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【管理】物业管理企业生存十一法则（转载）　　一个行业的发展完全取决于它的消费群体，在于这个群体的整体需求和观念。物业管理是一种服务也是一种商品，消费群体对这种商品的理解越深入、需求越强烈，行业就越会得到发展，否则永远会处在迷茫期，百姓天天都在使用但丝毫没有真正体会到它存在的必要性。　　目前，国内很多物业管理企业或高层领导也处在这个迷茫期，出现了一种奇怪的现象：业主对物业管理服务不理解，物业服务企业对业主不理解。如何消除这些误会，如何使行业的存在与发展得到规范化，还是要从物业管理企业自身出发来寻找原因。　　很多物业管理企业高层经常倒苦水，“业主对物业管理服务不理解，拖欠费用，服务品质抓不上去，形成一种恶性循环”。国家已经在不断地宣传与立法，物业管理服务要在社会中使自身的功能变得清晰，更需要建立形象体系，并将这个体系贯穿到每一项物业管理服务当中。就像购买产品时提到某著名品牌，不单是想到该品牌的产品，而更能让人们联想到这个企业和企业的精神。　　物业管理企业生存法十一字如下：　　一、礼　　孔子曰：“不学礼，无以立。”礼就是礼仪、礼貌，是一个人、一个企业做事的前提和根本，也是客户对企业的第一印象。有了礼才会让客户接受。做企业就像做人一样，企业有企业的礼，对人、对事应当以礼相待，求同存异，体现出一种企业修养。“礼之用，和为贵”，这样才会营造一个良好的生存与发展环境。　　二、信　　孔子曰“民无信不立”。　　一个企业不讲诚信，言不信，行不果，如何能使老百姓对它产生信任呢?对一种抱有怀疑的商品，百姓又如何去消费它，使用它?企业的“言”包括很多：企业里的每一名员工对业主所讲的都为“言”;企业发出的通知、提示、管理守则也为“言”;企业在招投标时所订立的物业服务标准为“言”;企业与业主签订的物业服务合同也为“言”。企业都依“言”而行了吗?业主会把家交给一个不诚信的企业来管理吗?提醒大家要想一想这些所谓的“言”，企业都做到了吗?言不信则无以对，企业每天都教育员工要讲诚信，最大的诚信实际在企业自身。　　三、律　　法律、纪律。国家有国家的各项法律法规，物业管理企业在实施物业管理服务的过程中应当遵守国家法律法规。无规矩不成方圆，应当利用法律、规定过滤掉违反多数业主利益的不良行为，以此维护全体业主的权益，如由企业所订立的《临时管理规约》等就是专属的规定。物业管理企业首先要确定专属规定的合法性与可行性，既要合情合理还要善加运用。有法而不依、违法而不究就是无“法”的表现。多数企业只是重在形式而没有很好地去宣传和运用。在物业管理企业内部，管理人员、基层操作人员也应当依照规章办事，依规操作，争取物业服务的整体统一，增强服务品质的可控性。

社区安全与业主责任（转载）马年春节，最不幸的社区事件当属2月4日（农历正月初五）晚，沈阳皇姑区一小区内，因居民燃放鞭炮引爆化粪池而致放炮者自己一家人中一4岁男童身亡，父亲和女童受伤。差不多四年前的同一时候，2010年2月5日中午，北京市丰台区一小区，一8岁男童独自燃放鞭炮引爆小区化粪池，造成自身伤重，最终不治身亡。悲剧令人唏嘘，年幼生命的夭折令人悲痛惋惜，然而痛定之后，大众的注意力同样再次被当事人和舆论引导至对责任的追问。对于小区管理人和业主（居民）而言，这是无法回避的痛外之痛。最终的结论当然得由法院做出。这里想说的是，四年过去了，为什么监护人的一再失职和不断疏忽，却很少甚至几乎得不到舆论的普遍关注，许多媒体大量的报道，总是集中在化粪池的管理责任，难道“管好自己的小孩”真的就比管好化粪池微不足道吗？ 2011年10月，当两岁的某小朋友在佛山遭多辆汽车碾压身亡后，全国舆论口诛笔伐，在漫长的时间里集中几乎所有火力讨伐交通肇事逃逸人，以及那些所谓“见死不救”的路人，可是这位小朋友那失职的监护人却始终没有受到过任何公开的和应有的谴责，他们理应承担的监护责任却不被提及。类似更多悲剧还有2012年1月29日北京西单新一代商场，一名8岁男童独自乘滚梯时将头部伸出梯外，结果卡在滚梯与天花板之间，当场死亡；2012年7月21日在香港屯门山景村景丽楼，7岁男童独自乘搭升降机后因处置不当堕楼身亡；最新的消息则是今年2月22日下午，在禁止燃放鞭炮的深圳罗湖区丰湖大厦门前，两名男童将鞭炮从化粪池井盖扔进其中，导致沼气爆炸，一名9岁男童从井口坠落身亡。这些悲剧中情节和性质虽有差别，但是监护人的缺位或失职是显而易见的。北京丰台区的小区化粪池引爆事件，法院对双方责任和赔偿亦做出过结论，认为小童“燃放鞭炮产生的明火是导致化粪池爆炸的直接原因”，但是“因物业管理中心未尽到合理的管理责任，以致化粪池中的可燃性气体达到足以爆炸的程度，并最终导致发生本案的惨剧，其应当承担本次事故的主要责任。原告作为小童的法定监护人，放任尚未成年的小童在没有成年人陪同的情况下，于禁止燃放烟花爆竹的时间和地区燃放鞭炮，未尽到应有的监护责任，应承担本次事故的次要责任。” 如果认为一个事后的法律裁决就代表了一个悲剧事例的所有社会警示，其实还远远不够。法律的最终裁决大多数情况下是对当事人诉争的终止符，真正能引发社会思考的更多却是由此放射出来的舆论所代表的民心所向，或者媒体自身的理性引导。

【热点】首部国家级标准《物业清洁服务基本要求》征求意见（转载）　　11月24日，国家标准化研究院发布关于对《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿)征求意见的通知，就物业清洁服务基本要求要求征求意见，制定国家类物业管理标准尚属首次。　　据悉，该标准由范围、服务方提供者、服务交付、服务质量和区域分类物业清洁服务质量要求、材料分类物业清洁服务质量要求及不合格操作示例附录构成。《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号：20121333-T-469)是国家标准化管理委员会2012年国家标准制修订项目，该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口，中航物业管理有限公司等单位负责起草。　　清洁服务是物业服务的基本内容，中国物业服务起步比较晚，但是在飞速发展的市场经济的大背景下，物业产业的发展非常迅速。未来中国物业服务的竞争是品牌的竞争，是服务质量的竞争。未来物业清洁服务是以绿色、低碳、环保为主流。提供高品质的服务，解决消费者最为关心问题。不仅要扩大物业企业提升知名度和产品的可信度，还需要规范化、标准化的物业清洁服务理念。因此，本标准从行业实践基础较未成熟的物业清洁服务规范切入，进行物业服务规范研究，为整个物业服务规范化发展奠定基础。　　延伸阅读：《物业清洁服务基本要求》　　1　范围　　本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。　　本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。　　2　服务提供者　　2.1　服务组织　　2.1.1　应建立基本制度和质量要求规范。　　2.1.2　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。　　2.1.3　应具备清洁服务的应急处理能力，建立突发事件应急管理预案。　　2.2　人员要求　　2.2.1　管理人员　　2.2.1.1　管理人员的要求主要包括：　　具备管理知识和物业清洁服务业务经验; 　　熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范; 　　具备指导作业人员的能力。　　2.2.1.2　管理人员的职责主要包括：　　制定所负责区域的年度、月度清洁计划，包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次; 　　组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作; 　　对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导; 　　对清洁工作进行每日巡视检查。　　2.2.2　作业人员　　2.2.2.1　作业人员的要求主要包括：　　具备所负责清洁工作的基本知识，并经过专业岗位培训; 　　熟知相关管理规定和业务操作规程。　　2.2.2.2　作业人员的职责主要包括：　　执行所负责区域的年度、月度清洁计划; 　　负责区域按规定频次进行清洁作业; 　　按要求对负责区域往复巡视检查。　　2.2.3　组织培训　　2.2.3.1　应进行岗前业务培训。　　2.2.3.2　对人员进行定期培训，培训内容主要包括：

轻松四点做好地板保洁工作（转载）轻松四点做好地板保洁工作每个家庭或公司的地板是否光亮、清洁，都直接影响着房间的整体效果，所以一个房间的环境如何，很大一部分都取决于地板的光泽，平时房间最容易涨的地方就是地板了，那么我们如何为地板做清洗工作？我们不需要像洗衣服一样去清洗地板，如果想学会清洗地板的诀窍，请您看以下内容，帮助您做好地板的保洁工作。　　不论是客厅或是卧房、浴室、厨房的地板，其清洁光亮与否，对居家整体质感有绝对直接影响力；经过清洁保养的地板，还可延长地板的使用寿命，并能防止地板表面在长期使用下被磨损的机会。如果家中有幼童，由于小孩经常在地上玩耍、爬行，因此，最好彻底的清洁保养一番。　　许多人一想到要清洗地板都会叫苦连天，担心一天下来可能会闪了腰。现在市面上有不少针对不同材质地板，如：地砖、木质地板、塑胶地板、大理石、磨石子地板和地毯，所专门研发的地板地毯清洁剂，只要直接拖地即可，不必再冲洗就可以让地板焕然一新，而且清洁后还会带有淡淡的花果、森林清香，又不必担心会有黏腻不舒服感，解决了消费者的困扰。　　基本上只要在清扫时注意下列几点，就可以轻松搞定地板的清洁大事。　　1.清除异物、扫除灰尘：不论是何种材质的地板，清扫前都要先把玩具、钮扣等异物捡拾起来，再用扫把／吸尘器／除尘纸拖把，将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别是通向屋外的玄关和大门口，因大部份的脏污灰尘都是从此处而来。　　2.一般地板的清洁保养：根据地板材质，选择适合的地板清洁剂，使用前，依照脏污程度，将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拖把由室内往门口的方向拖地。如果是角落或地板缝等较不易清理的地方，可以用旧牙刷直接沾地板清洁剂刷洗较难洗的顽垢，也可以直接将地板清洁剂倒在菜布上，擦拭后，再以清水冲洗即可。不过，曾于伦提醒民众，有些地皮清洁剂中的界面活性剂浓度较高，拖完地后，半湿的地面反而更容易沾染灰尘，结果越弄越脏，因此，要特别注意选择有良好商誉的产品。如果想要让磨石子或大理石地面在清洁过后，还能带有光可鉴人的闪亮效果，不妨使用具有水蜡配方的地板清洁亮光剂，使用后只要任其风干即可。

让业主爱上你的服务（转载）初见曲远东先生，笔挺的西服，得体的衬衫和领带，一副金边眼镜配上花白头发下那饱含笑容的脸庞，全然一个儒雅老者形象，让人很难将这个和蔼的老者与传说中那个让人望而生畏的挑剔者联系起来，这个睿智的老者对完美细节的追求和掌控，却体现在与他相处的每一个瞬间。个人档案曲远东英联华（香港）物业管理顾问公司董事会主席，香港和内地具有很高造诣的物业管理专家，业内称之为“亚洲物管之虎”，曾先后受聘于北京、杭州、沈阳、广州、南京、贵阳、昆明、成都等地从事物业管理的指导和策划。关键词：细节、挑剔采访开始前，摄影师安排拍照片，整个过程中，曲远东随身带着一个纸质的手提袋，只有在镜头前才把袋子放在一边。这让记者很是纳闷，在自己办公室内拍照，来来回回也就那么大点地方，为何要让这个袋子形影不离？拍照结束，双方坐定，他打开袋子，拿出厚厚的一沓资料，大部分都是先生收集的与物业管理有关联的材料，几乎每一份都有他的标注，内容甚至细化到人扣西服扣子方法的正确和错误，有图片有标注。 “中国曾经是礼仪之邦。”曲远东说。“曾经是？”记者好奇。“你看前面办公桌后的椅子有什么不对吗？”他首先发问。“没什么不对啊，几乎每个办公室都会有这种办公椅的。” “你错了，这个椅子下面没有可以自由活动的轮子，靠背还很高，要知道办公椅一般都要有轮子以便活动，而靠背是根据职位和级别的高低而不同的，什么职位的高过头顶，什么职位的高到腰部以上，这在某些场合是很讲究的。这就是很重要的细节性问题，但内地很多公司都不注意这些细节。正如国内各种学习西方的东西，很多都只学了一个表面，真正的西方礼仪精髓却没有学到手。”他坦言。随后，曲远东指着某一份资料上的照片让记者看有什么不对，照片上两个穿西服的人正在握手寒暄。这样一张新闻照片，再平常不过了，记者表示眼拙。

物业收费的点滴经验（转载）宣传上要造势营造良好的收费氛围、养成良好的交费习惯十分重要。在宣传上一定要加大力度，张贴宣传单，单户发宣传资料都是比较好的宣传方式哦~ 加强物业管理知识很多物业公司的收费员在从事物业其它岗位工作的同时，也承担着收费员的工作。如果对物业管理知识和相关的政策法规不能全面了解遇到问题就很难解决，做出的解释也很难让业主接受和信服，所以收费员的知识水平和个人威信在工作中也举足轻重。信念取胜对不能主动到物业公司交费的业主，就要进行一对一、面对面的工作。与业主见面时，要心怀必胜的信念。举止大方，语言礼貌得体，表情不卑不亢，在心里上就胜了第一步，并且让业主感到亲切。守信用在遇到业主拖费或恶意欠费时，更要紧锣密鼓地盯紧，例如主动和业主约定交费时间，到期时收费员一定不能失约，依约定电话催缴或上门催缴。个别业主虽不能如期交费，但你的守信与执着会给他造成种无形的压力，坚守约定，如期催缴，效果就会事半功倍。交叉工作有时经过几个回合的政策讲解及攻心，有的业主心里已经认同交费了。但因为和上一个收费员的某个观点产生分歧，放不下面子马上交费。这样的业主就要换一个收费员攻关了。第二个收费员要像朋友一样倾听他的“心声”，给予充分的“理解”，给一个台阶，会很顺利地完成任务。

物业公司是否承担业主家财物被盗赔偿责任？（转载）物业公司是否承担业主家财物被盗赔偿责任？ [问题]某小区的业主李某于3月8日下午下班回家发现被盗，立即向公安机关报案，称被盗的财物包括现金、首饰、手表等，总值12万余元。公安机关立案侦查后一直未能将犯罪嫌疑人抓获归案。李某关注公安机关破案进度的同时，要求物业公司赔偿。物业公司称：业主明知家中存放贵重财物不安全却我行我素，被盗责任应由业主李某自担。李某听到物业公司的回复后气愤问：“家是港湾，家都不安全，哪里才安全?”请问：李某家中被盗是否可以向法院起诉要求物业公司承担赔偿责任。 [意见]李某向法院要求物业公司承担家中被盗的赔偿责任，其起诉权不容质疑。问题的实质在于李某的胜诉率有多高。为争取更高的胜诉率，李某在起诉前有必要理清如下思绪：第一，业主必须查清物业公司对家中被盗的法定责任和约定责任。责任来自义务。业主就家中被盗的损失要求物业公司承担赔偿责任，首先必须明确物业公司对业主所在小区的管理服务义务。其义务包括法定和约定两种。物业公司的法定管理服务义务，在《物业管理条例》第四章中作了专门规定，主要包括三大义务，即公用设施、设备、场所的维护、修缮义务;环境卫生、园林绿地的维护义务和包括治安防范的安全保卫义务。本案涉及物业公司的治安防范义务。对此，《物业管理条例》第四十七条第一款规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”据此规定，物业公司的保安员所负法定治安防范义务，就是负责小区内的公共安全秩序，发现有暴力、偷盗等违法犯罪案件发生时及时制止、报警以及协助公安机关调查、履行其他职责等。物业公司的约定管理服务义务，则依照《物业管理条例》第三十五条“业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”及第三十六条 “物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”的规定，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业公司签订物业服务合同。《合同法》未规定物业服务合同，该合同属无名合同，与委托合同最相类似，物业服务合同的违约责任追究可以参照《合同法》对委托合同的相关规定处理。依照《合同法》对委托合同适用过错责任归责原则的规定，业主要求物业公司赔偿家中被盗的损失，应当审查物业公司在履行法定或约定管理服务义务中有无过错。必须明确的是，物业公司的合同义务主要是管理服务，区别于保管合同中保管人的保管合同义务，因此将物业管理服务合同定性为保管合同是不妥当的。除非物业管理服务合同中特别约定了物业公司的保管义务，如特别约定物业公司对业主家中财物毁损、灭失、失窃承担保管赔偿责任。不然，业主家中的财物不属物业公司法定或约定的管理服务范围。第二，业主起诉物业公司前必须选择好违约之诉和侵权之诉。业主家中财物被盗，盗窃犯罪嫌疑人是最终的责任人。在公安机关未侦破盗窃案件前，业主查实物业公司对此负有过错责任的，有权要求其承担赔偿责任。为提高胜诉率或赔偿数额，业主应当在起诉前根据收集的证据材料，在违约之诉和侵权之诉竞合时做出选择。《物业管理条例》第三十六条第二款虽规定的是物业公司的法定管理服务义务，该条款同时成为业主要求物业公司承担赔偿责任的法律依据，奠定了在第三人侵权的情形下，违约责任与侵权责任竞合的法律基础。依照《合同法》第一百二十二条的规定，当事人一方的违约行为同时侵害了对方人身、财产权益的，即构成违约责任与侵权责任的竞合。由于违约责任与侵权责任的构成要件、诉讼时效、责任范围、归责原则、举证责任等均有不同。业主对此类专业问题知之甚少，且确定请求权的基础将关系到诉讼的胜败，起诉前务必咨询律师或法官，在法律专业人士的释明或指导下作出正确的选择。

