No.3 设计灵活且适用的IT流程
大家知道，ITIL是一套IT服务管理最佳实践，但它只告诉组织应该“做什么”，并没有说明“如何做”，因此，组织在设计ITIL流程时，必须结合企业自身业务特点、IT管理现状、人员素质等，设计具有一定灵活性和适用性的流程。设计流程时，主要从以下几方面考虑：
•明确目标以使流程和管理报告能够针对特定的结果；
•尽可能分清责权利；
•员工和流程责任人可以设计和定义自己的规程；
•正式的项目组织结构和简单的报告关系；
•用户正式参与定义升级方法和优先级编码及有关规程；
•用于多个不同部门和职能的小组协调工作以开发规程和工作准则的正式流程；
•可以交流、讨论和处理不同意见的体制。
部署ITIL是一个持续优化的过程，因此千万不要一开始就设计太复杂的流程。企业应该花费更多时间来创建书面的操作规范。因为ITIL不会详细到操作规范的制订，但在中国企业的实践中，这部分甚至比流程图还关键。
与流程图相比，KPI（关键业绩指标）的界定更为重要。现在ITIL的流程太多、太复杂、太庞大，即使对管理成熟度较高的国外企业而言，想要完整实施ITIL也是不可能完成的任务。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
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