灵岩山车神的个人资料

萌新又来请教了，大佬们请进。听说船沉无色可以抽，没有刻意狙，出了，查了下性格顿时感觉悲哀了。。。爱丽泽减攻加速，花嫁琳减速，狮王妹妹减攻，王子减速。好像都不好，特别是爱丽减攻，已经哭晕。。。请教一下，爱丽泽这个性格是不是就安安心心当个奶就可以了，什么魔改，日天，跟她就没啥关系了？花嫁琳除了舔和当狗粮，实用性如何？值得练起来么？狮王妹妹是个什么定位？只是图鉴而已？能练么？还有那个王子。。。据说也是一个图鉴而已。。。是这样么？

请教各位大佬几个小问题。两个舞娘，一个加攻减血，一个减血加攻，用哪个好一些？目前只有这两个。

萌新问一下，御三家一般要升到几星？才玩不久，不知道要用到御三萌新问一下，御三家一般要升到几星？才玩不久，不知道要用到御三家的任务多不多？一般推荐升到几星？是全部升还是主要升某一个？谢谢。

蠢新请问各位大佬，5星都满40后怎么发展？ 5星都满40了，要怎么发展呢？大佬帮忙看下还有值得升级的4星么?还有就是塞老师暂时没抽到，只有任务送的1星2星，能培养起来么？想培养的奶妈，目前只有4星的，哪个有价值升起来呢？能培养的角色都满40以后应该怎么发展？清任务？打各种活动？然后继续抽抽抽?魔改，+几+几的那些应该还不是蠢新应该考虑的问题是吧？

请教大佬，这样是不是就可以觉醒了？升星后的油头性格是可以用的吧？

请教老司机，抽一个五星油头，性格好像不怎么好，值得培养么？初始石头号，比较欧，出了五星油头，但感觉还没有四星好的样子？请问该怎么培养？还有就是现有角色看的话，怎么组队比较好？还有就是这个瑟老师好像性格也不好，值得培养么？请老司机指点。

新入坑萌新一脸懵逼，求教老司机，初始成这样可以开局了么…… 初始了几次，唯一一次出了三个五星，还有这个什么油头？莱老师？完全不懂………这样可以开局了么？怎么组队？请老司机指点。感谢！

终于还是出来，希望没有拉低平均水平。多了1000多pt，秋活限定金布里我看还是就算了吧。再见，冬活见。。。

送温暖了！！！有比我还惨的么！

困难选择症犯了。。。来人啊，救命了啊。。。肿么办。。。皮肤+部分家具（肯定要少两个）？还是所有家具+两个金布里（不够换皮肤了）？还是皮肤+金布里+家具能带走啥带走啥。。。。。。困难选择症逼死人啊啊啊啊啊！

箱子有新货，萌新请dalao们眼盘一下，属性如何？活动还没打，先把屯的20几个箱子开了，貌似有新货，请dalao们眼盘一下，属性如何？

任何游戏，从来都是一黑到底，这次终于脱非入欧了？困难模式有惊喜？全主力升级队，克爹刚90，昨天普通出了喝，今天困难出了吃，感觉人品已用光，参照其他游戏一黑到底的经历，估计这游戏今天也就到头了。

请教白皮大神，大神在哪里？请教白皮大神，萌新我目前推到5-1，3-4捞吃喝中。全主力队打捞油耗38。目前就想升级，打捞，油耗三者都兼顾一下。接下来的思路是否可以两个主力带着4白皮，边捞边升级。白皮升起来以后，把等级高的主力换下来，上两个要升级的金皮或者紫皮继续边升级边捞。练度高了以后主力继续推图。3-4捞得差不多，没什么经验和价值了之后去4图，5图继续重复。这样油耗相对低，打捞，升级也都兼顾了，是这个思路么？还有就是主力需要升级的金皮，或者紫皮，什么时候突破？70以后直接满破么？白皮后排我准备用兰利，兰利需不需要一破？据说一破以后可以变白皮战神？

萌新求问，海妈在哪个池子里面建？？？不存在的？？？三贝爷了，平海有了，爱丁堡都出了，海妈还不露面，是不是我建错池子了？？？还是说我打开的方式不对？？？

萌新求个搭配，谢谢。萌新求个搭配，1元休闲党，玩了一周，这些船要怎么搭配？谢谢。

XPS13 9350 i7 6560 关机掉电厉害，怎么解？ 2016款xps13 9350 i7 6560，用了小半年，关机掉电。刚开始还不明显，现在越来越明显了。关机（不是睡眠，不是休眠，是关机！）3天左右能掉个20%上下。还有就是不插电使用的时候，有时候明明显示还有30%几的电，几分钟之后忽然就显示只有10%以下了，有人遇到同样问题么？系统问题？硬件问题？求解惑！

2016年四川春季版乡村文化旅游节落户苍溪 2016年四川春季版乡村文化旅游节落户苍溪　　记者日前从省旅游协会获悉，2016年春季版乡村文化旅游节将落户广元苍溪。以“游醉美梨乡赏水墨苍溪”为主题，2016年四川省第七届乡村文化旅游节和第十二届中国·苍溪梨花节将于3月15—25日在苍溪县举行。届时，将举行开幕式等四大主要活动、文艺展演等四大配套活动和赏游展示等三大展示活动。广元将以此为契机，展示广元旅游形象，加快乡村旅游提档升级，繁荣乡村旅游文化。

旅游从业人员素质提升工程项目启动旅游从业人员素质提升工程项目启动国际在线消息：2016年1月13日，由故宫博物院和北京市旅游发展委员会联合举办的“旅游行业从业人员素质提升工程——故宫讲解培训项目”启动仪式在故宫博物院举行。这次故宫讲解知识培训项目是在北京市政府的大力支持下，由故宫博物院和北京市旅游发展委员会共同主办，是在新形势下做好北京市导游员队伍建设、提升旅游行业从业人员素质的重要举措。北京市将在国家旅游局、国家文物局等部门的支持下，政府、旅游企业、相关院校和广大导游人员的共同努力下，逐步推动导游管理体制机制改革，逐步建立一支与首都旅游业发展现实需要相匹配的导游员队伍，并使这支队伍能够担当四种角色、发挥四大作用（即担当“协调员”，凝聚北京旅游合力；担当“代言人”展示北京旅游形象；担当“信息员”释放北京旅游正能量，担当“宣传员”，传播北京旅游好声音。）在“十二五”时期，北京市旅游业取得了长足的发展进步,对全市经济和社会的贡献也日益突出。在推进北京市旅游业的发展实践中，导游作为旅游业从业人员的重要组成部分，是首都先进文化的传播者和对外交流的友好使者。此次培训是北京市旅游委以与故宫博物院首次合作，下一步将逐步覆盖到其他六处世界文化遗产单位。故宫博物院单霁翔院长表示，故宫这一世界遗产地，每年吸引着1500万人次来自世界各地的参观者，这其中的一大部分就是通过旅游社进行报名的，导游人员就是传播故宫文化的使者。近年来，随着故宫博物院开放面积扩大，展览不断推陈出新，越来越多的观众渴望了解详实的宫廷历史文化，故宫博物院也将义不容辞地探索、搭建、普及历史文化知识，通过此培训项目，不断总结经验、不断提高培训工作质量，给予更多的导游从业人员参加培训的机会。使这项在国内具有开创性的工作开展得越来越好，从而成为提高导游员业务素质的有效途径和成功典范。本次培训共分六期，故宫博物院高度重视，委托故宫学院组织故宫博物院具有高级职称的专家团队授课，对600名持有中高级导游资质人员进行系统的培训。故宫博物院院长单霁翔、国家旅游局人事司司长魏洪涛、国家文物局博物馆与社会文物司副司长张建新和北京市旅游委主任宋宇、副主任于德斌以及各区旅游委、北京市七家世界文化遗产单位负责人、部分旅行社负责人和优秀导游员代表出席了仪式。 (责任编辑：彭艳娇)