律师为您解读物业公司如何规避停车场丢车风险（转载）导读小区内丢车的案件时有发生，据统计，46.7%的判决中物业公司承担了赔偿责任。丢车赔偿动辄数万，是物业公司较大的经营风险。规避的方法：一是提升管理水平，避免丢车；二是完善法务操作，避免败诉，如何规避小区停车场丢车风险，下面我们为您详细解读。　　作为几家物业公司的法律顾问，笔者分析了几年来全国大量的丢车案例和判决结果，总结出四类典型的法院判决，并现站在物业公司的立场提出法律层面的操作建议。　　一、保管还是场地使用要明确　　小区丢车诉讼中经常出现争议的是，双方到底成立了保管关系还是场地使用关系。相对应有两类判决：　　第一类判决　　天津市某区一审法院判词：“被告（本文被告均指物业公司）停车场管理制度明确要求车辆进停车场关闭报警器，管理人员应对车辆出入登记，看管好车辆，因此，停车场就应对场内的车辆负有保管义务。事发当晚，管理人员对进入停车场的原告（本文原告均指车主）车辆进行了登记，足以表明停车场作为保管人接受了该车，并由其实际控制，但被告在保管过程中，未完全履行保管义务，造成原告车辆损失，应予以赔偿”。　　第二类判决　　上海中院判词：“根据物业管理服务合同规定，原告缴纳的露天停车泊位费，仅能证明被告对小区公共场地车位进行管理和定额收费，双方之间并不形成车辆保管合同，且原告也未能提供确凿证据证明被告在履行物业管理合同过程中存在重大过错，因此，原告诉请不予支持。” 　　相当多的判决与以上判决有相似的推理和结果，法院认定存在保管关系的，基本都会予以赔偿，认定存在车位租用关系的，基本都不予以赔偿。　　问题的关键是，法官依据什么来判定存在保管关系或车位租用关系？依双方提供证据或判例。　　因此，物业公司规避赔偿风险的第一件事，就是在纠纷发生前的各个环节确定双方形成的是车位使用关系，而不是保管关系，并形成相关证据保留下来，以备将来诉讼时可以呈现在法庭上。可考虑的做法包括：

一流员工须知的五大准则六种能力（转载）　　1、凡事负责任，决不找借口　　于教授认为，中层干部不成长不进步的主要原因是不够负责任。向上级汇报工作，必须拿出方案，向领导汇报只能报选择题而不能报问答题，但中层干部向基层员工下达任务要把话说清楚就行了，基层只有执行。在战争中，任何一位将军都不会问毛主席：毛老板，这仗怎么打?只有拿出几种方案并且说出各个方案的优劣性供领导选择。　　2、凡事用心做，追求零失误，把顾客当明星　　顾客是用来尊敬和感动的，而不是用来搞定的。顾客可以分天下，而服务才能定天下。于教授一句很重要的观点就是站在顾客的立场看市场，把顾客的问题当做我自己的主题。三鹿奶粉逆道行之，铺就败之路。　　3、凡事高标准、严要求　　永远要走在领导的前边，就要永远比领导的标准高。勉强成习惯，习惯成自然。受人打击这是好事，说明你优秀，兴奋剂检测只查成绩优秀的。超越别人一点迎来的是嫉妒，超越别人一大步，迎来的是羡慕，乞丐只羡慕比他要的多的人，不会羡慕开宝马车的人，要树立一个观点：我做事的品质与我成绩的大小成正比。成功者什么都是高标准，他的职位、收入、对象、子女、生活品质等等都是高标准。在企业内部，上级是下级的客户，所以要超越领导的期望。作为下级的上级，一件件做给下级看，下级就养成了习惯。　　4、凡事积极主动　　大脑中不应该有“应该”两个字，而是要怀着无比的感恩，别人不是应该为你做到的，这一切都需要回报。伤害最深的人是你最亲近的人，父母养育我们多年，我们却言语伤害她、责备她，家是讲爱的地方，不是讲道理的地方，道理讲赢了，却妻离子散。当每一个人都感恩的时候，团队就形成了。　　5、凡事团队第一　　干部就先干一步，要想拥有影响力，就要先行动。培训使团队的目标达成一致、价值观一致，不经过培训的团队叫团伙，危机产生团队，对手使团队更强大。遇事先沉默两分钟，先处理心情，再处理事情。沟通的结果永远不要放在情绪上，一定要放在结果上。三楼在一句警言：看别人不顺眼，首先是自己的修养不够。一个车间下班后，管理人员一起检查下班情况，一起下班，这个团队一定很强。　　一流员工要有六种能力：　　态度力：尽早超出上司对你的期望　　部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。　　在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力。

物业管理从业人员素质基本研究（转载）引言：　　物业管理是一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让业主满意”。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。对中国的物业管理行业而言，未来的10年将是该行业高速发展的黄金时期，在这个阶段，培养物业管理专业人才，任务迫在眉睫。　　一、中国物业管理现状　　物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国在房地产这一行业发展近20年，取得了很好的成绩，并且已是我国发展经济的一只中坚力量。但是，水行舟末行，我国物业管理发展得不是很理想，存在很多等待解决的问题。　　1、满意度低，投诉率高　　2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。上海，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。　　2、有市无场，运作困难　　管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。　　3、缺乏规范缺少互动　　物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。　　二、物业管理员的现状　　作为新兴的服务业，物业管理行业将成为吸纳劳动力的主力军，帮助我国解决就业问题。　　大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。　　物业管理行业员工素质偏低，管理服务不周，是由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和员工行为规范，加之一些企业忽视新员工的自身建设，既不开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类员工岗位职责、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上基本没变，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与业主的位置，习惯于以“我”自居，对业主发号施令，业主的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。　　新世纪，新社会。人类社会已进入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，经过28年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业服务企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理员必须自我提高自身素质、专业知识，完善自我。　　随着高档物业市场的不断涌现，只有素质高、有专业知识管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理服务。因此，物业管理过程中，提高物业管理员个人能力迫在眉睫。

【看点】新形势下设备设施管理的创新与思考（转载）设施设备安全运行贵在防患于未然，在设备设施全生命周期管理过程中，嵌入预见性管理的创新服务，是保证设备设施安全、有效运行和延长设备设施生命周期的创新管理服务模式。文/李风(中国物业管理协会副会长、上海东湖物业管理有限公司总经理) 　　随着改革开放的不断深入，全国各地经济飞速发展。体现城市发展的一栋栋大楼拔地而起，当我们在为国家的经济发展而骄傲的时候，我们是否意识到作为物业服务人的担子更重了，一栋栋现代化的大楼所包含的新技术、新材料、新设备、新工艺，都是对我们物业服务人的新挑战，在市场竞争中你是否有能力驾驭这些建筑管理，从而保证大楼的安全有效运行。对物业服务企业来说，确实是新的课题。　　另一方面，工程专业技术人员缺乏，让物业服务企业承接新项目的能力降低，而工程专业技术人员薪酬价位的快速提高，则推高了物业管理的成本，削弱了企业的竞争力。　　那么，如何破解这个课题?出路唯有创新，只有创新才是物业服务企业发展的动力源泉。　　东湖物业在提高设备设施管理能力，提高市场核心竞争力等模式创新上，主要有以下几个方面探索：　　机制创新理念　　面对专业技术人员相对缺乏、专业技术人员成本高的实际状况，我们采取了分散和集中相结合的管理模式。　　所谓分散，就是将各个专业的技术骨干，分散在不同的项目中，特别是大项目配备比较充足的技术骨干，一方面能够保证大项目的运行，一方面可以分担人员成本。　　所谓集中，则是将分散在各个管理项目专业技术人员的人力资源加以集中管理。由公司总工程师牵头，组织各专业技术人员根据各自的专业，分别参加公司组织的强、弱电，暖通、给排水，锅炉，空调，消防等若干专家团队。集中学习技术、集中破解管理难题、集中技术攻关、集中提供技术服务。　　这些专家团队，主要发挥以下作用：公司有新项目需要现场踏勘时，专业人员对设备设施进行专业的评估，提出管理方案的专业经验;在日常管理中，除了保证自己所在项目的设备设施管理外，还在公司管理范围内开展专业诊断，对设备设施运行中产生的故障、疑难杂症进行分析，排除故障;开展设备设施新设备、新技术、新工艺、新材料的管理和应用课题研究，对课题成果在公司内予以应用;建立和完善公司的设施设备管理技术手册，将理论成果有针对性地融入到公司设备设施管理的日常运营之中。此外，对优秀课题成果则选送到专业杂志上去发表，在专业领域予以推广。　　技术在不断地进步，新的设备、新技术不断涌现，设备设施管理专业人员，也需要在实际工作中不断地丰富理论和实践知识，更需要不断提高专业水平，不断了解先进管理技术和方法手段。专家团队每年有计划地开展新技术、新设备、新材料的使用和管理流程的研究，不断提高专业技术人员的技术水平，提高公司的核心竞争力。

“开荒保洁”的作业程序与标准（转载） “开荒保洁”的作业程序与标准开荒保洁就是建筑物装修好之后的首次保洁工作　　（一）开荒保洁所用工具：　　大型吸尘吸水机两用机、多功能擦地机、玻璃套装工具、加长杆、梯子、水桶、掸子、云石铲刀、刮子、涂水器等。　　（二）所用药剂：　　全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、家私蜡等。　　（三）开荒保洁的施工程序：　　开荒保洁是清洁工程之首，只有做好了开荒保洁才能做好后面的精保洁。由于建筑装饰施工过程中常常会遗留下一些建筑垃圾，各种地面石头污渍，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等。这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以开荒保洁是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒保洁有着相当重要的要求，开荒保洁也不是随便一个人都能够做的，必须选择有良好口碑的开荒保洁公司。

办公楼保安员日常礼仪标准（转载）办公楼保安员日常礼仪标准　在日常中保安员是一座大楼的“脸面”，好的物业保安人员可以给人一种安全放心的感觉，同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理一暖的温馨感。所以在对保安的培训中还要进行日常礼仪的训练。江苏建新物业制定了办公楼保安人员的相关礼仪标准。　　1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪不光是针对保安员个人自身行为的规定，也是对保安组织行为的限定。　　2.保安礼仪以自尊为原则。只有你自己看的起你自己，给自己工作的信心，不自己看低自己，才能赢得别人对自己的尊敬。360行，行行出状元。所以对保安工作有一个正确的认识。其次，要尊重别人，我们想要得到什么就要为之付出什么。互尊互敬是做人做事的基础，特别是对于保安这一行业来说。　　3.保安礼仪以素质为基础。个人礼仪是一个人在公共社会活动中的外在表现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。　　4.保安礼仪以形象为目标。保安礼仪让保安的形象更加鲜明，积极，向上，目的就是让保安在作好最重要的安全保卫工作的基础上，更好的展现作为业主第一形象岗的地位，同时更是公司良好服务的象征。　　5.保安礼仪以细节为方针，不管是仪容仪表，还是接人待物，包括自身内务，都是保安礼仪的一部分。　　彩生活物业通过增强办公楼保安服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造企业的品牌形象，使企业在激励的市场竞争中立于不败之地。

【分享】万科物业安全员服务案例（转载）　　投诉不断　　某业主投诉：14号楼安全员没有主动服务意识，业主带着孩子提着两大包东西，无法刷电梯门禁(编者注：电梯带梯控，需要刷卡)，安全员站在旁边不给开门。电梯关门还差点挤着孩子。业主要求以后不再见到这位安全员，什么时候见到什么时候再投诉。　　某女士投诉：2013年7月12日中午13：27，樱桃苑49#A101业主乔女士给服务中心打了两个电话让安全员帮助开苑门(自己没有带门禁卡)。至14：30该女士离开小区，一直未见到安全员。　　某女士投诉：业主开车出库时，发现库口有车辆违停堵住出口。业主找来安全员协助处理，安全员情绪激动，用力拍打违停车辆的前机动车盖，气愤地回答业主：“也不是我让他停这儿的，我还找他呢!” 　　那么，事实是怎么样的呢? 　　安全员的苦衷　　案例一中，被投诉安全员是因为其他业主家有访客，对讲联系无人接听，遂主动帮助访客上楼去敲门向业主核实。核实完刚好从楼上下来时，碰见投诉业主已在电梯厅，因未跟进一步帮该业主刷电梯门禁，遭到投诉。　　案例二中，监控中心接到服务中心电话后，没有直接派人去现场，而是通过监控镜头观察，发现苑门口并没人(而实际上此时业主站在旁边的树荫处，镜头看不到)，监控中心以为业主已进入苑内，遂未安排安全员前往帮助，业主久等无人引发投诉。　　案例三中，其实安全员业主开车出库前已发现有车辆违停堵库，进行了查找，但未找到车主。投诉业主询问安全员时，安全员正为此事懊恼，没能控制情绪，言语激动引发投诉。　　想让业主满意，怎么破? 　　在这几个案例中，我们似乎看到了安全员热情又尽职的身影：主动为访客上门联系业主;通过监控镜头查看了现场，确定业主位置;发现违停进行查访等等。这么积极履职还遭到投诉，安全员们无奈地吐槽：“为什么总是投诉我?” 　　但是，关键是但是，跳出安全员的演绎，我们需要进一步分析：安全员看到业主在电梯厅刷卡不方便有没有帮助人家提东西?有没有帮助小盆友进电梯?有业主进不了苑门，是否应该想到业主可能站在监控镜头看不到的地方?有没有及时安排人员上前帮忙?安全员检查违停未果，是否坚持让服务中心查找车主信息?是否调动资源找到违停车主?甚至，是否忘记了对客户应有的服务态度?这样的“帮助”，这样的“及时”，这样的“坚持”是否可以将物业人的热情、尽职进行到底，让这种热情和尽职在客户那里开花结果。你说你付出了，努力了，但是最后没有“坚持”，没有“及时”，没有“帮助”，甚至还有一时的“忘记”，是否相当于球在禁区转了老半天，就是没进球门线?如果我们的服务，没有反应出业主心里的成果，怎么能在物业人的业绩里反映出物业费收缴率和客户的满意度的成果呢? 　　为什么投诉的总是安全员?最简单的原因是，安全员是与业主接触最多。这个简单的原因同时在告诉我们，安全员(秩序维护员)是物业服务非常重要和关键的岗位。那么，案例所引发我们反思的是，关键岗位的安全员们是否已在上岗前接受到了全面系统的培训?是否掌握职业要求的言行标准?是否具备了应有的技能?在岗前接受足够的关于企业文化、员工行为规范及专业技能的培训，明确个人言行、工作业绩与公司目标的关联性，明确一言一行对公司品牌的影响度，才能有可能让在岗员工成为公司品牌的擦亮者。　　企业的使命就是创造客户，物业服务创造客户的方法眼下大多和房地产开发有关，但是随着国家市场化的深入，最终物业服务的客户来会来源于业主的自由选择。业主选择你的前提就是你能让他得到满意的物业服务。从现在开始，认真对待客户，创造一切机会，让他满意，这是打造竞争力的必由之路。落实到每天的工作中，我们即使再忙碌、再辛苦、有再紧急的事要做，遇到业主，请放慢脚步，先让眼前的这位业主满意，积少成多，积沙成塔，客户满意是一次次的服务做出来的。

