小桌子abc9的个人资料

物业接管分项验收标准物业接管绿化验收总体要求： 1. 配套绿化工程已按规划设计要求基本施工到位，无黄土裸露，生长正常。不缺株少苗，无大面积杂草。 2 .绿地率≥30%。人均公共绿地面积≥1.0平米/人。乔木、灌木、草本型、藤本型等人工植物群落型三种及以上，植物培植多层次。木本植物不少于10种。 3 .绿地配置合理，位置和面积适当，并做到点、线、面相结合，外形美观，造型、修剪合理。集中绿地与分散绿地相结合。 4 .植物长势良好，成活率98%以上。没有枯枝败叶。名贵树种、大乔木应挂标识牌，大片绿地应设绿化宣传牌。 5 .绿地应有方便的给水设施（每隔20米应有1个接水口），阀门开关灵活，安装稳固的喷灌设施。 6.写字楼物业配套绿地面积较少的应布置适量的盆栽绿色植物。 7. 注重以下问题：园区的整体布局是否合理，给水系统的设计施工是否利于后期管理，灯光照明是否完善，植物的选择是否利于生长环境，绿植与园区道路之间的衔接是否合理后期花草的养护问题。物业接管电梯验收标准 1. 电梯应能准确启动运行、选层、平层、停层。曳引机的噪声和震动声不得影响营业需要。 2 .电梯应考虑泄压并确保可靠开关门，电梯机房的噪声和震动对周边环境的影响不得超过国家有关标准。 3. 电制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠,并经政府主管部门检验且在有效期内。轿厢内有当地技术监督部门检验合格的标识。 4. 电梯对讲、监控及警铃信号应接入监控室或值班室。 5.电梯应考虑高峰使用功能及配置必要的如满载直驶，防恶意选层等功能，并配置监控探头。 6.电梯安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录完整。图纸资料齐全。 7. 电梯主机房发热量大，应有明确的通风降温措施，降温设备应选用自带冷源的空调机组。智能化系统、防火、安防系统总体要求 1 高档物业智能化系统的设计、安装应符合《智能建筑工程质量验收规范》GB 50339—2003的要求。从弱电井至用户末端管线应已预留、施工完毕。 2 智能化系统应满足物业管理和维护的基本要求，一般应设置建筑设备自动化系统（BAS）、通信网络系统（CNS）、信息网络系统（INS）、火灾报警系统（FAS）、安全防范系统（SAS）等。 3 防火、安防系统的设计安装应符合国家相关标准。消防系统、保安监控系统等应通过主管部门验收合格后方可使用。 4 所有弱电线路敷设应规范，不影响美观，预留预埋线路应有详细图纸资料。 5 消防监控设备、保安监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、照明采光良好。 6 计算机信息系统安全专用产品必须具有公安部计算机管理监察部门审批颁发的“计算机信息系统安全专用产品销售许可证”。 7 如果与因特网连接，智能建筑网络安全系统必须安装防火墙和防病毒系统。物业接管建筑排水验收标准 1 所有地漏水封深度不得小于50mm，当地漏同时排除卫生器具水时，不得有冒溢现象，地漏应设置在易溅水器具的附近地面上，地漏顶标高应低于地面5-11mm。 2 污水管道不得穿越沉降缝、烟道和风道，并应避免穿过伸缩缝，不得穿越卧室，不宜靠近与卧室相邻的内隔墙。 3 使用硬聚氯乙烯管应符合特殊要求：避免冲击，避免热源；每隔4m设伸缩节。 4 公共饮食业、厨房及含有大量油脂的污水应与生活污水分流排出，且必须经过隔油处理后，再排入室外排水管道；当生活污水需经化粪池或污水处理装置处理时，粪便污水应与淋浴、洗脸等废水分流排出。 5 化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应起过两个弯。化粪池便于清掏。 6 管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。高层建筑的排出管应采取防沉降措施，地面各类井盖应明确标识类别、流向。 7 污水管道检查口、清扫口按现场实际情况保证实用，检查时着重于各层主管，各接口不得渗漏，安装应平整、牢固。 8 污水处理装置：运行机械噪声不得超过《城市区域环境噪声标准》；工艺流程清晰、可靠，采用国家推荐的成熟工艺，处理效果待今后满负荷后由主管卫生防疫部门再进行测试。 9 集水坑应有便于维修安装污水泵的人孔、铸铁扶梯等，附近应有冲洗设施。 10 若配装卫生洁具，各接口应不得渗漏，安装应平整、牢固，部件齐全，开关灵活。座便器应用膨胀螺栓固定，并用油灰或硅酮胶连接密封，底座不得用水泥沙浆固定，浴缸排水应用硬管连接，所有卫生洁具应进行渗漏试验（盛水），试验时间不小于2小时（可进行抽查）。 11 排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。

上海多名业主拖欠物业费被强制执行 5人被司法拘留 3月25日，上海市奉贤区人民法院告诉澎湃新闻记者，物业费案件的数额一般都不大，正因为数额不大，当事人往往置之不理，当起了“老赖”。在这些“老赖”中，不乏生活富裕的业主。24日，该法院开展了物业类案件专项执行活动，当天集中拘传被执行人12人，其中5名被执行人被采取司法拘留措施。　　物业费欠缴成风　　3月24日，为贯彻落实高院《进一步加强破解“执行难”专项治理若干意见》，向执行难全面宣战，上海奉贤法院开展物业类案件专项执行活动，重拳打击拒不执行法院判决的物业费欠缴案件。　　在专项执行活动前，奉贤法院做了充分的准备，对已受理的物业合同纠纷执行案件进行梳理。通过与申请执行物业公司座谈，法院了解了被执行人的基本情况、作息规律，另外，在被执行人生活社区张贴执行公告和被执行人涉案信息等方式，充分做好强制执行前的告知工作和情况排摸。　　在座谈时，物业公司负责人指出，“公司管理的四个动迁小区，物业费本来就低至0.6元每平方，一户一年也不过就几百元。但欠缴成风，大部分业主都不缴纳物业费，4个小区多年来累计的损失高达500多万元。” 　　据法院介绍，物业费案件的数额一般都不大，但时间跨度久。当事人累计多年欠缴，物业公司持续催讨，再诉至法院，几千元标的的案件往往都拖了七八年以上。也正因为数额不大，当事人往往置之不理，当起了“老赖”。　　“老赖”中也不乏开着奔驰、宝马的业主，吴某就是其中之一。法院从物业公司获悉，吴某平时做工程生意、开宝马、养大狗，过着富裕的生活，但就是不缴物业费。在当地略有名气的吴某不仅自己不缴，还动员整栋楼的业主一起拒缴，物业公司多次碰壁都因一句“‘杜佬馆’（吴某）缴了再问我们要”。吴某情节恶劣，成为此次强制执行的第一站。　　5人被采取司法拘留措施　　执法当日上午6点，奉贤法院执行局全体干警及10余名法警集结出发，奔赴被执行人家中追缴执行款。　　6点30分许，法官敲响了吴某家的大门，穿着睡衣半梦半醒的吴某妻子告知法官吴某正巧出差在外。法官遂劝说吴某的妻女交付执行款，并告知继续拖欠执行款可能会导致拘留等更严重的法律后果。吴某女儿明白了事情的严重，立即达成和解意向交付了执行款。　　吴某案件顺利解决，法官立即赶赴下一个被执行人彭某家。途中偶然发现一辆车鬼鬼祟祟停在被执行人家楼下，见法官前来缓慢开动。提前做过排查的执行法官立马认出了驾驶员是彭某的丈夫，而彭某正坐在后排张望着执行法官。执行法官随即警示“停车”，追赶上前，制止了彭某的逃逸。　　与彭某交谈得知，因其住宅外墙渗水，才拒交物业费。而他们早些天已在小区门口看到了法院的公告，张望正是担心法院是否来执行自己家。执行法官调查发现，其住宅外墙的确有渗水的问题，做起了“老娘舅”，帮助物业公司和彭某一家达成和解协议。　　奉贤法院蒋宏副院长表示，物业类案件是法院执行的“顽症”，这类案件标的小，容易被执行人“漠视”，物业公司也可能存在一定的过错。选择物业类案子作为集中执行内容，是奉贤法院响应市高院破解“执行难”专项治理要求，全面向执行难“宣战”，敢对顽症“开刀”。　　此次奉贤法院物业类案件专项执行活动顺利开展，当天集中拘传被执行人12人，其中7名被执行人主动履行了义务得到申请人谅解或与申请人达成了执行和解协议，5名被执行人被采取司法拘留措施。此外，另有9名物业服务合同纠纷案件被执行人在执行法官上门或知晓专项执行活动后主动履行了义务。当天累计实际执结物业类案件金额64473元。

