学：吸纳知识经验
IT服务管理中的“学”，是指对各种有益于服务工作的知识和经验的学习——学习态度、学习能力、学习过程。对于公认实施起来有一定难度的ITIL，本来就需要管理者不断摸索，更凸显出“学”的意义。
首先要的是态度。对英国那套ITIL原文材料要扎扎实实地念，不要道听途说，不要以为读几本译著、听几节课，甚至读几篇新闻报道就算理解了ITIL，不全面深入的学习，就只能算是对ITIL管中窥豹。理论学习之外，要多了解案例和其他机构的经验，不拘泥于条文，以学以致用的态度来学习。
其次要的是能力。好的学习能力能够让我们真正消化理解书本上的知识，也能够让我们捕捉住经典案例中的每一个细节，把握住ITIL的精髓，还能够帮助我们从自己的实施过程中总结经验教训，推动今后的持续改进。
最重要的是过程。有学的想法，更要有学的行动。把对知识经验的吸纳贯穿于ITIL引进、实施、改进的全过程中。肯学、善学，更要真学，以持续学习支撑持续改进，做到学以致用。
“学”的过程中，要避免以下三种现象：一是“本本主义”；二是“邯郸学步”式学习；三是“断章取义”。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。