社区商业，房企的下一个蓝海（转载）社区商业的经营是以社区居民就近消费为特征的。由于社区居民消费人口集中、消费力强劲，近年社区商业呈现出强大的生命力，越来越受到开发商、连锁零售商的重视。在成都等二线城市，曾经社区商业在商业地产中还是默默无闻的配角，而从去年开始，社区商业的销售额直线上升，占得半壁江山。在上海、北京等一线城市，社区商业消费额目前已占全市社会消费品零售总额的三分之一。而这一数据与发达国家相比仍然很低，在欧美国家，社区商业占据了社会商业消费总支出的百分之六十以上。由此可见，社区商业在我国依然有着较高的成长空间。社区商业与住宅是相伴相生的，它的诞生和发展伴随着住宅小区的兴起和发展。它的发展壮大一定和居民的消费紧密相连。国外发达国家社区商业的发展壮大，是由于当时住宅郊区化、家庭汽车的普及，以及城郊新建发达的高速公路背景下产生的，以社区型购物中心的形式存在。我国现阶段的商业消费正经历着怎样的挑战和机遇？社区商业需要哪些创新，才能抢夺社区居民商业消费的市场，与日益壮大的电商企业分争这杯羹？持有型、可复制将是主要方向以前，房企对于社区商业的开发还是以销售型或租售结合的经营模式为主，缺乏统一规划、招商和运营，造成很多业态的经营还是小商户个体经营的模式、连锁品牌有限。经营业态以提供社区居民需要的经常性、便利性的日常生活服务为主，商品品质和体验性方面都有较大的提升空间。随着社区居民消费水平的提高，消费观念也随之发生革命性的变化。由物质消费向精神消费的转变，消费者更加注重产品品质与消费的体验性，社区商业也将打破小个体商户经营的局面，偏向品牌化、连锁化发展。同时商业开发企业也看到商业地产的最大价值不是销售溢价，而是商业良好运营后所带来的物业价值增值和持续稳定的现金流。而社区商业与其他大型购物中心、综合体等形式商业地产相比，在投资资金、专业性方面准入门槛相对较低，更受初入商业地产领域投资企业的青睐。

拿什么拯救你，业主道德？（转载）作为物业，应该做到有尊严有面子地服务和管理，不能因为业主是服务对象，就在人格上尊严上低人一等。在物管过程中，业主作为物业的顾客行业服务的对象，是支持和推动物业发展的中流砥柱，是物业生存与否的砝码。但是，在日常的社区、小区生活中，业主的不道德行为却随处可见，常常让物业公司难以处理。物业既没有县城的政策法规来规范，也难以利用《业主公约》来管束。那么，是什么原因导致业主的道德素质和法律意识淡薄呢？怎样对业主的行为进行规范和疏导呢？业主不道德行为的类别一个喝醉酒的业主在夜深人静的时候，由三五个人搀扶着，口里骂着脏话不停地踢打小区的大门，与保安发生纠纷后，从单位叫来二三十人，将物业公司团团围住，将保安一顿暴打住院治疗。某业主在家圈养了几十条各式各样的狗，没完狗吠声不绝于耳，被影响的对面住户无奈只得投诉到物业。但物业又是打电话劝阻，又是张贴通告对其进行规劝，但仍无任何效果，十多家被扰业主为此拒交物管费长达两年之久。某年春节，某物业服务中心正在上班，突然听到鞭炮的爆炸声和一声惨叫，大家循声望去，发现某无关工作人员的眼睛已经被炸得血肉模糊，原来是几个业主的小孩在玩耍的时将鞭炮从窗户丢尽了物业公司办公室。综合起来，业主的不道德行为主要表现在以下几个方面：蛮横无理类：随地乱丢垃圾；高空抛物；野蛮装修；楼道乱堆；乱停放车辆；破坏绿化环境；损坏房屋结构或违规加层、扩建；占用、损坏住宅区共有部分…… 无故拖欠类：享受物业的服务和管理后卷铺盖走人，水电煤气相关费用一分不交，等到物业通知交费的时候已是人去楼空；无辜拖欠物业管理费；装修工程款；拒绝支付维修基金…… 无知捣蛋类：乱踩草坪，践踏花木，攀摘苗木花草；破坏公共财物；在物业服务区域大喊大叫；乱放鞭炮…… 无理取闹类：对于政策法规和道德约束不管不问，我行我素；进门不带钥匙还怪罪物业；对与自己物管的事横加指责；动不动就想炒物业的由于；对物业和业主委员会的决定大发脾气；对无业人员随意辱骂，进行人身攻击…… 不守秩序类：滥养宠物咬伤别人；随地吐痰；开车横冲直撞；电视声音过大；往草坪上随地大小便……

幼童在小区内骑车被土坑绊倒物业被判赔400元（转载）京华时报讯 6岁小孩在小区内骑小自行车玩耍时，被土坑绊倒后摔伤。记者昨天获悉，经过密云法院调解，小区物业公司赔偿孩子400元。　　小孩的父母称，他们所居住小区的主干道上有一土坑。2014年9月的一天晚上，孩子在小区道路上骑小自行车玩，路过土坑时被绊倒并摔伤。他们代理孩子起诉要求小区物业公司赔偿医疗费、交通费、营养费、精神损害抚慰金等共计2000余元。　　小区物业公司辩称，该小区在初建时，村委会未就地下填埋的电缆与其所有人达成协议，导致电缆一直未处理。电缆的所有人阻止小区地面硬化，导致路面有土坑，与小区物业不予维护无关。而且孩子摔伤其监护人也有一定责任。　　经法官调解，孩子父母认识到孩子摔伤是物业和监护人共同过失所致，同意调解。最终，由物业公司赔偿医疗费、交通费400元。

物业企业成本管理小方法（转载）一个企业能在市场竞争中获胜说明这个企业与其他企业相比有超长之处。这个超长之处就是一个企业在组织、管理、决策、指挥等方面竞争优势的集合，形成企业核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力是什么？物业管理企业的核心竞争力就是科学合理的成本设置，严谨有效的成本核算程序。物业管理行业的生产与其它行业有形产品的生产不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要很多道的加工程序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不明显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。而物业管理行业不同，物业管理是无形产品生产，不需要复杂的产品设计，不需要购买原材料，不需要多道加工工序，不需要复杂的销售环节，当月生产（服务）当月见效。节省一份人工费（工资），就增加一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十分明显、直观。本人认为，物业管理企业降低成本、实行成本费用管理，主要应从以下四个方面入手：一、固定成本费用管理。物业管理企业的性质决定了物业管理企业成本费用主要是人力资源成本费用支出。在固定成本费用组成中，大头是公司管理人员的工资，特别是中层以上部门领导的工资，千万不可小视它的比重：一个管理层管理人员的工资，是基层服务层员工的几倍；减少一个管理人员的岗位，就可以增加几个服务层员工的费用支出。因地制宜、合理有效地设置公司职能部门，是降低物业管理企业固定成本切实有效的方法和手段。物业管理企业职能部门的职能就是控制、决策、协调、服务四大功能。从劳动生产率的角度来衡量，物业服务管理的全过程，90％的工作量是在管理处完成的。因此，物业管理企业职能部门的设置，应以精干、高效为宜，部门越少、人员越精越好。机构庞大、人员冗杂是极大的资源浪费，不但增加了成本，还增加了内耗，降低了管理效益。如何科学、合理、有效地设置公司职能部门和人员岗位？笔者认为，以管理“幅度”来确立机构和和员编制比较科学、合理、有效。管理面积在600万平方米以内的物业管理企业，总经理的管理幅度为4～6人（含副总经理和主要职能部门经理）；副总经理的管理幅度为8～10人（含职能部门经理和管理处主任）；职能部门经理的管理幅度为10～15人（本职能部门和相关事业部门）。二、管理费用。主要指的是招待费和车辆使用费。招待费在许多公司占有相当大的比例。大家总是说物业管理行业是微利行业，赚钱不易，随着行业运作的进一步规范，赚钱更加不易。如果一个企业仅公司每年的招待费在30万元左右，车辆使用费在30万元左右，这对一个中等规模的物业管理企业来说，应该是一笔不小的成本费用支出。对招待费的支出要有的放矢，该花的钱一定要花到位，不该花的钱坚决不花。车辆使用方面鼓励个人买车，公司给予适当补贴，工作时间外出办事用个人的车，以达到降低公司管理成本的目的。

物业企业资质、收费等级、服务标准之间的关系 (转载）案例：家住东郊的王女士对于自己缴纳的物业服务费一直存在异议，她看到小区收费处物业企业公示的物业资质等级为三级，但物业服务收费标准竟然是一级，十分不理解，认为三级资质为什么能收一级的费用，随即向主管部门投诉物业企业乱收费。分析：物业服务企业资质等级与物业服务收费等级并无直接关系。企业资质代表着企业的规模，以及承接项目的能力；物业服务收费等级与服务标准的等级直接挂钩，是物业服务企业与业主、业主委员会及建设单位签订物业服务合同中约定的。物业服务企业应当按照合同约定的服务标准提供相应的服务，同时，收取相应的费用。 1、物业管理区域内的共用部位、共用设施设备、自用部位、自用设备是什么？答：共用部位：房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙壁、屋面、传达室、治安监控室、消防监控室；共用设施设备：绿地、道路、化粪池、污水井、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、业主楼层间的供、排水总管、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避雷设施、公用天线、露天停车场、非机动车库、公用设施设备用房等。自用部位：是指门户以内的房间、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。自用设备：是指门户以内，业主自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、排水、燃气管道、电线以及水、电、气户表等设备。 2、物业维修责任：答：物业保修期内，共用部位、共用设施设备、自用部位、自用设备由保修单位负责维修。

干大事，别要脸（转载）什么是脸面？我们干大事的从来不要脸，脸皮可以撕下来扔到地上，踹几脚，扬长而去，不屑一顾。 ——严介和（太平洋集团前总裁）只有不要脸的人，才会成为成功的人。——任正非（华为总裁）为了面子坚持错误是最没有面子的事情。——巍巍（经济刊物主编）脸，就是一个人的面子，中国人特别爱面子，甚至有人认为面子比命还重要，俗话说“人争一口气，佛争一炷香”。面子不仅影响着人们的消费方式，还影响着人们的社会交往，甚至能决定一个人的命运。历史上，爱面子的英雄很多，譬如《水浒传》里的武松，他就是一个很爱面子的人。武松读了告示之后，知道山上有虎，本想转身回到酒店里，却因自己上山前跟店老板夸下了海口，碍于面子，于是硬撑着上山。武松自己也没想到他能打死老虎，并因打虎扬名天下。在中国为了面子而丢掉性命的也大有人在，其中最典型的，莫过于在乌江边自刎而死的项羽。兵败之后，他觉得“无颜见江东父老”，于是自刎而死。当然也有不那么“爱”面子，甚至“不在乎”面子的。原太平洋集团董事局主席严介和曾说过一番备受争议的话，他说：什么是脸面？我们干大事的从来不要脸，脸皮可以撕下来扔到地上，踹几脚，扬长而去，不屑一顾。他认为不把自己当回事，不把面子当面子，视面子为虚无，这才是一个真正干大事的人应有的风度。他的话虽然偏颇了些、尖锐了些，但是，对企业来说，在创业初期所面临的最大问题就是面子问题。大家都知道，史玉柱、俞敏洪、严介和、陈天桥他们是超级富豪，但没有谁知道这些创业者们是怎样成为超级富豪的，没有谁知道他们在成为超级富豪的道路上，付出了怎样的代价，付出了怎样的努力，忍受了多少别人不能够忍受的屈辱和痛苦。又有多少人愿意付出与他们一样的代价，获取与他们今天一样的财富呢？新东方的校长俞敏洪就吃尽了面子的苦，《中国青年报》记者卢跃刚在其著作《东方马车——从北大到新东方的传奇》一书中，详细记录了俞敏洪的创业经历，其中有许多关于俞敏洪创业经历的故事，至今读来，仍令人落泪。书中记述了俞敏洪的一次醉酒，事情缘起于新东方的一位员工被竞争对手用刀子捅伤的事件。为了处理这件事，俞敏洪请一个刚刚认识的警察朋友，托他请刑警大队的一个政委出来“坐一坐”。因为俞敏洪不会说话，只会喝酒；也因为内心不从容，光喝酒不吃菜，喝着喝着，俞敏洪就失去了知觉，钻到桌子底下去了。老师和警察把他送到医院抢救了两个半小时才活过来。医生说，换一般人，喝成这样，就回不来了。那天，俞敏洪喝了一瓶半的高度五粮液，差点喝死。他醒过来喊的第一句话是：“我不干了！”学校的人背他回家的路上，一个多小时，他一边哭，一边撕心裂肺地喊着：“我不干了！——再也不干了！——把学校关了！——把学校关了！——我不干了！” 他不停地喊，喊得周围的人发憷，哭够了，喊累了，睡着了，睡醒了，酒醒了。下午7点还有课，他又像往常一样，背上书包上课去了。

突破束缚再出发（转载）认清跨界形势跨界、融合、突破等是现阶段的热点、高频词汇，单从字面上无法看到带来的影响，对我们而言，迫切也好、甘愿也好、无奈也罢，他们正以火烧连营之势扑来：余额宝与传统银行之争、“嘀嘀”和“快的”的烧钱PK、以及小米进军房地产的传言…，商业社会的边界已经模糊，跨界正在发生。正如中物协谢家瑾会长在《<马云的冲击>给我的震撼与思考》一文中所说的：这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代。你不抓紧变革，就会有人跨过来打劫，他们通过网络技术和科技手段打造的成本优势，随时会抢走你的饭碗；你不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，那些离我们最近的信息咨询、房屋中介居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领，我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。聚焦产业“互联网化”机遇互联网时代，生产力发生了颠覆性的进化，随之而来的生产关系也产生重大改变！因此互联网思维应聚焦于生产关系的变革。如，我们不断探索和实践的组织变革、授权经营、众包服务、个人承包等等，e代驾是最典型的生产关系变革。2014年，人力资源成本的不断上涨、物业管理费不能上调等依然无法改变，要保持服务品质的优良，唯有我们主动做出调整，不仅要围绕顾客的需求，搭建好平台、不遗余力的推动两个生态圈的建设，更要着眼提升顾客的体验，才能获得更大“生存空间”。上一个互联网浪潮是对人在思维方面的冲击和颠覆，面对人们的思维方式与生活方式的改变，我们成功的转“危”为“机”。如今的新一轮浪潮，则剑指产业，从产业的“互联网化”带来的“颠覆”中抓住发展机遇是我们所聚焦的：物业管理是我们的根基，社区生态是我们的未来、正在打造的物业管理生态圈和社区商业生态圈、正在搭建的云物业服务平台、正在推动的云物业服务等，是我们的必然选择。