2016.1.1.一月签到贴元旦快乐

一个业主写给管理处主任的信，值得深思！如果我是物业管理处主任，在工作以前，我首先要考虑什么？我首先要考虑，谁是我的老板，我为谁服务。我的老板是物业公司吗？可以说是，因为我们管理处是物业的下属机构，我是物业公司任命的主任，不站在物业的角度上，就可能连工作都保不住，还谈什么服务？我的老板是广大业主吗？可以说是，因为我从他们那里拿到服务费，服务好他们，才有我的工作，才有公司的利润。而且根据《中华人民共和国物权法》第七十六条第四款：选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，由业主共同决定。那到底谁的利益是最优先考虑的呢？物业公司的还是广大业主的？图文信息发送预览时提示非法微信号你想好了吗？如果你是管理处主任的话，你听谁的？公司的，还是广大业主的？如果是我是管理处主任，我会选择，服务好广大业主，因为那才是企业发展的根本。“以客户为中心”，早就是企业经营的常识了，只要你稍微看看书，稍微了解外面的世界，都会有这种意识，地球是圆的，这不用我“证明”。如果我是管理处主任，如果我是真正为物业负责的话，我就要服务好广大业主，这才是企业发展的长久之计，才是个人发展的根本保证，才是我人生价值的体现。谋求短期利益，靠处处省钱，靠破坏园子绿化，靠不作为，靠乱作为，来取得“不合理利益”，一定会丧失广大业主的信任，这才是品牌最大的伤害，对利益最大的伤害。那如果我是主任的话，我将怎样服务业主呢？我会时刻站在业主的角度上，考虑怎么为他们提供方便，而不是我们自己怎么管理方便，怎么省钱。看看我们小区，有多少地方是为业主提供方便，又有多少是为管理处提供方便？一旦你和管理处说什么，他们一定会说花费大，而现在还在亏本经营。（管理处全年有无详细预算？有无工作计划？有无被广大业主监督？业委会有无对管理处的考核措施？管理处花我们的管理费，有无得到业委会的签字批准？还是希望业委会承担起这个责任来！）如果我是分管绿化的主任。每天一起床，我会听一下当天和近期的天气预报，如果有台风或下雨，我要修正最近的浇灌计划。如果连续干旱，那些需要精心护理的植物，是不是要提醒分管人员，多上上心了？（我们现在的主任，全是撒手主任，那片给你了，干好干坏，那是你的事。我要问我们主任了，你的那些手下，根本就不专业！你是不是要承担起，教导的责任？绿化做得好不好，不是他的责任，而是你的责任，因为你是他的上司！）简单地来说，我上班以前要有个计划。到办公室以后，我的第一件事是在园子里转一圈。看看昨天布置需要浇水的植物，浇了吗？浇了以后，长得怎样？下一次在什么时候浇，我会用小本子详细记录。（整个园子的绿化，全在我的脑子里了，我要象在家养花一样，精心照顾我管理的植物。）我还要看看，哪些地方的花木，需要修剪了，大概要修剪到什么程度。甚至就象那个讨厌的“闲居者”那样，用相机把它们拍下来，对绿化人员进行要求。我还会关注大树是否正在枯死，我要搞明白到底大树缺什么了，它是缺钙了？缺氮了？缺钾了？还是缺磷了？无论它们缺什么，我都可以一眼，就看出来，因为我是绿化专家，我是园林专家，我是半个植物学家。我看到一些地方需要补种一些植物时，我不会盲目地安排绿化人员，按我的意思去种。而要想想那个该死的“闲居者”的建议，他曾经和管理处沟通过，大家达成了一致意见：“首先种多年生植物，而不是那些一年生的驴尾巴花。宁可一次花费大些，也要减少维护成本。绿化人员要合理分工，不能无效劳动，砍了种，种了砍，管理处的职责是维护，而不是开发。尽量种开花的，而且花期是不同的。种不带刺的，无毒的植物。” 有了种植计划后，我会和业主沟通，起码和周围楼的业主沟通，实在不行就找楼下带孩子的妈妈和奶奶沟通，毕竟我是服务他们的，他/她们满意才是我工作的价值。我不是象以前一样把工作干了，就算完了(看看X栋前面，管理处新种植的植物，简直是垃圾)。我的工作要得到业主的认可，要争取业主的满意。因为业主是我的客户，我是为他们种了植物，不是为我自己。所以无论如何，我要尊重广大业主的建议，让广大业主满意。等种了以后，我早上还要去看看，昨天补种的地方，是不是按要求种了，长得怎样。我还会停留在路边，不时征求路过业主的建议。（建议：今后无论管理处想种什么，想砍什么，都要征得业主委员会的同意，如果X委员长不愿意承担这个责任，我“闲居者”愿意代劳！不能让管理处想种什么就种什么，种了砍，砍了种！三期X栋前面，在4月22号种了一些草，每棵0.8元。管理处的人说，那是临时性的，到时候再换。你说说，这不是拿我们的管理费，开玩笑吗？）我还有很多工作要做，但无论我做什么，我首先考虑的是业主，他们是否舒服，他们是否方便，他们是否满意。转了一圈以后，这个月，这个周，今天的工作计划，已经在我脑子里了。于是早上9：00，等负责绿化的人员一上班，我就召集他们开会，听他们对昨天绿化工作的总结，听他们自己对今天工作的安排，于是我把我的想法和他们沟通，于是9：20时，所有的人都出门开始在园子里面忙碌。等等（没有说全的，请负责绿化的主任，自己想想，你工作时，也要动脑呀。）

小区公共收益到底怎么分？ 2010年5月，最高人民法院公报刊登了江苏省无锡市春江花园业委会讨要小区共有部分收益案。此案的焦点在于，对业委会成立以前的收益，业委会是否有权主张？业委会和物业公司又该按怎样的比例分配？业委会讨要共有收益 2002年11月25日，无锡市春江花园住宅小区开发商与上海陆家嘴物业管理有限公司签订合同，约定在业委会成立前，由物业公司指派其下属无锡分公司实施春江花园的前期物业管理。2007年12月22日，春江花园业委会成立。 “业委会成员大部分是机关事业单位的干部，对法律政策非常敏感。”业委会主任常本靖回忆说。业委会认为，根据法律规定，业主们对小区内收取的停车费、场地租赁费、会所收入等共有部分的物业管理收入都有份分配处置。 “我们向物业公司提出，对共有部分收益应单独建账，不能与物业管理费混收混用。在保证物业公司运作成本的前提下，我们再加8%的利润给物业公司。但经过半年多的协商，双方没有谈拢。于是业委会根据业主大会的自治决议，决定炒了物业公司。”常本靖说。 2008年7月17日，物业公司与业委会正式办理移交手续，并签订了移交清单一份。根据清单，截至2008年6月30日，物业公司应向业委会移交的物业管理费等费用总额为232万余元，其中小区共有部分收益结算的期间为2008年1月至6月。业委会审查物业公司移交的资料后却提出，物业公司只拿出了业委会成立后的共有部分收益，在业委会成立之前的2004年至2007年间，收取的小区共有部分收入596万余元却没有列入移交。由于数额相差悬殊，双方无法协商一致，业委会遂诉至无锡市锡山区人民法院，要求物业公司立即返还移交清单确认的232万余元中的227万余元（差额5万余元为双方协议订立后业委会认可应返还给物业公司的），以及2004年至2007年共有部分收益的70%即417万余元，两项合计645万余元。

怎么给业主解释，停车时为何车头一定要向外？停车时，很多车友习惯将车头一股脑直接扎进去，车头向里，觉得这样简单方便。实则不然，那么为什么车头一定要向里呢？今天我们就来看一看！ 1.出发时候速度快如若遇到紧急情况，那么就省去了掉头的时间，出行的速度就会提高！其实在国外，有很多警察局都是规定警车在停车时必须将车头向外的！这样确实可以节省不少的时间！ 2.防贼车头向外，你的车门位置自然向前，小偷在你车门处做什么动作，通过前挡风玻璃看过去一目了然。有人看到就可以帮你报警。但是如果车头向里，视线就会受阻，甚至没有人看的到小偷在你的车里。丢了东西也很难再能寻找的到了！ 3.安全停车场内，车与车之间的距离比较小，在倒车的时候，路过的车有时候会和倒车的车辆发生剐蹭，因为确实是存在盲区的。还有一种情况就是，有人路过的时候，盲区同样也是存在的。因此，车头向里也保证了您的安全！ 4.节油汽车处于冷启动的时候，倒车是比正向行驶更加费油的。但是反过来看，在停车的时候，车辆的引擎不属于冷启动的状态，这么一看，其实是省油的！ 5.特殊情况假如说，车辆电瓶没电，没法启动了，那么这个问题要怎么来处理呢？在停车厂里换电瓶？车辆挨的比较近，恐怕不行吧！再说，电瓶这个东西，也不是说换就马上能换的。充电？跟不可能。所以找个车来拉一下可能是最好的办法了！那您车头向里，怎么拉出来呢！从上述的理由来看，车头向外有着如此之多的好处，您今后在停车的时候，如果车头可以向外，那您就这么做吧！为了爱车，更为了保障自己的个人利益！

物业服务方案编写之我见日前，和物业同行们就各类物业服务方案资料进行沟通，普遍感受是现在物业服务方案的编写存在很多问题，方案质量不高，过于雷同，物业服务方案应该在现有基础上进行优化、规范，突破目前趋向长篇、不同类型物业一个面孔的方案。一份好的物业服务方案至少应符合以下3个要求：一是符合招标书的要求；二是符合本物业项目管理的实际需求；三是充分反映本物业公司的服务特点和管理优势。物业工作者应该怎样编写一份好的物业服务方案呢，本文从实操的角度剖析撰写物业服务方案存在的问题和应注意的事项，与同行共勉。物业管理方案是物业服务企业在确定参与招标活动，拟接管项目时，组织相关人员在对拟接物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上制订的，是技术标的重要组成部分。对于一项招投标活动需要准备投标文件，又称标书。标书一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。商务文件(或称物业基本情况) 又称商务标，主要包括：公司简介；公司法人地位及法定代表人证明；投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。技术文件又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。由此可见，物业管理方案质量高低对于取得投标项目的重要性。物业服务方案编写存在的问题不了解物业服务方案要求的内函，盲目抄袭。比如，管理机制主要指激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等。如果对各种机制的内容不清晰，就无法根据本公司的运作机制制定出管理方案。以监督机制为例，监督机制主要是物业服务公司通过对服务过程流程的细致检查，及时发现流程的缺陷和失败点，识别不合格服务，了解员工工作状态的一种监控手段。了解了这一内涵，有的公司在方案中可以根据运作情况简洁地表述为：识别不合格服务，采取措施，分析和纠正不合格，以满足顾客的需求；通过管理者巡检、抽检、记录检查，重点跟踪管理，让员工的行为符合公司规范和顾客的需求，提供优质的服务。通过业主意见反馈，投诉记录，业户访谈等各种形式，接受社会多方面的广泛监督，促进管理目标的实现；对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。物业服务方案语言不简练，条理不清晰，重点不突出。现在物业服务方案越来越趋向于长篇，啰里啰嗦，没有重点，哪些详写，哪些略写，哪些是重点表述，哪些是一笔带过不清楚。本来一句话可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物业公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反复在一个概念上解释描述。标书不是文艺创作，要的是语言简练，准确，条理清楚，表述重点突出。比如一个物业项目整体实施什么样的服务模式，一家公司在编写的时候这样写道“通过对该项目的初步了解，我们将以创建优质物业项目为目标，提高该项目与物业公司品牌为出发点，拟提供管家式的服务模式”。而另外一家公司同样的项目采取同样的服务模式，却是洋洋洒洒地写了上千字，并且表述不清，玩文字游戏，从传统的物业管理企业做法与现在做法的比较展开，反复地描述一个概念，比较的内容连自己都被绕进去了。像这样哗众取宠的方案越来越多，大有盛行的趋势。

