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ITIL乐友
楼主
五、软件化管理问题
运维服务作业采用ITSM软件管理，这本是没有什么值得争议的，说来我也在设计与推行这种工具，但是在应用时，的确有时比较两难，换位思考，如果我是一名一线的工程师，我是不愿意使用这种工具的，我快速的把事件搞定，不去填任何信息，来得多快，说什么知识库与CMDB，我没有这些时故障一样可以处理。
上面说的是现实情况，我并不是否认我设计的东西，只是它真正价值在于平台意义与运维服务管理的意义，而不在于具体的业务支持，会因为ITSM系统的上线，而降低运维服务成本吗？会提高运维服务的效率吗？肯定是不会，起码短期不会。同样是修一台电脑，怎么可会因为上一个ITSM工具，以前只需要30分钟，现在就只要20分钟呢。
人们一直没有真正理解管理软件的真正价值。管理软件首先要满足是管理的需求，而不是具体业务操作的需求，你想提高桌面的运维效率么，SMS是解决这一方面的问题的，上ITSM工具，是为了固化你的体制与流程，让你的服务体制更规范与标准化，形成一面镜子，把你真实的运维现状反映出来，让你的运维服务真正意义上管理起来，如果说在某一段时间会增加了你的成本，那么这个成本是你必须需要付的，因为这是你以前欠下的债。用一个不恰当的例子吧，学内功不能让你很快打倒一个人，学一个招式可能可以，但当你学十年的内功跟学十年的招式相比，前者会更具成效，而且当你招式了一两年后，你会发现你根本无法进步了，因为缺乏根基。要想清楚你上ITSM工具是为什么，你要解决什么问题，如果你不是为了解决管理上的问题，而不是为了提高工程师效率，那么不是你的目的错了就是选择错了，只有当你的运维服务管理稳定成熟后，才能为你后续一切提升以及成本效率提升源源不断的动力、方向、决策支持数据，而软件就是帮助你前行的有力工具。
ITSM工具，由于SLA的计算，对事件处理信息录入有比较苛刻的要求，这对一些经常需要在厂区跑来跑去的工程师来讲是比较麻烦的，比如桌面项目的服务工程师，他们不可能随时带电脑在身上，外面服务时，都是电话派单过去，这时事件单关闭不及时，会引起SLA的计算失真问题，这些都是一些负面影响，在软件功能上很难有什么解决办法，需要有其它的对应方式。选取了ITSM工具，如果领导者不坚定，最后应用可能得不偿失，如果没有强力实施到底，到时数据采集不到，管理分析无法有效进行不说，反而让工程师怨声一片，最后两头不讨好。其实退一万步说，最坏的结果是，即便没有有效支持业务活动，工程师要比以前填写更多的信息了，但对公司来说有负面影响吗，我们不会因为上一个ITSM工具而多请几个人，也不会因为上一个ITSM工具多发一些加班费，所以成本其实是不会因此上升的，长期来说，收益一定是有的。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
2014年10月31日 07点10分
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运维服务作业采用ITSM软件管理，这本是没有什么值得争议的，说来我也在设计与推行这种工具，但是在应用时，的确有时比较两难，换位思考，如果我是一名一线的工程师，我是不愿意使用这种工具的，我快速的把事件搞定，不去填任何信息，来得多快，说什么知识库与CMDB，我没有这些时故障一样可以处理。
上面说的是现实情况，我并不是否认我设计的东西，只是它真正价值在于平台意义与运维服务管理的意义，而不在于具体的业务支持，会因为ITSM系统的上线，而降低运维服务成本吗？会提高运维服务的效率吗？肯定是不会，起码短期不会。同样是修一台电脑，怎么可会因为上一个ITSM工具，以前只需要30分钟，现在就只要20分钟呢。
人们一直没有真正理解管理软件的真正价值。管理软件首先要满足是管理的需求，而不是具体业务操作的需求，你想提高桌面的运维效率么，SMS是解决这一方面的问题的，上ITSM工具，是为了固化你的体制与流程，让你的服务体制更规范与标准化，形成一面镜子，把你真实的运维现状反映出来，让你的运维服务真正意义上管理起来，如果说在某一段时间会增加了你的成本，那么这个成本是你必须需要付的，因为这是你以前欠下的债。用一个不恰当的例子吧，学内功不能让你很快打倒一个人，学一个招式可能可以，但当你学十年的内功跟学十年的招式相比，前者会更具成效，而且当你招式了一两年后，你会发现你根本无法进步了，因为缺乏根基。要想清楚你上ITSM工具是为什么，你要解决什么问题，如果你不是为了解决管理上的问题，而不是为了提高工程师效率，那么不是你的目的错了就是选择错了，只有当你的运维服务管理稳定成熟后，才能为你后续一切提升以及成本效率提升源源不断的动力、方向、决策支持数据，而软件就是帮助你前行的有力工具。
ITSM工具，由于SLA的计算，对事件处理信息录入有比较苛刻的要求，这对一些经常需要在厂区跑来跑去的工程师来讲是比较麻烦的，比如桌面项目的服务工程师，他们不可能随时带电脑在身上，外面服务时，都是电话派单过去，这时事件单关闭不及时，会引起SLA的计算失真问题，这些都是一些负面影响，在软件功能上很难有什么解决办法，需要有其它的对应方式。选取了ITSM工具，如果领导者不坚定，最后应用可能得不偿失，如果没有强力实施到底，到时数据采集不到，管理分析无法有效进行不说，反而让工程师怨声一片，最后两头不讨好。其实退一万步说，最坏的结果是，即便没有有效支持业务活动，工程师要比以前填写更多的信息了，但对公司来说有负面影响吗，我们不会因为上一个ITSM工具而多请几个人，也不会因为上一个ITSM工具多发一些加班费，所以成本其实是不会因此上升的，长期来说，收益一定是有的。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。