大厦机电设备维修保养制度（转载）大厦机电设备维修保养制度各项目根据各自配备的技术力量和设备情况，决定设备/系统是外判或自己维修保养，正确地把握这两者的关系非常重要，请专业公司保养需要支付昂贵的费用，如果没有把握，自己保养则有可能达不到预期效果，甚至损坏设备。　　为了保证本公司大厦正常运行、延长设备的使用寿命和节约能源，管理处工程部除了进行正常的操作运行、故障维修和紧急抢修外，还需根据实际情况，制定具体定期的维修保养计划，以下是电设备的一般维修保养制度：　　照明设备　　保安和清洁工在日常巡楼及打扫时应留意观察照明灯具和应急照明指示是否齐全，灯泡/管有没有缺损、不亮，如有应及时通知工程部更换或修复。　　工程部每一至二周应就对公共部位灯具的外观、照明度和色调等进行巡查和检修，若发现灯管/灯盘/灯罩有积灰现象，需进行必要的清洁工作。　　变配电室在对变压器、开关箱等设备的电压、电流和功率因素等表计进行按时记录时，需注意外观、气味和声音等方面是否有异常，发现问题及时处理解决。每天两次检查变压器温度，发现温度过高要及时降温。　　对未投入使用的，能切换的要定期切换使用，不能切换的要安排每季开启检查一次。　　空气断路器、隔离开关和真空开关每天巡视检查外观情况，每月检查插头接触情况，进行插头清洁，并检测温升是否过高。　　应急用电设备　　应急用电设备包括直流蓄电池等，一般采取自行维护保养，故障报修的方法。　　直流蓄电池每周检查一次，检查内容：液面、电极板、台架、端子、电压表、电流表等是否正常，开关切换是否正常，池内液体是否缺少，液体到达最低位置时应及时加液，并检查报警装置是否失效。　　楼宇自控系统　　楼宇自动控制系统的设备一般外判专业公司维护保养。工程部在操作使用过程中，发现问题及时记录和报修，平时需督促和配合专业公司做好例行的维护保养工作。　　一般每月应检查屋宇自控主机的功能；检查各种温度、压力、流量、液位、电压及电流等探头和触点；检查现场处理器以及检查巡更系统的工作情况。　　每二个月检查所有由屋宇自控系统集中控制的电磁阀、电动调节阀和蝶阀等工作情况。　　卫星接收、闭路电视和公共广播系统　　卫星接收、闭路电视和公共广播系统可视情况自行维护保养，故障报修的方法，也可外判维护保养。　　卫星接收每年对卫星立柱锅面油漆一次，传动机构要换新牛油。每月一次对前置视音设备的稳压电源、高频头、卫星接收机、制转器和调制器等进行检查，保证图像播放清晰。　　闭路电视每年对天线立架油漆一次，每月一次对频道转频器、主放大器、雷击保护器、干线放大器、分配器和供电器等设备进行检查，保证闭路电视播放质量。　　公共广播系统　　每月一次对话筒、调谐器、录放音座、CD机、节目选择器、混音机柜和功放等设备进行检查。每二个月对吸顶喇叭、挂壁音箱及线路等进行检查，保证公共广播系统的播音质量。　　火灾报警系统及消防设备　　火灾自动报警系统主机和烟感探头一般外判维护保养，物业管理公司需做好各项记录，对各种消防需做好定期的检查、试验和保养维修工作。　　每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格式填写系统运行和控制器日检登记表。　　每季度应检查和试验火灾自动报警系统的下列功能，并应填写季度登记表：　　采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。　　试验火灾警报装置的声光显示。　　试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。　　对备用电源进行1~2次充放电试验，1~3次主电源和备用电源自动切换试验。　　用自动或手动检查下列消防控制设备的控制显示功能，每半年检查1次。　　防排烟设备，电动防火阀、防火门、防火卷帘等的控制设备。　　室内消火栓、自动喷水灭火系统的控制设备。　　卤代烷、二氧化碳、泡沫、干粉等固定灭火系统的控制设备。　　火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯。　　强制消防电梯停于首层试验。　　消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验。　　检查所有转换开关。　　强制切断非消防电源功能试验。　　每年一次用专用检测仪器对所安装的探测器试验；试验火灾事故广播设备的功能；检查所有灭火机，按不同类型更换液体等工作。

物业人必须知道的房地产基本常识（转载）房地产概念房地产是房产和地产的总称，其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产。包括土地、建筑物及地上附着物、房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。全部土地都为社会主义公有制全民所有制（国有土地）：所有权属于国家代表的全体人民，具体由国务院代表国家行使。集体所有制（集体土地）：村农民集体；村内两个以上农村集体经济组织的农民集体；乡（镇）农民集体。取得国有土地使用权的方式国有土地使用权：出让方式（招标、拍卖、挂牌、协议）、划拨方式、承租方式地产类型及土地使用年限居住用地：70年工业用地：50年教育、科技、文化、卫生、体育：50年商业旅游、娱乐用地：40年综合和其他用地：50年土地使用权期满时，土地使用者可以申请续期。需要续期的，应当依照有关规定重新签定土地使用权出让合同，支付土地使用权出让金。房产术语 1、商品房：由房地产开发企业开发建设并出售，出租的房屋。 2、经济适用住房：用地一般实行行政划拨的方式，免收土地出让金对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。 3、期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房。消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。 4、现房：所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 5、准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 6、毛坯房：是指没有装修的房。 7、住宅与公寓的区别：主要区别在于日照、采光的区别。公寓：除日照要求外均满足《住宅设计规范》和《住宅建筑规范》其他强制性内容的一类特殊的生活单元，中央商务区内“公寓”的建筑面积占项目总住宅建筑面积的比例不受限制，除中央商务区外的其他区域“公寓”的建筑面积不得超过项目总住宅建筑面积的20%。公寓衡量原则：高层建筑住宅至少应有一个卧室或起居室(厅)大寒日日照不低于2小时五证《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房销售（预售）许可证》

电气线路防火制度（转载）电气线路防火制度　一、防范规程　　1、必须严格执行电气装置安装规程和技术管理规程，严禁非电工安装、修理。　　2、根据导线使用的具体环境选用不同类型的导线，正确选择配电方式。　　3、安装线路时，电线之间、电线与建筑构件或树木之间要保持一定距离，应用钢管或硬质塑料保护，以防绝缘遭受破坏。　　4、线路上应按规定安装断路或熔断器，已便在线路发生短路时能及时、可靠地切断电源。　　（一）负荷规程　　1、根据负载情况，选择合适的电线。　　2、严禁滥用铜丝、铁丝代替熔器的熔丝。　　3、不准乱拉电线和接入过多或功率过大的电气设备。　　4、检查去掉线路上过多的用电设备，或者根据线路负荷及时更换成容量较大的导线，或者根据生产程序和需要，采取排列先后控制使用的方法，把用电时间调开，以使线路不超负荷。　　二、接触电阻过大防范规程　　1、导线与导线、导线与电气设备的连接必须牢固可靠。　　2、铜、铝线相接，宜采用铜铝过渡接头。也可采用在铜铝接头处垫锡箔，或在铜墙线接处搪锡。　　3、通过较大电流的接头，不允许用本线做接头，就采用在油质或氧焊接头，在连接时加弹力片后拧紧。　　4、要定期检查和检测接头，防止接触电阻增大，对重要连接接头要加强监视。

【前沿】机器人保安将问世：思考物业管理新常态（转载）　　据外媒报道，近日，美国加利福尼亚一家科技公司开发了一款安保机器人K5，可有效发现异常行为并及时上报给控制中心。　　报道称，目前这家公司已经造出了七个这样的机器人，预计年底前还会有四个到位。这些机器人外观既可爱又让人望而生畏，这一属性可以让它们更好地履行职责，例如巡视公司园区、大学校园、购物商场或是学校等。　　据悉，机器人K5可以发现异常行为，例如有人在夜间闯入建筑等，并将相关信息报告给控制中心，处理信息快速准确。　　此外，这些机器人身上还装备了GPS(全球定位系统)和镭射感应装置，可在巡逻区识别道路并绕开障碍。预计这款机器人将在不久后正式向外发售。　　随着现代科技的快速发展，其对实体经济实现可持续发展起到不可估量的作用，它蕴含巨大的经济增长驱动潜能，它有效地带动了传统产业转型升级和新兴产业发展。甚至在某种意义上说，很大程度地改变了社会发展的进程。环境在急剧变化，世界在变!各行各业在变!三年后，五年后，我们的物业管理将是什么样子的? 　　本平台节选了中物协副会长、长城物业集团总裁陈耀忠先生曾经在《中国物业管理》杂志上发表的《拥抱物业管理新常态》一文，希望能给大家带来启发。　　拥抱物业管理新常态(节选) 　　环境在急剧变化，世界在变!各行各业在变!三年后，五年后……我们的物业管理还能这样吗?如果不能这样，那又是怎么样? 　　物业管理行业不像其它行业，有许多管理服务对象，如保洁、秩序、设备、业主、员工等等，而且这些对象无论从时间还是从空间上来说，对其工作过程中产生的信息都是非常离散的，碎片化的，但又是非常专业的。这就给我们的工作增加不少难度。在传统行业应用科学技术提升其工作效率、提高顾客满意度盛行的今天，我们物业管理行业又能做些什么呢?再者，建设单位也在顺应科技改变生活方式的浪潮，正在将物联网技术大量引进物业建筑中，智能家居正被广泛应用。面对这些，我们又做了哪些准备?

各类硬表面地面的护理方法（转载）各类硬表面地面的护理方法　　硬表面地面按照材质主要分为天然的岩石和人造的板材两大类。我们日常所接触的花岗石、砂岩、大理石属于岩石的火成岩、沉积岩和变质岩；而瓷砖、抛光砖、微晶石、人造石、混凝土就属于人工模拟岩石形成过程的现代产物。各类硬表面构造成分有所不同，我们应该在日常护理时分类保养。　　一、火成岩之花岗石的护理：　　花岗岩是一种岩浆在地表以下凝却形成的火成岩，主要成分是长石和石英。二氧化硅含量多在70％以上。块状无层理，花岗镶嵌结构，常经球状风化。颜色较浅，以灰白色、肉红色者较常见。主要由石英(硬度7，SiO2)、长石（硬度6，钾长石K(AlSi3O8)、钠长石Na(AlSi3O8)、钙长石CaAl2Si3O8）和少量黑云母（硬度2-4，K(Mg,Fe2+)3(Al,Fe3+)Si3O10(OH,F)2）等暗色矿物组成。　　日常清洁考虑的主要是长石和云母的保护，由于硬度较低，含碱性金属氧化物为主。如采用常规的护理方法：打蜡、抛光、结晶等，因含有强酸强碱会造成碱性金属氧化物的溶解、脱落，最终令原来光滑的花岗石失去细小的云母晶粒变成麻石。　　最好的护理方法就是使用新型的石材护理剂通过物理作用，利用纳米垫研磨产生纳米水晶SiO2常温固化，为花岗石穿上一层亮丽透气的“水晶”外衣。黑色的花岗岩更好是采用具有润色、上光、镀膜一体化完成的护理产品北极光的GR-3，更为可以为黝黑的外表，灵动自然。　　二、沉积岩之砂岩的护理　　砂岩是一种沉积岩，由石粒经过水冲蚀沉淀于河床上，经千百年的砂粒胶结堆积变得坚固而成。胶结物指成岩期在岩石颗粒之间起粘结作用的化学沉淀物引。主要胶结物为硅质（石英、玉髓等）、碳酸盐矿物（方解石、白云石等），其次是铁质（赤铁矿、褐铁矿等），有时可见硫酸盐矿物（石膏、硬石膏等）、沸石类矿物（方沸石、浊沸石等）、粘土矿物（高崚石、水云母、绿泥石等）。绝大部分砂岩是由石英或长石组成的：A．石英成份52％以上；B．粘土15％左右；C．针铁矿18％左右；D．其它物质10％以上　　由于砂岩自身的胶结物粘结作用较低，在日常使用和研磨翻新过程中，很容易造成石英SiO2等物质的脱落，失去表面的平整度，造成不光滑，容易藏污纳垢。　　因此砂岩在翻新护理之前，首先是加强砂岩的自身粘结能力，增强整体硬度和耐磨度。方法是渗入砂岩的专用钢化密封剂，使砂岩内部形成一个钢网状结构，将石英和长石等颗粒牢牢粘结在一起。其硬度可与花岗石媲美，最后采用水晶盾的绿盾护理，呈现紧致而闪亮的光泽。　　河南安阳**酒店砂岩镀水晶盾膜处理　　三、变质岩之大理石的护理　　大理石是地壳中原有的岩石经过地壳内高温高压作用形成的变质岩；大理石主要由方解石、蛇纹石和白云石组成。　　方解石无色或白色是一种碳酸钙矿物，天然碳酸钙中最常见的就是它。方解石的色彩因其中含有的杂质不同而变化，常含Mn、Fe、Zn、Mg、Al、Pb、Ni、Ba、Co、Cr、Cu等类质。通常含Fe铁离子显红色，Co钴离子显蓝色，CrPb铬铅离子显黄色，Mn锰离子显黑色，Ni镍离子显紫色，MgZnAl镁锌铝离子显白色。蛇纹石(Mg，Fe，Ni)3Si2O5(OH)4是一种含水的富镁硅酸盐矿物的总称常呈细粒叶片状或纤维状，常见颜色：绿至绿黄、白色、棕色、黑色，重结晶作用和翻新抛光效果有时不佳。白云石矿主要成分为碳酸钙和碳酸镁，摩氏硬度值（MOH）在3.5到4之间。

物业服务方案编写之我见（转载）日前，和物业同行们就各类物业服务方案资料进行沟通，普遍感受是现在物业服务方案的编写存在很多问题，方案质量不高，过于雷同，物业服务方案应该在现有基础上进行优化、规范，突破目前趋向长篇、不同类型物业一个面孔的方案。一份好的物业服务方案至少应符合以下3个要求：一是符合招标书的要求；二是符合本物业项目管理的实际需求；三是充分反映本物业公司的服务特点和管理优势。物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢，本文从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，与同行共勉。物业管理方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。商务文件(或称物业基本情况) 又称商务标，主要包括：公司简介；公司法人地位及法定代表人证明；投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业管理方案质量高低对于取得投标项目的重要性。物业服务方案编写存在的问题不了解物业服务方案要求的内函，盲目抄袭。比如，管理机制主要指激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等。如果对各种机制的内容不清晰，就无法根据本公司的运作机制制定出管理方案。以监督机制为例，监督机制主要是物业服务公司通过对服务过程流程的细致检查，及时发现流程的缺陷和失败点，识别不合格服务，了解员工工作状态的一种监控手段。了解了这一内涵，有的公司在方案中可以根据运作情况简洁地表述为：识别不合格服务，采取措施，分析和纠正不合格，以满足顾客的需求；通过管理者巡检、抽检、记录检查，重点跟踪管理，让员工的行为符合公司规范和顾客的需求，提供优质的服务。通过业主意见反馈，投诉记录，业户访谈等各种形式，接受社会多方面的广泛监督，促进管理目标的实现；对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。

小区巡逻中常见的几种可疑情况及处理措施（转载）小区巡逻中常见的几种可疑情况及处理措施 a)可疑情况1：有人在小区内游荡或借口找人却说部出被访人姓名和详细地址，或接连三一家家敲业户家门或一个个楼道按业户铃。　　处理方法：密切注意其举动，劝其离开。　　b)可疑情况2：发现来者身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工作的。　　处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送辖区派出所。　　c)可疑情况3：外活促携带物品繁多，如电视、音响等贵重物业，又无任何证明（搬家有管理处放行条者除外）　　处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交派出所审查。　　d)可疑情况4：在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的。　　处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财务的，送交辖区派出所处理。　　e)可疑情况5：单车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走的。　　处理方法：当即扣留人、车、待查明后放行。　　f)可疑情况6：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车卡的。　　处理方法：立即联系车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；若无任何证明，即送公安机关查处。

如何让员工乐意服务？（转载）服务标准的设定很重要，但是对服务人员的依赖是非常强的。怎么让服务人员由被动的执行服务到主动地去服务是很重要的。几乎每一个员工，每天都可以按照团队的要求去为顾客服务，但在服务顾客的过程当中，他对自己付出的智慧和努力程度是不知道的，这和他是否喜欢这个工作有关，和他是否喜欢这个企业有关，和他是否喜欢这个客户有关，甚至和他睡觉睡得好不好也有关系。只有一种情况这个服务者能够全力以赴去做，就是让他愿意去为顾客服务。这个问题背后有三个问题，如果这三个问题能够得到很好的解决，员工才会心甘情愿去为顾客服务。第一个问题是，让员工在企业当中拥有学习和发展的机会，他的价值在这里能得到提高，能不断地提升自己。第二，让员工在企业中得到公平的回报。第三，让员工在企业中有开心愉快的状态。如果他们能乐意地为顾客服务，他一定能够为顾客带来惊喜。一次我跟一个朋友在欢乐海岸聊天喝茶，那里的人气非常旺，位子不够坐，很多服务人员就特别主动地去和一些顾客沟通能不能拼一下台，很明显那是他自己愿意去这样做。让员工愿意去为顾客服务是一个优秀的物业服务公司一定要解决的问题。