新技能|见人拆招的客户沟通神技（转载）物业管理行当，最难莫过于和客户打交道有木有？好多小伙伴心里回答着：“有”，我都听到了。但是也有一些“人来疯”，最喜欢和客户打交道了，认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方，他们的口头禅是：“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数”。都是“淫”，肿么这么大的区别呢？其实，你要弄清楚，不仅工作人员对客户“来电”程度有所不同，客户和客户区别也是巨大的。即使同一类需要，同一类动机，在不同的客户那里，表现方式是不同滴。你和客户沟通，对客户的沟通习惯，行为特点，诉求类型做到心里有谱了没有？想把话说到客户的心坎上，对不同客户的习惯和特点要有一个基本认识，才能有的放矢，才能达到沟通目的。根据客户不同的沟通习惯，大致可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种基本类型。根据客户处事风格，可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种基本类型。今天万物君就拿出压箱底的货，和各位看官探讨一下针对这些不同类型的客户应该怎么沟通：我们先分析客户的四种不同的沟通习惯：漫听型：主要攻略是导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中（象小盆友一样调皮）。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。对待漫听型客户，有个好办法就是不时地与他保持目光接触（对小盆友说话也一样，为了让他注意听，你要盯着ta的眼睛），使他专注于你的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，促使他集中注意力。但是要注意哦，你说话也嫑太啰嗦。浅听型：破法是简明扼要地阐述你的观点，避免长篇大论浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题，又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。浅听型客户真是很难沟通，他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况，所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前，要充分做好准备，把说辞设计得简明扼要，并且要一下子抓住他的心，这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样，也不要长篇大论，免得招人烦。技术型：要提供事实和统计数据这类客户会很努力去听你说话，你会表达得很爽。但是对不起，他们只根据你说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”，说话往往直戳要害。对于技术型客户，你擅长煽情，精于演绎的小本领就要收起来了，应该在沟通过程中提供有证据的事实，有意识地使用统计数据，在事实和数据中夹带你的观点，让这些观点和数据产生因果关系。同时，还有注意一点：让他积极进行反馈。积极型：要与这类客户反复进行互动和反馈这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入，ta们听你说话，一方面在快速分析，一方面在体查你的语气和情感元素，ta们几乎随时处于灵敏状况。对积极型客户说话，要注意你谈话的思想内容，也要注意肢体语言和语气，避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题，与他多进行互动，多听他的反馈，让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话，既听言辞，也听言外之意，因为ta就是这样做的。分析完沟通习惯，我们再分析一下四种不同的客户处事风格：支配型：要快速步入正题支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话尽快切入正题，守时，不要拖沓。言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的小盆友小心哦！分析型：说话方法和态度要更加正式分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。和这类说话，你的目光接触要坚定，要传递信心。语速要适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑，否则很容易发生吵架，因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心，争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致，ta会认为你很有诚意哦！表达型：给他充分的时间表达自己表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时你也要富有表情，表现要活泼点，不要太正色呆板。遇到这类客户投诉，倾听是最好的解毒剂，经常是他把事情说完，气已经自消一半了。你如果要说话，声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力，稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。和蔼型——建立亲密的个人关系和蔼型的客户具有容易合作，比较友好，容易表示出赞同，富有耐心等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈，不要太多道理，要投入情感！情感！当然呐，这些客户分类只是为了便于理解和区分，实践中人物性格和客户类型要复杂得多，经常是一些类型的组合，只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结，不断根据观察和判断，调整沟通和处事方式，一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。

物业服务如何解开业主欠费心结（转载）北京某法院今年审结2140件物业纠纷案件，索要物业费的占94.44%。家住风格雅园的业主甘先生今天刚刚收到法院的传票，他因拖欠物业费被诉上法庭。甘先生说，他不是不愿意交，只是气愤物业公司光收钱不干活，他家的门禁系统报修快一年了，物业也没管，但收物业费却很积极。“享受不到应有的服务，凭什么让我交钱？”甘先生气愤地说。有甘先生这种想法和类似遭遇的业主，太多太多。 11月2日，北京市朝阳区人民法院审理判决了一起物业公司状告业主拖欠物业费的案件。本案的被告人是著名歌手朱明瑛，这已经是她第二次被同一家物业公司起诉。朱明瑛辩称，她拖欠物业费用是因为该物业公司是非法进驻，没有按照有关法律规定征得大部分业主同意，更不是在招投标中胜出。但最后的结果是，法院判决朱明瑛应缴清所拖欠的物业费并赔偿物业公司的损失。就在此前一天，北京市公安局一位女刑警因为拖欠物业管理费用拒不执行被拘留15天。此前，也是北京朝阳区法院，强制执行了一批拖欠物业费的业主。该院的这一举动引起舆论的广泛关注，并引发关于法院强制执行手段是否人性化的讨论。“物业纠纷越来越成为人们关注的焦点。”该院执行庭的一位负责人说，“从法院受理的物业纠纷案件来看，大部分纠纷都是因为业主拖欠物业管理费用引起的。” 记者注意到，在朝阳区法院今年以来审结的2140件物业纠纷案件中，物业公司起诉业主索要物业费的一共2021件，占到了结案数量的94.44%。而业主抗辩的理由多为对物业管理服务不满，认为物业管理企业无经营资格、不服务或服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。业主为什么要拖欠物业费据记者了解，物业公司提供的服务不能满足业主要求、服务质量与物业收费不成正比，是物业纠纷的核心所在。许多业主抱怨物业管理公司以管理者自居，凌驾于业主之上，完全没有“服务”的意识，服务质量又达不到当初签订物业合同时的承诺。一位欠费业主在接受记者采访时说道：“不是我不想给，而是我认为物业根本就不够资格收取物业费，服务太差了！收取物业费就要提供相应的服务，服务水平上去了，我交这份钱心里也平衡！”“大部分业主绝对不会无缘无故不交费的。”水清木华园业委会委员邵夏珍在接受记者采访时说道。她说，现在业主在和物业公司打交道过程中，面临一种很不合理的状况：当业主入住小区时，必须和开发商选择的物业公司签订其单方面拟定的合同并缴纳物业费，否则就拿不到住宅的钥匙。但是当业主交纳了一年的物业管理费用之后，物业公司却往往不能为业主们提供合格的物业服务，业主们与物业公司协商无效之后，就只能以拖欠费用的方式进行抗争。北京一家媒体曾报道过一篇题为《楼盘起了贵族名业主拒交“冒尖”物业费》的物业纠纷案件。该起纠纷就是因为小区业主不满所居住的普通小区由于名字叫××公寓就必须多缴物业费用而引起。物业公司能否按星分类北京市律师协会会长李大进说：“物业公司应当是为业主服务的，但事实上，很多时候物业公司是以‘管理者’自居。我建议把物业的名字换一换，不叫物业管理公司，而应该叫物业服务公司，这样也可以和业主拉近一些关系。” 朝阳法院民一庭马庭长指出，造成现阶段物业管理纠纷激增的原因，主要是物业管理市场欠规范和立法制度不完备。他说，物业管理作为一种新兴行业，目前有关物业管理的方式方法未能制度化和规范化。虽然上世纪90年代以来，国务院和各地出台了相关的物业管理法规、规章，但由于过于原则，缺乏可操作性，对物业管理行为规范不足，约束不力，远远不能满足审判实践的需求。目前的物业服务收费是由政府的指导定价规定的，北京已经出台了3个收费规则，但是这些收费规则对于实际的情况来说太过于笼统，这种状况也引发不少物业纠纷。马庭长建议，政府应该对物业公司进行分级管理，换言之，实行像饭店服务业那样，实行评星制度。不同的星级标准，实行不同的收费标准。他介绍，目前，尽管有《北京市居住小区物业管理服务标准》，但还是太笼统。他举例说，五星级小区物业服务，应该细化到多长时间保安巡逻一次，保安的配备标准应该达到多少，都应该具体。李大进也说，加强物业管理法规、规章建设是当务之急，目前物业管理方面的规定过于原则，缺乏可操作性，很多亟待解决的问题无法求得法律上的根据，如业主委员会的性质和地位问题、地下车库权属问题、电梯费的分担问题、供暖温度过低引发欠费问题等。由此也必然带来执法环节上的不统一。

罗小钢：关于服务成本上涨的思考及对策（转载）物业服务成本的年年高涨是当下物业管理行业无法回避的现实，对行业带来的冲击和影响不言而喻。但成本的上涨对行业来说并非在劫难逃。一、成本上涨不是“洪水猛兽” 1、服务成本的上涨并非初遇。行业最早对成本上涨有切肤之痛感的应是2007年。当时，在房地产业高歌猛进的牵动下，我国经济出现了虚热的发展状态，房价的一路高升将社会物价指数(CPI)推向了新高。作为高成本、低收益的行业首当其冲。祸不单行的是，行业正在承受物价上涨的痛苦之际，新的《劳动合同法》出台了，将劳动者的权利保护上升到国家法律的层面。然而悲剧没有出现，相反物业管理行业经过2008年金融危机的考验，不仅没有压垮，而且不断发展壮大。 2、服务成本的上涨是不可逆转的趋势。服务成本的上涨不是毫无先兆、突然而来的，与任何事物的发展都有规律一样，成本的上涨是我们社会经济发展的必然现象。成本的上涨是不以我们意志为转移的客观外力，而且从长远来看，服务成本依然是呈上升的态势。香港的管理费预算与物价指数挂钩，其经验可作借鉴。二、成本上涨为行业发展带来机遇辨证法告诉我们，任何事物都有正反两面性，2008年的金融危机给经济既带来了“危害”的冲击，也提供了发展的“机遇”。事实上，中国经济通过产业结构的调整与升级，不仅走出了困境，还增强了发展后劲，成功化“危”为“机”。同理，物业服务成本上涨固然给行业带来了不可低估的冲击，阻碍行业的发展；但另一方面，成本的上涨也可能给行业带来以下方面的发展机遇： 1、抑制行业的不良竞争。行业中的一些不良竞争，尤其为获得项目不惜“低价”恶性竞争，使原本微薄的利润变得更少，即便如此，不少企业仍然热衷此道，总以为不亏就可熬得住。如今，成本不断高涨，在明显的亏损压力下，通过“价格战”得到的项目势必难以支撑，也难以为继。严竣的形势迫使一些物业服务企业深刻反思，痛定思痛：企业必须走健康的市场竞争之道，谋合理的劳动服务所得。 2、倒逼行业的转型升级。行业三十多年的发展，总体是走劳动密集型的发展路径，多数企业的赢利模式仍然是铺摊子、上规模、广种薄收，积少成多，行业的赢利创富能力不强，影响到行业的发展进程。对此，中物协早在几年前就提出了行业必须转型升级，走创新商业模式的发展新路，并从正面鼓动企业增强创富能力，因为不能创富的行业是没有前途的行业。服务成本的上涨也向行业敲响了警钟，警告行业：传统的发展模式已是穷途末路，物业服务企业必须尽快调整发展战略，创新发展模式，才能获得可持续的生存与发展。 3.加速行业的优胜劣汰。应该说，因为行业的性质和特点，市场经济下的优胜劣汰法则在我们行业多年来体现得不很明显，以致行业大军中鱼目混杂，良莠不齐。迫于成本上涨的高压，行业中的“劣质”企业有可能难以生存而退出历史舞台。另一方面，成本上涨的形势也推动企业之间的强强联合，加快企业兼并、联合的步伐。优势互补、强强联合正是行业未来健康发展的方向。

