三、服务台管理问题
服务台设立也是一个比较复杂的课题，怎样的服务台才最有效，才能最节省资源。如果仅仅为了满足参观者的感官，可能让一帮戴着耳机的热线MM坐成一片，忙碌着，用甜美的声音问着好，这样看样像服务台，也显得专业有气派。但现实情况中，这样的服务台形象是有，但很可能实质上没有起到作用，是在浪费运维资源。
当你只有几个项目，跟你有几十个项目时，服务台是会开始质变的，项目非常多时，服务台的人员是不可能听得懂客户在说些什么的，尤其当你的运维服务不是标准化的社会化产品服务时（比如桌面），当一个客户打电话过来说“我的售车申报做不了”，服务台人员如果没有比较深入项目知识，是连是哪一个系统搞不清楚的，甚至连问题描述与等级都不知道如何定（注意服务台人员要在ITSM系统中派单），这时服务台可能直接转电话或者草草记录下来，这种时间服务台人员的作用跟一个4万元的语音菜单没有区别，更有意思的是，如果当有语音菜单时，语音菜单会在客户电话时提示，A系统请按1，这时就电话接入到服务台，还是接入到这个系统的一线工程师呢？如果服务台可以处理这个电话，事实上服务台就是一线，多数情况下服务台人员无法处理这样电话，除非你把所有一线工程师纳入服务台。在运维服务中，当你的服务台无法做一线支持时，这种时候好象不设立专门的热线MM会合适些，或者把你一线支持人员全部纳入服务台中，把服务台做成一个虚拟或混合形的。服务台人员不了解具体的每一个项目知识，这时需要把电话转到一线人员处，或者告诉一线人员，由一线人员跟客户联系，这时许多客户最后都不打电话到服务台了。
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