信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。但是，IT在企业的发展中并不一定会发挥推动器的作用，有的时候，如果处理不好，也会成为阻碍企业革新和盈利的重要因素。
这是因为，IT高昂的投资成本和运营成本常常压得企业喘不过气来。为了降低成本，企业通常不得不做出的举措就是推迟系统的更新和扩展，裁减专业系统管理人员的数量，而这势必会导致IT针对最终用户的服务水平无法提高，甚至降低。
现在的用户比以往任何时候都更了解IT，因此他们要求企业通过IT带给他们更多的利益。这就好比两家银行之间的竞争，对客户的服务不仅仅限于舒适的环境、亲切的笑容和温和的话语，客户可以直接通过ATM机进行交易而不接触具体服务人员。IT成为企业服务的一部分，客户的流失可能仅仅因为另一家银行的ATM机的交易速度比你快几秒。如何提高竞争力？盲目的设备和人员扩充的措施可能更像是饮鸩止渴。因此，企业必须找到行之有效的管理方法，使现有IT设施发挥出最佳水平，保证为用户提供最有效的服务。这就是服务水平管理（Service Level Management，SLM）。
什么是服务水平管理
服务水平管理是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。服务水平管理可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。服务水平管理需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。
英国中央计算机与电信局开发的ITIL是一个全面的、一致的常用做法规则，可以帮助机构提供高效、划算的IT服务。IT 管理者向客户承诺的所有IT服务能够按照 IT 管理者与不同客户协商并达成一致的服务等级协议(SLA)来提供。若要执行这个非常重要的任务，运营机构必须采用一个通常称作服务监视的功能。服务监视允许运营机构实时观测服务是否正常。这里定义的实时是指几乎就在当时，根据数据源相关内容以及管理信息或修正操作的需要进行定时。除非运营机构能对问题采取某些行动，至少能通知合适的组需要采取某种反应操作或提前操作，否则只了解当前的服务状态或只判断即将出现服务停止并没有多大价值。这就是控制一词的含义。服务监视和控制正确结合使用后，为运营机构提供了一个所需的重要能力，即确保服务等级总是符合要求的能力。如果没有
正确的
服务监视和控制，SLA 就是一纸空文。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。