汪洋主持召开国务院旅游工作部际联席会议国务院副总理汪洋11日在京主持召开国务院旅游工作部际联席会议第三次全体会议。他强调，要深入贯彻十八届五中全会和中央经济工作会议精神，适应和引领经济发展新常态，加快转变旅游发展方式，着力推进旅游供给侧改革，发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好发挥政府作用，促进旅游业持续快速健康发展，为国民经济稳增长、调结构提供持久动力。汪洋指出，当前，我国居民消费步入快速转型升级的重要阶段，旅游业正迎来黄金发展期；同时，旅游业也处于矛盾凸显期，旅游产品供给跟不上消费升级的需求, 政府管理和服务水平跟不上旅游业快速发展的形势。要落实好国家支持旅游业改革与发展的一系列政策，加快旅游基础设施和公共服务能力建设，大力发展乡村旅游，充分挖掘旅游消费和投资潜力。深入实施旅游精准扶贫。要加强旅游市场综合治理，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的综合监管机制，建立旅游综合监管主体责任清单，鼓励地方探索建立“旅游警察”、“旅游工商分局”、“旅游巡回法庭”等，通过标本兼治营造良好的旅游环境，让广大游客游得省心、游得放心、游得开心。汪洋强调，春节是游客出行高峰期和旅游安全事故高发期，要切实落实地方政府属地管理责任、旅游企业主体责任、相关部门监管责任，认真排查和消除各类隐患，严防重特大旅游安全事故发生，确保人民群众过一个安全、祥和、欢乐的新春佳节。原标题汪洋在国务院旅游工作部际联席会议上强调：大力促进旅游供给侧改革推动我国旅游业发展迈上新台阶 (责任编辑：新华网杨艺华)

香港将突出多元化特色发展高增值旅游业香港将突出多元化特色发展高增值旅游业新华社香港１月１３日电（记者张晶）香港特区行政长官梁振英在２０１６年施政报告中表示，香港将发展高增值旅游业，特区政府将突出香港多元化旅游特色及美食文化，同时发展文化创意旅游项目，举办大型盛事，吸引更多会议展览活动来港举行。梁振英表示，旅游业是香港重要的产业，在２０１３年占本地生产总值５％，提供近２７万个职位，我们不应只追求旅客人数的增长，更要追求平稳、健康、长远的发展，向产品多元化及高增值方向迈进。在推广旅游业的同时，应同时考虑各区的承受能力。他指出，特区政府还要求旅游发展局加强向海外、特别是东南亚推广的力度，并为此拨出８０００万港元，另外也拨出１０００万港元的配对基金，支持旅游景点在海外市场宣传。施政报告同时指出，特区政府对旅游业的措施已初见成效，整体旅客人数大致平稳，２０１５年的整体访港旅客数字较２０１４年微跌２．５％。内地旅客人数有所下跌，其他旅客，包括东南亚及长途旅客数字，则有回升迹象，人数于２０１５年第四季按年上升约５％。梁振英还表示，特区政府正就启德旅游中枢及大屿山进行规划研究，并继续商讨迪士尼乐园进一步发展，包括第二期扩建。在航运及物流行业方面，梁振英表示，为进一步巩固香港作为区内主要航空枢纽的优势，机场管理局（机管局）将成立民航学院，培训本地及区域空运管理人才。特区政府正制定多项措施，发展香港成为航空融资中心。他同时指出，特区政府运输及房屋局已成立高层咨询委员会，协助监察机管局落实香港国际机场三跑道系统计划。 (责任编辑：彭艳娇)

阆中构溪河湿地公园晋升国家级四川国家湿地公园增至三处阆中构溪河湿地公园晋升国家级四川国家湿地公园增至三处 2016-01-12 12:38:00 来源：四川日报 1月10日，记者从国家林业局网站获悉，近期全国共有46处湿地公园通过国家试点验收，其中位于阆中市的构溪河湿地公园榜上有名。这也是四川第三处国家湿地公园。构溪河湿地公园位于阆中市东部，距城区6公里左右。公园沿嘉陵江支流构溪河分布，绵延近40公里，总面积3014.99公顷，是我省六大湿地保护区之一。境内共有植物346种、鸟类167种、兽类43种，地表水常年保持II类标准。2011年3月，国家林业局正式批复当地试点建设国家湿地公园。按照相关规定，成为国家湿地公园后，构溪河湿地公园将会被严格划分功能区，水体、鸟类及动植物保护力度将相应提升。湿地作为与森林、海洋并称的全球三大生态系统之一，具有保持水源、净化水质、蓄洪防旱、调节气候和维护生物多样性等重要生态功能。此前，位于广元市利州区的南河湿地公园和位于凉山州西昌市的邛海湿地公园分别在2013年、2015年晋升国家级。 (责任编辑：四川省杨杰)

十大乘机陋习你有吗十大乘机陋习你有吗坐飞机时，人人都希望客舱内环境安静、邻座行为文明。可是偏偏有些人会做出不文明举动。英国伦敦城市机场对旅行者进行乘机礼仪调查后总结出“十大乘机陋习”，依据“讨厌程度”依次为：把座椅放躺影响到后排活动；独霸扶手；对空乘人员粗鲁；手提行李过大；讲话声音过大；登机时不排队；不时站起从行李架上取物；把脚跷到前排座椅上，有时甚至碰到前排乘客的肩膀；大声讲脏话；趴在舷窗上看风景，挡住其他人的视野。伦敦城市机场把这些乘机陋习制作成图表，还把这些行为不文明的人称作“机上怪客”。机场一名发言人对英国《每日邮报》说：“在飞机上，相互陌生的人不得不近距离相处，一点小事就可能引发不快。请对同行者体贴一点。在公园的长凳上，你肯定不会靠着一个陌生人吃午餐，所以当你要放躺座椅时，想想你给后排留了多大空间吧。”新华社 (责任编辑：彭艳娇)

【使用体验】从入坑到脱坑（专业i7 8 256）+ 配件小体验！从PRO3时代开始长草苏菲，终于在15年圣诞前入手专业版i7 pro4。其实入手之前是纠结的。考虑过xps13，mbp13。喜欢xps13的无边框，轻薄和续航，但xps的品控其实也不好（电流声，歪屏，漏光，渣一样的SSD等等），加上高清触控版本的价格相比pro4也没有什么优势，所以放弃。mbp13各方面都不错，但想到明年3月要换6代U，加上始终还是用win要多一些，也放弃。最终12月18日入了pro4的坑。选的货到付款，从下单到拿到手3天时间，键盘选的蓝色。拿到手第一时间检查硬件。48周生产，轻微漏光，摄像头处和电源处轻微翘屏（几乎可忽略），无其他问题。第一时间更新，过程比较顺利。使用感受和评测什么的我就不写了，因为贴吧里面很多了。体验方面只说一下续航，关掉所有后台，关wifi，关蓝牙，飞行模式，节电模式50%亮度，本地MP4视频，两小时耗电24%。

官网客服一会儿说没有货，一会儿说有货，买么？打电话过去定专业i7,一开始说没货，要等补货。过几分钟又打电话过来说有货，已经加购物车。我问她刚才说没有，这下马上又有了，不是人家退的货吧。答复说肯定不会，因为专业版这两天才发货，好多人都还没收到，更不会有退货。。。查了，购物车已经有了，买么？

UE 5 PRO 手残直接从里面拉断，还能救么？今天早上手残，用了8年的UE 5 PRO 直接被我手残从里面拉断了。还能救么？楼主在成都，请问成都哪里能修？线都绿成那样了，换原装要多少米呢？请高人指点！

UE 5 PRO 手残直接拉断，还能救么？今天早上手残，用了8年的UE 5 PRO 直接被我手残从里面拉断了。还能救么？楼主在成都，请问成都哪里能修？线都绿成那样了，换原装要多少米呢？请高人指点！

更新以后战场跳跳乐不给牌子了？？？神马情况？更新完以后WvW一片蓝色海洋，跑去跳了下，居然就给了2张蓝图，2个绿色的武器！神马情况这是。。。牌子捏。。。有图有真相。。。