物业管理服务与创新的关键在于“用心” 物讯按：每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。

拒交物业费的七大败诉风险！（转载）每一名不交物业费的业主都有很多理由，从开发商到物业公司所作所为都能罗列一大堆说辞，可是即便如此我们就可以暂缓交纳物业费或者拒交物业费吗？我们总结了7个方面拒交物业费的误区，供读者参考，以避免承担败诉的风险。误区1：没入住就不交物业费小赵购买的新楼马上就要交房了,可每天的工作忙得焦头烂额,下周又要出差,这一走就是几个月。不巧的是,小赵的太太上个月公派留学去了美国。交房的事倒是可以交给老妈,可物业费小赵暂时不想交,毕竟自己和太太这段时间都不会入住,没有享受他们(物业)的服务。 ●政策解读: 国家发改委、建设部颁布的《物业服务收费管理办法》中规定,物业服务成本或者物业服务支出一般包括:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其他费用。 ●律师说法: 从物业费含盖的内容来看,小赵理解的服务有一定的局限,因为物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧等,都是物业管理的组成部分。所以小赵在购买房屋以后,不管住与不住,都应该缴纳物业费,这一点不容置疑。误区2：未签物业合同不交物业费艾某经营的网吧坐落于某市的一小区内。2003年7月,小区业主委员会、住宅楼业主委员会与物业公司签订《物业管理委托合同》。合同签订后,物业公司按约定进行了物业服务,可艾某以其与物业公司之间没签物业合同,物业公司提供的服务不多为由,拒绝交纳物业费。物业公司诉至法院,要求艾给付拖欠的物业管理费3611元。 ●政策解读: 根据《物业管理条例》的相关规定,在业主委员会依法成立后,业主委员会与物业公司之间签订的物业管理合同,对全体业主具有约束力。如果业主委员会未与物业公司签订书面的物业服务合同,但业主事实上接受了物业服务,业主则应按实际发生的服务价格向物业公司交纳相应费用,作为对其已提供服务的补偿。因此,未签订物业合同或物业公司未提供资质证明,业主也不可以拒交物业费。 ●律师说法: 不管小区业主本人是否与物业公司签订了物业管理合同,只要业主委员会与物业签了合同、甚至几方之间均未签立合同但物业已提供服务,就该对物业已提供的服务予以补偿,否则法院也将判未交纳物业费的业主败诉。误区3：对物业服务不满意不交物业费一位胡姓业主反映:物业管理公司的管理混乱,卫生状况很差,盗窃案件频频发生,业主们有意见,采取拒绝缴纳物业管理费的方式表达不满,还有100多个业主联合签名要求更换物业,可是,物业公司反而把拖欠物业费的业主告上法庭,不仅要其补交所有物业管理费,还要追加滞纳金。 ●政策解读: 如果物业公司提供的服务达不到合同约定的标准,说明服务质量不到位。小区物业服务质量问题,应该由小区业主委员会进行监督。出现服务质量与收费价格不符的问题,可以通过业主委员会直接与物业管理公司交涉,甚至可以根据合同的约定改聘其他物业管理公司来管理小区。 ●律师说法: 建议没有成立业主委员会的小区要尽快成立业主委员会,加强对服务质量的监督与管理。至于物业管理收费出现纠纷,可以通过业委会与物业之间的沟通来解决,一旦进入了司法程序,业主也还可以根据合同约定,向法庭提供因为服务质量不到位导致拒缴物业管理费的证据,最后由法庭裁决。误区4：对社区大环境不满意不交物业费物业公司的工作人员说,许多业主对物业公司的要求超出了合理范围。他们认为物业公司只要收了钱,就应对业主的一切损失负责。比如,业主王先生住在顺义樱花园,距离首都机场很近,所以经常有飞机在小区上空经过。轰隆隆的声音吵得他们根本无法休息。王先生认为物业公司服务不到位,他有权不交钱。还有业主反映自己所住小区周围公交车少、银行少等问题,许多业主都要求物业来解决,甚至有人提出物业雇用的保安应保障业主的人身安全。 ●政策解读: 物业费是否交纳所对应的义务是物业公司在履行物业管理职责时是否已按照物业管理合同的约定履行了其应尽之合同义务和责任。而业主所提出的相关服务项目问题,尤其是与买卖合同项下权利义务相关的问题,因分属不同的法律关系,除非有特殊约定,否则不能成为业主拒绝交纳物业费的合法抗辩理由。 ●律师说法: 业主的要求就是少花钱多办事,做到物有所值甚至是物超所值。但具体到服务上,有许多软性的东西很难做到,而且众口难调。这个问题实际上已超出了物业公司的管理能力范围。机场是以前就存在的,业主如果无法承受它的噪声当初完全可以不买这里的房子。物业总不能去建议拆掉机场。对于小区周围公交车少、银行少等问题,许多业主都要求物业来解决,甚至有人提出物业雇用的保安应保障业主的人身安全。这些看法都是错误的，不能成为业主不交纳物业费的理由。误区5：法不责众跟风不交费北京市某小区,刚开始有两三家业主不交费,物业一般不会采取强制性措施。但是这两三家不交物业费会给已经交了的业主起到不好的“模范带头”作用,许多本就不愿交纳物业费的业主看到别人不交也没事,就开始模仿。你不交不是没事吗,我也不交,这种影响就像传染病,有很多业主跟风。但久而久之,越来越多的人加入不交费的行列,物业费就更加难收。 ●政策解读: 物业和业主的目的是一致的。通过物业的管理工作,业主达到房产的保值、增值;而物业可以通过管理树立自己的品牌。如果因不交物业费而造成物业服务跟不上,最后导致房产贬值的话,业主的利益就会有更大的损失。 ●律师说法: 不交物业费对其他业主具有相当的诱惑力,能不交纳物业费可能被跟风的业主认为是一种可以取巧的机会。对欠费业主来说,他需要动员周围的邻居也拒绝交费,以达到法不责众的效果;而他的邻居发现可以通过不交物业费来满足自己的利益时,也会积极跟风。在他们看来法律会先惩罚那些带头不交物业费的业主。其实,业主个人不交费,自己的房产得不到有效维护,损失的是自己的利益。交了费不等于认可了物业的服务,业主可以理直气壮地要求改善服务。不交费,按法律规定都没有资格当业主委员会委员,如果因此造成小区成立不了业主委员会,那业主连轰走自己不满意的物业公司都无法做到,还会被物业公司告上法庭。误区6：对物业公司捆绑式服务不满不交物业费为了收取物业费,某些物业公司以停水停电、拒绝向业主提供相关配套服务等方式,催迫业主缴纳物业费,这种“捆绑服务”方式现在被普遍复制。业主张女士因为邻家移门纠纷,拒绝缴纳物业费,今年她孩子上小区幼儿园,被告知必须出具物业公司的完费证明,才能享受业主优惠待遇,他们称之为“捆绑式服务”。而业主认为优惠待遇是开发商在合同上承诺的,物业无权干涉。业主李先生因为物业费纠纷被拒绝使用小区内的健身房,对于物业公司的这种“捆绑在物业费上的服务”,李先生认为健身房是全体业主所有的,有权利使用。但目前他没有办法,法律诉讼的成本太高。可以说,物业公司“捆绑式收费”正在成为集中反映的问题,同时还有物业公司普遍效仿。 ●政策解读: 根据有关规定,会所等设施从原则上讲不能收费,但因维修、养护需要费用,业委会可以委托物业公司进行收费管理,费用归全体业主支配。如协商不成,业主可以通过法律起诉,要求开发商履行承诺。物业公司也可以起诉业主,要求业主缴纳物业费。 ●律师说法: 一般而言,小区内的健身房、俱乐部、游泳馆属于配套设施,摊入了小区的建设成本,产权归小区全体业主所有,按照“我的东西,我使用”的原则,业主有权利使用这些设施。业主采取拒缴物业费的方式抵制物业管理服务的某些做法、是不成熟的行为。若对物业管理服务质量存在异议,可以通过正常的渠道,正常的手段,合法合理地解决。

唯累过，方得闲；唯苦过，方知甜。（转载）趁着年轻，大胆地走出去，去迎接风霜雨雪的洗礼，练就一颗忍耐、豁达、睿智的心，幸福才会来。这世界上除了你自己，没有谁可以真正帮到你。鸡蛋，从外打破是食物，从内打破是生命。人生亦是，从外打破是压力，从内打破是成长。相信人生不会亏待你，你吃的苦，你受的累，你掉进的坑，你走错的路，都会练就独一无二成熟坚强感恩的你。心简单，活着就简单；心自由，活着才自由。让心简单，让心透明，让心轻松，抱怨命运不如改变命运，抱怨生活不如改善生活。任何不顺心都是一种修炼，进锅炉的都是矿石，出来的却分矿渣和金属。凡事多找方法，少找借口，强者都是含泪奔跑的人！不管你有多难过，始终要相信，幸福就在不远处。坚持住，你定会看见最坚强的自己。你努力了，尽力了，才有资格说自己的运气不好。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。从今天起，每天微笑吧，世上除了生死，都是小事。因为有明天，今天永远只是起跑线。努力过后，才知道许多事情，坚持坚持，就过来了。一个人在外面，很不容易，没啥，拼的就是坚强。越有故事的人越沉静简单，越肤浅单薄的人越浮躁不安。真正的强者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪依然奔跑的人。人的一生要疯狂一次，无论是为一个人，一段情，一段旅途，或一个梦想。我们要敢于背上超出自己预料的包袱，努力之后，你会发现自己要比想象的优秀很多。放下你的三分钟热度，放空你禁不住诱惑的大脑，放开你容易被任何事物吸引的眼睛，放淡你什么都想聊两句八卦的嘴巴，静下心来好好做你该做的事，该好好努力了