物业人必须知道的：建筑七线：【红线、绿线、蓝线、紫线、黑线、橙阅读引语规划红线一般称道路红线,指城市道路用地规划控制线。包括用地红线、道路红线和建筑红线,对“红线”的管理体现在... 七线：红线、绿线、蓝线、紫线、黑线、橙线和黄线 “红线”主要针对道路控制； “绿线”是规划城市公共绿地、公园、单位绿地和环城绿地等； “蓝线”规定城市水面，主要包括河流、湖泊及护堤； “紫线”规定历史文化街区； “黑线”规定给排水、电力、电信、燃气等市政管网。 “橙线”轨道交通管理 “黄线”地下文物管理。 "红线"是指道路用地与其它建设用地分界线，红线与建筑控制线之间还有可能存在绿线，黄线等。红线所谓“建筑红线”，就是指由《中华人民共和国公路法》授权的县级以上地方人民政府，按照保障公路运行安全和节约用地的原则划定的用以界定公路两侧能否建盖永久性非公路设施的界线。建筑红线控制就是路政管理部门按照公路管理的法律法规的规定，严格禁止任何单位和个人在建筑红线范围以内建盖永久性非公路设施的管理过程。建筑红线由道路红线和建筑控制线组成。道路红线是城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线；建筑控制线是建筑物基底位置的控制线。基地与道路邻近一侧，一般以道路红线为建筑控制线，如果因城市规划需要，主管部门可在道路线以外另订建筑控制线，一般称后退道路红线建造。任何建筑都不得超越给定的建筑红线。《民用建筑设计通则》（JGJ37—87）规定建筑物的台阶、平台、窗井、地下建筑及建筑基础，除基地内连通城市管线以外的其它地下管线不允许突出道路红线。允许突出道路红线的建筑突出物：1．在人行道地面上空：（1）2米以上允许突出窗扇、窗罩，突出宽度不大于0．4米；（2）2．50米以上允许突出活动遮阳，突出宽度不应大于人行道宽度减1米，并不应大于3米；（3）3．50米以上允许突出阳台，凸形封窗、雨棚、挑檐，突出宽度不应大于1米；（4）5米以上允许突出雨棚、挑檐，突出宽度不应大于人行道宽减1米，并不大于3米。2．在无人行道的道路上空：（1）2．50米以上允许突出窗扇、窗罩，突出宽度不应大于0．4米；（2）5米以上允许突出雨棚、挑檐，突出宽度不应大于1米。规划红线　　一般称道路红线，指城市道路用地规划控制线。包括用地红线、道路红线和建筑红线，对“红线”的管理体现在对容积率、建设密度和建设高度等的规划管理。规划绿线　　是指城市各类绿地范围的控制线。按建设部出台的《城市绿线管理办法》规定，绿线内的土地只准用于绿化建设，除国家重点建设等特殊用地外，不得改为他用。规划蓝线　　一般称河道蓝线，是指水域保护区，即城市各级河、渠道用地规划控制线，包括河道水体的宽度、两侧绿化带以及清淤路。根据河道性质的不同，城市河道的蓝线控制也不一样。规划黑线　　一般称“电力走廊”，指城市电力的用地规划控制线。建筑控制线原则上在电力规划黑线以外，建筑物任何部分不得突入电力规划黑线范围内。 1、道路规划红线：一般称道路红线，指城市道路用地规划控制线。 2、河道规划蓝线：一般称河道蓝线，指城市各级河、渠道用地规划控制线。 3、绿地规划绿线：一般称绿线，指城市各级绿地用地规划控制线。 4、电力规划黑线：一般称电力走廊，指城市电力线路用地规划控制线。 5、文物保护规划紫线：指核定为文物保护单位或建筑保护单位用地及其周围进行规划保护的规划控制线。 6、建筑控制线：指根据城市规划需要确定的建筑物可建范围的控制线。 7、建筑红线：指经规划确定的建筑物基底位置的控制线。绿线城市绿线管理办法《某某城市绿线规划管制办法》中华人民共和国建设部令第112号《城市绿线管理办法》已经2002年9月9日建设部第63次常务会议审议通过，现予发布，自2002年11月1日起施行。第一条　为建立并严格实行城市绿线管理制度，加强城市生态环境建设，创造良好的人居环境，促进城市可持续发展，根据《城市规划法》、《城市绿化条例》等法律法规，制定本办法。第二条　本办法所称城市绿线，是指城市各类绿地范围的控制线。本办法所称城市，是指国家按行政建制设立的直辖市、市、镇。第三条　城市绿线的划定和监督管理，适用本办法。第四条　国务院建设行政主管部门负责全国城市绿线管理工作。紫线城市紫线管理办法中华人民共和国建设部令第119号《城市紫线管理办法》已于2003年11月15日建设部第22次常务会议审议通过，现予发布，自2004年2月1日起施行。第一条　为了加强对城市历史文化街区和历史建筑的保护，根据《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国文物保护法》和国务院有关规定，制定本办法。第二条　本办法所称城市紫线，是指国家历史文化名城内的历史文化街区和省、自治区、直辖市人民政府公布的历史文化街区的保护范围界线，以及历史文化街区外经县级以上人民政府公布保护的历史建筑的保护范围界线。本办法所称紫线管理是划定城市紫线和对城市紫线范围内的建设活动实施监督、管理。第三条　在编制城市规划时应当划定保护历史文化街区和历史建筑的紫线。国家历史文化名城的城市紫线由城市人民政府在组织编制历史文化名城保护规划时划定。其他城市的城市紫线由城市人民政府在组织编制城市总体规划时划定。第四条　国务院建设行政主管部门负责全国城市紫线管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内的城市紫线管理工作。市、县人民政府城乡规划行政主管部门负责本行政区域内的城市紫线管理工作。黄线中华人民共和国建设部令第144号《城市黄线管理办法》已于2005年11月8日经建设产第78次常务会议讨论通过，现予发布，自2006年3月1日起施行。第一条　为了加强城市基础设施用地管理，保障城市基础设施的正常、高效运转，保证城市经济、社会健康发展，根据《城市规划法》，制定本办法。第二条　城市黄线的划定和规划管理，适用本办法。本办法所称城市黄线，是指对城市发展全局有影响的、城市规划中确定的、必须控制的城市基础设施用地的控制界线。第三条　国务院建设主管部门负责全国城市黄线管理工作。县级以上地方人民政府建设主管部门（城乡规划主管部门）负责本行政区域内城市黄线的规划管理工作。第四条　任何单位和个人都有保护城市基础设施用地、服从城市黄线管理的义务，有监督城市黄线管理、对违反城市黄线管理的行为进行检举的权利。第五条　城市黄线应当在在制定城市总体规划和详细规划时划定。蓝线中华人民共和国建设部令第145号《城市蓝线管理办法》已于2005年11月28日经建设部第80次常务会议讨论通过，现予发布，自2006年3月1起施行。第一条　为了加强对城市水系的保护与管理，保障城市供水、防洪防涝和通航安全，改善城市人居生态环境，提升城市功能，促进城市健康、协调和可持续发展，根据《中华人民共和国城市规划法》、《中华人民共和国水法》，制定本办法。第二条　本办法所称城市蓝线，是指城市规划确定的江、河、湖、库、渠和湿地等城市地表水体保护和控制的地域界线。城市蓝线的划定和管理，应当遵守本办法。第三条　国务院建设主管部门负责全国城市蓝线管理工作。县级以上地方人民政府建设主管部门（城乡规划主管部门）负责本行政区域内的城市蓝线管理工作。第四条　任何单位和个人都有服从城市蓝线管理的义务，有监督城市蓝线管理、对违反城市蓝线管理行为进行检举的权利。第五条　编制各类城市规划，应当划定城市蓝线。城市蓝线由直辖市、市、县人民政府在组织编制各类城市规划时划定。城市蓝线应当与城市规划一并报批。

政府发文催缴物业费，是勇担当敢作为（转载）业主物业费久拖不交，这一度让上饶县的一些物业公司伤透了脑筋。就在今年8月底，上饶县将对全县行政企业事业单位公职人员在2012年1月至2014年7月间所欠缴的物业服务费进行清缴。拒不缴纳者，将面临约谈、通报，还将影响单位、个人的评优、晋级。　　我们知道，物业费是城市居民以合同关系委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、环境等项目进行日常维护、修缮及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。但现实中，由于物业管理与居民素质的不同，一些小矛盾常常导致物业公司与业主互不信任，最后升级为长期拖欠物业费顽疾，这不但严重影响着社区卫生环境，更直接影响着社会和谐稳定。　　从上饶县的具体情况看，在政府发文之前，当地部分小区按期缴纳物业费比例只有20%，导致物业公司入不敷出或者有的小区物业干脆撤出。为什么物业公司不敢依法讨要物业费呢?据统计数据显示，当地欠缴物业费的公职人员合计575名，其中教育局、市属单位、卫生局、供电局、公安局欠缴人员较多，就算是一名教师，也不是物业员工能惹得起的，因为不知哪天自己孩子会成为他的学生。再加上上诉讨费可能要通过漫长的法律程序，业主个体有时间精力，物业公司却耗不起，而采用停水停电等方式胁迫，只会让矛盾更激化并涉嫌违法，可见相对之下业主比物业更“强势”。　　针对这种中国城市小区生活秩序上的管理顽疾，上饶县以政府行为发文促缴，以约谈、通报，挂钩个人评优、晋级的压力督促全县行政企业事业单位公职人员起以身作则，带头依法依规缴纳物业费，这不得不说是一种智慧与勇气。对于各种质疑之声，笔者却认为上饶县政府此次行动正传递出全面深化改革下政府行为该如何依法依规地敢于担当、主动作为。

彩生活如何做到让业主尖叫（转载）彩生活从2002年成立至今，通过对社区服务的不断尝试和探索，以及对物业服务品质的关注，将对物的管理提升到对人的服务，由社区服务提供商转型成社区平台运营商，完成了从“服务无所不在，生活多姿多彩”的社区服务尝试阶段，到“为客户创造价值”的物业集中管控，提升物业管理效益提升阶段，到最终确立了“把社区服务做到家”的品牌核心理念。目前彩生活服务集团已覆盖全国55个城市、服务了1000余个物业项目，管理面积逾1.33亿平方米，现已形成了集物业服务、楼宇智能、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合性社区服务运营集团。 2014年新年伊始，彩生活高层管理者多次围绕满足企业发展需要的系列举措展开了广泛而深入的研讨。彩生活总裁唐学斌多次强调“彩生活希望在所服务的社区内，业主的生活更加安全、便利、舒适，长期居住的生活成本能够降低，大量的时间和精力能够节省出来，创造一种多姿多彩的社区生活。” 自2013年年初以来，基于服务产品转型升级推出了彩生活2.1模式，对社区进行管理服务升级与改造。为业主提供“到家”的社区服务通过社区彩生活空间体验店、彩之云APP、彩付宝三个部分组成的彩生活社区服务平台来完成。通过彩生活2.1模式下的天眼系统对全国的所有项目每天以挑剔的眼光指出基础物业服务的不足，提醒异地事业部总经理们关注项目的物业服务品质。2014年年初，要求全国所有的话社区客户服务电话必须转接到总部的400服务电话上，为了确保业主的每一条意见都能得到详细的记录与落实，业主所有的投诉建议、咨询留言都由总部的400电话和彩之云APP进行了记录，并基于彩之云社区服务平台的数据公开透明地进行服务跟踪。彩之云服务跟踪系统利用了互联网技术，通过彩之云投诉系统和彩管家内部投诉处理系统，在总部信息中心的统一调度下为业主提供投诉建议申告服务体验，三者的关系如图：

流浪狗窜入小区伤人谁赔？（转载）流浪狗窜入小区伤人谁赔？流浪狗没有主人，可一旦被其咬伤该谁赔偿，这确实是困扰受害人的一道难题。最近，江苏省镇江市中级人民法院通过运用危险责任的归责原则，审理了一起流浪狗在居民小区内咬伤人的索赔官司，终审判决小区物业管理者为流浪狗伤人买单。　　流浪狗窜入小区咬伤老太太　　68岁的张老太家住镇江市某花园小区。2008年10月21日8时许，张老太从菜市场买菜回到小区，当她进入大门一拐弯处时，脚下一滑不慎摔倒在地。可偏偏在这时，一条恶狗突然扑了过来，先是咬住了张老太的右手，接着又朝她的左眼咬去。张老太吓得大呼“救命”，小区保安闻讯匆匆赶来将恶狗撵走。　　由于张老太伤得不轻，谁也不敢帮忙送她上医院，小区保安打电话与其家人联系，1个小时后，张老太的女儿才赶到将母亲送进医院治疗。经诊断，张老太构成轻微伤。　　事发第二天，张老太的女儿和女婿在小区里四处打听伤人的恶狗到底为谁所养，但没人承认自己是狗的主人。后来，通过警方调查发现，这是一条窜进小区的流浪狗。　　张老太认为自己是在小区里被狗咬伤的，物业公司应该为此担责，在出院后她多次找物业管理公司索赔医疗费、医药费、护理费。但物业公司的负责人却说：“谁养的狗伤了你，你就找谁索赔去。我们没有责任和义务替狗主人赔偿你的损失。” 　　起诉物业要求赔偿　　由于索赔不成，2008年12月25日，张老太一纸诉状将物业公司告上了镇江市开发区人民法院，向其索赔医疗费、护理费、营养费、住院伙食补助费等共计9743.72元。　　法院开庭审理时，张老太认为，自己及时足额缴纳了物业管理费，与物业服务公司形成了法律上的物业服务合同关系，物业公司有责任和义务保护自己的人身安全。而她在封闭管理的小区里被流浪狗所伤，物业公司违反了物业服务合同，理应赔偿损失。　　物业公司则认为，根据《物业管理条例》的规定，物业管理企业按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。如果物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，是应当依法承担相应的法律责任。可张老太与物业管理部门签订的物业服务合同中，并没有驱逐流浪动物这一项，那么就不应当认为张老太被狗咬伤是物业公司管理不到位造成的。　　张老太认为，物业服务合同中虽然没有约定物业公司驱逐流浪动物这一项，但约定了物业公司对小区的公共安全承担物业管理责任。物业公司作为封闭小区的物业服务提供商，在发现小区内有流浪狗后，为了业主的人身安全，应及时驱赶或抓捕。然而，正因为物业公司未采取措施，未尽安全保障义务，才导致她被流浪狗咬伤。

一表归纳物业项目经理检查工作内容，实用！（转载）检查部门检查事项具体内容抽样比例部业主档案存档情况检查业主档案填写是否按照统一标准进行填写，是否统一归档，电子版、纸版记录是否保持一致，有业主更名，是否保持一致并进行统一记录，租户是否进行记录每周最低抽检总户数的5‰ 业主报修检查业主报修记录是否真实，核对电子版及纸版、回访是否真实、一致，针对公共区域报修问题，检查现场回访工作日志。每周最低抽查3次业主投诉记录记录是否真实、有效每周抽查一次社区文化、宣传栏宣传工作是否按照规定进行宣传、更新，宣传是否符合实际现状每周抽查2次收费台账是否当日录入、当日与财务对账、是否有坐支现金现象每周抽查3次部天台门、机房门、配电室门，公共设施设备门保持常闭状态、设施设备完好每周抽查楼宇的1/3 泵房巡查设施设备保持完好，定期巡查、保养，确保设备完好性每周抽查2次维修及时率确保维修在规定时间内完成，未完成的有记录，有跟进每周抽查2次部突发事件、消防技能主要抽查机了解员工对突发事件的反应能力及消防操作基本技能每周抽查秩序人员的1/5 车辆停放情况机动车及非机动车辆的排放及停放时间是否符合规定每周抽查3次楼宇巡查、消防检查楼宇巡查是否符合标准，消防通道是否存放杂物每周最低抽查2次部楼内卫生干净整洁。无杂物、垃圾每周最低抽查3次外围卫生干净、整洁、无垃圾每周最低抽查3次地下车库卫生干净、整洁、无垃圾每周最低抽查3次园林园林修剪、浇灌及时，无荒草、杂草，枯萎植物及时清理、补种每周最低抽查3次消杀无大面积蚊蝇、无鼠害每周抽查1次客服工作日志、层级检查是否每日记录，记录仔细、完整，层级检查全面、真实每周抽查2次维修秩序环境客服培训、考核及各类档案的归档整理工作培训及考试是否按时，档案类是否按时进行更新每周抽查3类档案维修秩序环境客服BI行为检查各部门人员着装，行为规范每周抽查2次维修秩序环境

如何让物业服务标准落地？（转载）物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。说到底就是要为业主提供满意服务。如何使顾客满意？值得每一个物业管理人员不断思索和总结的问题。作为物业服务企业，必须持续改进物业服务质量，才能满足业主日益增长的对物业服务的需求。　　“勿以善小而不为”，改善服务的每一件事情，都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，每一个细节差错和失误，都有可能损害企业的形象，所以都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率、高品质的企业主要在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。2007年将物业管理企业统一更名为物业服务企业，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但物业管理服务人员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样？调整为要求自己应该怎么样？对待客户的态度也改变了，考虑的是如何让客户更满意。　　作为物业服务企业，我认为应从以下几点做起：　　一是以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益，是物业服务企业今后发展的唯一方向。在落实物业服务标准坚持“以顾客为关注焦点”。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操的标准，操的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。　　二是改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，需要观念的转变。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业管理公司合作有点过意不去。

