事项，比如小区公共秩序、公共环境、公共设施设备、公共收益。怎样自治？当然必须尊重和保障每位利益共同体成员的权益。权益的保障必须依靠法规框架，但是公权力不可能事无巨细地深入社区生活，不可能家长里短的处理各种矛盾和问题，因而保障权益需要在法规框架下建立本小区的制度，依靠业主自己的力量去保障自己的各项权益，这就是业主自治。一群人，通过协商建立一套规则，能够妥善处理好大家的公共利益和公共事务，无论在社区还是在乡村，这不就是田园的民主实践吗？

假如我是一名物业项目经理人（转载）首先，我会以自己是一只“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”的领头雁，带领自己的团队，只要业主有所需，马上做到有所应，哪怕没日没夜，风雨兼程，毫不懈怠。毫无抱怨。 “服务第一，业主至上！”打铁就得本身硬！我将摒弃“一杯茶水一张报”、“电脑面前乐逍遥”的惬意，走出办公室，深入小区巡查，现场管理，或出现在业主当中，真诚的和业主交朋友。在实践中，由于居民对物业管理理念的认知度不高，物业管理行业中产生的矛盾大部分并非物业管理企业本身所造成，而是业主群体对物业管理的概念认知模糊。因此物业项目经理，在日常管理工作中与业主群体互动认知，密切交流，建立良好的沟通渠道，在业主中普及物业管理工作内容和服务理念，逐渐引导业主的行业认知，取得他们的理解和支持，为物业各项管理服务工作的开展创造有利条件，非常必要和有效。工作中适时开展业主意见调查，主动了解业主的需求变化，悉知近期服务的弱项或盲点，以便制定整改措施并迅速纠正，同时向业主明示，请业主监督实施。主动发现和解决问题，与被业主投诉后才去处理相比，那怕后者处理得再好，两者的服务效果是大不相同的——作为物业项目经理应时常提醒自己。任何时候用言行带头，以自己的一言一行影响下属员工。“人服于德，而不服于力”，让自己的优良品德和敬业精神，在工作中起示范作用，并不计较个人得失，任劳任怨。物业管理行业有句至理名言：“敬业决定一切”！假如我是一名物业项目经理人，就用敬业精神作为干好工作的基石，以细心、耐心、踏实的敬业态度，慎密规划，有效沟通，解决好每一件事情，从而得到员工的支持、业主的认可和公司领导的肯定。物业管理行业涉及面较为广泛，假如我是一名物业项目经理人，尽快掌握必备的综合知识和牢固的专业知识（比如物业楼盘的设计与结构、给排水、强电弱电等），熟悉物业管理各操作流程及ISO质量管理体系，全面熟悉物业管理行业相关的政策法规，特别熟练物业管理服务礼仪知识。人们衡量和评价物业管理水平，常常直观所有员工素养。那么，作为物业项目经理，自己着重礼仪的同时，培训员工在日常工作中将服务礼仪细化，以此来维护和提升公司形象。

如何成为一名优秀的案场经理？（转载）从一名置业顾问向案场经理过渡最大的区别就在于从一名纯粹的销售人员向管理者方向的发展，而工作的重心也从自身销售向全面管理、协调转化。 ▌一、练队伍 1、找对人首先组建一个销售团队，由于高档中档低档项目的不同，你需要的团队人员特质也不同，这个需要你影响行政人事部门按你的思路组建队伍；比如高端项目重在服务意识、敬业精神、亲和力，中低端项目更看重销售人员气势、技巧和说服能力。 (1)你的销售队伍最需要知道他的气质，高端盘需要好的服务气质，需要大方的举止和得体的销讲，这个是由你来决定和打造的，是队伍的第一要素； (2)接下来你要负责和策划部沟通你的销讲，常说的“销讲百问”，内容包括产品，交通，价格，区位，规划，绿化，面积，功能，卖点你必须随时准确记得，并对销讲内容进行考核，置业顾问的销讲过关后方可接待客户，接待客户过程中你还要在旁听取，不行要重新考销讲； (3)在向客户公布价格，签订协议，签订合同前，必须从你这里确认价格和房源，方可办理，同时，哪些房源要销控都需要现场经理来掌握，并随时更新电子销售台帐和手工销售台帐； (4)同时整个销售队伍如果过了公提（即开盘期，统一平均分发提成）时期，进入个人打单期，置业顾问会因为强弱和运气的不同，销售业绩也不同，总的来说，所有人实力平均的团队最好带，而有特强的，特弱的团队就需要高超的带队能力了，一定要提防互相抢单的现象； (5)和和策划部门的交接需要正式的文字手续，大忌口头传达的指令，也是经常出现错帐的原因，所以价格的调整、特别优惠、项目的策略优惠，需要一清二楚，落实到文字，公事公办； (6)另外一定要注意现场销售人员的超范围承诺，对项目是致命的，至少不要留下文字； (7)和现场财务的关系要处理好，为了不影响辛苦战斗在一线的销售人员你别无选择，甚至要熟到可以违规操作的境地才算完； (8)银行的关系也是重要课题，要常维护。

【热点】以互联网思维重构社区物业增值服务（下）　　战略与选择　　围绕家庭生命周期，嫁接互联网思维外脑，社区物业服务将被重构。　　物业公司利用社区入口的价值，将面临以下几个核心问题。　　首先，物业公司的定位和目标需要改变，如何建立全渠道物业服务的理念、远景与目标是首先需要考虑的问题。其次，选择什么样的社区增值服务细分市场进入，以及如何制定社区增值服务组合战略及组合结构的发展路径是物业公司需要考虑的核心问题。因为长期来看，业务收入结构决定了公司在资本市场的估值。　　另外，还需明确如何设计社区增值服务的商业模式及战略发展路径;针对选定的社区增值服务业务，如何确定选定的社区增值服务在平台上的发展模式;以及多渠道的信息流、资金流、物流和商品流如何打通;同时，如何设计基础服务与虚拟模式的扩展模式。最后，基于全渠道物业增值服务战略方案，如何设计组织及微创新制度以保障其顺利开展并最大效果的激励经营团队。　　对策是建立以基础物业服务、楼宇智能化、增值服务为核心的业务组合战略。　　考虑到各项业务的市场吸引力，基础物业服务应作为战略的基础业务和现金流业务。因为基础物业服务是智能化及增值服务业务的扩展基础，通过基础物业服务的免费模式或折扣模式，可以迅速进行物业管理面积的扩张，快速圈地。　　基础物业服务免费模式并不一定是完全免费，可以是部分免费。通过免费模式迅速获取托管物业面积的大规模扩张，积累社区用户数量，同时通过楼宇智能化或社区增值服务来实现盈利以弥补基础物业部分免费模式带来的损失。

【热点】以互联网思维重构社区物业增值服务（上）　　关于社区服务话题，在房地产、物业圈里传得很热，总结起来大概有两个方向。　　一个是说，社区商业中心资产化，其原因主要是和大型购物中心竞争激烈、已成红海的局面相比，社区中心还是个待开发的市场，潜力无穷。此外，未来人的购物行为会趋向社区化，很强的消费支撑让社区商业中心前景更为向好。　　另一个是说，社区商业中心和互联网连接在一起就更厉害了，因为可以形成本地生活圈，等等。　　本文探讨以互联网思维重构社区物业增值服务，希望这种探讨在某种意义上引起业界朋友更进一步的思考。　　趋势与机会　　插上了互联网技术这对翅膀，社区物业增值服务就是那只自己能飞起来的猪! 　　从成本中心到利润中心，从最后一公里到最后100米，社区物业增值服务的潜力巨大，有规模就有利润。　　而传统模式下的物业公司已遇到较大瓶颈。受政策控制、成本上升及定位模糊三大限制，物业公司正面临亏损且盈利模式单一的窘境。　　传统模式下物业公司一直被视作成本中心而不是利润中心，这实际上极大程度地限制了社区物业服务的发展。　　社区物业服务正在经历由被动、向主动、再到全渠道服务的社区物业“三级跳”加速转型。　　全渠道物业服务则是互联网技术大发展阶段的产物，围绕社区居住人群的家庭生命周期，通过互联网技术提供多元化增值服务。经由互联网技术，将社区物业变成了社区人群的互联网入口。一旦具备了一定规模的流量，多点盈利就是必然，也就能够实现跨界增值服务的多元化盈利结构。　　随着社区互联网入口价值显现，社区物业服务互联网化成为趋势。　　社区物业服务的三个互联网价值是至关重要的。首先显现的是流量价值。社区可以形成巨大的用户规模，即巨大流量。同时，社区居民围绕衣食住行等方面的消费需求比较稳定，消费频率、用户粘性也较高，一旦形成流量规模，即具备了巨大的互联网流量价值。