请教！N719的机油，有没有人能玩wild blood，狂野之血的？？本人国行N719 MA5， Root后装谷歌框架，谷歌帐号商店能登录，想玩wild blood，装了很多版本，包括本版块的几个版本，但都无法运行，具体表现为，能进入界面，联机可以玩，但点击单机游戏，动画播放大概几秒钟以后，就跳回GameLoft的游戏启动画面，再次回到选择界面，如此重复，总之就是无法进入游戏，求教其他遇到此问题的机油是怎么解决的？拇指玩的各个版本也试过了，也是同样问题，后来机器刷了平海浪子的rom，双wipe不说，还把内置存储器也格式化了（次奥，忘了备份地图数据），为确保不是程序冲突，刷rom之后任何其他程序没装，直接装游戏，依然同样问题出现。。。我还有部7108，官方最新版本root以后装上游戏一次搞定，完美运行。。。搞不懂了。不知道有没有719的机油能玩这个游戏的？？？

“你先不用搞卫生了,我有事情要谈” 某日中午12：00左右，客房服务员小李正在“A1315房间”清扫。这时,一个客人一边打着电话一边走进了该房，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气突然显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间...... 下午15；30，“A1315房客人”致电大堂经理投诉——他房间内的一台笔记本及18000元现金不见了！经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。大堂经理立即询问楼层当班服务员小李——“是否见过客人的手提电脑及现金”，小李的回答是——“见过电脑没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人...... 后经协商，酒店赔偿了客人40000元。【案例分析】 1、服务员的安全意识缺乏 A、在房间清扫中途，有客人返回房间，一定要请客人出示房卡； B、验证客人出示的房卡，是否能开启该房房门； C、礼貌的向客人解释——“该操作是为了宾客的人身财产安全着想” 。 2、酒店管理有漏洞在新员工入职，岗前培训时，“安全意识”应作为重点培训，才能在实践操作中避免损害酒店的声誉和形象。【总结】因酒店业人员流动率高，且入职的新员工“生手”多，故此类案例仍有发生。将该案例张贴，只想给每位员工敲一个警钟，并作为日常培训参考。

好的管理与差的管理很多人常常向我提出一个问题，那就是什么是好的管理？什么是差的管理？说实话，我还真没有这样的概括能力，但是我可以归纳出几种现象，由你自己来观察和体验。这种现象，归结起来都应该属于企业文化建设的问题。 1、好的管理是把小人变成君子；差的管理是把君子逼成小人。 2、好的管理是上级不听闲话，杜绝小人文化；差的管理是上级爱听小汇报，让小人得势。 3、好的管理是下级总会知道努力后的结果；差的管理是下级永远看不到努力后的方向。 4、好的管理是激励别人干事，想不干都不行；差的管理是逼着别人干事，该干的都不想干。 5、好的管理是上级把下级“累死”，下级还心感情愿；差的管理是上级指挥不动下级，下级还抱怨。 6、好的管理是上级想事干，下级拼命干；差的管理是上级没事干，下级还捣乱。 7、好的管理是上级用时间想事，下级积极干事，差的管理是上级用时间整事，下级着急等事。 8、好的管理是留住人才淘汰庸才；差的管理是挤走人才沉淀庸才。 9、好的管理是外面的人走后门要加入企业；差的管理是里面的人寻找借口要抓紧离开。 10、好的管理是上级把下级当作兄弟，怕下级吃亏；差的管理是上级把下级当作豆饼，能挤点儿挤点儿。 11、好的管理是员工把企业当家，愿日子红火；差的管理是员工把企业当成别人家，想拿啥拿啥。 12、好的管理是老板“累死”了别人，老板带企业上台阶；差的管理是老板“累死”自己，企业走下坡路； 13、好的管理是财散人聚人生财、差的管理是财聚人散财也散； 14、好的管理是言轻人威，以理服人高效工作；差的管理是吹胡子瞪眼暗中较劲效率低下； 15、好的管理是企业遇到困难大家齐心应对；差的管理是企业一有困难树倒猢狲散。 16、好的管理是你笑我笑大家笑快乐工作；差的管理是你喊他叫鸡犬不宁。 17、好的管理是员工带着快乐工作，有使不完的劲；差的管理是员工提心吊胆有劲使不出来。 18、好的管理是企业效益蒸蒸日上，员工收入不断增加；差的管理是企业效益不佳员工收入停滞。当然还有一些现象可以列举。总之，一个管理的好的企业，就应该是积极向上、风气正派、和谐工作、效益不断提升，人气旺、财气也旺的企业。

似是而非的酒店促销两误区这几年，饭店有两个叫得比较普遍的口号一个是“全方位促销”另一个是“全员促销”，这两个口号怕流行，反映出我们的市场意识强化了，也是给市场逼出来的，但却是两个似是而非的口号，在实践经验中形成两套似是而非的做法，实际效果不好，成为误区。 1、“全方位促销”的误区所所谓“全面位促销”就是每一部门都有促销任务，甚至当作指标往下压，其积极的一面是增强各个部门的市场意识，但进一步分析，就涉及到一个问题，各个部门的职能何在？每个部门都承担销售职能，那么该部门的自身职能怎么办？所以“全方促销”的口号提出来刚开始，觉得有“道理”，但仔细想一想，是行不通的，如此下去，会把饭店的管理基础，制度基础搞乱，所产生的负面作用是更大，这就类似工业企业，产品卖不出吧，卖出去就算你的钱，卖不出去就拉到，但工厂的产品还可以单列出来卖，饭店的产品怎么单列出来卖呢？有的饭店不仅提出口号，还制定了制度和奖励办法，一开始使用见效，时间长了就发现问题，实际是把整个企业的管理基础给毁了，这种口号听来有道理，所以叫“似是非而非”实际上不能提倡，有的饭店则从下面提出一口号，就是“后以围着前台转，前台围着客人转，一切围着效益转，这个口号很有针对性，因为在饭店的日常工作中各个部门各负其责，谁都认为本部门的工作重要，又经常发生部门之间扯皮，甚至各自都忘记根本的职能。我在饭店做总经理就见过这样的情形，饭店的工程部，客房部嚷嚷”你们销售部一开从早到晚在外面跑，吃香的、喝辣的、我埋头干活，而功劳还是销售部，，工程部就不重要，这里面有一个相互沟通相互理解的问题，再如饭店的总经理都会碰到这种情况，很多人直接找总经理要房，我们一般办法就是躲，躲不过去就拖，如果从饭店总经理这里出最便宜的房，客人需要开房自然而然就把销售部甩开，直接去找总经理，总经理办公室变成市场销售部，销售就没法工作，但是同等价格，我们可以安排一个好的，如果是标准间，可以给VIP待遇，放一瓶鲜花或放一点水果，这个待遇可以给，但价格不能优惠，是否善于抓住商机，就看市场销售部本领。 2、“全员销售”的误区在“全方位促销”口号的基础上进一步延伸，就叫“全员促销”，直到给每一个员工下指标，比如说餐厅服务员是一千元的销售指标，要是完不成，你就把你的亲戚朋友拉过来，也得完成，表面是充分调动员工的积极性，与企业共度难关，但是深入分析，同样是“似非而非”形成误区，如果这种思维形成具体方案执行下去，不但管理的基础打乱，服务基础也打乱了，员工关注的中心不是本职工作，那还讲什么服务？有些酒店甚至达到了极端把促销的指标分派到每一个员工的手上，要是做不到，只拿基本工资，做得到的按促销额提成，它的好处就是把员工在社会各个方面的资源都调动起来，比如说，谁的亲戚当官，经常有这样那样的活动，好了，那就到饭店里来，但马上就面临一个难题，就是来了之后按什么客人安排，怎么样的安排都不合适，如果一个员工从早到晚绞尽脑汁为完成促销指标而费神，他的本职工作又怎能做好。饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规范化的服务才保得住，如果先是全员促销，让所有的员工都不知道自己该项怎么干，饭店怎样维持？再发展下去企业内部不会打乱仗，就谈不上外部竞争力，当然饭店员工本身也是是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应该有适当的奖励制度，但最基本的是各在其位，各司其职。