物业小区治理外来车辆的妙招（转载）冠亚星城C区的孙先生发现，每晚回家，总能在楼下找到停车位，且道路两侧的停车秩序改善了很多，以往外来车辆在小区穿行的现象几乎杜绝了。这一系列的改变都得益于艾嘉物业的车辆整治和“一车一位”服务模式。今年7月份以来，物业在小区所有入口都设置了电子杆，安排保安人员全天24小时值班，所有业主车辆凭证出入，其余社会车辆想穿行其中变得不再可能。　　小区入口设电子杆　　车辆凭证才能出入　　7日上午，冠亚星城南门的保安小徐站在门岗外，留意着每一辆进入小区的车辆。　　“小区业主车辆都悬挂着通行证，我们严格按照标准服务，严格控制外来车辆驶入小区。”小徐指了下一辆轿车挡风玻璃左侧的方形通行证，这就是车辆进出小区的必备证件，看到这个通行证，保安人员才会升起电子杆放行。　　记者在冠亚星城南门看到，值班室两侧出入口新增加了四个黄色电子升降杆，每经过一辆汽车，电子杆都完成一次升降动作。在电子杆的行车道两侧，安装有醒目的黄色护栏，在保安的指引下车辆有序地进出小区。而在小区入口外，一块铁质防护栏上，也醒目的喷涂上了提示语：外来车辆严禁入内，请业主车辆凭证出入。　　此时，一辆黑色丰田轿车从洸河路拐到小区入口，但车上并没有通行证。“对不起先生，现在小区车辆凭证出入，其余社会车辆不能穿行了。”小徐走到司机一旁，向司机耐心解释。司机先谎称自己是本小区业主，但门牌号却答不出，最终在小徐的劝说下，司机倒车离开。“每天还是能遇到不少这种车主，想图方便抄近道从洸河路穿行小区到吴泰闸路，我们都会劝说司机离开。”小徐坦言，不到一月时间他就劝阻了30多辆汽车试图穿行小区。

爆炸案件处理程序（转载）保安经理应培训员工如何接听炸弹威胁电话。 1．接听电话者应保持镇静、礼貌，力图从打电话者获取尽量多的信息。 Ø何时爆炸？ Ø爆炸物在何处？ Ø爆炸物的外形？ Ø爆炸物的类型？ Ø爆炸动机是什么？ Ø爆炸目标是什么？ Ø打电话者的姓名/他所代表的组织？ Ø从何处打来电话？ Ø打电话的电话号码？ 2．让其他保安员迅速通知上级领导，但不要惊动打电话。 Ø注意倾听打电话者，尽最大努力让其感觉到你在认真听他说话，并且非常关注此事。 Ø设法保持通话直到公安人员赶到。 Ø允许打电话者自由讲话。 3．当接听打电话者讲话时，尽力记下他/她的特征。 Ø性别 Ø年龄 Ø语言特点（方言、语速、声调、口头语） Ø背景杂音 Ø注意爆炸的时间、地点 Ø注意打电话者意图攻击的人或公司 4．证实已经通知保安经理、项目经理、物业甲方负责人和公安机关。 5．开始组织人力在项目内进行检查，搜寻爆炸物（在开始搜寻之前必须关掉对讲机、手机和传呼机等通讯设备）。 6．如果不知道爆炸物的确切位置，从首层开始，从外部到室内推进。 7．如果发现可疑的物品，立即封锁此区域并向保安部报告。注意：可能的话应使用座机联系，在使用对讲机和手机前要远离发现可疑物的区域。 Ø不要接触或让任何人接触可疑物品。 Ø减少噪音，如说话声、门窗开关的声音。 Ø疏导指挥无关人员迅速撤离该区域。 Ø在该区域外围设立警戒线禁止无关人员围观、进入。 8．在得到公安机关、保安经理和项目经理的命令前不要进行疏散。 9．如果得到命令进行疏散，所有人员要疏散到远离该区域的安全距离后，封闭整个区域。 10．除公安人员以外，不允许任何人再进入（区域）大厦，直到警报解除。 11．所有保安人员应接受发现可疑物品的培训。如果发现可疑物品，应采取上述的步骤4到步骤10。

巧对难缠之人和难管之事（转载）无论在哪个小区，总存在所谓难缠之人和难管之事，一般来讲有难缠之人就必然出现难管之事，有难管之事可能会产生难缠之人。如何化解难缠之人，处理难管之事，实在是小区物业管理者都在面对的课题。笔者以为“水无常形，兵无定势”，在化解或处理人事上当因人而宜、因地而宜、因时而宜，故运用之妙，存乎一心。实际操作有以下几个步骤。首先，认真听讲。俗话说得好：“听话听音，锣鼓听声。”我们聚精会神地认真听所谓难缠之人的讲述或牢骚，一方面出自对人的尊重，让人感受到我们对他的重视；另一方面可以从他的讲述或牢骚中寻觅引进他不满的症结，了解其所求的目的，从而达到“知己知彼，百战不殆”的目的。对事亦如此，通过认真听业主反映，我们可以知道难管之事的来龙去脉，以及难点所在。其次，细心观察。在认真听讲的过程中，我们应当细心观察对象的举止、言谈、表情以及对所述之事的关注程度，可以初步了解对象的文化、修养、性格、脾气等方面的情况。然后，作进一步的调研，为下一步准确判断打好基础。对难管之事亦如斯，通过细心观察和调查研究，使我们掌握难事产生的缘由、发展的过程和趋势，以及其他事情的相互关系和可能产生的影响。其三、准确诊断。根据听讲、观察、了解的情况，进行由表及里、去伪存真的加工、分析、对难缠之人或难管之事的症疾给予诊断，形成妥善解决问题的方案。对人而言，难所谓难缠之人所提要求是否合情、合理、全法，这是最终顺利解决问题的关键；判断所谓难缠之人的个性、类型，可以为解决音量的过程提供有效的方法，所谓一把钥匙开一把锁。对事而言，我们不仅要掌握难事之起因，而且不要诊断难事之病因，为下一步的对症下药做好准备。

物业管理投诉处理七大攻略（转载）攻略之一：弄清投诉定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。攻略之二：剖析投诉成因俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。 3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 A、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 B、服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。 C、服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。 D、服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。攻略之三：洞察投诉动机充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。 B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。 C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 2、投诉者的心态 A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。 B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。 C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。 D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。

物业管理操作技巧八例（转载）一、态度比技能更重要物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。二、先倾听后发言。购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是佯装），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。三、奖罚过程重于结果。奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。

培育业主忠诚二十条（转载）一、把业主投诉作为宝贵的资源近年来，业主对物业管理的投诉已成为社会热点，有理与无理的大量投诉已严重困扰物管企业。物管企业谈投诉而色变绝非夸大其词，而是目前行业的现状。但作为物管企业，应该正确面对由于行业法规不健全及滞后，物管企业与业主之间的责、权、利不清晰而导致的各种扯不清、理还乱的客观现实，包括确实由物管企业本身管理服务质量欠佳所引发的投诉，以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉当成物管企业的宝贵资源。只有正视投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能改进服务、弥补损失，促进管理服务质量的不断创新与提高。二、物管企业要学会向业主致歉物业管理是一个特殊的行业，可以说物管企业每一项具体的管理服务行为，都牵涉到业主社区生活的方方面面，都会对业主的学习、工作及社区生活产生间接与直接的影响，特别是要天天与形形色色的广大业主面对面地打交道，因而，任何一家物管企业在管理与服务中出现瑕疵是在所难免，每一家物管企业都有可能被业主有理与无理地投诉。因此要培育业主的忠诚，就必须转变经营、管理、服务观念，全面反省企业自身的不足，而不是简单的推托、狡辩，或消极地不理不睬甚至与业主对抗。必须彻底转变观念，对业主的投诉从心底诚服，学会向业主道谢及致歉，以求得业主的谅解，与业主建立良好的关系。三、致力做业主社区生活的首席顾问物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。置身崭新的２１世纪，我们时刻都能感受到〃知识经济时代〃、〃经济全球一体化〃、〃新技术革命〃和加入ＷＴＯ的挑战。特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。

企业十二种最可怕的隐形成本（转载）企业在发展过程中总会遇到瓶颈，觉得运营成本高涨，却又难以找到成本的所在，我们称之为“隐形成本”。这如同生命体暗藏的疾病，久治不愈，挥之不去，让经营者颇为头疼。如果能找到这些“隐形成本”，无疑如同找到“病原体”，那么下一步的“对症下药”一定就是再次腾飞之时了。如果能总结出企业常常存在的多种“隐形成本”，企业可以由此而进行比照自检。十二种“隐形成本”总结如下：一、会议成本会议是企业解决问题和发布指令的集体活动，但是也是一个高成本的经营活动。因为这个活动往往是很多领导者参与的集体活动，每过一分钟，意味着与会人员总数的分钟数，而很多企业的管理人员并未掌握开会的技巧，都存在“会前无准备，会中无主题，会后无执行，与会无必要，时间无控制，发言无边际”的六无现象。当每个月发放薪水和总结收入时，财务报表的数字总是成为经营者奇效的“失眠药”，殊不知这颗“药”的很大一部分成分就是会议。二、采购成本采购在不同公司有不同的方式，但这是影响企业经营的重要成本。我们常常只会将此成本关注在采购的价格和数量上，而难以看到除此之外的其他因素。曾经有一家企业，在做一个新项目时，项目组每天的运营成本为8万元，可是其在产品上市前夕，采购部门为了采购10万余元的包装，竟然耗费了一周时间，理由是要找价格低廉的供应商以节约采购成本。整个营销团队因此多等待一周时间无法和客户签约。而这种现象其实在很多企业里均存在。一味的追求降低采购的直接成本而忽略了更多学习添加微信baoruilin同时并存的“隐形成本”。当然，降低采购直接成本与本文并无冲突，在这里，我们要说的是企业的采购部门，要站在整体经营的角度综合权衡的各项指标，才能真正控制采购的成本支出。

业主家进水责任归谁？（转载）进水原因　　首先需要说明的是，本文所涉及的案例——业主家进水，以致装潢设施受损，其原因不是由房屋质量造成的。这里主要探讨的是：业主、相邻关系以及物业公司在这一案例中引发的三者之间的法律关系，这样由谁担责的答案不外乎有以下三个因素　　1.　业主自己当初装修不当; 　　2.　楼上业主装修或使用不当; 　　3.　物业公司服务管理不善。　　狂风暴雨来临　　那是一个台风肆虐的夜晚。整个小区、每幢楼宇都在接受着瓢泼大雨给予地无情冲刷和考验。　　凌晨一点左右，已经入睡的501室业主陆先生忽然被天花板上掉下的滴水惊醒，他连忙查看房屋，发现天花板、墙面已有大量水渍，且还在不断加剧和蔓延。从现场分析来看，水源应该是从楼上601室流下来的。陆先生正好有楼上业主陈女士的手机，就立马打了过去。还好电话通了，但陈女士告诉陆先生，她不在家，她的家也不可能进水，因为她出门时都已检查过窗门房门，没有必要回家再查看房屋，随即挂断了电话。　　此刻，才一会儿功夫，陆先生家的客厅也出现了渗水，这让他感觉事态远比想象的更为严重。见陈女士推脱，他连忙打电话给物业。物业维修人员在第一时间及时赶到。经分析，渗水确是因楼上601室所致，而现在601室家中无人，物业虽有应急预案，但在相关人员还没到场并确定方案的情况下，不能贸然进入601室。物业开始给陈女士打电话，但陈女士还是不相信家中会漏水，要等天亮才回来。情况紧急，陆先生只能拨打110。民警赶来来了，再次打电话给陈女士，要求其立即回家。　　这时，陆先生的家已经水溢四处，家里所有能用来盛水的器具都用起来了，但是，依然赶不上水势蔓延的速度。周围邻居也赶来帮忙，拿来器具投入人水大战。同时邻居也打电话给陈女士，述说这里的情况。陈女士终于认识到了事态关系自己。答应马上回家。

业主不好伺候物业费难收取的五大主因（转载）随着住房商品化改革步伐的不断加快，人们在生活中也越来越多地接触到了市场化的物业管理，并且在享受物业管理带来服务的同时，也需要付出一定的物业管理费。从含义上来说，“物业管理费”就是指物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用。它包括物业管理企业员工工资及福利费、设备、设施的维修养护费、清洁费、保安费等十余项。　　物业管理的收费问题是物业管理企业的工作难点，是政府主管部门立法和工作的重点，但从老百姓的角度来讲，物业管理收费问题更是消费者（即业主）所关注的热点。物业管理收费问题是在物业管理收费开始之日起就产生的，一直没有得到全面解决。问题是三方共同造成的，因此，要合理解决收费难的问题，真正做到既能保护业主的合法权益，又能促进物业管理服务行业的健康发展，需要通过政府、企业与业主三方面的努力来共同实现。　　很多人在谈到这个问题时喜欢一箩筐地陈述出三方所需要做的工作，但是，如果从博弈的角度来看这个问题，我们就会发现，事实上三方是陷入了一个“囚徒困境”，都是站在自身的角度看这个问题，不想有妥协。如果大一统的将三方搅在一起，最终很难勾画出一条走出困境的路径。本文从业主角度出发思考这个问题，观察业主在物业管理收费中的角色和行为。　　业主的角色与行为　　毋庸置疑，业主在物业管理中是消费方。从法律的角度上说，业主在成立业主委员会的前提下，能够聘请物业管理公司，对自己所住小区进行物业管理，而业主需要支付一定费用，以完成这种正常的经济交易。这种看起来非常简单的一次交易，在实践中却产生了不少问题。这种问题的原因是多方面的，但单从业主所扮演的角色来看，就存在以下五个方面的问题，正是这些问题引发了业主的不合理行为: 　　1、部分业主没有行使对物业管理公司的选择权　　房产在建期间或者销售期间，由于业主还未入住小区，对小区的物业管理可由房地产开发商自行聘请物业管理公司实施。一般情况下，这样的物业管理公司就是房地产开发商的子公司或者同属一个集团。当业主入住小区之后，业主就有权利组建业主委员会，要求撤换物业管理公司。而在撤换的同时，要求新聘请的物业管理公司对小区的建设、设施的完备程度等方面进行综合的考量，避免以后发生建筑设施不良等问题。但从现在的情况来看，尽管业主委员会在很多小区都已经成立，但是普遍缺少对物业管理公司选择权利的行使。很多业主都保留了原来的物业管理公司，即便出现问题或对物业不满意，也“懒得去换”。

【管理】物业管理企业如何激励自己的员工（转载）　　物业管理企业管理者都希望自己的员工勤奋工作，服务好业主，为企业创造更多的效益。而员工创造效益的多少，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可以通过培训来提高，而工作态度只能靠管理者对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。　　但现在令不少企业感到困惑的是，钱花了不少，也建立并实施了一系列的员工激励制度，但收效不大，员工对工作还是缺乏一种热情和积极性。究其原因，主要是激励内容和激励方式较为单一。　　心理学研究表明，对员工最重要的激励因素是　　(1)成就感(43%占有率)，　　(2)被赏识，嘉许(33%)，　　(3)工作本身(26%)，　　(4)具有一定的责任(23%)，　　(5)晋升的机会(21%)，　　(6)工资(15%)。　　而进一步的分析表明，即便有时工资被当成是一种满足的重要因素时，往往也总是与其他因素相联系的。所以，激励不仅要力求做到及时、公平、公正、公开，而只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，才会有较好的效果。　　一、奖励必须与绩效挂钩　　奖励包括物质奖励和精神奖励，前者主要通过增加工资或奖金，后者主要指通过各种形式的表扬，给予一定的荣誉等来调动人的积极性。其中物质奖励是最古老和传统的激励方法之一。非常有趣的是，当人们专心考虑目标设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记物质利益是大多数人从事工作的主要原因。因此，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激在决定员工工作积极性上起着重要的作用。　　无论是物质奖励还是精神奖励，我们都应该注意到奖励必须与绩效挂钩并随市场调整。主要的奖励如加薪、晋升应授予最好的业绩、最突出的员工。管理者应当想办法增加奖励的透明度，如消除发薪的保密性，代之以公开员工的工资、奖金及加薪数额，这些措施将使奖励更加透明，更能激励员工。