【分享】物业管理外包服务模式的6个关键性问题　　一、物业管理服务转委托业务范围的合理确定　　首先，物业管理是一项专业性很强的工作，在目前物业服务企业技术含量还较低的情况下，服务的专业性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控。高技术含量的业务是物业管理企业需不断巩固和加强的内容，但对劳动密集型业务或社会成熟型业务，企业要更多地通过社会的专业分工，达到降低经营成本、提高工作效率、提升服务的目的。其次，对于需要购置专业设备才能进行的，诸如高档石材的结晶保养、楼宇外墙清洗等业务，通常会委托给专业性服务商进行具体实施。再有，就是对于一些技术含量较高的专业服务领域和一些垄断行业，比如：电梯系统、弱电系统设备的运行和维修管理服务、物业区域治安维护、消防安全相关工作等，为了归避经营风险，保证服务质量，通常也要采取转委托的方式实现。而对于物业管理中的最有价值的核心业务内容，如日常小修服务、有偿特约服务等则一般不宜进行转委托。　　二、注重前期市场细节考察，一切用服务质量说话　　物业服务企业应该着力设计市调考察阶段的工作内容，努力通过现场考察、座谈、暗访等多种形式了解服务供应商的公司实力、经营理念、人员管理、管理控制及效率、服务保障能力等项内容。特别是可以对现场服务细节进行考察，比如员工是否熟悉业务、对客服务态度，工作记录表格填写等，通过这些实际工作中的“真情流露”，有助于物管企业更加全面地了解外委服务供应商的企业真实情况，从而弥补单纯依靠投标书和答辩环节了解外委企业情况的不足，尽量把不合格的外委供应商排除在招投标工作之外。　　三、专项服务转委托业务招标工作的关键环节　　对于一般工作程序，行业的通常做法是物业服务企业提出对外委分包单位的资质要求、服务范围和服务标准，编制相关的招投标文件或外委专项服务邀请函，采购服务程序进行采购活动。按照市场调查的结果，对相关专项服务供应商发出招标材料，物管企业的评标委员会根据预先确定的评标标准和评标办法，对各服务供应商提交的回标材料进行综合评价，最终确定服务质量高、保障能力强且费用合理的供应商作为外委服务中标单位，并签订外委服务合同。在此过程中，对于优化的工作流程、评标准则的确定环节需要特别关注。　　对于大宗服务的软性采购，在采购服务之初，物管企业就应该确定一套经得起检验的招投标全程优化透明管理工作方法与招标流程。其内容应包括对采购服务日程安排的要求、招投标文件要求、相关评定标准的审批要求等。再有，就是对评标准则的选择。目前，在物管企业进行业务转委托时的评分标准依据可以基本分为信誉标、业绩标、服务标、价格标等，分值各占一定权重，以加权平均数作为定标标准。但这种沿袭物业管理招投标的方式能否适用于外包服务还有待商榷。原因在于，物管企业进行专业委托的首要目的是采购合格的服务，这种服务不仅是提供给物管企业的，它还会直接面对物业管理业户。据此，这种服务采购更应注重委托服务的工作质量、保障能力和整体服务形象。

物业主管经验18条经验带好队伍 1、您不能脱离您的团队，不能浮在表面；也就是说你要融入其中，不能成为大家孤立的对象。 2、领导下达任务时你的工作就协调下面，执行上面的任务，讲就执行力（老板的期望值、期限、回报），不能有任何的抱怨，先执行再说明其中不易执行的点。 3、不对你的属下说：“上面怎么骂我我就怎么骂你们。”这谁听了都会心里存在疙瘩。让你的领导形象完全丧失。 4 、不管你做什么样的管理工作都需要搞好人际关系，才能事事通，事事顺。 5、管理该得罪人就得得罪人，不能说为了不得罪他，就让他把这个错误延续下去（适当的时候加以惩罚对你的管理百利而无一害，虽然人际关系很重要但这个是管理人员必须做的）。 6、把自己的手下当成自己的家人，这样你会更快的融入进去；无论出现什么样的异常，你的“家人”都会鼎力为您分析提供有力根据。 7、员工犯错不要直接大张旗鼓地骂他，没有一个员工到一家公司来是想犯错的；只要你用心的培训&培养他们，他们都会是你的顶梁柱，让你后顾无忧（注意：前提这个人一定要可靠，并且您不能把您工作最私密的信息完完全全毫无保留的交给他，因为根据无数事例证实，如果在那时您有事请假，那么您现在的位置65%就是他的）。 8、安排任务时看看员工的反应如何，如果他有很大的意见，那你要么把他说服，要么就不要执行（他们不愿意做的事一定不会给你做好）；在没有想到两全其美的方法之前这无一不是件好办法，因为一旦有第一次做不好就会像大象的故事一样，他明明可以轻松的拉开木桩，但是还是由于心理的已经形成的因素而放弃了。）

【关注】这些都是谁的责任? 　　业主对物业管理有许多误区，对物业服务公司的职责认识不清，导致许多业主把与住房相关的责任都推到物业服务公司身上，把物业管理单位当成“筐”，凡与住房有关的事都往里装，并常常以此为由拒交物业费。物业服务公司好像哑巴吃黄连——有苦难言。那么，哪些事不该物业服务公司管、哪些事又该管呢? 　　这些是业主自己的事：　　家里的门窗框、门窗把手坏了，水阀、水龙头坏了，开关坏了、电源短路了，座便箱浮球不好用，室内墙皮脱落了等等。这些分户以内的业主自用部分，维修也好，更换也好，都是业主自己的事，不是物业服务公司的事。过去，房屋的所有权是政府或产权单位，这些事都该政府或产权单位管，现在房屋的所有权是业主，所有权内的事，不包括共有部位和共用设施，都该业主自己管。这些事也可以委托物业服务公司，但不属于其管理服务范围，而属于有偿服务范围。另外，召开业主大会、选举业主委员会、选聘或解聘物业服务公司、签订物业委托服务合同、制定管理规约等，这些也都是全体业主的事。　　这些是开发商的事：　　保修期内以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋透寒、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题，都是开发商的责任，与物业服务公司没有关系。由于新建小区的物业服务公司大部分隶属于开发商，不少业主把应由开发商负责的问题都记到物业服务公司的账上，认为物业管理服务不到位。其实，开发商将房屋卖给业主后，房屋产权属于业主而不属于开发商，是选择开发商所属的物业服务公司还是选择其他的物业服务公司，由业主通过业主大会来决定。换句话说，不管是开发商所属的物业服务公司还是其他物业服务公司，都不承担应由开发商承担的责任。

