现代物流企业根据管理和业务需求建设物流信息系统，通过信息化实现其战略决策系统化、管理现代化和作业自动化。随着规模的不断扩大，企业一方面不断投资，逐步构建起包括各种设施、设备、系统软件和网络在内的基础架构；另一方面，也开始不断实施核心业务系统、ERP、SCM、CRM、OA、决策支持系统等各种各样的应用系统。经过这样长期的建设和投资，大多数企业发现，这样做的结果远未达到自己预期的目标。ITIL信息技术基础架构库)作为IT服务管理上公认的国际标准和这一领域的最佳实践，其作用显得越发突出。本文基于ITIL的ITSM(Informa—tionTechnology Service Manag-Ment，信息技术服务管理)的理解，结合中铁快运信息化建设中运维管理平台的开发，对物流企业信息系统运维方式的改进提出了新的思路。
1物流食业与传统IT运维
1．1物流企业的信息系统特点
中铁快运(China Railway Express，简称：CRE)是铁道部直属专业运输企业，公司信息系统具有以下特点：
(1)布局网络化。
(2)数据集中化。
(3)信息设备分散化。
(4)维护时效性高、难度大。
1．2传统IT运维现状
在中铁快运信息系统运行中，传统IT运维方式逐渐难以适应发展的需要，主要表现在：
(1)尚未建立完善的流程化的管理制度。
(2)被动式的工作状态。
(3)以技术为导向的用户系统支持。
(4)自动化监控与管理的系统支撑平台缺乏与完善。
(5)IT员工的价值得不到体现。
由此可见，面对复杂的IT基础架构，以及日益增多的IT环境和应用系统，传统的IT维护管理在系统维护，技术支持、运行管理等方面暴露出诸多的缺陷，运维部门面临着巨大的压力和挑战。
2基于ITIL的IT服务管理
ITIL，是以流程为中心的IT服务管理行业标准。IT服务管理(ITSM)是在ITIL标准的基础上产生的IT服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高企业IT服务提供和服务支持能力及水平的规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，提供可计量成本的、可测量质量的IT服务，以确保业务的平稳、高效运营，实现企业目标。
2．1基本原理
ITSM的基本原理可用“二次转换”来概括。
第1次转换：首先将纵向的各种技术管理工作(传统IT管理的重点)进行“梳理”，形成典型的流程。
第2次转换：将以上流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户。如图1。
图1 ITSM的基本原理
2．2运作流程
ITIL将IT服务管理分为10个核心流程和一项管理职能。10个核心流程分为服务支持和服务提供两组。服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理共5个流程及服务台职能组成。服务台是一项管理职能，为用户和IT服务提供方搭建了统一的信息沟通平台，以确保用户群和IT服务提供方之间能够进行有效沟通。服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理流程组成，这5个流程分别涉及服务提供过程中服务级别的确定、服务成本的核算、服务能力的设计、服务持续性的保证以及服务可用性的评价等方面的问题。
2．3质最保证与价值
ITIL把流程的成熟度分成了初始阶段，可重复阶段、已定义阶段、可管理阶段、持续优化阶段5个发展阶段。IT服务持续性管理流程，以BS15000为基准，确保了IT服务管理流程达到预期效果和目标，并向成熟度更高级目标发展。企业建立流程规则和流程考核机制，定义KPI(关键绩效指标)，是保障服务质量的关键。
通过确保IT流程支持业务流程，提高了企业整体业务运营的质量，提供了更可靠的业务支持，通过提供更及时有效的业务持续性服务，提高了业务人员的生产效率，同时对客户而言满意度得到了提高。