物业公司，你就该替人受过吗？（转载） ●痛苦经历之一:房地产商“违约”，物业公司“埋单” 『事件回放』据住在北三环某小区的业主秦先生介绍，从2002年办理入住至今，由于开发商资金周转的问题，在楼宇销售时作为小区一项重要配套建筑承诺给业主的小区会所却一直未能建造。加之小区车位紧张、临时用电也未能及时改造等原因，直接导致业主的不满，由此“迁怒”于物业管理公司。从2003年起，小区有10余户业主以此为由拒绝交纳物业管理费;到2004年，人数增至40余户;虽然小区物业公司在此期间做了大量解释工作，到了2005年，人数却增加至近80户。据不完全统计，在三年间由此原因造成的业主欠缴物业费金额共计40余万元。由于矛盾的根源之一——小区会所问题迟迟没能解决，欠缴物业费的业主数量还在逐年增加，而且由此引发了不交费业主直接侵害交费业主利益的恶性循环，同时物业公司也因此经营亏损，难负其重。『分析点评』一段时期以来，由于房地产开发的一些遗留问题引发的小区物业管理纠纷，占到总量的80%以上。比如说，开发商对小区规划的任意变更、房屋工程质量问题、配套设施建设不完善等，都属于此类范畴。而引发的物业纠纷，却使物业管理企业承担了许多无端的指责、承担了一定的经济损失，甚至成为众矢之的。一些物业管理公司老总无不对此忧心忡忡:房地产商“违约”凭什么要物业公司“埋单”？笔者认为，“建管分业”已成为房地产业发展的大趋势，物业公司作为房地产项目的后期管理者，不应该承担由于房地产商“违约”而产生的连带责任，这一点不仅要业主充分认识，而且应该得到法律上和政策上的支持。 ●痛苦经历之二:业主利益受损，是否由于物业管理公司“不作为”？『事件回放』在前不久，入住东城某小区的业主张先生，突然发现由于楼上漏水，把自家刚刚装修的房间给泡了。张先生就此问题反映给物业公司，并要求查明原因、协调解决。后经物业公司了解，造成漏水的原因是由于楼上在装修时不慎破坏了原有给水管道，又没有及时修补，造成了水管渗漏。经过协调，楼上业主虽然同意对被破坏了的给水管道进行修复，但是拒绝对楼下业主家的损失予以赔偿。而张先生对物业公司的处理结果并不满意，首先认为漏水原因不是自己造成的，那由此造成的经济损失也不应由自己承担;再者既然自己已经按时足额交纳了物业管理费，物业公司就应该负责协调此事，否则就是物业公司失职、不作为。『分析点评』当前，一些住宅楼经常发生因房屋给排水管路渗漏导致相邻物业受损的纠纷，如果物业公司不能查明原因做出合理解释，往往会造成业主的邻里矛盾，最终导致业主问责物业公司。而就以上案例来分析，经过物业公司的调查，事实认定比较清楚，造成楼下房屋被泡的直接原因就是楼上漏水造成的，而楼上房屋的业主就是该侵权行为的责任人。根据法律规定，张先生可以要求楼上业主停止侵害并赔偿损失。如果协商无效的话，还可以向法院起诉该房屋的业主，要求其承担赔偿责任。至于张先生与物业公司之间的协议，只是对有限的物业服务项目具有约束力，如果没有证据表明物业公司对此事处理不当，也就不能作为其抗辩的理由，而且从法律关系上来说，受损业主张先生也不能要求物业公司承担赔偿责任。

手把手教你大型物业项目投标（转载）在企业竞争和市场发育的必然要求下，物业服务企业被推向市场前沿。随着市场竞争机制的引入和深入发展，物业管理招投标呼之欲出。　　关于市场投标工作，各行业都有自己的工作流程。一般，物业服务企业接到总部园区和研发基地的招标文件后会现场踏勘并提问答疑，市场部会对拟投标项目进行可行性分析;项目的投标建议若得到批准，市场部会随即组织人员开始编制投标书。本文将详细阐述建立大型物业投标项目的管理流程。建立小组，确定分工　　投标书的编写必须有多人配合，企业可以抽调部分项目经理和技术骨干一起参与，如果在一个时间段遇到多项任务，可以分出两到三个标书小组。　　每个标书小组至少有三人分工合作：一人侧重商务标，一人侧重技术标，一人准备资信文件和标书排版印制。　　标书小组负责人由公司总经理室的分管领导担任，主要研究确定每个投标项目在技术标方面的重点章节、商务标测算原则等的重要事项。技术标执笔人和专业配合人员根据与标书负责人商定的大原则进行编制，过程中可以经常碰头研究谈论疑难事项。商务标执笔人要向人事部了解最新岗位薪资，向行政部采购员了解物资价格行情，并且研究招标文件中相关测算表式。企业资信文件编集人根据本次招标文件的要求，收集汇编相关最新资信材料用于投标书中。标书文字稿和表格编写完成后，还要有专人进行版面编排、文字校对、交付印刷和盖章封装等工作。　　凡事预则立，不预则废。只有经过详尽的策划安排，整个投标工作才能有条不紊地顺利进行。投标书的策划主要包括技术标、商务标和资信文件等三部分，在下面我们会详细提到。编写技术文件　　技术标编写需要体现三个原则：一是“雪中送炭”，招标书中的所有服务需求都需要得到相应的落实;二是“锦上添花”，要充分体现本企业对于类似于物业管理经验的服务心得;三是“献计献策”，标书中如能对项目管理改进和服务提升有所建言，可能会得到采购人及评委的充分首肯。　　在编写技术文件时，编写者要认真阅读招标文件，识别采购方需求，熟悉本企业以往类似项目的服务提供模式;还要尽量参加现场踏勘及现场提问，以确定本项目技术要点、管理难点和应对措施，通过答疑提问进一步确定重点难点;根据本项目情况，重点阐述对重点难点的认识和应对措施;可以熟悉一下本企业类似项目技术方案的内容和格式，在标书中选录本企业成功经验和管理案例;在引用通用性的技术方案时，要注意表述重点的转换性安排并注意文字的统一性。策划商务标　　商务标的策划需要体现三个特点：首先要“精准测算”，对于人员、物耗、能耗、检测费用、开办费用和外包费用等要有相对精准的测算，使得招标书中确定的物业管理费用得到合理的分配和安排;其次要“详细说明”——对于商务标中各项费用报价，应有逐项取费说明，有些是国家和地方政策法规规定(如最低工资标准和社保缴金比例)，有些是行业和社会的收费标准(如物资采购和酬金税金);再就是要“量入为出”——政府采购物业项目大都有最高价格限额，当按照“成本法”正向测算结果超出预算限额时，就需要采用“限额法”倒算出成本限额，适当压缩人员配置和物耗开支。　　此外，阅读招标文件时，负责人要记下投标价格限额和主要费用构成;在现场踏勘及现场提问时，提出些有关疑问点以求解答或确认;还要熟悉本企业以往类似项目商务报价，了解人员薪酬水平、各类物资的市场价格行情以及外发包项目的大致价格水平;根据本项目价格限额情况适时调整人员、物耗、外发包等费用支出的结构比例;对于竞争性较强的项目，可考虑适当的价格优惠措施，以增加本企业获标的胜算度。

带团队的流程，从新人入职到晋升，太全了！（转载）第一篇：让士兵会打仗——辅导第1段：新兵入营——让他知道来干什么的（三天左右） 1、给新人安排好座位及办公的桌子，拥有自己的地方； 2、开一个欢迎会介绍团队里的每一人，相互认识； 3、单独沟通：让其了解公司过去、现在和未来，并了解新人成长经历、家庭背景、职业规划。告知工作职责及给自身带来的价值和成长。明确每天要做什么，怎么做。熟悉公司企业文化。 4、对于日常工作中的问题及时发现及时纠正，并给予及时肯定和表扬；检查每天的工作量； 5、让老人尽可能多的和新人接触，消除新人的陌生感，让其尽快融入团队。新人最好按时下班，不要加班。要点：消除陌生感, 做好职业规划，协助其成长第2段：新兵训练——让他知道如何能干好（三周左右） 1、带领新人熟悉环境和各部门人，让他知道怎么发传真，用哪个电脑发邮件，需要什么东西改找那个人，如何问好等等； 2、将新人安排在离自己近的地方，方便观察和指导。 3、及时观察其情绪状态，做好及时调整，把自己的经验及时教给他，让其在实战中学习； 4、对其成长和进步及时肯定和赞扬，并提出更高的期望。要点：关心生活、关注工作、观察细节第3段：适者生存——让他知道干不好就消失（三个月左右） 1、基本要掌握的技能和方法已掌握，对其讲清工作的要求；讲清公司考核的指标及考核要求； 2、鼓励多参与公司活动，观察其优点和能力，扬长提短 3、犯了错误时给其改变的机会，必要时刺激其改变，查看其逆境时的心态，观察其行为，看其的培养价值；需要给其压力，同时要刺激一下，如果实在无法培养，看看是否适合其它部门，多给其机会；要点：讲清规则、讲清成果、讲清后果第二篇：让士兵爱打仗——激励第4段：掌声响起——要说我的眼里只有你 1、发现其表现好的地方，或者有进步的地方及时给予表扬和奖励；切忌进行秋后算账式的表扬和形式化的表扬； 2、多种形式的表扬和鼓励，要多给他惊喜，多创造不同的惊喜感； 3、授予下属更多的自主权，展示、宣传下属的成绩；切忌：只知惩罚不知表扬；只知要求，不知鼓励；第5段：感动常在——我心中你最重 1、关注下属的生活，发自内心的爱他；当他受打击、工作需要帮助、生病、缺乏凝聚力、面临去留、遭遇生活变故、心理产生迷茫时多给予鼓励，多支持、多沟通、多关心、多帮助； 2、记住部门每个同事生日，并在生日当天部门集体庆祝；记录部门大事记和同事的每次突破和进步，给每次的进步给予表扬、奖励；切忌：不走形式、把握“度”、亲自做；第6段：献计献策——工作用心更要用脑 1、鼓励下属积极踊跃参与团队的会议，当下属提出好的建议时及时表扬，如果建议未被采纳也要去肯定他们； 2、对于激励机制、积极活动、团队建设、成长、团队文化制度、好的经验要多进行会议商讨、分享； 3、每次会议给下属足够发言的空间和发言权，当他们发言之后作出表扬和鼓励；切忌：大权独揽，武断专行；第三篇：让士兵打胜仗——规划第7段：心中有神——赋予他神圣的使命 1、帮助下属重新定位，让下属重新认识工作的价值、工作的意义、工作的责任、工作的使命、工作的高度，找到自己的目标和方向； 2、时刻关注下属，当下属有负面的情绪时，要及时调整，要对下属的各个方面有敏感性；当下属问道一下负面的、幼稚的问题时，要转换方式，从正面积极的一面去解除他的问题，给下属一个满意的答案； 3、放大公司的愿景和文化价值、放大战略决策和领导意图、放大执行成果和工作的意义，聚焦凝聚人心和文化落地、聚焦方向正确和高效沟通、聚焦绩效提升和职业素质； 4、当公司有什么重大的事情或者振奋人心的消息时，要引导大家分享；要求：随时随地激励下属。第8段：血浓与水——不抛弃不放弃 1、举办团队活动，找出每个人的优点，根据优点，规划合适的工作方式； 2、举办谈心活动，说说自己近期的工作生活，了解下属的状况，培养团队之间的感情； 3、团队进行结对活动，相互监督，相互帮助，彼此也进行竞争； 4、每月举办一次各种形式的团队集体活动，增加团队的凝聚力；要求：坦诚、赏识、感情；敢于牺牲第9段：更上一层楼——会当凌绝顶，才览众山小 1、每个季度保证至少两次1个小时以上的正式绩效面谈，面谈之前做好充分的调查，谈话做到有理、有据、有节； 2、绩效面谈要做到：明确目的；员工自评；做了哪些事情，有哪些成果，为成果做了什么努力和铺垫，哪些方面做的不足，哪些方面和其他同仁有差距； 3、领导的评价包括：成果、能力、日常表现，要做到先肯定成果，再说不足，再谈不足的时候要有真实的案例做支撑； 4、协助下属制定目标和措施，让他敢于做出承诺，监督检查目标的进度，协助他达成既定的目标； 5、为下属争取发展提升的机会，多与他探讨未来的发展，至少每3-6个月给下属书面反馈报告一次； 6，让下属觉得重视他，多鼓励下属参加培训，平时多学习，多看书，每个人制定出成长计划，分阶段去检查。要点：未来规划；谈话不要紧盯错误和缺点；更多成长晋升。

且行且珍惜--之平管理执行总裁余绍元的物业管理思想之路（转载）虽然与物业管理行业渊源颇深，却未曾想过此中有着怎样大的学问。然而来到之平管理，身临其极富感染力的办公环境，并且与执行董事陈之平、执行总裁余绍元交谈，感受到了之平管理领导者的执业风采和思想魅力，从而真切触及了这个行业的本源，看到了之平管理对这个行业的意义，感受到了之平管理的未来，中国物业管理的明天。跳出框架看物管物业管理是随着社会的发展、房地产业的兴起派生的一个“身份微妙”行业。在过去，人们购买了房产后，希望得到相应的售后服务，于是产生了物业管理这一行业，在很长的一段时间内他承担了房地产开发商“产品服务”的所有职能，向业主微笑、帮业主提重物、替业主看孩子、甚至包揽了所有的社区文化，这样的做法既平息了业主与发展商矛盾又展现发展商的“功绩”，被发展商视为必定牢牢撺在手里的“最后一道防线”。然而，《物权法》即将出台前，其草案已经明确表达了这样的声音：如果物业管理商没有提供按质按量的物业管理，业主可以炒掉物业管理公司。之平管理恰恰诞生于这样一个历史时期，一只脚立足于政策利好，法律导向明确的土地上，另一只也开始起步，准备迈向更加开放的市场，与此同时，头脑仍在思考行业的发展方向。之平管理倡导的从服务到管理的变革正是他们作为行业领军人对行业未来最大胆、前瞻性的思考。强化物业管理的企业管理，研究如何使建筑物长期保值甚至增值，加强物业管理费用支出及收益的透明度，走系统集成商管理之路，是当前之平管理研究及实际操作的重要内容。物业管理不再是一种服务，不再附属于开发商，人们有权利了解物管的内容，并对其提出更高的要求，这有助于物业管理作为一种行业的品质提升，这也必然是物业管理的发展趋势。之平管理的执行董事陈之平先生作为原万科物业董事长，中国物业管理第一人，也正是看到物业管理的发展趋势，因此于03年7月毅然离开了万科，开始了创办以“推动物业管理行业发展，开创物业管理新纪元”为己任的“之平管理”公司，为房地产及物业管理企业提供专业物业管理顾问咨询、内部培训等。

物业服务的六个关键要领（转载）一、专业：物业服务专业化　　包括服务理念专业化、服务技能专业化、服务行为专业化。　　物业是一个纯粹的服务型行业，要从服务的角度提出专业的、先进的、富有内涵的，同时体现服务企业价值与文化的服务理念，并融入到每一项具体的服务提供过程与各个环节中，让无形的理念释放出有形的、可衡量的现实服务价值。　　物业服务包括绿化清洁、维修保养、秩序维护、消防安全、对客服务等诸多方面，且涉及到各类法律法规，没有专业的知识与技能，不可能满足这个外延宽泛的行业要求，更不可能实现服务的品质，创造服务的品牌。　　服务业是一个非常讲求表现形式、行为方式的行业。物业服务主要通过语言、肢体与行为来传递服务信息、实施服务行为，因此，专业的服务形式、行为举止与语言规范等外在行为要素非常重要，这也是服务业的一个基本特性。业主在服务质量的比较中，有时候宁愿选择技术一般，但服务态度专业的物业服务企业。也就是态度决定服务的成败。这一点，在日本籍的企业中表现得尤为突出。面对任何诉求，甚至责难，回答时的第一句话永远是“这是我的错。”就像国内许多服务型企业要求员工应答客人的第一句话是“对不起”。　　不但要让业主感受到服务的主动性、全面性和超前性，也让业主通过专业的物业服务人员，能够体验到服务的卓越品质。细心体会以后你会发现：物业服务人员的行为专业化可能是业主感受到尊重的最直接体现。　　要让每一位工作人员成为服务的专家。在恰当的时候，运用专业化水平的精确数据，以及专业化的用语来说明问题、实施服务，能够引起业主的充分重视并增强业主的信任感与依赖感。同时，自信源于专业，物业服务人员在掌握精准牢固的业务知识后，能够在面对业主各种各样的问题时都无比从容，更加自信，更好地完成服务工作。