【管理】商务楼物业管理与服务的要求　　商务楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在商务楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，商务楼管理与服务可以按照以下要求展开：　　一、科学化、制度化、规范化、高起点　　现代商务楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。　　二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案　　商务楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于商务楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。　　三、加强消防管理，做好防火工作　　由于商务楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，商务楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能;加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

保安处理盗窃案例分享 10月9日，复旦大学邯郸路正门，紫泰物业二名安保队员正常值勤中。　　时值凌晨近4时，一名骑车男子背着双肩包，自行车后座上又夹带着另一只大包，欲从大门出校。值勤安保员上前示意停车，并要求其出示证件接受检查。该男子边说“我是学校的老师，我有证件”，边往门外闯，欲强行出校。安保员紧追上前拦下了车子，坚持要检查该男子的证件及随身物品。无奈之下，该男子只得回身拿出身份证递交给安保员，乘安保员在查看证件时，将自行车往边上一推，就往校外邯郸路方向逃窜而去。安保员一边捡起可疑人员丢弃的自行车和包，一边呼叫领班到现场支援，防止有其他同伙逃窜。　　经检查发现，该男子丢弃的包内有7台笔记本电脑、3条黄鹤楼香烟和一个移动硬盘。安保领班赶到现场后，立即将包和自行车送到保卫处。在值班老师的指示下，管理处将这一情况电话报告给上海市公安局文保分局。

万科物业《邻里公约》在小区公众管理中的应用中国有个古语：远亲不如近邻，近邻不如对门。然而，现代城市生活，邻里之间缺乏沟通和交流，住在对门的邻居都不一定认识，再加之社区一些住户不文明现象、相互侵权现象的存在让邻居之间多了一份生疏冷漠，少了一份亲近互助。这已然成为城市社区普遍存在的问题，不仅困扰着社区物业服务工作的开展，也影响了住户社区生活的幸福感。　　早在2011年，万科物业就在杭州良渚文化村推出第一个《村民公约》，伴随着这种对邻里关系的重新定义被越来越多人所认同，这种邻里间的相互承诺得到广泛支持和参与，它迅速在全国万科物业社区蔚然成风，并被业主贯以更加温馨的名字——《邻里公约》，截止目前，已近120多个万科社区的业主们发布了邻里公约。　　何为《邻里公约》？　　这是一份旨在营造和睦、友爱的社区邻里关系，创建文明、和谐的社区氛围，由社区邻居们自发确定的一份约定。约定中没有“禁止”、没有“不准”，只有彼此心之所向，情之所往的愿望。它倡导“邻里相亲”、“邻里相容”、“邻里互尊”、“邻里守望”、“邻里同心”、“邻里同乐”。　　如何让来自天南地北的陌生人在社区里产生融合和认同？如何让这些因为物权集聚起来的陌生人对社区建立归属感？如何让人们冲破钢筋水泥笼子所代表的冷漠和怀疑？除了被动的参与社区里的文化娱乐活动，业主们给出了一个更清晰的答案——发起“邻里公约”。这个答案因为得到了广大业主的支持而变成了万科社区越来越响亮的声音，这是邻居们相互了解，建立信任，共同创造社区幸福生活的呼声。

沟通技巧漫谈生活中，工作中，任何时候，除了睡觉，我们一直都在与人沟通和交流，这让我们在社会里人际关系更加融洽。　　通常，我们在沟通中通常处在两种情况之下：一是不断的讲，二是漫无边际的听。所以有些时候，我们往往搞不清楚对方在说什么，也不知自己讲什么。对于从事服务工作的人而言，聆听就更为重要。　　我认为交流是这样的：提出问题（一个话题）——听对方回答——思维的快速分析——做出判断——将所得的判断再继续变成问题。　　与他人的沟通必须把自己放在与他们同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则，当大家位置不同时就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通是要进行换位思考的，就是站在对方的角度思考问题，也就是我们常说的“将心比心”，只用自己用心了，敞开心扉，才能打开别人的心灵。　　有一个羊羔的说服力的故事：　　一个牧场主养了许多羊。他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。这些猎狗经常跳过栅栏，袭击牧场里的小羊羔。牧场主几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊羔。　　忍无可忍的牧场主找到镇上的法官评理。听了他的控诉，明理的法官说：我可以处罚那个猎户，也可以发布法令让他把狗锁起来。但这样一来你就失去了一个朋友，多了一个敌人。你是愿意同敌人做领导呢，还是和朋友做邻居？　　“当然是和朋友做邻居。”牧场主说。　　“那好，我给你出个主意，按我说的去做。不但可以保证你的羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好的邻居。”法官如此这般交代一番。牧场主连连称是。　　一到家里，牧场主就按法官说的挑选了3只最可爱的小羊羔来到猎户家里，看到猎户在教三个儿子训狗，于是说道，“瞧您的儿子长的这么可爱而且多么勇敢！”，猎户脸一红，说“家里没什么玩的，带他们训狗也算是玩了，哪儿有什么勇敢”，牧场主便顺势将带来的小羊羔送给猎户的3个儿子。看到洁白温顺的小羊羔，孩子们喜欢的不得了。每天放学都在院子里和小羊羔玩耍嬉戏。因为怕猎狗伤害到儿子们的小羊，猎户只好做了一个大铁笼，把狗结结实实地锁了起来。从此，牧场主的羊群再也没有受到骚扰。　　为了答谢牧场主的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主也不时用羊肉和奶格回赠猎户。渐渐地两人成了好朋友。　　在这个故事里，我们看到了什么呢？　　我们知道礼仪的基础是“尊重”，而要获得一次有效的沟通，其基础亦是“尊重”。牧场主在听了法官的教导后，摒弃前嫌，主要送三只小羊给猎户的儿子们，是在传达给猎户一个信息，我很尊重你。而猎户为了不让狗伤到孩子们的玩物，就只有拴狗了。“尊重别人的心”。孔子曰：欲求之，必先与之。所以要获得别人的尊重，我们首先要像尊重自己一样尊重别人，始终保持一颗平等的心态，更多强调对方的重要性，强调对方的主体意识和作用。对方感到自己受到尊重，因此被激发与你互谅互解的心态。

