不知什么时候开始“投诉”就像一个悬在公交司机头顶的木棍，乘客随时可以获得并且利用这个武器对司机恒加指责甚至“大打出手”，有些多事的品德低下的乘客更是如获至宝，只要司机略微一个小的疏忽便会遭到投诉，断章取义的小题大做，或是歪曲实话的恶意攻击，随时会召来一些不知就里的乘客的随声附和甚至声讨，一些道德败坏的乘客更会把自己的过错转嫁到司机身上，微博传播的长春那个和司机对打的“老年人”（姑且称它为人）自己不小心错过了下车站点却要求司机站外停车下去，众所周知每个城市的公交条例都有规定不准站外停车上下客的，违反了轻则罚款重则停班学习，如果站外下车的乘客发生意外后果更为严重。
再说说前面提到的老年人，因为司机没有满足他站外下车的要求便用雨伞击打司机头部，如果遇到一个没有责任心自私的司机，在乘客击打自己时放开方向盘让公交车随便撞向哪里，其结果不知车上的乘客能否相像得到，我想车上就不会出现声讨司机的声音了吧！司机保全了乘客却招来一片怨声，请问声讨司机的乘客，你们的良心在哪里？一个公交司机每天至少运送千人以上的乘客，同时接受上千人的监督，请问乘客们，在享受文明服务时，您的行为是不是能经得起文明的考验呢？说到这里不得不再谈谈公交公司，对于乘客投诉每个公司对此好像都有着浓厚的兴趣，甚至每个投诉必要回复，充分体现了公司对乘客投诉认真负责的态度，这种做法无可厚非，但是在受理投诉的同时是不是能认真的甄别一下，是不是每条线路总是有那么几个多事人无事生非找麻烦，仿佛整条线路在为他一个人服务一样，对待那些恶意投诉、歪曲事实的电话号码是不是需要建立黑名单不再受理呢？
乘客花1分钟一个几分钱的投诉电话，公交公司热线、分公司企宣部、车队(路队)就需要花费(浪费)很大的时间，进行核实处理。现在实行了OA系统(俗称工单)，一级转一级，间接的花上大量时间以及司乘调需要承担经济损失。恶意投诉，无效投诉比例占到了百分95以上。
请问
对于乘客的恶意投诉怎么处理？
对司机的心理伤害怎么赔偿？
无效投诉怎么处理？
对司机的表扬怎么奖励？
难到就一句不痛不痒的：“对不起，实在抱歉，请原谅”而结束了吗？一个恶意投诉，无效投诉，往往让司机损失几百元上千元！司机的损失谁来补？
即然是恶意投诉，无效投诉，原投诉方必须全额赔偿公交人以及公交企业的运营成本！
不能乘客不花钱的恶意投诉，无效投诉，转嫁让司机承担全部费用，以及全部责任(现在所有热线记录，每一条都有是记录，司所属营运线路必须作出回应，俗称代编号)，更不能变相把责任推向了一线兄弟姐妹。
甚者，距了解，目前公交行业百分之95以上都是有责投诉，无责投诉几乎很少。剩下就是表扬、公交线路咨询及相关建议。
1、某某线路等了30分没车。雨天堵车、特殊天气、前车抛锚、交通肇事、以及其他占据了绝大数原因，往往，实际上绝对不可能超过30分钟，这就是乘客眼中的30分钟，上来大声质问你这车我等了好长时间、难等成锤子了。驾驶员这个时候，只能“装聋作哑”。
不回答吧，一直会唠叨下去。解释吧，并不能让所有人满意。也许，驾驶员一句解释，被认为是敷衍。从而，造成服务态度差，导致该投诉成立。压得公交司机敢怒不敢言。
2、某某司机态度不好。(态度不好如何定义，天平的倾斜始终是乘客方)众所周知，现在行业把一线弄成撒了。司机提醒一下你没打卡，你就投诉司机态度不好，服务差。难道上车主动投币、买票不是天经地义。
据观察，大部分乘客特殊乘客。目前没有主动上车亮证卡，从而实现晃一下，亮个皮皮。连个啥都看不清楚。如果产生纠纷，该投诉成立！
3、某某家属、公交混逃票人数明显加剧。上车冲司机喊一声厂子的、公司的、甚至我是XX路XX家属。请问XX路，跟当前你所乘坐的运营线路有毛关系。公共交通乘车规范，明确规定，你没有具备免票的证件，一律买票。
就是公交从业者上车都必须要刷卡或者主动出示工作证。我就发现你们这些牛皮冲天的所谓的冒牌货谁给你牛气冲天的底气？造成公交企业大量营运收入流失。
对，就是制度，所谓公交以人为本的服务理念？甚者公交部分路队负责人，暗示公交驾驶员睁一眼闭一只眼？如果遇到公司稽查员或调取车载监控，百分一百没有主动监票。抱歉，等着处罚通知吧，这样素质的负责人这明显不是给驾驶员挖坑么？
同时，该投诉成立。
4、冒用各种假证、甚至投假币、1块钱撕成两半。对于失信行为，公交企业应当建立黑名单，并拒绝为这样的人服务。公交企业，目前都跳出来大喊。以上行为造成公司一个月损失大几十万。
公交司机不是银行，不能鉴定钱币真假；公交司机不是稽查人员，并不能百分之百确定是否是假证；明显年龄、岁数、性别不符、没收会奖励10块钱。前提是百分之三百确定。
以上原因，产生纠纷，该投诉成立！
既然，企业知道这样事实，应该想办法改进，从而投入相应资金进行改善，而不是内部消化。在拥抱互联网+以及打造智慧公交时代背景下，二维码支付已成为潮流。
5、公交热线员大部分都是从一线上去的(找关系)，其实你很清楚百态人生，车上乘客啥人都有，不能接到投诉电话，满脑子第一反映就是：啊？首先打上一个标签，我给你记录等等。
首先，作为客服中心，你应当对于无效、虚假、恶作剧等记录直接上报当班组长，而不是直接下发所属公司。
其次，明确工作职责。而不是一个“打字员”、“分派员”笔者见过许多奇葩的工单，联系人姓名为空白(一先生、女士)、联系人地址：无；车号：无；这样的工单都能分派、分发到车队。可见其业务水平如何？
最后，解答并剔除相关答非所问。某某公司热线都不知道自己公司有多少线路，某某热线员甚至一问三不知，某某错误的站牌、标识居然不清楚等等各种更奇葩的问题...
以上奇葩工单，问题浪费大量时间，加大了相关人员工作量。还必须要求，所属车队给出回应。
最后我们的公交决策者，是不是应该予以提高工作效率，在接到乘客的投诉时，是不是要让对方也出示一下身份证件号、人证，物证等相关必要的基本证件。证件齐全、各方面流程负责投诉标准。在绝对是否下发...
在社会转型期，在社会予盾，分配不公的大环境下，人们怨气上升的大环境中，不能有气总想啥撒在公交行业这个“窗口”上，公交行业实在承担不起这个“出气筒”的历史责任！也没那份时代“荣誉”。
纵观全国公交行业从业人员状况：惜日大城市的非农户口的大姑娘，俊小伙，以开公交为荣耀的年代不见了，基本上都是他们迫于生存压力，无奈的走上了出气筒行业。

竟说些大实话