获取好评的服务方法你每一个月都可以得到你的你的工资,而且你知道这是不会改变的,但请记住,唯一可以增加你收入的是-----客人。所以，要建立起你的事业，增加你的收入，你必须尽力，设法去服务你的客人，因为是他们付出你工资的。以下是七个简单的方法… 1、真诚的欢迎你的客人当你为人服务时，你第一样奉上的就是你的微笑，跟着就是喜悦的招呼，我们要知道客人会根据他的感受来对我们的服务作出评语，所以放松一下自己，让他感觉到回到家一样亲切。 2、根据服务标准而服务在客人来前，所有准备功夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如咖啡杯上口唇印等。 3、弄清订单的准确性如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解到你介绍的菜是很精致的，即使客人定的菜一团糟，也不可以使他感觉到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其他服务程序。 4、马上服务客人当然，客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律、咯嗲、汤等是不需要等候的，在客人的主菜还未到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。 5、一视同仁无论客人定的是＄4.00的三文治或者是＄14.00的牛排，都是好的。不要使他感到不安，要一视同仁的服务。 6、征求客人意见牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点咖啡吗？定甜品时，千万不要问他要不要甜品，不停地向客人推销，可以增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。 7、邀请客人再来除非这客人已经成为我们的常客，否则的话我们必须做到以下各点：告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他的袋里的钱而做，告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚，因而再次到来。每一个客人都可能成为我们的常客。

孔子的三条管理忠告孔子的一位朋友要出任地方行政长官了，就跑来问孔子：“孔子啊孔子，你是一位智者啊，你说我这个地方行政长官该怎么当啊？”孔子说，老朋友啊，搞管理很容易，也很不容易，我呢只能告诉你九个字：“先有司，赦小过，举贤才。” 什么叫先有司呢？先有司，用今天的话来说，就是首先自己要做好表率。我想啊，自己做好表率起码有两个意思：第一是自己要出色地、专业地完成自己的本职工作；第二是要在工作状态和职业精神上给下属带一个好的头。这也是做管理工作的基本要求。哪个下属会忠诚地追随一个不能胜任自己工作的上司呢？哪个下属会死心塌地地为一个不能为他们树立表率作用的领导效力呢？所以，孔子说的“先有司”，是做好管理工作的第一要义。我们经常会遇到一些创业者和管理者，他们抱怨自己的同事和下属不能胜任自己的工作：或者无法完成任务，或者不能以最好的质量完成任务，或者在工作上无法做到全力以赴、精益求精。但是，他们自己有没有想过：他们自己有没有达到这样的要求？没有为他们的下属做好一个好榜样？从一定意义上讲，有什么样的领导者就有什么样的下属，有什么样老板就有什么样的员工，有什么样的管理者就有什么样的下属。所以，如果你的管理工作遇到了问题，你首先要想一想：自己做的怎样？什么叫赦小过呢？孔子说的意思是：金无足赤，人无完人，选用人才要看大局，如果一个人总体上能够胜任你所给他安排的工作职位，那么在工作的非关键细节和其他方面，就应该宽容一些。没有哪个人没有缺点，没有哪个管理者身上没有可以挑剔的地方。所以，管理人要做到张弛有度，该严的地方要严格，该宽松的地方要宽松。很多管理者，特别是刚刚出道、本身学历又很高、做事情求完美的管理者，非常容易犯的管理错误就是对人比较挑剔，眼睛里容不得沙子，甚至苛刻到完全以自己的行为标准和价值判断来要求自己的下属。这样，容易在管理者和被管理者之间，工作团队内部制造紧张管理，最后不能避免的影响到团队的战斗力，甚至使团队趋于解体。我认识好几个曾经跟昔日好友共同合伙创业的年轻管理者，他们的合伙创业都遭到了失败，而其中最重要的一条经验就是：他们团队当中的主要管理者不能做到“赦小过”，以致影响大家的关系，最后到了难以一起共事的程度，于是团队解体、创业失败。管理是一门平衡的艺术，谁不能宽容别人，也就不能管理别人和领导别人。在重视人际关系和人情面子的中国，掌握这种平衡的艺术，尤为重要。什么是举贤才，大家都很明白，就是要重用贤人。按照现代管理学的说法，贤人至少应该有两个标准，第一是有能力，第二是有品德。无德无才、有德无才、有才无德，或者德胜于才、才胜于德，都不是最理想的人才类型。真正的人才应该凝固做到所谓“德才兼备”，一方面能够具有胜任一个职位的知识、技能和经验，另一方面能够具有相当的职业操守、能忠于自己的公司和团队、能给下属和同事发挥表率作用。做企业、做管理，要求不断地发展经营的规模。而经营规模的有效扩张，又以人才的选拔、任用和授权为前提。兵不多、将不广，企业家和总经理何以率领队伍征战沙场？如何做到战必克、攻必取？西汉有限公司的创始人刘邦曾经说，搞战略、做策划，我不如张良；搞销售、开拓市场，我不如韩信；搞后勤、管行政，我不如萧何。这三个人都是杰出人才，而我能够用他们。所以，连刘邦都感慨，西汉有限公司的兴起都是靠着这样的优秀人才啊！那么，我们今天的管理者怎样想呢？有道是，一流的人才造就一流的公司，二流的人才造就二流的公司。管理者遇到公司管理问题时，不妨先看看自己的左右：我们到底拥有什么样的人才？ “先有司，赦小过，举贤才。”孔子给管理者的三条忠告都已经过去两千多年，但历久而弥新。足为今日管理者诫！

酒店管理经验之谈 1．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。 2．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。 3．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。 4．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。 5．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。 6．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。 7．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。 8．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。 9．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。 10．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。 11．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。 12．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。 13．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。 14．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。 15．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。 16．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？ 17．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。 18．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。 19．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。 20．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。 21．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。 22．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。 23．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。 24．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。 25．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。 26．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。 27．人的素质是一流酒店的基础。 28．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。 29．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。 30．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。 31．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。 32．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。 33．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。 34．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。 35．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。 36．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。 37．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。 38．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。 39．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。 40．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。 41．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。 42．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。 43．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。 44．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。 45．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。 46．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。 47．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。 48．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。 49．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。 50．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

当了领导之后的千言万语当领导之前工作清单每天十几项，看到每个工作都完成了很有成就感；当了领导工作清单只有简单的两三项，看到好几个月了迟迟没有进展很有挫败感，当领导之前每天有规律的工作；当了领导整天应付突发事件，当领导之前每天和凭证、报表、电脑打交道，主要工作是打字；当了领导每天和各种各样的人打交道，主要工作是说话，当领导之前崇尚休闲从不注意形象；当了领导职业装再不习惯也要每天穿着，当领导之前主要受自己老板的气；当了领导除了受老板的气还要受员工的气，当领导之前实在顶不住了就去找领导；当了领导发现天塌下来都要自己顶着，当领导之前凡事追求尽善尽美；当了领导开始学会平衡和抓大放小，当领导之前说话从来不过脑子；当了领导说话之前要停顿5分钟，当领导之前经常吹嘘自己；当了领导经常赞美下属，当领导之前可以胡说八道、侃侃而谈；当了领导奉行言多必失，并且决不谈论自己，当领导之前不喜欢的事情绝对不做；当了领导必须做的事情再不喜欢也要做，当领导之前没有权力，日子过得轻松快活；当了领导有点权力，整天堤防被人利用，当领导之前自视清高，看不上眼的人绝对不搭理；当了领导开始低三下四，三教九流一律微笑面对，当领导之前可以随便发脾气；当了领导时刻提醒自己学会忍耐，当领导之前经常用自己的标准要求别人；当了领导开始用社会的标准容忍员工，当领导之前经常寻找标准答案；当了领导经常告诫别人这个世界上没有绝对，当领导之前觉得自己懂得很多；当了领导发现自己一无所知，当领导之前觉得自己已经成熟了；当了领导才发现自己刚过青春期当领导之前奉行享受人生；当了领导开始忍受生活...