龙湖物业投资三个亿对基础服务进行升级（转载）三个1亿工程便利业主生活　　近年来房地产行业持续向纵深发展，产品的竞争也已经从建筑品质的硬件转移到后期物业管理服务创新能力的软件层面，物业服务水平越来越多被买房人看重。作为龙湖集团旗下的重庆新龙湖物业服务有限公司（下文简称龙湖物业）为了更好地做好物业服务，在2014年全面启动3个一亿工程（即教育投入1个亿、配套投入1个亿、“六大件”投入1个亿）和社区“六大件”，对基础服务进行升级，完善教育板块和配套板块，便利业主生活。　　2014年6月，龙湖集团紫云台项目交房。前来接房的业主发现，接房大道上排列着整齐划一的美居服务点，从私家花园的打造到装修建材的团购，再到无忧的一站式装修服务托付，甚至是后期的租售托管，只要是业主能想到的需求，龙湖物业已经提前想到，并为业主在现场开设相关服务通道。龙湖物业人忙前忙后，进进出出，为业主耐心地办理各种手续及服务。“业主只要有需求，我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。“善待你一生”从入住之前，已经开始。　　业主们发现，虽然刚刚接房，一项名为“仟百汇”的社区生活服务平台已然入驻紫云台。就在接房这一天，仟百汇快餐店、生活超市、综合便利店已经试营业，鲜亮的蔬果、冷藏的鲜肉、可口的快餐、五金日用品琳琅满目。“我们来之前还有点担心，在这边装修时工人都没有地方吃饭，出门买个螺丝都要开车下山......现在看起来，龙湖物业把这些都想到了，我很满意，也很高兴。”前来接房的业主邓先生如是说。在新交房的社区，往往存在一个普遍现象：由于入住的人少，没有商家愿意来做生意，配套因此不足；但越是没有配套，入住率提升就越难。对于业主来说，这样的恶性循环无疑是不利的：花大价钱买来的房子，迟迟没有成熟的入住条件，使用价值被打了折扣，享受新环境的时间也被延后。很多买家，都承担着这样的隐形损失。对于这种现状，作为开发商及物业服务公司并没有契约责任，但龙湖物业依然力求解决这一症结，用龙湖人的话说：“业主再小的需要都不小。”? 　　于是“仟百汇”就这样诞生了，龙湖物业永远在超出客户期望的路上奋斗着。龙湖地产投入1亿元，在社区搭建生活平台，由龙湖物业经营拓展部新业务中心进行招商运营管理，提供种种便利吸引经营者进场，且在市场准入过程中，龙湖物业对商家的商品和服务进行整体管理和把控。最终实现社区“六大件”的成功运营。　　联袂互联，精彩在未来　　与此同时，目前，由龙湖地产开发的重庆首款物业APP已上线。龙湖物业APP是基于智能移动终端打造的软件平台，业主在如苹果、三星等智能手机、平板电脑、PC上都可以使用，使用体验就如同市民所熟知的微信、微博客户端。与上述纯线上生活娱乐平台不同，该APP更多着眼于为使用者（业主）提供物业管理的地面服务，不仅让使用者对社区服务一目了然，而且还可以通过移动设备“遥控生活”。　　相关专家指出，互联网联手物业服务，龙湖不算是首个吃螃蟹的房企，纵观北上广深一线城市，万科、中海、北大资源等房企，通过联动配套、服务等，早已涉水社区云服务领域。如何将产品与服务系统化和便捷化，才是决定社区云服务这条路能走多远的关键。APP应用的互动性设计，可以打破以往单一的静态式、封闭式展示方式，鼓励业主参与，增强互动性，可以通过让业主参与的方式增强与用户的粘性。而且APP产品设计多样化，结合不同媒体，包括文字、图形、数据、影像、动画、声音及特殊效果，增强参与感和趣味性。

物业管理从业人员素质基本研究（转载）引言：　　物业管理是一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。对中国的物业管理行业而言，未来的10年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，培养物业管理专业人才，任务迫在眉睫。　　一、中国物业管理现状　　物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国在房地产这一行业发展近20年，取得了很好的成绩，并且已是我国发展经济的一只中坚力量。但是，水行舟末行，我国物业管理发展得不是很理想，存在很多等待解决的问题。　　1、满意度低，投诉率高　　2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。上海，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。　　2、有市无场，运作困难　　管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。　　3、缺乏规范缺少互动　　物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。　　二、物业管理员的现状　　作为新兴的服务业，物业管理行业将成为吸纳劳动力的主力军，帮助我国解决就业问题。　　大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。　　物业管理行业员工素质偏低，管理服务不周，是由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和员工行为规范，加之一些企业忽视新员工的自身建设，既不开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类员工岗位职责、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上基本没变，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与业主的位置，习惯于以“我”自居，对业主发号施令，业主的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。　　新世纪，新社会。人类社会已进入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，经过28年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业服务企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理员必须自我提高自身素质、专业知识，完善自我。　　随着高档物业市场的不断涌现，只有素质高、有专业知识管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理服务。因此，物业管理过程中，提高物业管理员个人能力迫在眉睫。

物业管理投标要点及注意事项详解（转载）物业管理投标要点及注意事项详解随着物业管理市场机制的日趋完善，更多的物业管理项目将通过招标方式来选择物业管理企业，通过投标方式来扩大市场份额也已成为众多物业管理企业市场拓展的通用办法。　　目前物业管理市场主要存在三种由不同招标主体组织的招标项目：开发商组织的前期物业管理项目，业主委员会组织的物业管理项目及政府采购部门组织的公共物业管理项目。由于招标主体、项目本身及所包含服务内容及要求的不同，对招标流程的安排，评标模式的设计都不尽相同。笔者作为物业项目投标的参与者，上述三种招标方式均亲身经历过，有过取得高档精品物业管理项目的喜悦，也有过不堪回首的失败经历，对于当前正处于逐步完善的招投标市场，如何取得项目有了更多的认识与更深的体会。笔者认为，物业企业若想开拓市场，在竞标中取得胜利，关键是要慎重选择投标项目，认真阅读招标文件，仔细对待各投标环节，尽量使投标工作的针对性得到最大化体现，下面物业之家小编来谈谈如何做好物业管理招投标工作。　　一、做好招标项目选择，认真阅读招标文件。俗话说，良好的开端是成功的一半。物业企业在获悉物业项目的招标信息后，要尽快组织相关人员对该项目进行了解，仔细阅读招标文件，及时掌握与招标密切相关的信息，如招标主体是开发商还是业主委员会，物业服务费竞价模式是低价中标还是均价中标，物业服务收费标准的上下限是多少，尤其还要注意收集招标文件中所未包含的相关信息，特别是业主委员会组织的招标项目，目前该类项目各地做法均不一样，有须报主管部门批准后方可公开招标，也有业主委员会自行组织的。对于业主委员会自行组织的招标，尤其要注意业主委员会与原物业公司关系是否厘清。笔者所在地区就曾发生这样一起事件：一个开发商下属的物业公司管理的前期物业管理项目，由于物业公司无法摆正位置，因开发商众多的遗留问题与业主关系闹僵，业主委员会成立后就立即着手更换物业管理公司，在媒体上公开招聘物业企业，由于该项目在本地区属高档精品物业，众多物业公司前去报名。谁知，经过一系列的投标程序，在业主委员会选定物业企业后，开发商的一纸通告令中标物业公司辛苦白费：原物业公司自愿提供免费服务，对所有业主免收物业服务费。这给中标物业企业带来极大的被动，造成进退两难的境地，该老总自叹，企业踩进雷区。为此，物业企业要充分了解招标文件未包含的相关项目信息，避免因招投标信息不对称给企业造成损失。

一个万科老员工的告别信（附评论）万周按　　这是一名万科老员工的告别信，我们原文照登，评论附后。人事有代谢，往来成古今。祝他自我挑战成功，归零重整，在新的岗位上再出发！　　各位最亲爱的朋友：　　面对电脑，我体验着一份从未有过的感受，就是离开万科离开你的感受。这种感受，我虽然很难用文字充分表达，但让我更深地理解了告别的涵义。　　告别是一次归零。我的SAP编号是0527，周星弛的《秋香》中乔装的差役在府里的工号是9527，和我的工号就差一位数，大数据时代每个人都是只是一个编号。527也意味着我是万科在职时间居于前0.6%的人。今年是我来万科第十五年了，我在万科渡过了职业生涯中的黄金年龄。离开是一个艰难的决定，于然甚至问我，这么大的事，你和你妈商量了吗？我说是啊这个决定重大到我都不让老人家知道。我在万科，和公司上级下级及同事相处都很愉快。也无比的热爱这个枯燥的、别人都烦透了的内控工作。确实，在万科十五年里99%的时间都从来没想过离开。有的同事认为我是会在万科退休的人。让别人就这样一眼看到我退休的样子那不是很没趣？职业选择是自我认知和职业认知的一个函数。　　告别是一个新的视角。不是一次连根拨起的别离，我不会去整理对你不舍的情谊。通过告别这个视角可以看到在理性严谨的同事之外有一颗感性温柔的心。虽然说天涯若比邻，虽说移动互联网沟通无限，但想到不能再面对面的看到你的眼睛，还是难以割舍。　　告别是对自己的重新分类。中国有三种人，在万科的人（3万人），离开万科的人（13万人），其他（13亿人）。在发完这个邮件，我就是第二种人了。第二种人里，有很多人对万科依然一往情深，绝大多数的离开并不是背叛。　　告别是对自己的一次全面整理。回顾十五年走过的路，物业发展、深圳物业、总部风险管理部、审计监察部、财务与内控管理部，财务、审计、监察、内控，莲化北、梅林、大梅沙。大梅沙万科中心三楼到四楼到五楼，经常在六楼，再往上没有七楼了。过电影一样，十五年太久了。积累了太多的感受、感动和感谢，很多点滴和你相关。　　告别是一次感谢。　　感谢王总，在我一月初提出离职后，专门和我面谈。沏好大红袍，放好轻音乐，落坐茶几旁，对着客厅对面的葱葱的笔架山，谈了好多话题，让我有了更清晰的自我认知。　　感谢王总、吴总，帮助我寻求工作的意义和方法。感谢清平，多年来给我的指导和鼓励。感谢大雪，一直给我的关心和教诲。　　感谢财务与内控管理部同事和审计监察部同事。身兼两个部门的工作，让我享受到两个部门的会议、活动和温暖，细心体会两种截然不同的团队管理风格和氛围。

