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服务与服务水平
对企业而言，要掌握和实施SLM，首先需要弄清“服务”和“服务水平”两个问题。而“什么是服务？”往往成为大多数正在实施或准备实施SLM的企业面临的第一道坎。而正确的理解和识别“服务”，是构建企业服务目录的基础。
ITIL v3从服务价值的角度对服务进行了明确定义，即服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想要的结果，从而为客户带来价值的方法。其表达出的两层含义，即客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者的结合体现了服务带给客户的价值。
站在服务形成的角度，服务应该被描述为具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动。而ITIL v3的描述对如何区分“服务”和“活动”之间的关系给出了界定。SLM的实践者必须认识到，不是每项活动都可以看成是一项服务，服务必须“以客户为中心”，服务是是客户想要的一项活动或一系列活动的组合，它能够为客户带来了价值。举个例子，就“安装电脑”这项服务而言，仅仅装上CPU并不能被看成是一项服务。
所谓“服务的生产”，就是将服务分解成一项或一系列的活动，而通过这些活动进行标准化的定义，达到控制服务质量的目的。人们常说的“服务产品化”就是把服务看成一系列的工序，按照标准操作严格控制，从而真正实现服务管理的“以流程为导向”。
服务水平则是一个系统或服务绩效的一种度量方式。在ITIL框架中，服务的价值体现在效用（Utility）和保证（Warranty）两个层面。其中，效用是指客户对想要结果的服务属性感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上；保证是指在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性。
总之，企业IT服务、服务水平和其他服务相关属性的描述将最终形成企业的服务目录。典型的服务目录所包含的内容有，服务名称/服务描述、支持产品、服务水平（可用性、能力、连续性、安全性的相关指标）、前提条件/免责条款、服务价格等。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
ITIL课程咨询袁老师：021-62127454
2014年12月15日 06点12分
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对企业而言，要掌握和实施SLM，首先需要弄清“服务”和“服务水平”两个问题。而“什么是服务？”往往成为大多数正在实施或准备实施SLM的企业面临的第一道坎。而正确的理解和识别“服务”，是构建企业服务目录的基础。
ITIL v3从服务价值的角度对服务进行了明确定义，即服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想要的结果，从而为客户带来价值的方法。其表达出的两层含义，即客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者的结合体现了服务带给客户的价值。
站在服务形成的角度，服务应该被描述为具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动。而ITIL v3的描述对如何区分“服务”和“活动”之间的关系给出了界定。SLM的实践者必须认识到，不是每项活动都可以看成是一项服务，服务必须“以客户为中心”，服务是是客户想要的一项活动或一系列活动的组合，它能够为客户带来了价值。举个例子，就“安装电脑”这项服务而言，仅仅装上CPU并不能被看成是一项服务。
所谓“服务的生产”，就是将服务分解成一项或一系列的活动，而通过这些活动进行标准化的定义，达到控制服务质量的目的。人们常说的“服务产品化”就是把服务看成一系列的工序，按照标准操作严格控制，从而真正实现服务管理的“以流程为导向”。
服务水平则是一个系统或服务绩效的一种度量方式。在ITIL框架中，服务的价值体现在效用（Utility）和保证（Warranty）两个层面。其中，效用是指客户对想要结果的服务属性感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上；保证是指在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性。
总之，企业IT服务、服务水平和其他服务相关属性的描述将最终形成企业的服务目录。典型的服务目录所包含的内容有，服务名称/服务描述、支持产品、服务水平（可用性、能力、连续性、安全性的相关指标）、前提条件/免责条款、服务价格等。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
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