四、运维服务分析问题
运维服务中，我们一直强调改善，改善就意味着你一要清楚你的现状，二是要清楚你的目标，这两点是要基于大量数据分析的，而且运维服务都是基于项目的，而我们说的改善并不光是针对项目这么微观的层面，而是基于整体的层面，就是意味着你的数据是有一个度量标准，这个标准适于不同的类型的项目，不然你根本无从知道你的整体状况。
这里ITIL中的SLM有一个指引作用，但这还不够，我认为要做到深入的运维分析，需要以下的几个要素：
需要有一个精确的CMDB：CMDB提供信息让你方便把每一次的事件定位，以便让你知道什么地方的什么组件出了多少问题，在项目层面可以提供精确的数据来做改进（哪一个模块是问题最多的），在管理层面，CMDB的附带信息会告诉你哪一类的设备是我们运维的薄弱环节（如果硬盘的故障比重较大，我们可能换供应商，或者提升运维人员在硬盘维修能力），
需要有一个横向业务分类基准：要基于组织层面，规划出一个分类数据，以供每一个项目统一调用，比如事件的类型，我们可以分为：故障、请求、咨询、新需求、投诉，这样可以跨项目统计，每个周期内的每一个事件类型有多少。比如事件的分类：我们可以分为软件、硬件、网络、数据库、接口、业务。
需要时间资源的记录：这一部份的数据采集是最为困难，也是最有价值的，它与上面的信息交互分析，可以知道哪一类设备花去我们最多的时间资源（CMDB），可以知道我们硬件故障的平均处理时长是多少（事件分类），还可以知道新需求会花去我们多少时间资源（事件类型），除此之外，还有基于员工的绩效分析以及运维结算的数据统计都是需要基于此部份的信息的。
运维服务分析若没有ITSM软件是难以展开的。
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