【看点】陈伟：物业管理行业协会的定位与转型　　　【2014年10月28日，中国物业管理协会第四次会员代表大会将在北京召开，在此和大家分享住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处陈伟处长曾经在《城市开发(物业版)》杂志上发表的《珍珠·金线·项链——物业管理行业协会的定位与转型》一文，希望能够让大家对行业协会有更多、更全面的认识。】　协会是什么?如果把物业服务企业比作一颗颗散落的珍珠的话，那么物业管理行业协会就是那一根串起珍珠的金线，如果没有这根金线，散落的珍珠就无法串成完整的项链，行业就无法向社会展示我们的美丽风采。　　传统物业服务业向现代物业服务业的转型，客观上必然对物业管理行业协会的转型提出要求。一方面，物业管理行业协会作为行业服务组织，如何不断加强自身能力的建设，以满足会员企业的需求，适应行业转型升级的环境变化?另一方面，物业管理行业协会作为行业自律组织，如何发挥引领和示范作用，引导和推动传统物业服务业向现代物业服务业转型? 　　在物业管理行业管理中，政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的冲突;协会自律主要是维护行业的整体利益，平衡行业内市场主体之间的利益冲突。从近期看，政府的行政监管和协会的自律管理应相互结合，缺一不可;从长远看，应当借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家和地区经验，逐步加强行业协会的自律管理，形成以行业协会为主导的行业管理模式。行业协会要发挥其作用，必须充分行使其“规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流”等六个方面的社会职能，这与党和国家当前倡导的社会组织积极参与社会建设和社会管理的方针政策是相吻合的。现代物业管理行业协会的基本特征是什么?应当体现在以下几个方面：

【分享】物业人执行力强的九大特征！　　什么是执行力?执行力的标准：按质、按量、按时的完成自己的工作。执行力=贯彻力度，执行力是从企业最高领导到基层员工，每一个人都要坚持的事情。　　执行力强的人有九个特征：　　1、自动自发　　2、注重细节　　3、为人诚信，敢于负责　　4、善于分析、判断，应变能力强　　5、乐于学习，追求新知，具有创造性思维　　6、对工作投入度高　　7、有韧性　　8、有强烈的求胜欲望　　9、有团队精神，人际关系良好　　一、自动自发　　一个人会做是远远不够的，除了会做还要有工作的意愿(动机)，既自动自发。充分发挥个人的主观能动性与责任心，它是一种可以帮助你扫平挫折的积极向上的人生态度。　　不管老板在与不在，对工作的态度都应该是一样的，最严格的表现标准是由自己决定的，而不是别人要求的，在自动自发的同时，为自己所做的事承担相应的责任，凡那些成就大业的人与那些得过且过的人之最大区别，就在于他们懂得为自己的行为负责。

【观点】六大途径提升业委会能力建设　　物业小区存在问题的表现形式实际上是业主委员会履行选聘、监督物业服务企业能力水平的具体体现。如何提升业主委员会能力是管好小区的重中重之，然而在小区管理中业主满意率和收缴物业费的高低是衡量业主委员会能力的晴雨表。组建好业主委员会，提升业主委员会成员能力建设是治理好小区的基础。　　加强自身能力建设　　业主委员会成员自身建设水平直接决定着业主委员会的凝聚力和工作能力。《物管条例》规定业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强，具有一定组织能力的业主担任。业主委员会成员要加强能力素质建设，要进行专业技术培训和学习，保证业委会成员能力在社区管理中达到应知应会的标准;业主委员会成员还应加强职业道德建设，要树立以人为本的理念，以尽责敬业的精神增强服务意识、责任意识、廉洁意识，全心全意为业主服务。业主委员会主任、副主任只有具有较高的政治素质、较强的工作能力、充裕的工作时间、丰富的管理经验、健康的体质以及高度的责任心才能积极有效的开展工作。　　业主委员会工作要贯彻民主集中制原则。业主委员会通过民主选举产生，每名委员具有平等表决权。但在具体工作中很多问题需要召开业主大会或业主代表会决定，可是召开业主大会难和业主代表难推选确是面临的实际情况。召开业主大会可以以入户或在小区进出通道以书面签票方式组织;在推选业主代表时可按单元或楼层实际情况由业主委员会(或筹备组)直接提名公示后即确定为业主代表。除选聘续聘物业服务企业、动用维修基金和业主委员会换届外，其它都可以由业主代表大会表决通过后生效。　　业主委员会成员实行分工负责制。实行主任日常负责制，对日常工作进行适时处理，同时聘请专业人员对档案和财务进行管理，对小区公共部位收益建立统一帐户以便提高管理和使用效益。　　实行民主监督。在小区业主范围内选聘相关人士、社会精英担任义务监督员，对业主委会事务进行监督，定期对业主委会财务、小区公共部位收入及使用情况进行审计和公示，对违规、违纪、违法现象向政府主管部门报告。定期和不定期召开各类业主代表的座谈会、评议会和专题会，创造广泛交流沟通的平台，充分听取业主的建议、批评和意见，逐步弥补管理、服务工作中的不足，这样不仅有利于业主和业主委会彼此意见的沟通，而且有利于减少矛盾，增强业主的认同感。

【分享】物业服务的辩证法　　物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理。对于房屋使用者(业主)，在很大程度上还不适应，由于人们对此项收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。　　物业服务公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧。　　服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关系。　　硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，靠的是硬管理，必须以强硬手段，保证服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。

“六看”判断物业服务品质一看门卫对陌生人的态度：除了业主/租客，保安对主要的三类访客应该有不同的接待办法：经常进入小区的保姆、送奶工、快递员等，这些人进出小区，门卫是不闻不问，还是会按月给他们办理临时出入证;居住者的朋友进入小区时，门卫有没有电话询问居住者家庭并登记;临时性访客比如调查员、看房者进入小区有没有登记，保安人员有没有陪同。二看小区公共区域小区绿化：绿化是不是修剪得比较整齐，路面上能不能看见垃圾，人工河道里和水景里的水质是不是清洁，有没有异味，有没有蚊虫飞舞。车行道、人行道、楼道等公共区域能不能看见黑色污垢。三看建筑外墙面：小区楼房的外立面能不能看到明显的污渍、锈斑，通常物业公司如果能一年清洁一次外立面，即使很少做其他的外立面整修，也能让房子表面看起来比较干净。如果你能看到房子的外表面明显和别人不一样—比别人家多装了铁栏杆、玻璃花房，阳台玻璃窗比别人多凸出去一块，也说明物业监督和劝解不够。