楼顶铁皮脱落伤人物业无法“自证清白”被判赔偿（转载）彭某怎么也不会想到，偶然经过双流县某小区楼下，真的就“祸从天降”，一块从该小区某单元楼楼顶脱落的铁皮将她砸伤，结果住院16天，花费医疗费等近万元。近日，双流县人民法院审结这起物件脱落、坠落损害责任纠纷案，因被告小区所属物业公司未能举证证明已尽到了管理责任没有过错，一审判决物业公司赔偿彭某医疗费、护理费、误工费等共计10052.46元。飞来横祸被砸伤物业公司要赔偿去年8月13日17时许，彭某途经双流县电视塔路三段一餐饮店门口时，被高空落下的铁皮砸伤，接警后到达现场的巡警拍摄的照片显示，坠落物是上述小区2幢1单元楼顶的部分构筑物，伤者送医院治疗，花费医疗费8114.54元，出院诊断为肝脾挫裂伤、左侧第8、9肋骨弓部骨折、多处软组织挫伤、肝功能受损，医嘱继续卧床休息2周，避免剧烈运动等。法院庭审中另查明，小区业委会与被告物业公司签订的物业管理服务合同中明确的委托管理服务事项为房屋建筑本体公用部位、附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面等。法院一审认为，彭某受伤后，先后有民警和120到达现场，出警登记表和急诊病历登记均能够证明他是小区单元楼楼顶的部分构筑物坠落击中受伤，被告物业公司虽对此提出异议，但并无反证，且彭某提交的受伤证据能相互印证，而物业公司与小区业委会签订的物业管理服务合同约定，物业对小区的楼顶及构筑物负有维修、养护和管理义务，其中就包括有砸伤彭某的脱落物。因物业公司未能举证证明自己已尽到了管理责任、没有过错，故法院最终依法作出上述判决。宣判后，原、被告双方在法定期限内均未提出上诉，目前该判决已发生法律效力。此类诉讼物业公司必须“自证清白” 双流法院承办此案的法官表示，我国《侵权责任法》规定，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任等。此外，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即为过错推定责任原则，法律推定加害人有过错，若物业公司作为小区单元楼楼顶及构筑物的管理人，无法证明自己对铁皮的脱落没有过错时，则致害责任成立。因此，该案的情形已符合相关构成要件，被告物业公司在诉讼中未能举证证明其已尽到了管理责任、没有过错，其应对彭某受伤承担赔偿责任。

污水泵噪音证据不足业主拒交物业费败诉（转载）郭某是通州区某小区业主。自2007年至今，郭某连续8年拒绝交纳物业费。2015年2月，该小区物业公司向通州区人民法院提起诉讼，要求郭某一次性交纳拖欠的物业费近2万元。究竟是何原因致使郭某连续8年拒交物业费呢?面对法官的询问，郭某称自己的房屋位于二层，其所在单元的地下室部位安装了污水泵。入住后不久，郭某即注意到了污水泵运行时产生的噪音，有时甚至能响一整夜，严重影响自己的生活。郭某多次找物业公司协商解决问题，但均未有结果。2008年11月，郭某自行委托检验机构对噪音问题进行了检验。庭审中，郭某向法院提交了检验报告，检测报告显示的检验项目为噪音等效声级，检验日期为2008年11月26日昼间，检验地点为郭某的房屋客厅位置。检验报告载明污水泵停止时进行检测的测量值为26.2dB，污水泵运行时进行检测的测量值为49dB，标准限值为45dB。针对郭某的辩解意见，物业公司予以反驳。物业公司认为污水泵系开发商所建，郭某购买房屋时即已存在，而且污水泵每次运行时间非常短，郭某反映的噪音情况并不属实。经过法官调解，双方并未能达成一致意见。

物业服务行业转型升级的管理挑战（转载）如果说从1981到2011年的第一个30年，是中国内地物业服务行业长大成人的过程，那么第二个30年则是从血气方刚走向成熟稳重的过程。在头30年中，行业从无到有，从小到大，基础业务模式和制度体系成型，物业服务的产品意识得到社会普及。进入第二个30年后，更急剧、更深刻的变化正在发生和即将发生，并对行业发展产生广泛而深刻的影响。一、大势所趋：物业服务行业转型升级当前，物业服务企业的外部环境正在发生重要变化，这些变化包括：劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间，等等。值得注意的是，这些变化都是以前不曾发生过的，对此可能带来的后果，我们还缺乏足够的知识和经验教训作为行动参考。以劳动力供给短缺为例，以往的短缺都是季节性的，即使是最为严重的春节，也不过是十天半个月，企业只要临时性增加补贴或者安排加班，就能够应付。但是自2008年金融危机开始，常态化的“用工荒”首先在广东出现，今天已经蔓延到几乎所有的物业管理发达地区。对于这种已经不可能结束的“用工荒”，许多物业服务企业还没有企业层面的根本性应变政策，有的只是人事部门招聘专员的疲于奔命和歇斯底里。但是，后果已经开始显现，并且不容乐观。无论是五年前中物协进行的大规模行业生存状况调查，还是地方各级主管部门和行业协会进行的地区性调研，都给出了不容乐观的警示性数据和信息。为了应对这些环境变化带来的冲击，一些“先知先觉”的企业，扮演了“行业探路者”的角色，几年前就开始积极行动起来，其做法对于行业具有借鉴意义。概括起来，这些做法大致可以分为如下三种类型：一是走技术路线，包括增加技术装备，降低人机比例，应用信息技术，采用机械化、自动化设备等。这主要出于两方面的考虑，一是用机器取代人力，以降低人员需求数量，大多数企业都在向这个方向努力；二是提高效率，对于重复性、程序性的作业，自动化设备或IT软件要比人工准确高效得多，而且还可以对工作流程进行优化，像长城物业就是典型例子。二是业务多元化策略，具体包括：丰富业务内容，在常规服务基础上增加专项服务、特约服务、代办服务和经营服务等，像万科、绿城和花样年等已经形成模式；扩大服务区域，跨地区拓展经营，这已经成为大部分一级资质企业的发展战略；业务转型，当前主要是向物业资产经营管理转变，最近两年成为行业热议的焦点。三是资源供应多元化思路，主要体现为人员派遣和服务外包两个方面，后者又分为专项业务外包和劳动关系管理外包。专项业务外包由来已久，主要是把某一项或几项业务转移给专业公司或者其他的物业服务企业（这些业务一般是本企业的非核心业务，或者成本高导致无利可图，或者风险过大超出自身风险承受能力，或者技术要求过高超出自身技术水平，或者是受制于政府规章限制等）。劳动关系管理外包是把人力资源有关的档案文书工作转移给专业公司，仍然保留与员工的劳动关系，而人员派遣则是使用其他专业公司的员工来完成各项业务。

物业企业留人七法则（转载）国家统计局发布报告显示，招工总体情况稍有改善，但是人员流动性大，是目前大多数企业尤为突出的问题。为什么企业留不住人？是外在原因，还是企业内部管理机制存在问题？实际上，影响员工流动的因素是多种多样，但真正影响员工流动的关键还是在于企业内部因素，如企业环境、管理制度、激励机制以及发展前景等。在当前形势下，怎样处理好企业的内在因素，为企业留住人呢?以下将从七个方面浅谈介绍：一、要树立以人为本的经营理念 “客户满意是我们追求的目标，首要条件企业要有满意的员工，有了这些满意的员工才能服务好客户，有了满意的客户，才会给企业带来长久而丰厚的收益，企业的发展才能长久。二、创造良好的企业环境 1、营造良好的工作氛围企业要发展、要壮大，需要一个稳定、优秀的团队，如何保持团队稳定，首先需要营造一个“和谐、轻松、公平、公正、团结、进取”的工作氛围，华泰龙安物业保证让每位员工能实现自身价值和充分展示才能的舞台，鼓励员工学习进取与创新，激励先进，鞭策落后，奉行“用文化凝聚人、用待遇吸引人、用学习培养人、用发展留住人”的人才理念，实现员工与企业同生存、共发展。 2、平等沟通平等沟通能激发员工的创造性，培养员工的归属感，从而达到稳定员工的目的。管理者通过和员工平等沟通与交流，为员工创造一个和谐融洽的工作环境，是保持团队稳定的重要因素。实际工作中，华泰龙安通过定期召开工作会议、恳谈会议等畅通企业各级员工的沟通，交流经验，有效解决工作中实际问题与困难，了解员工的思想状况，及时发现问题，解决问题，保障各项工作的顺利开展。 3、合理授权逐级进行充分的、合理的授权，让员工在工作中有一定的发言权和决定权，让员工感受到在工作中被公司重视的成就感，这样可挖掘出员工的内在潜力，也会让员工自觉地、主动地去把工作做到最好，并会主动的承担工作中的责任。华泰龙安在管理过程中，采用制订月、季、年经营管理目标责任制，明确责任部门与完成时间，结合预算指标管理，各级人员基本圆满完成公司下达的各项任务。三、给员工提供发展的空间企业有前景，员工就会有发展，员工在企业看到了希望，自然会安心地为公司服务。 1、内外兼顾，合理用人。企业的招聘原则以内部招聘为主，外部招聘为辅，尽量做到从内部提拔管理人员，健全完善晋升机制，鼓励员工通过正当途径竞聘上岗。 2、对在本岗位已经有不俗的表现、能力已超越本岗位要求的员工，要及时与之沟通，但暂时没有更高一层岗位空缺时，可以采用平级调动，用新的工作岗位、新的挑战激起员工的热情，同时也让员工学到新的知识和技能，有效提高员工的全面知识与综合素质，为员工能胜任更高层次的工作岗位打好基础。