建立影响力,成为领导者有一位女士走进珠宝店，她想买一件高档钻戒和一件小饰品，如果你是一位营业员，你应该先让她看哪种商品，才能让她花更多的钱？营业员得到的指示是，要先将售价高的钻戒卖给她而我们的常识可能正与之相反，我们会认为如果一个人刚刚花了很多钱买一件钻戒，可能不再愿意花太多的钱去买一件小饰品，但珠宝零售商对此最为清楚：如果她刚刚花了3000元买了一件钻戒，那300元的小饰品看起来就没那样贵了。对于商人来说，先将贵重的商品展示给顾客可以赚到更多的钱，如果不这样做，可能会起相反的作用。这是美国著名心理学家罗伯特.西奥迪尼在《影响力》一书中揭示的认知对比原理。在生活中，服装零售商并不是唯一懂得如何巧妙利用认知对比原理的人，房产公司总会保留一两套很破但价格很高的房子，并会引导顾客首先参观，这样，相比之下，那些公司真正想卖掉的房子就会显得格外有吸引力。汽车经销商也会运用这项对比原理，当一辆汽车的价钱谈妥之后，他们才会向顾客提议，让顾客购买一项又一项的附加设备。当然，运用认知对比原理只是让人顺从的一种方法而已，虽然那些让人顺从的老手有各色各样的手段，但归根结底可以归纳为6种基本原理。《影响力》一书将其称之为互惠，承诺和一致，社会认同，喜好，权威以及短缺，系统阐述了应该怎样去影响他人，如何让别人说是，人们也会因此明白为什么平时会莫名其妙的上当受骗。这六条原理在营销工作中经常被使用，对销售人员显得极为重要，以至于在跨国公司的内部培训班里会被高频率的提起，销售人员经常被告知要熟记，他们的职责就是让人顺从，他们的生计也全依赖于此，显然，那些不知如何让人说“是”的销售人员很快就会在营销界失去了踪影，而精于此道的人则会成为顶级的销售员，依托于此，他们财富会越来越多，一个明显的事实是，年薪过百万的销售人员无不是让人顺从的行家。这些销售专家们也不是唯一知道并运用这些原理来帮助他们达到目的的人，对我们每个人而言，每天我们都在有意无意的运用这些心理学原理，或者被此左右。只不过在与那些专家相比，我们的理解稍显粗浅和含糊罢了。当然，如果要深入理解本书揭示的顺从心理学，必须要追溯到它的源头，了解它的理论原理。弗洛伊德认为，人的心理包括意识、前意识与潜意识三个组成部分。潜意识包括个人的原始冲动和各种本能，以及与本能有关的欲望，是人类行为的决定力量。在此研究基础上，心理学家洛伦兹与廷伯格在观察动物行为时发现，动物行为普遍存在一种现象：特定的刺激必然引起一系列固定的反应，从而提出了“本能释放机制、释放装置及行为的遗传模式”等概念来解释行为。将此类推，应用于人类，他们认为人类的固定行为（如习惯）之所以会发生，就是因为具有特殊性质的刺激激活了机体内的释放装置，而导致行为固定模式出现。 “这种特殊性质的刺激”就是本书试图寻找和阐释的内容，找到了这种特殊性质的刺激手段，就会清楚的知道自己影响力的武器在哪里，而且会经常熟练的驾驭这些武器来达到自己的目的。我们看到一些销售高手，他们希望每个人都按照他们的意愿行事，而且，他们总能如愿以偿。其实，成功的秘密就在于熟练的运用本书中提出的六大使人顺从的心理学原理，刺激顾客机体内的释放装置，引诱顾客做出机械的反应并从中获利。我们对此也会有切身体会，用同种方式提出的请求遭到拒绝后，稍微换一种方式提出同样的请求就会获得成功。如今，信息化时代的到来，使《影响力》中提出的顺从心理学得到了更加广泛、有效的运用。当这个世界的信息更新速度越快，也就意味着人类自身相对来说越无知。我们天生处理信息的能力在应对现代生活的变化以及选择时越来越力不从心，外部世界错综复杂的程度使我们无法把握全局。于是，我们越来越多的决策标准集中在事件比较单一的特征中，我们越来越习惯于采用过去的经验来引导自己的行为。受到特定刺激后，越来越容易做出机械的反映，这也正为营销专家所利用，为了达到自己的目标，他们通常设置一些小小的陷阱，给予顾客特定的刺激，让顾客在毫无防备的机械反映中获利。当然，对知识本身而言，并没有好坏的自然属性，在这场心理的博弈里，普通消费者明白了如何影响别人，至少可以让自己变的更加聪明，不会让虚假信息蒙蔽自己的智慧。而对于营销人员而言，熟练运用《影响力》中提出的六大原理则是其从优秀到卓越的必备技能。

酒店设计中的“文化气量” 至今，我国不少高档酒店的室内环境仍然是不允许客人随意拍照或摄像的，在香港也有类似情况。其原因多是为了防备别人抄袭模仿自己酒店的设计风格，也有顾及商业、安全等因素的，说到底，是酒店业竞争的需要。其实，作为职业酒店设计人，我倒以为酒店的设计是最不怕被人模仿的。因为模仿者在重复别人的成果时放弃了对自己应有个性的追求，而且往往会滞后若干年，对自己来说，既浪费了时间又浪费了金钱。另外，模仿也是不可避免的，一些出版单位包括酒店自己都会印刷发行有关的酒店宣传图片和图册，也为学习和模仿者提供了条件。既然如此，酒店应该大大方方地欢迎客人的拍照或摄像，除非拍摄者是为了商业目的。这是一个酒店的文化气量的问题。出于职业需要，我经常会到世界各地知名的酒店考察，拍照和摄像是最主要的工作，却从来没有被人阻止过。今年七月，我特意来到巴黎的利兹大饭店，住下后便开始了紧张的勘察、访问工作，虽说知道不太可能有什么麻烦，但在这么著名又颇具神秘感的豪华大酒店里连续狂拍4个小时以上，楼上楼下跑来跑去，心里也多少有些嘀咕。可是，凡是看到我在拍摄的酒店管理人员，或是普通员工都非常有礼貌地为我让路，甚至帮我阻拦过往行人，以免他们挡住了我的镜头，然后是微笑、微笑……我仿佛听到他们在说："拍吧！把我们的饭店拍给别人去看吧！"不久前，有位天津酒店的老总谈到他们在曼谷一家非常高档的SPA酒店考察，特别想多拍一些资料，又担心酒店不一定允许，于是试探地问人家，结果出人意料：人家不仅同意，而且帮着布置灯光等。他们认为客人喜爱自己的酒店正是酒店的骄傲，为客人拍照提供方便则是酒店服务精神的体现。我的这位朋友为此十分感慨。我以为，有深度的文化应该是有气量的，如同越高雅的酒店越不傲慢，反而非常平和、宽容、放松，予人以"极度的舒适"。由此，我又想到酒店设计中经常会探讨的"文化定位"问题。有时候，这种定位被理解成对于某种特定风格的追求。比如说欧美风格、日本风格、现代风格……等等，这只是十分表象的定义。其实对于一个酒店来说?quot;文化定位"更重要的是对某种文化背景和经营哲学的锁定。我们在规划一座酒店之初，总是希望先搞清楚一个最基本的设计要素，即这家酒店的投资目的是什么？有的是为了搞好接待工作，对星级饭店标准能用则用，并不苛求；有的是为了走向市场，什么赚钱多就做什么，追求利益最大化，目标明确但片面；也有的是为了树立企业形象，无论花多少钱也要"豪华、气派"，不惜代价，也不太讲究实用性。这些不尽相同的投资理念实际上已经为酒店设定了不同的文化观、社会观和市场观，把投资人和设计者都约束在了一个特定的创作范围中，思想的创造性和具体设计的专业性、科学性因此受到了束缚。"文化定位"此时此刻变得狭隘起来，并且模糊不清。沿着这一思路建成的酒店最终的效果未必理想；沿着这一体系形成的观念也会带来诸如"文化气量"之类的问题。实际上，今天的酒店对于社会、对于人、对于财富、对于文明都有着极强的渗透力和吸融性。酒店设计中的"文化定位"在一个很深的层面上和很广阔的范围里开掘着酒店的这种奇特而博大的功能。我们不仅要让酒店像一台安装十分精密的商业机器，可以自动化高效率地运转；还要让酒店像一本既装帧精美、又内容感人的名著，令人爱不释手，回味无穷。物质与精神的和谐是酒店成功的根本，是我们职业设计者要永远攀登的巅峰。