物业管理四大风险及其规避策略一、物业管理风险的表现形式　　1、业管理的灾害风险。　　假设一栋房子、一个停车场或是一个机电设备房被烧毁，仅靠物业管理公司来赔偿，有几家物业管理公司能赔得起？洛阳东都大厦一场大火对物业管理界无疑是一个教训。由于经济基础和财产保险意识两方面的原因，目前在我国几乎绝大多数物业资产都没有购买保险。按目前来看，购买保险对本来微利的物业管理企业来说，多数都难以承受，况且多数业内人士认为物业管理公司是受业主委托提供物业管理服务的，相应的物业资产保险也应由业主埋单。如此一来，物业管理的灾害性风险因经济等因素还将长期存在。　　2、物业管理的服务风险。　　物业管理各个过程的方方面面，如治安防范管理、停车管理、消防管理、技术设备管理等等，任何一个过程和环节的管理失误，都将直接或间接导致各种经济损失。安全，是物业服务至关重要的一环，安全问题自然成了物业管理服务风险中最让人担忧的风险了。大凡做过物业管理项目经理人的都有“如履薄冰”的感触，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差错，业主找上门来论理、索赔等等。有句业内行话：“物业管理是个筐，什么都往里面装。”凡事都找物业管理公司，解决不了就是服务不好，动辄就以不交物业管理费相威胁，出了事故就向物业管理公司索赔，这是物业管理企业面临的严重问题。

私人管家的职责私人管家是一个家庭中的管理人员，他负责整个家中的事务，工作目标是令雇主的生活舒适。通常，一个英式管家手下会有一支完善的家庭服务队伍，包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、家务仆人等等，这支队伍的日常工作都由他统筹管理。私人管家的职责范围，包括处理保安事宜和家中的日常服务顺畅，他们甚至有权利雇佣或开除其他员工。私人管家早晨起来为主人做的第一件事就是熨报纸。熨报纸是一项历史悠久的管家服务。这项服务并不是为了夸奖管家的工作，而是为了体现服务精神中的完美原则。熨报纸可以将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于把手弄脏。在一切准备停当之后，私人管家要进主人卧室开始一天的服务。进主人卧房前，要先轻敲3下门，如果里面没有回应，心里默数到10，再敲3下，如果还没有回应就可以直接推门进去了。给主人送早餐时，要把熨过的报纸放在早餐下面托在银盘里端进去。进门后先把早餐放下，然后把报纸递给主人，之后走到窗前把窗帘拉开。早餐结束之后，私人管家会将提前熨烫、搭配好的服装、配饰供主人选择，对高级服装和鞋子等的保养，私人管家都具有专业的知识和技巧。准备停当，私人管家要护送主人出门上车，适当提醒主人这天的活动安排。私人管家同时肩负保障主人安全的职能，以送主人上车为例，保护主人上车时，私人管家要面向车头，打开车门之前要左右环视一下，这样即使真有歹徒，至少可以暗示他你是有防备的。打开车门后私人管家应站在车门的后面，这样如果有紧急情况前面有车门挡着，后面有管家挡着，可以确保主人的安全。主人如果要出游，管家会事先做出详尽的计划。一般至少设计两条路线，预防堵车。路线的安排中一定要有医院，如果有突发情况比如小孩受伤，马上可以送去就医。

业主不交物业费的25条错误理由业主不交物业费的25条错误理由物业费问题一直是广大业主的很关心的问题，当问及很多业主为何拒缴物业费时，得到的却是各种各样的答案——有的业主因房屋质量问题不交物业费，有的业主因邻居将房屋出租而不交物业费，还有的业主会因物业叫出租车不及时而拒交物业费…… 　　业主可用种种理由拒交物业费，可一些物业公司也有“整治”不交物业费业主的“高招”——泡泡糖、牙签堵锁眼，划伤车身和给车胎放气，断水、断电、断气和停暖气，还有的业主遭遇过大堆垃圾堆门…… 　　以下共总结出25条拒交物业费的理由。如果您看了一些业主不交物业费的理由，可能会发笑，甚至会认为有些理由是无稽之谈。很多“理由”都与物业无关，这样的“理由”能占到70%-80%。下面就分别看看：　　这些与物业无关　　1.业主以房屋漏雨，窗户透气、透风等质量问题为由，拒交物业费。此理由，在广大物业小区中是普遍存在的，也成为了不交物业费业主的最大理由。其实，房屋质量问题与物业公司是无任何关系的。　　2.发生质量问题已过保修期，不同意有偿服务。一些了解物业服务的业主，在找到物业公司对其房屋出现的质量问题进行维修时，会交维修费用，可有的业主不但不同意有偿维修，还会因此拒交物业费。　　3.邻居出租房屋，感觉不安全。今年年初，浦东明珠小区8栋，有一位业主因这个理由不交物业费。出租房屋是业主的权利，物业无权干涉，业主以这个理由拒交物业费，实在有些牵强。　　4.一楼住户建花园，楼上不同意。此种情况，如果物业公司已向业主下达整改通知，并将情况报给业委会和相关执法部门，就没有责任了。　　5.小区里有人养大型犬，还有养家禽的。在浦东明珠小区有个别业主养大型犬和家禽，影响其他业主。此情况，物业公司只能报给有关部门。　　6.小区地面车位不合业主心意。在长春市很多小区内，停车位都是很有限的，占不到车位，应该是业主的运气问题，不应该归到物业公司身上。

【看点】手把手教你大型物业项目投标（转载）　　文 / 陈瑜(上海明华物业管理有限公司总经理助理、上海市政府采购(物业管理)评审专家) 　　在企业竞争和市场发育的必然要求下，物业服务企业被推向市场前沿。随着市场竞争机制的引入和深入发展，物业管理招投标呼之欲出。　　关于市场投标工作，各行业都有自己的工作流程。一般，物业服务企业接到总部园区和研发基地的招标文件后会现场踏勘并提问答疑，市场部会对拟投标项目进行可行性分析;项目的投标建议若得到批准，市场部会随即组织人员开始编制投标书。本文将详细阐述建立大型物业投标项目的管理流程。　　建立小组，确定分工　　投标书的编写必须有多人配合，企业可以抽调部分项目经理和技术骨干一起参与，如果在一个时间段遇到多项任务，可以分出两到三个标书小组。　　每个标书小组至少有三人分工合作：一人侧重商务标，一人侧重技术标，一人准备资信文件和标书排版印制。　　标书小组负责人由公司总经理室的分管领导担任，主要研究确定每个投标项目在技术标方面的重点章节、商务标测算原则等的重要事项。技术标执笔人和专业配合人员根据与标书负责人商定的大原则进行编制，过程中可以经常碰头研究谈论疑难事项。商务标执笔人要向人事部了解最新岗位薪资，向行政部采购员了解物资价格行情，并且研究招标文件中相关测算表式。企业资信文件编集人根据本次招标文件的要求，收集汇编相关最新资信材料用于投标书中。标书文字稿和表格编写完成后，还要有专人进行版面编排、文字校对、交付印刷和盖章封装等工作。　　凡事预则立，不预则废。只有经过详尽的策划安排，整个投标工作才能有条不紊地顺利进行。投标书的策划主要包括技术标、商务标和资信文件等三部分，在下面我们会详细提到。　　编写技术文件　　技术标编写需要体现三个原则：一是“雪中送炭”，招标书中的所有服务需求都需要得到相应的落实;二是“锦上添花”，要充分体现本企业对于类似于物业管理经验的服务心得;三是“献计献策”，标书中如能对项目管理改进和服务提升有所建言，可能会得到采购人及评委的充分首肯。　　在编写技术文件时，编写者要认真阅读招标文件，识别采购方需求，熟悉本企业以往类似项目的服务提供模式;还要尽量参加现场踏勘及现场提问，以确定本项目技术要点、管理难点和应对措施，通过答疑提问进一步确定重点难点;根据本项目情况，重点阐述对重点难点的认识和应对措施;可以熟悉一下本企业类似项目技术方案的内容和格式，在标书中选录本企业成功经验和管理案例;在引用通用性的技术方案时，要注意表述重点的转换性安排并注意文字的统一性。