物业项目管理冲突处置工作要点（转载）在物业项目管理环境中，来自各个方面的冲突是不可避免的。试图避免冲突、压制冲突的想法是不正确的，这只能进一步恶化冲突，最终导致更大的不利。物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术，物业冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的，而不是破坏性的方向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时，在冲突发生时分析冲突的来源，运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形式可能是显性的，也可能是隐性的。一、冲突的来源在物业项目管理过程中，冲突可来自两个方面。一方面来自于物业管理组织内部的冲突，另一方面来自于物业管理组织外部的冲突。常见的管理冲突来源可归纳如下： 1、管理程序的冲突：因管理程序定义不清楚，职责工作范围、程序对接界面关系搭接步距缺陷等，会导致许多冲突的发生。案例：某项目物业二次装修管理工作流程步距过长（环节层次），项目管理办公场地分散，职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时，冲突的发生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。并有可能导致在日后的物业管理收费时，业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务缺陷拒绝交费。案例：管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认，是两个界面之间的一个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度，专业性很强，从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充，是预防、缓解两个程序之间发生冲突的管理方法。 2、技术意见和性能权衡的冲突：在面向技术的项目管理层面上，就技术问题与功能要求；技术选用权衡和实现手段上，都有可能发生管理冲突。案例：物业项目早期介入过程中，此类问题较为明显。物业项目选择的技术实现手段，是用来达到满足日后物业功能品质服务标准要求而确定的。根据不同的物业项目功能品质之间的差异，而选择不同的技术实现方法和设备。例如：某物业项目保安服务的技防设备选择工作计划，是根据项目中的博物馆、戏楼、会所、餐厅、高档休闲园林的不同功能要求，而选择不同的技防标准来实现计划。为日后物业管理、减少损失、降低建设成本、物业可持续发展作好前期介入管理工作，并达到了预期的目的。但是，在实际工作过程中，项目最高决策者对物业功能计划的实施有一定的另案考虑，取消了一部分物业服务功能设备，降低了博物馆安防等级，取消了多语言同传翻译系统……，同物业项目经营及管理层产生意见不一致。物业项目经营及管理层采取妥协方式保留意见化解冲突。从目前该项目的初步经营效果来看，由于技防水平降低，珍贵文物难以进馆展示。国际高端人群消费服务条件欠缺，戏楼票房收入维持在一般价格水平。 3、资源分配冲突：物业项目管理资源分配冲突，就是由谁来承担某项具体任务以及分配给具体任务资源数量的多少等方面而产生冲突。物业项目管理资金的使用分配在此表现的比较明显，冲突产生的负面作用及时间延续，也是很有重要影响的。案例：某物业项目工程维修的抢修工作及时性滞后情况时有发生，主管工程师到位时间及准备工作协调较乱。经内部质量工作程序检查，问题出在与工程师通讯联络不通畅（私人手机无公司话费补助），值班调度用对讲工具寻人时，信号传播不到地下空间，于是出现抢修程序及准备工作不足情况的发生。为此，责成公司部门经理一方面向高层领导申请增加手机公用话费，另一方面调整抢修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全岗位责任制，杜绝组织准备工作不足现象的发生。由于调整了资源分配中的不足，从而产生了积极的作用，此类问题在日后工作中的发生频次逐渐降低。 4、进度计划冲突：此类冲突可能会来源于对完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需时间长短的意见不一致，而产生冲突。物业项目管理中进度计划冲突也是显而易见的，每一项工作次序（流程）的衔接，都在为下一步工作的开展作好准备。哪一项工作流程在先或在后的工作计划，有时是会引发进度计划冲突的。主要工作线路流程及步距在一定的时间内完成，步距与步距之间的时间搭接不一定截然分开，有时是用时间搭接的方式来完成的。进度计划与实际进度计划的偏差产生的结果，就是进度计划的冲突。案例：某物业项目管理公司采购流程规定，每月底25日为各部门申报下月采购计划的申请截止日。由于多种因素，各部门申报采购计划后，仍有很多未考虑到的采购物品未申报（如种类、数量），于是补单现象时有发生。如果按工作流程办理，物品采购种类、数量不全会导致下月工作困难。不按工作流程办理，采购部工作陷于采购计划不断调整过程的泥沼。如果，将所有遗漏的采购项目全部纳入下月紧急采购工作程序，理由则不充分，备用金也不够用。由此，进度计划冲突产生。采购进度计划冲突发生后，经工作计划调整，每月采购计划申报步距分为两步，每月10日、25日各报送一次计划，为各部门采购计划修订补充提供了时间，同时采购部工作流程也改变了月底工作量瞬间增大的问题，瞬间峰值转变为平均值。为采购部比选供货商、鉴定货物品质、压价签单工作计划的顺利实施，提供有利保证。降低紧急采购次数，减少备用金的使用量，有利于财务部的资金计划实施……。

万科预防客户投诉的30个关键时刻关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出，就是在接触点上提供令客户满意的服务；同时，通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻，它们都曾经给发展商带来深刻的教训。按照英国专家的调查，一个这样的关键时刻发生问题，往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。这些关键时刻分别发生在以下阶段：设计阶段、工程阶段、销售阶段、入住阶段、物业服务阶段。一、设计阶段的关键时刻在设计阶段，客户投诉的焦点集中在下列问题上：室内噪音等物理污染、室内化学物质污染、室内生物污染、室内空间设计不合理、设计变更问题。这些问题的处理，是设计阶段的关键时刻。关键时刻1：室内噪音等物理污染这几年来，客户反映噪声扰民的投诉越来越多。这些噪声主要来自地下泵房、电梯、锅炉房、空调机组等。这种频率不变、永无休止的噪声，即使不超标，也会让人感觉很难受，特别是对那些年老体弱、心脏不好、听觉敏感的住户和婴幼儿，长此以往将影响健康。开发商在设计阶段就要处理好这些楼房的附属设备。

【看点】物业费如何定价才合理（转载）　　随着发改委一项新政颁行，物业管理行业被“吹皱一池春水”。非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务价格的放开，是否意味着物业费可以‘任性’涨价?答案当然是否定的。发改委有关负责人表示，此举意味着小区业主大会、业委会将有更大空间比价比质，选择“价廉物美”的物业企业提供服务。那么，小区物业费如何定价才合理呢?这就不得不说到物业服务成本的构成要素，以及核算物业成本的具体步骤。　　Step1：弄清服务成本构成　　有关专家表示，业主和物业服务企业双方信息和消费意识的不对称，是造成矛盾的主要因素。业委会指责物业“光收钱不办事”，殊不知，除了保洁、保安、绿化等“面子工程”，还有电梯保养、排污水系统维护、环境消毒等诸多“隐蔽工程”，“业主没看到，不表示物业服务企业没有提供服务”。　　2007年上海市《物业服务定价成本监审办法(实行)》规定，物业服务成本由人员费用、办公费、公共区域清洁卫生服务费、公共区域秩序维护服务费、公共区域绿化日常养护服务费、共用部位共用设施设备日常运行及维护费、共用部位共用设施设备及公众责任险、企业管理利润、物业服务企业固定资产折旧、法定税金及经业主大会同意的其他费用，共11大项组成。　　近年来，随着最低工资标准上浮、物价上涨等因素，人员费用占服务成本的比重日益增大。在住宅物业成本中，人员成本可占总额的50%至75%，成为绝对“大头”。物业费上调无望，有的企业不得不动起“歪脑筋”，或减少人员配置、降低服务频次，或削减设施设备维护成本，从而造成服务质量下降，设施设备故障等问题，形成了业主满意度持续降低，业主和物业服务企业互相埋怨等诸多不和谐状态。　　Step2：盘查摸底小区家当　　对物业服务支出成本有了大致了解后，接下来要了解一下小区究竟有多少“家当”，因为这些与物业费的分摊息息相关。　　所谓小区“家当”分两大类：一是小区建筑规划概况，二是小区设施设备概况。小区建筑规划概况包括占地面积、总建筑面积、绿化面积、水景面积、道路面积以及停车位。设施设备主要分为强电系统、避雷系统、升降系统、给排水系统、消防系统、照明系统、弱电系统、停车管理系统，根据小区实际情况略有出入。　　混合型小区对设施设备的使用权属需进一步划分，如会所、公建配套、商铺等。属于小区全体业主共用的部分将分摊在物业费里，属于个别业主独用的，将由其独立承担费用支出。　　资深专家黄立铭表示，由于部分业主不了解物业费定价机制，小区规模与物业费的关系，因而形成错误观念。“有人认为小区越小，物业费应该越低，其实面积小了，分摊的物业费反而高。比如，微型与大型小区的业主若受到同等标准的物业服务，微型小区每平方米的费用更高。如果业主不乐意，物业费涨不上去，企业只好抛盘弃管。” 　　黄立铭遇到过一个纠纷，某商品房小区部分业主同时拥有该小区和隔壁小区的住房各一套，该小区物业费十多年未获调整，物业多次向业委会提出调价申请，均被驳回。业主比较两个小区：“隔壁20万平方米，每月1.2元/平方米，我们8万平方米每月1元/平方米，够意思了。”实际上，如果服务标准相同，两个小区物业服务支出相差无几，微型小区业主分摊到的物业费更多。　　上海科瑞物业管理发展有限公司董事长、总经理张一民表示，物业服务企业提供物业服务，也是一种消费服务，业主要形成一个购买和消费的概念，“树立正确的物业消费观，建立‘质价相符’的物业服务消费理念，才有助于行业的良性发展。” 　　Step3：确立服务内容、标准　　商议小区物业服务的内容和标准，是物业费定价的关键一环。　　物业服务项目有五类，即综合管理服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务。　　某小区11位业委会成员中有厂长、会计、律师，甚至电梯公司的负责人，技术力量相当全面，但确定物业服务标准内容与相应的成本时，由于对物业行业的不熟悉以及缺乏市场对各项服务成本的价格参考或指导，无法有针对性地与物业协商预算，要么业主提出的预算太低物业服务公司做不到，要么业主忽略了某些控制因素，让不规范的企业钻了空子。专业的第三方评估机构此时的优势显而易见。　　业主对物业服务的主观体验千差万别，如何检验服务质量?专家的观点不谋而合：以服务频次作为衡量服务质量的标准，地面墙面一天保养几次，巡更时间多久一次，物业服务企业是否依约履职。　　Step4：商讨物业收费方式　　2003 年的《物业服务收费管理办法》中提到了包干制和酬金制两种形式约定物业服务费用。　　打个比喻来说，酬金制好比自家请保姆。请保姆前先得谈好每月给多少酬劳，要是请这保姆买菜，则要提出喜欢吃什么的要求，另外给保姆钱，要是遇到个“金牌保姆”会精打细算，菜钱的结余还能回到自家钱袋子。包干制好比和保姆谈一个每月定额，酬劳、菜钱都在里面，也说好买些什么菜、买来的菜如何处理烹调，但是，菜涨不涨价、钱有没有结余都和自家没关系，当菜涨价了，保姆不可能自己少拿报酬去保证买好的菜，必然降低菜的质量和数量。包干制账目不公开，业主无权过问企业赢利情况。相关专家提示：“包干制模式在诚信的前提下，使物业不得不控制成本，有其可取之处。在目前有关法律法规还不健全的条件下，酬金制公开、透明，更受青睐。” 　　值得注意的是，实行包干制的小区要“量入为出”，按物业费价格和实际收缴率，考虑所需的服务内容和标准;酬金制小区“量出为入”，想清楚达到哪些服务标准，再按可分摊面积制定合理的物业费价格。酬金制模式还可以制定相应的奖惩制度，激励物业开源节流，控制成本。　　按照这几步严格走来，物业费定价就总不至于走向极端或误区，让结果难以落实或不被接受，而每一步中，需要大家共同的协商和沟通，多方享有知情权，才更容易将结果付诸实践，并得到认可、得以推进。