攻略：五招鉴别厨柜优劣正规的公司宣传资料是一本以装订本形式的开拓录。它有标准的LOGO及注册商标R。一般包括整个公司的厂房介绍、生产设备介绍、生产能力、设计能力、样品展示、材料种类及其性能的介绍、服务承诺等，最主要的是对公司的橱柜根据各个档次价格公开，真正做到“公开报价，明白消费”。 2、看外表质感：门板必须无高低起伏状态，门缝必须整齐划一，间隙大小统一。门板开启自如。抽屉进出无噪音。台面颜色无色差，无拼缝。 3、看是否有爆边：看门板有无爆边现象。打开柜门看层板是否有调节孔，层板的调节孔一般整齐划一，孔的四周无爆口现象。正规厂家备有专业开槽机，槽口两边光滑整洁，无爆边现象。 4、看侧面修边部分：侧面修边部分颜色是否与正面一致、封边部分有没有油性擦过的痕迹，因为劣质封边条修出来的边，如果用油擦过就会封闭细孔。 5、看吊柜吊码：一般要询问吊柜吊码是否可调节，正规厂家都是采用吊码安装法，柜体装上之后，高低及左右都可以适当调节。柜体拆卸，螺钉一扣就了事，而且柜体内也相当整洁。

400多万投入化为泡影涉足餐饮要三思徐先生是成都一家火锅店的老板，两年前，他的火锅店有点名气，酒楼装修的也很时尚，共投入了400多万元。本想大赚一把，没想到一年就亏了进去，闹的现在一提餐饮就头疼。 “我们过去没有做过餐饮，以前在成都羊西线一带吃饭，常常看到红杏、大蓉和等酒楼生意好的订不了座位。手里正好有些闲钱，于是就在蜀汉路租下了三层的营业新房。那时候羊西线大多数酒楼是中餐，我认为还差一个像样的火锅店，于是决定做火锅。没想到刚开业就碰到低价狂潮，开张就亏了。”据介绍，他的火锅是一家特色火锅，主打菜是深海鱼，由于主菜的进价较高，所以售价相对较高，导致来酒楼就餐的人不多，常常要唱“空城计”。 3个月后，酒楼调整思路，将三文鱼作为主打品种，推出38元/500克的低价三文鱼火锅，在全城引起轰动，生意才一下子好起来，但也是一时风光。 “我们有400个餐位，毛利为50%，每天要卖出2.2万元才能保本。每个月做到60万，直接成本就20万元，剩下的要付10万元的租金，7万多元的工资，然后是税费、水电费以及各种杂费，60万元也就没有了。每天要做到2.2万元实在不容易，400人都坐满了，每人平均还要消费55元才行。如今吃火锅，人均消费55元已经算是高消费了，你说这生意怎么做！”徐先生的火锅店在羊西线硬撑了一年零一个月就关门了，400多万元的投入化为了泡影。“所以奉劝那些急于涉足餐饮的人，下手之前，一定要三思。”这位老板告诫说。专家点评：徐先生失败的原因在于他的客户在中、低端消费群，要想经营高档火锅，必须要有自身的特色，才能够牢牢吸引住高端消费者。而市场细分，高端消费的比例非常小。

厨房设计的9种“是是非非” 每个家庭厨房的面积、格局不同，使用者的身材、生活习惯也不同，但是在设计厨房时，有些原则是要共同遵循的。是非1 非：水池与灶台不在同一操作台面上或距离太远。如在U型厨房中，将水池与灶台分别设置在U型的两个长边上，或在岛型厨房中，一方沿墙而放，另一方则放在岛型工作台上。热锅、清洗后的蔬菜、刚煮熟的面条必须经常在水池与灶台之间挪动，锅里的水因此会滴落在二者之间的地板上。是：一般的厨房工作流程会在洗涤后进行加工，然后烹饪，最好将水池与灶台设计在同一流程线上，并且二者之间的功能区域用一块直通的台面连接起来作为操作台。是非2 非：水池或灶台被安放在厨房的角落里。有些厨房的格局设计很不合理，烟道采用墙垛的形式，燃气管道预留在烟道附近，很多人想当然地将灶台紧贴烟道墙安放。这样，操作者的胳膊肘会在炒菜时经常磕到墙壁上，否则只能伸长胳膊操作或放弃使用贴墙灶眼烹炒食物。水池贴墙安放也会带来同样的麻烦。是：水池或灶台距离墙面至少要保留40厘米的侧面距离，才能有足够空间让操作者自如地工作。这段自由空间可以用台面连接起来，成为便利有用的工作平台。水池的下面最好放置洗碗机和垃圾桶，而灶台下面放置烤箱。这种搭配会带给使用者更多的便利。是非3 非：习惯中餐的家庭将灶台设置在岛型工作台上。岛型设计越来越多地被应用于开放式厨房中。如果你的厨房只是一种展示，这种格局会让你心满意足，然而在烹制中餐时，锅里的油烟会四处飞溅，每餐下来，岛型工作台上，甚至附近的地面都很油腻。是：对于中国人来讲，岛型工作台最好作为操作台，准备、调理每餐的食物，如果一定要将烹调区设计在岛上，建议你只在这里烧水、煲汤，而在阳台或其他区域再安放一个大火力灶眼来烹制中餐。

餐饮业营业场所的选择营业场所的选择营业点的选择对生意兴盛与否有重要影响。如果地点选择不当，即便装潢精美、烹调口味上好、服务周到，生意也不可能兴隆。因此，不论是在筹划开店还是正在营业，都必须彻底研究地点问题，研究重点是营业地点的特性和与之配合的营业方针。现将地段的种类及特点分述如下：（1）车站附近来往的乘客是要的顾客群，其中有上班职工，也有学生，待客的方式要分不同对象而有所不同，尤其要慎重处理定价。另外，假日的顾客与平常不一样，必须要有所区别。顾客在此地段最大的目的是等车，因此快餐店最适宜。（2）公司商号集中区该地段以上班职工为最主要的顾客，其光临的目的不外乎洽谈生意或聊天。如何应付午餐大批滞入的顾客，假日及周末生意清淡时如何提高营业周转效率，是选择该地段而考虑的重点。（3）学生街学生是此地段的主要顾客。一天中没有明显的高峰与清淡时段的差异，但季节性的差异却相当大。学生利用餐饮店的动机，除了聊天，消遣之外，还有同学聚会或看书等。所以必须注意桌椅移动的便利，并准备书报杂志。列书型的餐饮店及快餐店均适宜于此地段。（4）商业闹区此地段是约会、聊天、逛街、休息动机不一的人士云集的场所，当然是开店最适当的地点，但也是大量投资的地段。该地段无论对什么类型的店都委适合，但必要条件是该店要有自己的特色，并且确实针对某些特定对象经营。由于周末及假日顾客较多，因此必须灵活地运用小时工。（5）住宅区此地段的顾客以附近居民为主，待客重点是如何体现亲切温暖感及提供新鲜美味的餐饮性。若是具有附近居民交谊中心的功能，如设置布告栏，主办交游、比赛等趣味性活动，则成功的可能性更大。（6）市郊路段近年来有些餐饮业者在地价便宜的地点盖起特殊餐饮店，以其独特的风格而获得消费者的喜爱。此外由于快餐店在重要的交通要道附近开设据点，也千万了市郊餐饮市场的新浪潮。随着有车阶层人士的日益增多，市郊地段也逐渐得到重视。在该地段餐饮店必须设有停车场，并且要有醒目引人的广告招牌。如果是专供便宜聚餐的大型餐厅，提供有特色的餐饮将是此地段的营业重点。总之，开餐饮店必须配合该地段的特点，考虑原料的补给、人流多少、房租是否合理等问题，撰写最佳营业策略；并且经常注意地段环境的变化，建立金字招牌。