做物业要避免常识性错误做物业要避免常识性错误　　小汪是刚从公司调来的安全主管，初到项目部就被客户顶得一愣一愣的。　　事情缘由是岗位上的问题导致了客户发邮件投诉。小汪发了一个诚恳道歉的邮件，并提出整改措施：“加强培训，加强考核，切实提高服务意识。”客户回了一个邮件：“请不要愚弄本人的智商。” 　　岗位上出现问题，第一反应就是“加强培训，加强考核”，这是管理“常识”，但如果用这个来作为问题整改措施进行回复，那就是一句正确的废话。这样的“常识”认知，使我们经常在处理问题的时候墨守陈规、按部就班，天经地义般的形成了一套所谓的规程。比如，遇到操作上的问题，就说“加强培训”，遇到礼节上的问题，就说“提高服务意识”，遇到内部控制的问题，就说“加强管理”。这样的处理，几乎成为通用法则，不会犯原则性的错误，而且无伤大雅，对于应付不较真儿的客户可以说是无往不利；可是遇到越来越聪明的客户，就暴露了管理的薄弱与肤浅。　　小汪问我错在哪里。这是一个挺好的提升管理水平的切入点。　　我问他，有没有分析岗位上到底是什么问题？是礼节还是规程还是处理效率？分析清楚些，这叫形成培训需求。　　有了需求，你要通过哪些课程来培训？有无培训教材？没有，要找谁来写这个课件？找谁来当培训讲师？要在哪里培训？投影仪、电脑在哪里？第二步是要掌握你的培训资源。　　有了资源，何时培训？隔多久培训一次？如何将培训覆盖到所有的员工？如何协调培训时间与上班时间不冲突？是否需要考试？还要列出你的培训计划。

20个你必须知道的物权概念 20个你必须知道的物权概念 20个你必须知道的物权概念　　NO.1　物权　　生活解释：物权，通俗地说，一头牛属于你，你可以用它来耕田、拉车，可以租给他人使用，也可以杀掉卖牛肉。这种支配的权利是排他的，任何人都不能干涉你。　　理论解释：物权就是自然人、法人直接支配特定物的权利。物权包括所有权、用益物权和担保物权。　　NO.2　所有权　　生活解释：你拥有一栋房屋，你可以自己使用;可以出租给别人，收取房租;也可以转手卖给他人。这就是你对这栋房屋的所有权。　　理论解释：所有权包括占有、使用、收益、处分的权利，所有权是一种最充分的权利，是一种绝对的权利。　　NO.3　用益物权　　生活解释：麦当劳租用别人的房屋进行经营，它依法享有对租用房屋的占有、使用、收益的权利，但是它没有处分房屋的权利。也就是说麦当劳拥有的是房屋的用益物权。　　理论解释：用益物权人在法律规定的范围内，对他人所有的不动产，享有占有、使用、收益的权利。　　另外，国家对个人不动产进行征收、征用致使用益物权消灭或者影响用益物权行使的，应当按照国家规定给予补偿;没有国家规定的，应当给予合理补偿。　　NO.4　担保物权　　生活解释：甲向乙借款20万元，以其价值10万元的房屋、5万元的汽车作为抵押担保，以1万元的音响设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金3万元。如果上述担保均有效，丙应对借款本金在6万元数额内承担保证责任。丙承担的是物的担保以外的担保责任。　　理论解释：担保既有物的担保又有人的担保，债务人自己提供物的担保的，债权人应当先就该物的担保实现债权，也可以要求保证人承担保证责任。　　NO.5　不动产　　生活解释：甲买了乙的一套房屋，在变更产权登记之前，乙又将房屋卖给了丙，且进行了产权变更登记。尽管甲与乙房屋买卖合同在先，但是不得对抗丙对房屋的合法拥有。　　理论解释：不动产，指土地以及建筑物等土地附着物。不动产权利的取得应当以登记为要件，不登记，不动产设立、变更、转让和消灭的权利皆无从谈起。　　NO.6　动产　　生活解释：张三有一张桌子，想卖给李四，不管价钱是怎么商定的，桌子所有权的转移，是以桌子交付给李四时为准。　　再比如，甲卖给乙一头牛，双方约定好价钱，尚未给付价款的情况下，甲就将牛交给乙。当天夜里，雷电将此牛击死，乙应该对牛的死亡承担责任，因为牛的所有权以交付而发生转移。　　理论解释：动产，顾名思义，就是可以活动的财产。动产所有权的转让和动产质权的设立等，自交付时发生效力。　　NO.7　共有　　生活解释：甲、乙、丙共有一套房屋，其应有部分各为1/3。为提高房屋的价值，甲主张将此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可以铺木地板。再比如，甲、乙、丙、丁共有一轮船，甲占该船70%份额。现甲欲将该船作抵押向某银行贷款500万元。如各共有人事先对此未作约定，则甲的抵押行为无须经任何人同意。这就是按份共有。　　理论解释：共有分为按份共有和共同共有。按份共有人按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。而共同共有则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利。

物业服务中的哲学物业服务中的哲学物业管理是一项时尚的服务行业，它是随着经济发展，人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。人民的住房管理(主要是商品房)由房管部门逐步过渡到物业公司管理。对于房屋使用者(业主)，在很大程度上还不适应，由于人们对此项收费还有一定的看法，加之开发遗留的一些问题、有些物业公司服务不到位等，拖欠甚至拒付物业费的现象时有发生，有的闹到法庭。业主的理由很充分，我每月缴纳那么多钱，你的服务在哪里?仅仅扫扫地，看看门，就要那么多钱吗?物业公司也有自己的理由。双方各有其理。但就物业公司来说，业主的心理障碍不是主要的，买房时他是知道有物业费的，并签了协议的，他有承受能力。关键是他要你的服务跟得上。物业管理公司必须做好服务，兑现向业主做的服务保证。以优质服务取得业主的信任。服务中，注意把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧。服务中注意：硬与软、强与弱、冷与热、远与近、大与小几个辨证关系。硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。不能软、懒、散，不能迁就在管理中出现的问题，尤其不能在发现问题后，文过饰非，胳膊肘往里拐，不讲原则，把责任一律推给客户。而是要以对客户负责的态度，处理一切问题。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。只有这样，才能赢得业主的信任和合作。这是企业品质的表现。欺骗、掺水的做法，肯定是搬起石头砸自己的脚。要实现硬服务，靠的是硬管理，必须以强硬手段，保证服务内容的全面实行。软：就是软件，就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。你的服务让客户满意了，他的费用必然会自觉交付。总之，一定要坚持以人为本，一切从业主(客户)的利益出发，真诚对待每一个客户提出的意见，兑现每一个承诺，做客户的贴心人。远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划．要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。同时，既注意客户的长远利益，又要注意它的眼前利益。对客户，一律平等，不能有远近之分，不能有大小客户之分，不能“大户沙文主义”，不能亲大远小，要提供一样的服务，对待任何事情都要一视同仁。冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争，理直气壮，不迁就，不放任，要按协议一丝不苟地执行。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，在管理高档写字楼时，尤其要做好这项工作，及时进行关怀性的问候、祝福，要随时了解客户在生活等方面的困难，凡在我们解决范围的问题，及时协助解决。让客户有家的感觉。大与小：大事与小事，宏观与细节；服务中，抓好大事。大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。服务中，不因事小而不为，因为，业主之事无小事，有时如马桶渗水，在我们可能以为事小，而在业主就是大事。强与弱：任何一个企业，一个人，都有长处和短处。物业管理公司亦然。因此，一定要发挥自己的特长，避免弱点，以长补短，把自己的优点表现足，尽量不让自己的不足影响自己的形象。物业管理，对客户是新事物，其实对物业公司，也是一个新兴的行业，也在摸索中。要把工作做好，要与国际接轨，把国际上物业管理的先进理念、方法学过来，根据我国的国情进行改造，还要根据客户不断变化的需求而变化，不断创新。创新，是生存发展的保证，进步的阶梯，效益的灵魂。还要讲诚信，企业的诚信，是道德的写照，成功的桥梁，可靠的铭证。服务中，以关爱为本。关爱：那是一种亲情，一种沟通。以创新求发展；以诚信，占市场；以关爱，赢得客户的信任。物业管理，是一门艺术，要把企业打造成一个知名品牌，就必须做个管理的有心人，服务的专家。只有用一颗诚心，科学、关爱的服务、不断创新的精神，才能为客户服务好，企业也才能发展。服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。

