为客人做一切能做到的事（机票部工作漫画）

很喜欢这个漫画。

以下是工作漫画故事中的主角的叙述：2008年不平常的一年，经历了奥运的洗礼，我们将变得更加的强大。同样对我来说，这也是不平凡的一年，我从一名普通员工晋升到了代理领班。首先这意味着我需要更加的努力，发挥自己所长，用自己的所学所感所悟带领团队更好的为客人提供优质的服务。这还意味着我将会碰到更多地问题，处理到更多的投诉，但我坚信，只要我们有坚定的信念和要为客人做一切我们能做到的心，我们可以做得更好的。2008看我的！已经是晚上21：30了。忙碌了一天的员工都呈现出疲惫的神情。原本吵闹的办公环境也安静了许多。在写总结报告的我，耳边忽然传来员工高分贝的声音：“先生，真的已经没有同等舱位的座位了，确实不是我们能控制的，我们已经尽力了。。。。。”我马上意识到员工碰到了难搞得客人，所以情绪非常的激动，在这样下去的话可能会让投诉升级，所以我马上过去示意员工我来接手处理这件事情。首先让员工请客人稍等一下，按了保持以后。我让员工把事情情况向我叙述一遍。原来客人明日的机场取票的订单，由于余额不足，最后也联系不上客人，故按照流程在票台下班前替客人退票处理了。事后客人来电对于我们取消机票感到不满，而且外面已经没有同等的舱位了。有差价产生，客人不愿意承担任何费用，所以事情就僵在那里了。搞清楚状况以后，对订单进行快速分析，首先我们员工按照流程操作的，没有问题，但是客人不理解我们的做法，对于差价应该由客人自行承担的。但是我需要好好的和客人解释一下。我取消了保持，和客人进行进一步的沟通。第一步要做的是安抚客人的情绪，我表明了我的身份，这是为了让客人知道我们是很尊敬他的，对于客人的问题也很重视的。然后我耐心的听客人把事情讲完，从客人的叙述中我又了解了更多的信息，此订单从下午15：00多就已经在联系客人处理了。一直都未扣款成功，员工当时也建议过客人更改支付方式，但是由于客人的机票是青岛到杭州的，客人是希望下了飞机以后直接在机场取票的，如果改为现金，那就需要机票退掉，重新在青岛下订单，外面已经同等舱位，所以没有办法实施。当时只能让客人联系银行提高额度或者客人去存款。一直到了19：00客人说额度已经提高让我们重新扣款，员工就为客人重新扣款了一次。可是结果财务发重要通知表明余额还是不足。所以下一个处理员在一直联系不上客人的情况下就按照流程把机票做退，并且发短信告知客人此情况了。已经掌握了此事情的详细情况后，我开始向客人解释，向客人表明了我们的立场，我们是希望为客人解决问题的，所以一直在联系客人，但是我们票台20：00下班，我们一定要在此之前解决掉问题，但是当时一直无法联系到客人，所以才取消的机票，如果我们当时不取消机票，导致产生高额的退票费用的话这个责任我们承担不起，我们是无法保留机票的。也许是因为为了这件事情我们已经反复联系了很多次，客人的情绪已经到了烦躁的地步，客人坚决不肯承担这个差价，并且也不支付援来得退票费，最后把电话给挂断了。这件事情并没有结束，客人一生气可能什么都不顾了，但是我们是专业的，我们要考虑的更多，重点是我们要确保客人的行程，让客人能够顺利地出行这是必须要做到的，对于差价问题我没有权限答应客人，但是我会提交到相上层部门再进一步协调。把员工之前联系客人的电话都听了一下，员工有和客人协商过无法承担差价，但是考虑到客人服务感受为客人累加一定的积分，客人不接受。我再次联系了客人。首先对于多次打扰客人表示道歉，然后马上进入主题，对于本次造成的不好的服务感受为客人首先累加积分。对于原来的我告知客人为了保证他的行程，我会先帮客人下6折的机票，现在这个时间，只有邮寄订单才能出票，故我询问客人是否同意信用卡支付事后邮寄。请客人先支付下所有的票款，对于其中的差价90元，我们明天会移交上级部门处理后给客人回电的。对于我本次的处理，客人还是满意的，为客人核对所有的信息，该做的还是要做的，由于我的态度很诚恳，客人的态度也有了缓和，并且承认当时他手机没有带在身边，所有很多电话没有接到。客人也希望我们能够更好的完善流程，如果就这样取消掉，影响到他行程了，该怎么办？对于客人的要求我表示会反馈给上级，并且非常感谢客人对于我们工作的配合，总算事情朝着好的方向发展了。最后这件事情客人表示我们的事后的处理还是很及时的。从此件事情中我感觉到人性化服务的重要性。流程是死了，但是我们要灵活的运用流程，为客人多想一点，做一切我们能做到的事情，这样客人的心里也会有小小的感动得，事在人为，人心也是肉长的。今后的道路还很漫长，我会继续走下去，做一起我能做到的事情。

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