厨房管理勤沟通多协调餐饮部前厅和后厨的互相协调工作一直是个非常重要的环节。自从去年我们改变了工作方法以来，不仅解决了存在的问题，而且我们的出品和服务质量都有所提高。以前，我们前厅员工会把每天工作中出现的菜品质量问题记录在工作日记上，第二天交由厨师长查阅，再根据情况相应地解决。这样有一个缺点，就是当天的问题当天得不到及时处理。而现在，每天晚上下班前，经理、厨师长和前厅的领班聚在一起开一个碰头会。前厅部将当天记录的菜品问题列举出来，厨师长一一给我们做解答，并给出相应的解决办法。而我们前厅工作中出现的问题，厨房也会给我们加以指出，提出改进的办法。这样，我们就相互了解和掌握彼此工作的内容和方式，使得我们前厅和后厨的工作更加容易沟通，更加协调了。有一位本地客人常来就餐，说我们家的菜“口轻”，炒的有点生。我们前厅的员工根据观察，总结了他的口味特点，那就是：喜欢吃家常菜，口味要比平时略重些，菜的火候要大些，上菜不怎么在意各类菜品的上菜顺序，只要速度快就行。于是，我们就把这样的特别要求反映到后厨，还为他特制了专用的上菜标识夹子，只要是他的菜都按照这样的要求去做。客人以后再来就没有这样的问题，还称赞我们的服务细心呢！有时候客人会在我们面前反映哪家的什么菜好吃，有特色等等。我们就记录下来，再通过领班告知厨房；厨师长也经常会派人到各个有特色的酒店考察比较，了解人家的长处，取长补短，以使我们的出品更胜一筹。客人再来的时候，会惊喜地发现，“这道菜的口味越来越好了，别家吃不到这种口味！” 而这些，都是通过我们前厅后厨之间的进行良好的协调和沟通，才会做得更好。工作中只有相互协调好了，我们的菜品质量和服务质量才会百尺竿头、更进一步。我们这么大一个家的这么多成员，如果不相互协调好，就算是累坏了我们的“家长”，也不可能得到更好的发展和进步。

酒店服务优势决定竞争优势一家饭馆餐饮店是否具有竞争优势，是否能够通过努力赢得着一优势，从根本上说，取决于该饭馆餐饮店是否具有素质优势。（1）为顾客提供优质的服务。具有素质优势的饭馆餐饮店，首先应该是一家为顾客提供优质服务的饭馆餐饮店。所谓优质服务，其最主要的标志就是：对顾客笑脸相迎、笑脸相送；对顾客说贴心的话语，绝不说冷言恶语；为顾客提供美味可口的饭菜；能够想顾客之所想，并能为顾客提供一些超常规的服务；当顾客遇到困难时，积极主动地为其想办法解决困难；让顾客确实有“宾至如归”的感觉。 “为顾客提供优质的服务”。这是一家饭馆餐饮店应该具备的素质优势的第一个方面，也是最重要的方面。（2）具有灵活的经营头脑，能寻找到令顾客满意的经营方式、方法和技巧。经营饭馆餐饮店的方式有很多，比如传销式经营、回扣留客法、利用特殊节目推销等。而对于经营者而言。只要抓住机会选择最恰当、最有效的经营方式，才可以表明自己具有高人一筹的经营优势。此外，衡量一家饭馆餐饮店的经营者是具有经营优势的重要标准，还在于其是否能够根据已有的经营方式进行变通，创造出最适合于自己饭馆餐饮店特点的方法。

如何成功管理酒店？如何成功管理酒店？; 目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的问题最终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。问题的关键在哪里呢？经过历时几天的仔细思索，我发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。问题管理最主要的特征是：旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。

酒店管理人员能力、技巧、沟通须知酒店(宾馆)经理人沟通技巧――体态语言的运用衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵守TPO原则（时间TIME，地点 PLACE，场合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

酒店质量管理的三个前二十世纪七十年代，当日本企业开始向全世界大量输出“日本制造”的产品时，有一家工厂在车间里挂出一幅标语“100-1=0”，意思是100件产品中出现一件次品，整批产品的质量即为零。八十年代，世界半导体巨头摩托罗拉公司率先引入六西格玛标准，从而引发了一场席卷全球的质量管理的革命。关于质量管理的话题，国内外管理大师的论述可谓汗牛充栋，有戴明博士的质量管理十四要点，据说它是日本战后经济奇迹的主要秘密，也有质量大师克劳士比的质量管理七法则，有日本丰田汽车的TQM（全面质量管理）和标杆管理，还有通用电气前CEO杰克·韦尔奇大力推崇的六本格玛标准等等，不一而足。国内的酒店业起步于改革开放之初，较之国际上现代酒店业百余年的发展史只是短暂的一瞬。经过近三十年来的发展，酒店的角色已从简单地完成对内和对外的接待任务，逐步走向市场化运作，各家酒店更加追求经济效益和社会效益的双丰收。随着市场竞争日趋于激烈，客人的选择越来越多，客人的要求日渐提高，消费权利意识逐步增强，各酒店对质量也越来越重视，纷纷借鉴国外酒店行业的先进经验，制定了自己的质量检查和管理制度。国家旅游局也先后出台了三个版本的《涉外旅游星级酒店评定标准》，作为本行业质量管理的权威标准。众所周知，酒店是以出售服务产品为主的行业，其质量体现在服务和产品两大方面。酒店的服务离不开服务人员的技能和态度，客人对服务质量的评价更多地带有感性或情绪的成份。像其它企业一样，酒店也提供有形的产品，如客房、菜品、环境等。有形产品的质量不但是星级评定的重要依据，也会影响客人对酒店的评价。纵观国际国内知名的品牌酒店，都十分重视质量管理体系的建设，因为品牌也好，营销网络也好，最终展现在每一位酒店客人面前的只是亲身体验的服务质量和产品质量。一家酒店的质量出现问题，会影响整个连锁网络的其它酒店。连锁酒店越多，其放大效应越大，对品牌的破坏作用越大。酒店质量管理不仅仅是成立个质检部，搞几个暗访抽查那么简单，而是要从制度上和意识上入手，建立起酒店的质量管理制度。但必须依据以下三个大前提。

什么是酒店最有效的现场管理？酒店业天天说现场管理，要求各级管理人员每天大部分时间都用在现场巡视上，用在VIP接待上，其实最有效的现场管理是总经理在现场。总经理不仅仅是听听下属报告就作裁决的法官，也不仅仅是在电脑旁审批文件的决策者，他最重要的角色其实是在现场管理和指挥整个酒店的运作。如果总经理在第一现场，员工能不打起精神来服务？硬件上的瑕疵能让客人第一个来发现？VIP能被轻易怠慢？小投诉能升级成大投诉？可现实中，大多数酒店的老总们做不到，至少笔者看到的亲临第一线的老总不多。现在国家领导人都要走亲民路线，就算是做做样子，影响力也是很大的。不要说什么流程好不好啊，规范严谨不严谨啊之类的话，建立了这样东西，管理自然就好了吗？管理在怎么现代化，服务也是靠人来做的，人不是机器，指望他完全按程序运行是天真的幻想。老总坚持亲临第一线，亲自接待一些重要的贵宾，酒店的一切管理和经营思想才能得到最充分的落实，才能从整体上接近与客人的距离。个人以为，越是五星级、超五星级的酒店，越应该这样做，其实从心理需求上分析，大部分的客人到酒店是很想看一看总经理的。毫不夸张地说，总经理向客人打招呼比一百个服务员的热情微笑更能打动客人。如果酒店生意不好，不妨检讨一下老总们做到这一点没有。