县城及县级市物业管理市场分析在相当一段时间里，不断听到县城和县级市的一些物业管理企业，诉说所在地区工作很难良性开展，遇到的问题太多，而社会支持力度太小，这引起笔者的注意。因为经过7、8年的房产开发，县城及县级市的物业管理市场已经具有相当的规模，占有整个市场的很大一块份额。出于职业习惯，笔者想实地去看看，比较深入地了解情况，因此近来先后考察了（山东地区）临近的几个在县城及县级市的物业管理企业。　　实地观摩诸多所见令人诧异

【分享】物业项目管理的方法——PDCA法则（转载）　　物业项目的管理内容是复杂的，管理好一个项目不能头疼医头脚疼医脚，项目管理的方法遵循计划、组织、控制和评估四个环节，这四个环节并没有先后顺序，他们是交叉进行的。　　计划PLAN——是对未来活动如何进行的预先筹划。包括战略、目标、计划、标准、制度、程序等。　　组织direct——为完成某项活动而进行的组织安排和资源调配工作，并协调组织内部、外部关系。　　控制control——依据计划检查衡量计划的执行情况，并根据偏差调整行动或调整计划。目的是要把握全过程。　　评估Assessment——是对计划执行的好坏进行分析并提出改进方案的过程。　　计划管理　　1. 计划的内容　　不同的项目类型和项目管理需求，项目管理计划有很多种形式，但其主要内容除对项目有一个总体的概述外，一般还需要对项目的组织、限定条件以及预期的商务目标进行分析，对项目进度管理、项目资源管理、项目费用管理、项目风险管理、项目质量管理等管理思路和方法进行阐述。项目管理计划包括项目质量管理计划、项目风险管理计划、项目集成管理计划、项目进度/费用/资源等监控管理计划、项目变更管理计划等。　　物业项目管理计划的内容，不仅仅是狭义的工作计划，还包括服务标准、作业质量标准、服务流程、操作规程、房屋设备维修方案、设备设施检修计划、设备检测计划等。　　制度最一般的含义就是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。做好物业管理服务，既是物业公司的职责，也是业主或使用人的义务。所以，一个物业项目在制度建设上，就要包含公共管理在制度和运行管理在制度。　　公共管理制度，是一个物业正常运行的基础，从国家法律法规层面，有《物权法》、《物业管理条例》等，作为具体物业项目，也可以制定如《人员出入管理规定》、《物品进出管理规定》、《楼宇设备设施使用管理规定》、《消防安全管理规定》、《机动车停放管理规定》等。应当注意的是，公共管理制度的制定的权力在业主，而不是物业服务企业，在实践过程中，往往物业公司遇阻代庖，从自身角度出发随意制定制度，以“管理者”自居，造成和业主的矛盾。真正应该做的是物业公司作为专业服务机构，要协助业主制定各种公共管理在制度，自己作为一个执行者做好本职工作。因此，公共管理制度也是物业服务企业顺利做好服务的基础。　　运行管理制度是做好物业服务的保障，俗话讲“没有规矩不成方圆”，这个道理一般人都知道，然而要制定什么样的运行制度哪?我们看到许多公司制定的制度大多是这个不许，那个不让，但是应该做什么却没有明确，这样的制度不能解决问题。物业服务涉及的运行制度，主要目的是规范员工的服务行为，保障各项服务能够有效落实，运行制度主要分为以下两类：　　1) 服务业务类：服务标准、服务流程、操作规程、作业质量标准、设备站室管理、岗位说明书。　　2) 业务管理类：招聘培训管理、绩效考评管理、合同管理、档案管理、质量管理。　　2.工作计划编制的方法　　计划可以分为年度计划、季度计划和月度计划。　　在任何领域，任何层次上完整的计划，都必须具备what、why、when、where、who、how6个要素，简称5W1H。具体计划编制可采用下表进行计划安排序号工作任务 (what) 目的 (why) 完成时间 (when) 工作地点(where) 责任人 (who) 经办人 (handler) 工作方法和实施步骤 (how) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 　　3. 计划的的调整　　项目计划调整的原因主要有三个方面，一种是项目的各要素，资源等都没有变化，完全是由于计划阶段和范围管理的疏漏引起的计划调整。一种是项目目标发生了变化，如原来计划的半年项目周期由于市场交付压力需要调整为4个月等等情况;一种是项目本身没有变化，但由于范围、资源、环境、进度等相关要素发生的变化导致项目无法实现最初的项目目标。　　因此项目计划的调整驱动和源头仍然是在项目目标上面。如果是由项目目标主动变化了，则需要考虑如何平衡资源，进度和成本等以满足新的项目目标。如果是项目的其他要素发生了变化，则首先要考虑的是能够能否在不改变项目目标的情况下，通过协调和并行或利用储备等各种方式进行项目计划的调整;如果这个行不通，则需要重新考虑新的可行的项目目标，然后根据可行的项目目标对项目各要素进行调整。　　一般来讲，项目计划的调整应该遵循以下一些重要的原则: 　　(1)项目计划的调整必须以项目目标来驱动，这样才有针对性，也知道如何平衡。　　(2)但影响到项目目标的时候，必须要给出一个新的可行的项目目标，再进行计划的调整。也就是说计划的调整会依照新的可行的项目目标进行，而不是完全随意调整，否则导致的是无休止的调整。　　(3)项目计划的调整是一项动态的系统工程，项目中任何一个要素的变化都可能影响到项目的其它要素的变化。有时候需要通过多次尝试和假设才可能得到一个各方干系人都满意的结果。　　(4)要设定项目目标偏差允许的上下限，当目标偏离在受控范围内的时候一般不要进行调整计划。只需要加强监控。　　(5)里程碑的重要性就体现在协助项目经理分析偏差的幅度是否超过了计划允许的范围，如果超出了访问就需要考虑调整计划。　　(6)范围蔓延势必导致计划调整，但这属于范围管理没有做好，属于项目内部问题。另外估算不准也将引起计划调整，但必须分析原因，以积累下次可借鉴的经验数据。

【分享】物业服务七言警句　　物业管理行业新，无边光景任我行;服务管理难定位，且听我来细分析：　　物管问题变化多，突发事件助风波;大小事件有结果，逐级上报不必说。　　业主投诉要静听，事无巨细有回应;自觉难以处理好，及时上报是程序。　　麻将噪音将心烦，执勤人员工作难;实在不行把警报，就说损害相邻权。　　微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨提示要明确。　　客人来访要登记，通知业主是前提;家中无人难接待，约好再来也欢迎。　　来人无理不登记，千万别惹他生气;通知他人作陪同，不能让他犯事情。　　醉酒人员易冲动，行为过度要预防;及时联系其家人，安全护送不能忘。　　小区若有可疑人，礼貌盘问细查询;如影随形视线内，离开小区事才成。