细节！物管财务工作重在细节（转载） “细节决定成败”，在物管行业最能体现。物管行业制度规范尚不完善，这就需要物管公司本身健全服务管理规范，从细节着手，要让业主感受到物管公司在依法做事，是在守法的基础上保护业主的利益。在财务工作中也要有独特方法，维护业主利益，维护公司利益，维护行业尊严。物管公司与业主之间的财务往来物管公司要服务的业主是多行业多性质的，由此要编制很多合法的与收费相关的各项规定，才能适用于不同的业主。装修保证金首先说装修保证金一项，交纳保证金的应当是产权人。因为装修对房屋整体结构造成影响后，物管公司只能要求产权人恢复，产生索赔关系（由此会发生费用）。至于产权人委托装修人的关系，是物管公司无权干涉的。但是现实中，很多情况下装修保证金都是由装修人交纳，此款又不能不收，在实际发生赔偿时，只能由产权人和装修人自行解决了。再有，装修完毕后，退还装修押金时，通常出现当初交款人和退款时的取款人不一致的情况。物管公司若在交、取不一致的情况下退了款，很可能造成实际交款人再次索要装修保证金。所以物管公司需要交款人出具说明，注明交款人同意此取款人收回保证金，并加盖公章；若为个人的，要在交款人身份证复印件上注明该内容。由此，保护了交款人的利益，同时也保护了物管公司的利益。即使这样，依然存在着很多弊端。比如，同一单位在不同项目缴纳同样金额的保证金。我们建议，收回原始票据的可退款，这样不会发生重复退款。如同开具服务发票后的退款业务一样，税务局要求必须交回原始发票。虽然，收回原始票据的目的不同，但都是对该业务处理的保障，避免在若干年后出现重复退款现象。可是收回原始收据是很难做到，业主会说“收据丢了”，“不退此款水电费都不交付了”。为此，一方面需要业主的大力配合，一方面做好事前工作，比如收款时在收据上标明“退款时，需交回该票据”字样，从而加强工作的严谨度。物业管理费收取物业管理费时，很难满足“付票收款”的要求。业主要求见发票才付款，但是收到发票就付款的单位几乎没有。还有很多单位的总公司不在本地，他们都需要将发票寄到公司总部处理，审签付款时间很长。相比之下，外资企业的付款规范程度很高。还有业主将票据丢失的，要求重新开票，甚至说“你们没给我发票”，由此造成不少麻烦，影响了双方关系及利益。这就需要财务部门想办法，避免此事的发生。我们编制了一种表格，注明“业主收到此票号的该项内容的该金额的票据”，请对方签字确认发票已收到。这样做有很多好处：一、便于项目掌握有多少业主收票未付款；二、掌握回款的时间规律，对出现异常的单位要加以特别关注，加强管理；三、掌握应收帐款金额，提醒催款，应收及时变现；四、避免与业主产生说不清的麻烦，影响关系；五、避免给企业造成不必要的损失。即使我们想的、做的再好，工作也免不了不顺利。业主的配合才是关键。归根结底需要我们用真心服务，用实际行动感化业主们，争取得到大家对我们工作的支持。代付款项代付款情况频繁出现。物管公司向签订了物业管理协议的业主收取物业管理费是合理合法的，但是，有业主会提供一张第三方单位的支票，其实，这是该业主和第三方之间的业务资金。一来我们不能不收管理费，二来要考虑业主交款的困难，否则有可能收不回管理费了。但是，对于这种合同外收款，开票写谁的名称也是问题，很可能后期会出现索赔。所以，我们要求实际交款单位出具说明，标注“我单位或个人某某某愿为某某某单位或个人，交付某某某款”，并加盖公章。这样从台帐上可反映出应交款人的实际交款情况，又可避免遗留无法预测的麻烦。物管公司内部财务管理在物管公司内部管理上也应当注意细节管理，保证管理环节是环环相扣的。预制卡销售水电有的开发商为了省钱，采用的是手柄式售电仪器。此种售电器，只能看到前五笔售电情况，很难对销售、收费情况进行监管。有的业主是个人，根本不要票据。即使用较好的机型售电，系统也可以操作调整，监管同样有难度。为此需要建立预制卡销售水电的管理制度，设专人管理售电密码，每天交存销售款，主管不定期检查。特别是，对于卡片消磁需要重新输卡的情况，必须由主管签字。建立以业主为单位的售电台帐，由此可对业主购电出现异常的情况进行特殊管理。主管必须每天收取销售明细表，月末查看台帐情况，并核对售电汇总表与财务报表的金额。票据管理首先要将票据编制三个级次的号码，保证编码由始至终连续不断，又能随时找到需要查询的票据。其次，建立票据领用、交还确认手续。注明票据编码、领用项目、领用日期、领用人、交换人、交还日期。最最重要的是“领用人”及“交换人”必须由经办人本人签字。这样避免了“这票不是我领的，看不是我签的字”以及“我早就把票交还了、你没给我签上”等无法证实的情况出现。还要建立限期归还票据的制度，避免票据长期在外无法收回。以上的做法可以保证票据不丢失和票据使用责任到人，避免出现问题时，相互推诿，从而保证了公司利益。银行退票有的银行退票密码不对，有的存款不足，有的与预留印鉴不符……各种情况的退款，都要一一列表注明。保证由收取支票的本人签字，并送回业主手中，必须重新收回票款。否则，将成为难以解决的应收帐款。财务要将再次存款的单据和退票单据同时一并入帐。这样做的好处很多：一、对频繁出现退票的单位要加强收取支票时的核对工作；二、对该业主加强管理，防备人去楼空，无法收款；三、避免业主收不到退票，拒绝交款；四、内部管理责任到人。

【实用】物业前期如何做好建设施工介入（转载）　　物业公司在施工阶段虽然处于非主要地位，但是长期物业管理的经验和对已建成物业工程质量的详细了解，比较容易发现施工质量问题，所以物业公司十分有必要参与施工阶段的质量检查，为下一步的物业接管和后期物业管理打下一个坚实的基础。　　介入形式　　此阶段主要是安排工程技术人员驻场，对施工中的项目进行巡查、了解、记录，并就有关问题提出建议。　　建设施工介入工作主要有以下几个方面　　1.从用户角度参与对设计的修改、洽商，跟进各项设计在施工中的落实情况，及时根据实际情况提出调整，改进不合理设计和不合理施工，所有这些都应进行记录。　　2.协助监理单位对各项工程施工质量进行监督，建设优质物业。各专业工程技术人员要深入现场，跟进工程进度，不仅要检查施工质量，更重要的是要通过跟进施工掌握隐蔽工程的状况。　　3掌握水、电、气、暖、通风、空调、各类弱电工程(消防监控系统、安防和电梯监控系统、通信和宽带系统、有线电视系统等)的管线关键部位的布局和走向并进行记录，这对日后的管理和维护非常重要。　　4.在开发商或施工单位的要求下，为售楼处、样板房或施工现场提供保安、保洁等服务。　　5.协助开展工地管理，维持秩序，保障施工通道的畅通，对施工现场的安全防火进行监督、管理等工作。　　6.对材料、器材、设备的质量、品牌进行验证，避免施工中使用质量差的材料、器材、设备。　　7.在设备的安装、调试阶段，物业公司各专业工程技术人员必须深入现场，跟踪工程进度，以充分了解设备的技术状态和技术性能。　　物业公司在介入施工时，应明确自己的责任和位置，发现工程质量问题时要按程序提出意见，既要负起责任来，又要避免“越位”现象，这样才能处理好开发商、监理公司、物业公司及施工单位之间的关系。

让每一个业主都满意！这是不可能的？近两年，国家的调控政策使房地产市场趋于规范化，房产商意识到暴利时代将要过去，在激烈的竞争压力下，不能仅靠地段、价格等优势取胜，还需要提供优质的物业服务来增强软实力，才能立于不败之地，因而物业管理面临着极大的机遇。但相对其他成熟行业，物业管理还不够成熟，大部分业主对物业管理的认知也比较肤浅。为突破物业管理的赢利难题，研究业主满意度提升策略有一定现实意义。本文结合物业管理目前的现状以及江苏新城物业服务有限公司常州分公司提高业主满意度的实践，以常州新城域小区为案例，进行一些探讨。业主特征及需求分析 “20%非主流业主”特征及需求分析 “20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物管倾诉不满意、产生投诉的业主，包括的情况可分为： 1、房屋有质量问题的业主； 2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主； 3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主； 4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物管如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类： ①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等，物管只需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物管也会认可； ②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才达到效果的，物管对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意； ③房屋质量问题一直得不到解决，当然这部分问题会很少，一般会在老小区出现，对于这种情况，业主一般不会对物管满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物管只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物管的努力，尽量降低其不满意程度。物管在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物管处反映，得不到解决，而对物管不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物管投诉，等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物管能及时解决的，其意见也可以作为物管改进的部分参考依据。目前很多国人对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物管就应该满足。比如新城域一户业主装修做了防水，并做了蓄水实验，让物管帮其联系楼下业主前来验证防水效果。物管联系后得知楼下业主在外地，不能前来查看，也没有亲戚朋友可以帮忙查看。在物管对其讲清楚了其中利害后，楼下业主依然不能前来查看。楼上业主得知这个沟通结果后，就不满意了，说既然物管收了物业费，那么需要的时候就得能用得上，现在必须把楼下业主叫来，不然到时候漏水他也不负责。对这部分业主，物管也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物管接触较多，但其对物管服务永远不满足，永远要求物管付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物管是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物管一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物管，让物管帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物管在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。 “80%主流业主”特征及需求分析相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物管一般是基本满意的，至少没有较大的不满意；或者由于某种因素，不会主动去和物管沟通。房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物管直接接触，当然也不会有物管帮其解决问题后产生的满意。其对物管满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时保安员对业主是否友好，对外来人员是否盘查；小区整体保洁情况、绿化修理情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物管协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物管挖掘，满意度提升的空间也比较大。有部分业主没有特别紧急的事情需要物业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要物管处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物管。对这部分业主，应该让其知道和物管沟通的便利渠道，而且应让其了解物管、信任物管，进而可以满足其需求。一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物管几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物管能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物管帮助。比如家里水管漏水，他们会以为自己都装修入住了，肯定是自己的问题，没有咨询过物管是否可以提供帮助。对这部分业主，物管应寻求机会让其了解自己，取得其信任。部分业主忙于工作，下班的时候物管也下班了，没有时间接触物管。这部分业主多为年轻的上班族，不找物管不代表没有需求，也不代表没有不满意。物管需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。