中国物业管理行业未来发展10大关注点（转载）沈建忠会长在2014年10月28日中国物业管理协会第四次会员代表大会上，作的《继续发扬中国物协好作风努力在行业转型升级中再做新贡献》工作报告。报告对新一届理事会提出十个方面具体工作内容，希望与全体会员单位一道，共同形成推动物业管理健康发展的合力，共同汇聚行业发展的正能量，共同开创协会工作的新局面！　　继续发扬中国物协好作风努力在行业转型升级中再做新贡献　　(节选) 　　新一届理事会的任期，是我国全面建成小康社会和深化改革的重要时期，是国家“十二五规划”转向“十三五规划”的关键节点，更是物业管理行业转型升级发展的重要战略机遇期。新一届理事会将继续发挥协会在提供服务、反映诉求、规范行为的作用，充分发挥在组织协调、信息交互和人才凝聚等方面的优势，与全体会员单位一道，共同形成推动物业管理健康发展的合力，共同汇聚行业发展的正能量，共同开创协会工作的新局面。　　（一）以深化改革为契机，促进行业转型升级　　顺应国家经济改革发展方向，积极促进物业管理向现代服务业转型升级。以《物业管理向现代服务业转型升级》课题研究成果为基础，重点参考全国第三次经济普查数据，参与制定物业管理行业五年发展规划。客观、真实反映我国物业管理行业发展的现状与面临的形势，明确指出行业管理规模、经济产值、企业数量、人力资源和技术应用等发展目标，重点开展提升服务专业化水平、创新多元商业模式、加强新技术应用、推进区域协调发展、鼓励企业做大做强、发展绿色物业管理等方面工作，积极完善扶持政策、规范市场秩序、强化理论研究和人才培养等保障措施。通过行业五年发展规划的制定和宣传，统一全行业的发展观念，准确把握行业转型升级的发展方向。　　（二）以服务会员为宗旨，提高会员服务水平　　协会将继续发挥联系政府和企业的桥梁纽带作用，以加强行业服务和自律管理为核心，以提高会员服务水平为重点，进一步解放思想，转变工作方式，不断扩展服务领域、增强服务功能、提升服务水平，适应行业发展的新形势。一是进一步扩大协会的凝聚力和影响力，扩大协会会员覆盖面，吸引更多的物业服务企业及相关行业企业加入协会。二是建立健全会员联系机制，密切与会员单位间的信息联络，为会员需求提供全方位、多样化的服务。三是完善协会会员信息管理系统，建立健全会员信用信息记录，推动行业信用信息系统的建设工作，营造诚信、守信、互信的行业信用环境。四是通过建立适合分支机构发展的工作机制，切实发挥各分支机构的作用，使分支机构工作统筹有序、充满活力。五是创新合作机制，建立与地方协会组织更加长效紧密的合作关系，促进行业组织间的协同发展。　　（三）以课题研究为先导，推动行业理论创新　　协会将继续加强对大、中、小型物业服务企业的实地调研，深入调研和学习大型企业的管理模式和经验做法、了解中小型物业服务企业的发展瓶颈和发展需求。收集和梳理物业管理相关的政策法规、管理案例、企业经验等参考资料，为课题研究提供有价值的理论支撑。注重智慧社区、居家养老、移动互联技术等新课题的先导性研究，着力开展行业调价机制、维修资金使用、保障性住房管理等热点难点问题的理论研究，客观准确地反映行业发展过程中的问题，形成以数据为支撑、有分量的专题调研报告。鼓励广大会员单位、大中专院校、研究机构和从业人员，自行或联合组织开展有关课题研究工作，并将定期组织课题成果征集和行业专家对课题研究成果进行评审与表彰，大力促进研究成果转化，破解制约行业发展的难题，推动物业管理行业的健康和可持续发展。

【分享】办公楼物业等级划分及标准（转载）　　【导语】中国的办公楼市场一般分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)、低档物业(丙级写字楼)。　　从物业管理角度来说，我国的办公楼市场一般分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)、低档物业(丙级写字楼)。而高档物业又可细分为两个部分：顶级和甲级写字楼。顶级写字楼与国际写字楼标准相符，甲级是按照本地市场现行标准划分的。所谓甲级写字楼主要是参照了四星级酒店或五星级酒店的评级标准，是房地产业内的一种习惯称谓。由于写字楼物业在不同的市场各不相同，写字楼的分类标准通常是基于每个市场上的相对质量，如在一些小城市还没有顶级写字楼与国际写字楼。　　对于超大城市(如北京、上海、广州)，在办公物业划分时除要一般考虑楼宇品质外，还要充分考虑城市交通和城市规划(CBD布局)等因素，具体来说写字楼的物业等级和等级标准可作如下划分和界定：　　顶级物业(国际写字楼) 　　楼宇品质：建筑物的物理状况和品质均是一流，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;建筑物具有灵活的平面布局和高使用率，达到70%的使用率;楼层面积大，大堂和走道宽敞，从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。　　装饰标准：外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙，采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料;有宽敞的大理石大堂和走廊;公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为大理石或高级墙纸或高级漆，应有吊顶，电梯间应为不锈钢、大理石;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、T0T0等等。　　配套设施：应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足，满足日常生活的商店，适合商务会餐的饭店，宾馆，午间放松或娱乐设施，其它如公园、运动设施和图书馆。　　电梯系统：良好的电梯系统，电梯设施先进并对乘客和商品进行分区。　　设备标准：应有名牌中央空调，中央空调系统高效;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。　　建筑规模：超过50000平方米。　　客户进驻：国外知名公司的租户组合;知名的跨国、国内外大公司、财团。　　物业服务：由经验丰富且一流的知名品牌公司管理，配备实用的计算机物业管理软件，实现办公物业管理计算机化，建立办公管理信息系统，并办公物业各系统实现连通和统一的管理，24小时的维护维修及保安服务。　　交通便利：位于重要地段，极佳的可接近性，临近两条以上的主干道。有多种交通工具和地铁直达。

【管理】商业楼宇安全管理注意事项（转载）　　商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。　　对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：　　①将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来　　商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部)，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。　　②将物业保安管理同物业消防管理相结合　　消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。　　③将安全管理与客户服务工作相结合　　商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

前期落实物业设计，日后提供极致服务（转载）优质的物业服务理念就是“极致服务，恰到好处”。服务业在先进国家GDP的比重均大于70%，依据世界银行发行的《2011年世界发展指标》显示，2009年服务业各占各国GDP的比例为：美国77%、加拿大72%、英国78%、德国73%，香港的服务业占92%，是全球第一，而台湾仔2011年服务业占全国的GDP总产值68.8%，由此可见，服务业是先进国家经济的主流。 “服务”已经无时无刻地影响着我们的生活和工作，而我们同时也都在以不同的方式接受别人的服务与服务别人，无论是国家元首、开飞机的机师、餐厅服务生、打扫得清洁人员，都是一位服务者。所以，我们有什么理由轻视服务业？认为服务就是看人脸色呢？说回到物业管理这个领域，对于一位从业人员而言，必修的课程就是如何转变服务观念和提高服务意识，将自我提升到成为“为绅士淑女提供服务的绅士淑女”。从服装仪容、行为举止、言语谈吐，都要让受服务的人感受到舒适的感觉；对于物业的氛围营造，不论服务社区是豪宅还是一般住宅，都应该以同样的服务心，为社区住户营造安全舒适的生活环境，例如：协助建立社区的形象、花艺布置、艺术品布置、节庆布置等，以正确的、公平的、合理的方式提供全方位的物业经营服务并准确地落实，这就是[极致服务]的理念。服务的范畴并非无限上纲，要做到“恰到好处”才是真功夫，物业管理服务要重视职业素养，物业是单一的，可藉由专业知识和数位化（小编注：智能化）系统有效的管理，但服务“人”就是一门高深的学问，每个人对服务的感受也不相同，因此，相同的服务模式并不一定适合每一个住户。最基本的做法就是要做到当住户需要服务的时候，物业管理人员可以立即提供服务；而当住户想在社区轻松自在活动，或是想保有居住隐私权时，就不会受到物业管理人员的干扰。简单地说就是“需要你的时候，就在身边；不需要你的时候，就不在身边”秉持这样的服务原则，再加上专业的职业素养，住户就能得到最恰当的服务品质。我们都希望能居住在一个安全舒适的社区，在购屋的时候如多了解一下社区的物业管理服务，就会多一层保障。若是要购买预售屋或是新成屋，可询问建设公司有关社区公设的管理营运计划、环境清洁计划、物业管理服务计划等，记忆了解社区未来运作的模式是否符合您的需求；若是想在已运作一段期间的社区购屋，除了了解上述的各项计划之外，到社区走走，看看环境及物业服务人员的状况，就能有较多的资讯作为是否购屋的参考，毕竟购屋是一件大事，在区位、交通、房型之外，物业管理才是长期维护社区环境品质及居住安全舒适重要的一环，岂能不重视？

物业人的价值：燃烧自己，照亮别人（转载）崇尚荣誉，捍卫责任，创造价值。立足本岗，刻苦钻研，精益求精。在探索服务无止境的过程中，为业主提供超乎想象的优质服务。”这是我们物业人共同的承诺，作为一名物业人，就必须是一名优秀的员工，就必须做好所在岗位的每一件事情，用平和的心态对待每一天，工作中找乐趣，燃烧自己的同时照亮别人，用劳动的硕果证实自己的青春价值。　　我们常说，业主是我们的衣食父母。业主的需要是实实在在的需求，而这种需求来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼，一次周到细致的服务，都能赢得业主的信赖。我们的服务得到业主的认可，特别是处理好报修后，业主那一声声非常满意的感谢言语，使我至今难以忘怀。其实我们在为业主服务的同时，自身的技能和服务水平也在不断的进步和升华。　　我们晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在这个鸟语花香的小区里。全体物业人犹如一股山间清泉，又像一轮天上的明月，带给广大业主一片清新、爽朗和光明。也正是一个个兢兢业业、勤勤恳恳、勇于开拓创新的物业人，以高度的敬业奉献精神，建设并改变着我们美丽的小区。　　在人才市场激烈的竞争下，我有幸来到了我那可爱的物业公司，面对生疏的环境，陌生的人群，业务不熟，我曾一度困惑过，迷茫过，但公司领导及同事，尤其是和我同办公室的同事没有对我置之不理，而是耐心的教我，身边的每一位同事只要我有事请教他们，都会细心，耐心的教我，这种和谐的工作环境感动而激励着我，我将珍惜这份来之不易的工作。工作使我们充盈生活的平台。我要与企业的荣辱息息相关，“企业兴亡，人人有责” 　　面对今天，满怀激情，我坚信在公司领导的带领下，我们将勇往直前迎接明天美好的彩虹。

小区文明养犬宣传标语（转载） ① 依法注册：　　请为爱犬办理犬证和相关证明，给它一个合法的身份。　　② 注射疫苗：　　为了狗狗和他人的健康，请您务必及时为它注射相关疫苗。　　③ 承担责任：　　一旦选择，一生负责。请您给予狗狗充分的关心和照顾。　　④ 相伴一生：　　为了狗狗对人类的忠诚，请您不要让它成为一条流浪犬。　　⑤ 牵好犬链：　　为避免狗狗走失、被盗、打斗、车祸等，请您牵好犬链。　　⑥ 制止乱吠：　　深夜、清晨避免让爱犬吠叫,避免干扰他人的正常生活。　　⑦ 清理狗粪：　　请随身携带袋子、卫生纸等，遛狗时及时清理爱犬粪便。　　⑧ 避让行人：　　请让狗狗远离老幼病残孕等弱势人群，共建和谐社会。

12案例详解《物权法》（转载）车位：规划的车位应当先满足业主需要问：我在某楼盘购买了一套商品房，由于开发商将车位的价格定得很高（十五六万元一个），我不打算购买车位，只想租。但是开发商说车位只卖不租，根据《物权法》，小区车位应该如何归属？业主是否可以要求租赁车位？解答：《物权法》的第七十四条规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。” 该条规定得很明确，在建筑区划内的停车位，业主应同开发商协商购买或者租用，开发商不同意出租，只愿意出让的话，开发商的行为也是合法的；如果开发商出租或者出让的是业主共有道路或者其他场地的话，那业主完全可以向开发商主张权利，毕竟根据该条规定，业主共有道路和其他场地中用于停放汽车的车位是属于业主共有的，不属于开发商所有，业主完全可以不向开发商支付这类费用。物管：业主大会可更换小区物管公司问：我们小区物业管理收费高，管理水平低，与业主关系紧张。根据《物权法》，我们业主可以通过什么途径来更换小区物业管理公司？小区业委会的权利、义务有哪些？解答：根据《物权法》第七十五、七十六条的规定，业主可以成立业主大会、业主委员会更换小区物管公司，其权利、义务包括：制定修改建筑物及其附属设施的管理规约、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，以及筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金等。

9类比较典型的物业案例点评（转载） 9类比较典型的物业案例点评类型一：物业公司不是“第二警力” 　　案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。　　分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。　　点评　　当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。类型二：业主与业主直接对簿公堂　　案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。　　分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。　　点评　　目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

在新员工培训中需要关注的八个问题（转载）我们来分析下新员工培训往往会出现哪些问题，陷入哪些培训误区？一、老板或人力资源高层重视不够任何工作想要保证有效完成，压力传导必不可少。很多老板或人力资源高层通常重视招聘、绩效或薪酬，但对培训往往是关注不够，原因很简单，这几项工作的结果显而易见，招聘效果差企业无人可用，绩效与薪酬不完善，员工流失率大或积极性不高。而培训效果的好坏则很难形成具体的评判标准，跟进与反馈通常不能持续的执行，培训结果无法数据化，老板无法看到明显的成绩从而对培训更不重视，导致培训工作者执行力变差，形成恶性循环。二、缺乏对新员工需求的挖掘新员工培训开展过程中，HR经常会无意识的忽略新人对培训需求的了解，认为新人刚刚加入公司，对公司还不了解，只需被动接受就好，而没有站在新人的角度上去考虑他们想要得到哪些知识和技能的学习。新员工的需求我们要从三个方面去挖掘：一是从过往的新人培训反馈来提炼，进行需求的长期优化分析，如某一课程有超过80%的受训新人表示在未来的工作中帮助较大，则把这一课程定性为优质课程；二是在新员工培训前做初步的需求调查；三是在培训的过程中进行观察分析，时刻关注新员工对培训课程的反应和想法；三、培训内容碎片化新员工培训内容的偏向于制度化与碎片化，缺乏完整的体系，实用性也不高。有的公司培训只是简单的发份员工手册，要求员工看完后考试；有的则是对公司的管理制度进行罗列讲解；稍微正规的公司有新员工培训的规划，准备1~2天的培训内容，但也只是关注讲什么，而没有关注新人想要学什么。培训信息零碎，很多新员工在培训后对公司所处的行业环境、公司背景、工作中需承担的责任和义务不能有清晰的了解，间接影响了在试用期的稳定性。

五个关键点教你管好物业外包服务! （转载）经过三十年的不断发展，起初作为房地产售后服务附属行业的物业管理，已逐渐发展成为一个独立性行业，市场对物业管理服务的质量要求也越来越高；专业化管理、差异化服务成为物业管理企业建立自身品牌的基础。为此，在分工逐渐专业化、精细化的社会化管理背景下，现代物业管理企业不再强调通过完善自身的组织机构来为业主提供高质量的服务，物业管理企业不仅可以通过选择合格的专项业务供应商来实现物业管理服务，更可以在此基础上合理组织供应商资源，提升物业管理企业的社会品牌形象。虽然物业管理服务实践经验在不断证明，对专项业务实施外包是物业管理行业的必然发展趋势，是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。但是这并不意味着一旦物业管理企业采取专项业务外包的方式就一定会达到物业管理服务业务提升的目的，其中的原因就在于物业管理企业对专项业务外包服务过程中诸多关键问题的把握程度。关键点之一：物业管理服务外包业务范围的合理确定物业管理企业通过外包的方式实现专项服务之前，应该认识到外包的真正目的？明确什么样的专项服务需要实施外包、什么业务不宜外包？其业务范围应该如何界定？首先，应该认识到物业管理是一项专业性很强的工作，在目前物业管理企业技术含量还较低的情况下，服务的专业性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控方面。高技术含量的业务是物业管理企业需不断巩固和加强的内容，但对劳动密集型业务或社会成熟型业务，企业要更多地通过社会的专业分工，达到降低经营成本、提高工作效率、提升服务的目的。一些物业基础管理服务项目，如物业区域内的公共场地、楼宇内的公共走道的环境卫生，以及生活废弃物的日常清洁工作，可以委托给专业化的保洁服务公司具体实施。公共绿地、公用设施专用绿地，以及规定区域的鲜花、绿色租摆和节日花坛租摆工作，可以委托给专业化的绿地养护和花木服务公司具体实施。其次，就是对于物业管理企业在实施专项服务时，需要一次性投入较大资产项目的决策。由于市场的波动变化较大，很多物业管理企业会考虑今后发展的投资收益和长期利益，对在物业管理经营中无法预期收回的长期投入会表现得十分谨慎。因此，对于需要购置专业设备才能进行的诸如：高档石材的结晶保养、楼宇外墙清洗等业务，通常物业管理企业也会委托给专业性服务商进行具体实施。再有，就是对于一些技术含量较高的专业服务领域和一些垄断行业，比如：电梯系统、弱电系统设备的运行和维修管理服务、物业区域治安维护、消防安全相关工作等，为了规避经营风险，保证服务质量，行业通常也是要采取外包的方式实现专项服务的提供。而与以上三方面内容相反，对于物业管理中的最有价值的核心业务内容，如日常维修服务、水、电、气、热的日常供应与管理，则一般不宜进行外包。