如何应对竞争餐饮行业如同“围城现象”，一部分投资者冲出去，一部分投资者冲进来。竞争使一些酒店建立品牌，继而又发展成连锁店；竞争也使一些酒店倒闭、转让出局。餐饮业的竞争说到底，主要还是人才的竞争。餐饮行业有种奇特的现象，那就是后续资金不足导致“走麦城”。导致“走麦城”的原因，主要在于投资者对酒店筹建的预算和对酒店先亏损后盈利的必要过程估计不足所造成的。所以，酒店只有在保障资金的前提下，才能正常运作。为什么有许多餐饮业老总以前从未涉足餐饮行业，然而却非常成功？其原因在于他们主要对市场的判断准确，在具体操作上使用人才得当，而人才又对企业的发展和应对同行业的竞争有着正确的思路和决断，并在具体的实施中有可操作性的发挥。应对竞争的主要手段：一.廉价竞争酒店消费率的高低直接涉及到供需双方的经济利益，特别在同种消费层次和同种经营模式的情况下，以廉价作为竞争手段是行之有效的，它不仅能有效地争取客源，而且能够得到规模效益。酒店利润大致可分为四大块： 1.海鲜（包括鲜活海、河和冰鲜海、河各类水产品）。 2.菜（包括冷菜、热菜、汤等厨房出品）。 3.点心。 4.酒类。廉价竞争有“普遍廉价”、“单块廉价”、“单品种廉价”三种做法。 1．“普遍廉价”就是把四大块利润按一定幅度全部下调。 2．“单块廉价”就是把四大块利润中的某一块利润单一下调或放弃。 3．“单品种廉价”就是把酒店所有品种中的某一个或几个品种（也可以每天更换的形式），将利润下调或放弃。以上三种做法，需要酒店高层管理人员根据自身和竞争对手的实际情况，有针对性地制定和分阶段地实施。值得指出的是，廉价竞争并不是酒店长期生存和发展的唯一手段，当规模效益没有达到，还一味盲目廉价竞争反而会使酒店陷入困境。长期坚守廉价竞争、低利润“打拼”而保持不败的酒店，其秘诀在于实力（资金支持）、耐力（管理人员的综合素质）。实例1 有家酒店准备在一家生意火红的品牌酒店（专营海鲜宁波菜）旁开业，之前经营者亲自去宁波象山地区，寻找专做海鲜生意的老板合作，并签订了大致合作意向（以下酒店方简称A，海鲜老板简称B）： 1．A方向B方无偿提供海鲜销售场地和海鲜菜肴制作场地。 2．B方投资建造销售设施。 3．B方委派当地厨师制作所有海鲜菜肴，费用自理。 4．B方海鲜产品售价和本地采购售价不得超过零售价。海鲜菜肴出品增加30%。 5．A方提取B方海鲜菜肴出品总价的10%。 6．B方可以在A方提供的场地内，向外零售和批发象山地区的一切海产品。 A、B双方经过合作，共同达到双赢。A方经过一段时间运作，光夜市“翻台率”就达到二至三成，而B方开拓了异地市场，收入颇丰。由于A酒店利用放弃海鲜“单块廉价”的手段，使竞争对手从原来月营业额150万，迅速下跌至100万以下。实例2 某地区先后有A、B、C三家酒店开业，营业面积和装修格调都相差无几，共同经营家常菜，且菜肴出品也相差不大，但C酒店开业较晚，生意一直无起色。于是C采用了“普遍廉价”法，但收效并不大，当C产生退却之意时，经餐饮前辈分析指点后，C立即把中市改为经济快餐型经营（微利运作），开辟夜宵，将夜市和夜宵的酒类全部按市场零售价供应顾客，一时间顾客盈门，营业额迅速攀升。 “单品种廉价”的做法是当前绝大多数酒店普遍使用的竞争手法，对酒店成长期过后的维持有相当的作用。二．创新竞争

酒店营销沟通，把思想做成产品文：复活节客人沟通是一种带有目标的交流形式,“沟”是过程，“通”是目标。但要真正实现“通”的目标，沟通的双方就要把沟通形成的思想做成“产品”，所以，沟通----是把思想做成产品。一、环绕沟通的市场状态沟通的完成，必须建立在特有“沟通市场”的环境中才能予以实施，如果脱离了“沟通市场”，沟通将无从谈起。营销管理学对“市场”进行了定义∶所谓市场，就是价值交换的场所、环境和条件的组合。农民在街市中的沟通最有直接的意义，他们可以依据自己的交换价值，沟通“粮市、猪市、鸡市、狗市、水果市等”的现状与未来，接著就在内心筹划明年的农业产品的种植或养殖新思路，即农民的沟通目的是把农民的思想交流做成来年的农产品。农民应用了市场的地点、环境与条件的沟通，实现了把思想做成产品的目标转移。其实，当您进入任何一个市场的内在，您一样可以看到类似的场景∶酒店经营者之间或与顾客之间沟通目的于把酒店的服务提升，实现酒店业的服务增值，把酒店的服务思想做成了酒店业的服务产品；酒店业应用了酒店的经营市场的地点、环境和条件，实现了把服务思想做成产品的目标。市场万象，不以而足，多类似于此。对于一个有型市场而言，似乎就那麽简单，也无从研究的必要，但对于管理类的组织行为来说，沟通的市场问题就相当的复杂而且多变，所以形成“沟通难、不沟通更难”的局面。人与人之间、领导与领导之间、领导与被领导之间、上级领导与下级领导之间、同事之间-----沟通难；主管部门之间、部门与部门之间、部门与下级组织之间、管理与服务之间等---沟通难。是什麽阻碍了我们的管理沟通或服务沟通的实施和进程呢？二、难为的无型沟通市场管理学研究的沟通，从“沟通市场”的角度来说，实际上是个虚拟的市场。影响这个市场要素很多，比如，公司的管理文化、价值文化、领导或被领导的个性文化、员工思想素质、思维和生活习惯、世界观和价值观等，这些文化和价值观点，在一个企业组织中，都是以思想软件的形式存在于“沟通市场”里，因此决定了这个虚拟市场的多变性和无效性，并且多变性和无效性还大量存在，影响著沟通目标实现。换句话说，农批市场可以建立相对固化的农产品交换市场；服装市场也可以建立起相对固化的服装交易市场；而管理学的“沟通市场”就很难界定自己相对固化并被大多数员工可掌握的市场规律。即“各级员工”面对的“沟通市场”，是个“难为的无型沟通市场”。正是这个“难为的无型沟通市场”才阻碍了管理沟通的目标的达成。三、缔造和谐的沟通市场要在一个企业的内部构建和谐的沟通氛围，必须首先构建一个和谐的沟通市场，即构建一个和谐的沟通地点、沟通环境、沟通条件，然后才能激发员工或组织之间的沟通欲望，沟通才能够开始，或者员工之间、领导之间、组织之间就形成了“科层化”的自我文化保护层，每个员工或每个组织的心态就象一把尘封的锁，任你怎样也打不开她。所以，我们要缔造一个和谐的沟通市场。 (一)完善企业的沟通文化∶员工或组织是否愿意沟通，不是因为沟通的的形式或过程，最为敏感的问题是企业是否具备无障碍的沟通文化，如果企业组织或中高级领导者不能够构建和谐的文化体系，员工或组织选择不沟通或虚伪沟通是必然的，也是明智的。所以，沟通的文化要达到使愿意沟通的人或事达到“诚心”、“开心”、“放心”的境界，才能保证沟通的开始。而且这个组织的沟通文化承诺不是停留在口头上，应该体现在组织行为上，并经过了多数员工的沟通验证，员工才能够认同企业的沟通文化。

地毯烧了个烟洞 [案例] 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 [评析] 1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的愿望，原则上不可取。 3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。 [启示] 1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。 2、作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。

酒店文化善待员工才能使员工善待顾客，有快乐的员工才有快乐的顾客“以客为本”的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。作为集团酒店业将如何融入企业文化并起到贻成集团窗口的形象作用，为此有一点浅薄的理解与大家探讨。经营酒店的目的是建立一个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润80% 的“回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。与此同时酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。培育何种文化没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。如何“以人为本” 对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。确立“以客为本” 企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是“以客为本”。（1）尊重人：尊重客人——让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值；顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的“专家”，是酒店最好的“老师”，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。