组织缺乏流程化的服务流程是让IT经理最头疼的问题之一。这直接影响IT的效率和生产力，以及最终用户的满意度。企业一般采用表格、邮件等手段记录和保持工单。但这些方式有一定的局限性，比如无法体现过去发生的类似事件和解决方案，不能设置工单的优先级等等。对于IT技术员来说，缺乏清晰有序的流程，会造成在处理用户请求时花费很长的时间和很大的精力。
利用ITIL，告别混乱无序的工单管理。ITIL事件管理(Incident Management)帮助您有效管理工单。以下是您为什么需要有序事件管理的6个原因。
工作优先级
一般情况下，并不是所有工单都同样紧急。一些可能需要立即处理，而另一些可以暂缓一段时间。例如，来自CEO的工单可能需要您立刻放下手中的咖啡，马上处理。事件管理可帮助您预先定义工单的优先级并设定SLA（服务级别协议）。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。