100个问答掌握《物业管理条例》（上） 1、什么是物业管理？为什么要制定《物业管理条例》？物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，故制定《物业管理条例》。 2、《物业管理条例》是一部怎么样的法规？其分步施行有什么意义？《物业管理条例》（国务院令第379号，以下简称《条例》于2003年6月8日颁布，自2003年9月1日起施行。《条例》是我国第一部物业管理行政法规。《条例》确立了一系列重要的物业管理制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法律责任。与过去的有关物业管理方面的规定相比较，《条例》在立法的深度和广度上有了重大突破，对人民群众关心的热点、难点问题作了相应规定。《条例》的颁布施行，将为维护物业管理市场秩序，规范物业管理活动，保障业主和物业服务企业合法权益提供法律保障；对于促进物业管理健康发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要的意义。与《条例》配套的行政规章和规范性文件有《物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会规程》、《住房专项维修资金管理办法》、《物业服务企业资质管理办法》等。鉴于各地在物业管理发展上的差异，《条例》对业主在首次业主大会会议上投票权的确定、物业管理区域的划分等问题仅作了原则规定，具体办法授权省、自治区、直辖市制定。 2007年8月26日，国务院发布第504号令，对《物业管理条例》进行了修订，将部分条款作了修改，并根据《物权》法的有关规定，将原来所称的“物业管理企业”改称“物业服务企业”，“业主临时公约”改称“临时管理规约”，“业主公约”改称“管理规约”。 3、如何理解物业管理中的基本概念——物业、业主？物业，指的是房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地。房屋的所有权人为业主。需要注意的是，将业主定义为“房屋所有权人”，并没有排除业主对与房屋相配套的设备、设施和相关场地拥有的相关权利。 4、如何认定业主的身份？依法登记取得或者根据《物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。 5、物业管理活动由哪些机关负责管理监督？国务院建设行政主管部门（即建设和住房保障部）负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。这里所称“房地产行政主管部门”是一个笼统和灵活的称呼，各地房地产行政主管部门的名称或设置并不完全相同。 6、什么是物业管理区域？物业管理区域是指只成立一个业主大会、相对独立的、并由一个物业服务企业实施统一物业管理的区域。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 7、什么是建筑物区分所有权？为什么要对建筑物区分所有权？建筑物区分所有权，是指根据使用功能，将一栋建筑物于结构上区分为由各个所有人独自使用的专用部分和由多个所有人共同使用的共用部分，每一所有人享有对其专有部分的专有权与对共用部分的共有权的结合。建筑物区分所有权的出现，主要是现代社会大量高层或多层楼房的出现带来的。我国改革开放以来，住房制度的改革，大量商品房的出现，在城市已形成了很多的住宅小区，一栋楼通常为众多用户、住户所有，这就需要对建筑物区分所有权。因此，《物权法》适应现实的要求，确立了我国的建筑物区分所有权，即：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。” 8、业主的建筑物区分的专有部分包括哪些？业主对专有部分享有哪些权利？建筑物内的住宅、经营性用房等一般属于建筑物区分的专有部分，建筑区划内符合下列条件的房屋（包括整栋建筑物），以及车位、摊位等特定空间，也应当认定为业主的建筑物区分的专有部分：具有构造上的独立性，能够明确区分；具有利用上的独立性，可以排他使用；能够登记成为特定业主所有权的客体。规划上专性于特定房屋，且建设单位销售时已经根据规划列入该特定房屋买卖合同中的露台等，应当认定为专有部分的组成部分。业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 9、业主的建筑物区分的共有部分包括哪些？业主对共有部分享有哪些权利？一般认为，建筑区划内的以下部分，应当认定为业主的建筑区分的共有部分：（1）建筑的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备、避难层、设备层或者设备间等结构部分；（2）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所有的场及设施等。建筑区划内的土地，依法由业主共同享有建设用地使用权，但属于业主专有的整栋建筑物的规划占地或者城镇公共道路、绿地占地除外。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有共有和共同管理的权利，同时承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 10、业主转让建筑物区分的专有部分时，共有部分如何处理？业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 11、建筑区划内的道路、绿地、公共场所等，如何归属？建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

楼顶铁皮脱落伤人物业无法“自证清白”被判赔偿（转载）楼顶铁皮脱落伤人物业无法“自证清白”被判赔偿彭某怎么也不会想到，偶然经过双流县某小区楼下，真的就“祸从天降”，一块从该小区某单元楼楼顶脱落的铁皮将她砸伤，结果住院16天，花费医疗费等近万元。近日，双流县人民法院审结这起物件脱落、坠落损害责任纠纷案，因被告小区所属物业公司未能举证证明已尽到了管理责任没有过错，一审判决物业公司赔偿彭某医疗费、护理费、误工费等共计10052.46元。飞来横祸被砸伤物业公司要赔偿去年8月13日17时许，彭某途经双流县电视塔路三段一餐饮店门口时，被高空落下的铁皮砸伤，接警后到达现场的巡警拍摄的照片显示，坠落物是上述小区2幢1单元楼顶的部分构筑物，伤者送医院治疗，花费医疗费8114.54元，出院诊断为肝脾挫裂伤、左侧第8、9肋骨弓部骨折、多处软组织挫伤、肝功能受损，医嘱继续卧床休息2周，避免剧烈运动等。法院庭审中另查明，小区业委会与被告物业公司签订的物业管理服务合同中明确的委托管理服务事项为房屋建筑本体公用部位、附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面等。法院一审认为，彭某受伤后，先后有民警和120到达现场，出警登记表和急诊病历登记均能够证明他是小区单元楼楼顶的部分构筑物坠落击中受伤，被告物业公司虽对此提出异议，但并无反证，且彭某提交的受伤证据能相互印证，而物业公司与小区业委会签订的物业管理服务合同约定，物业对小区的楼顶及构筑物负有维修、养护和管理义务，其中就包括有砸伤彭某的脱落物。因物业公司未能举证证明自己已尽到了管理责任、没有过错，故法院最终依法作出上述判决。宣判后，原、被告双方在法定期限内均未提出上诉，目前该判决已发生法律效力。此类诉讼物业公司必须“自证清白” 双流法院承办此案的法官表示，我国《侵权责任法》规定，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任等。此外，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即为过错推定责任原则，法律推定加害人有过错，若物业公司作为小区单元楼楼顶及构筑物的管理人，无法证明自己对铁皮的脱落没有过错时，则致害责任成立。因此，该案的情形已符合相关构成要件，被告物业公司在诉讼中未能举证证明其已尽到了管理责任、没有过错，其应对彭某受伤承担赔偿责任。

【分享】物业服务的黄金时间和重点区域（转载）　　所谓物业服务的黄金时间，是物业为业主提供服务的最佳时间，这个时候业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业与业主之间感情。把握好物业服务的黄金时间，合理安排员工值班，加强对重点区域巡视检查，可收到事半功倍的效果。以下物业服务的黄金时间可供大家借鉴、参考。　　在业主上下班前后的一个小时。比如写字楼的业主8：30上班，物业服务人员在8：15～9：15，就应在大堂电梯厅恭候业主，既可以引导电梯，又可以熟悉业主。比如业主5：30下班。住宅的物业服务人员可以在6：00～7：00之间，在小区人口恭候业主，欢迎业主回到温馨小区，有时还可以为业主提供购买水电之类的服务，增加互动，方便收取物业服务费。　　业主生日、新婚、节日等喜庆日子。物业公司在这个时候送上祝福，最能打动业主的心，密切相互之间的关系。如三八妇女节的时候开展的“送人玫瑰，手留余香”的活动。　　业主生病、搬家等需要帮助时。物业公司应提供力所能及的帮助，危难之时显身手，就能实现满意到感动的超越。如某项目市政停水，除提前温馨提示外，还安排安管员帮助楼上的业主在一楼打水送上去。仅此一个举措，就赢得业主帮我们推介了一个新的物业管理项目。　　所谓物业服务的重要区域，就是最容易出现安全隐患的地方。也是业主每天必须经过的地方，在这些位置必须安装监控设备，具体位置有：　　进出口。如果业主每天进出口能感受物业服务人员的微笑和问候，那种亲切温暖的感觉油然而生。这也是防盗的第一关，管理严才能杜绝安全事故发生。　　地下车库。特别是通往地下停车场的电梯厅，一要标识明确，二要整洁卫生。　　设备房。设备设施管理的好坏，能体现一个物业服务企业的专业水平。因此，物业服务企业定期组织业主参观设备房，既能让业主体验到物业服务的艰辛，又能增强物业服务人员的自豪感。

致物业人：不折腾，你永远都是在做梦……（转载）从指尖划过还来不及感受，将所有的一切化为绕指柔。木然回首，2015年已经剩下9个月而已。有人安于现状、涛声依旧，有人继续哀叹贫穷、麻木不仁…… 但—— 也有人在使劲折腾中，一步一步实现了自己的目标。岁月蹉跎而用心持久谨此，献给每一个爱折腾爱拼搏爱创新的物业人！折腾，是对梦想的尊重如果你不能飞，那就跑；如果跑不动，那就走；实在走不动了，那就爬。记住：无论做什么，你都要勇往直前；无论有多难，你都要多坚持一下。折腾，才不辜负生命给予的上场机会斑驳如画的风景是大自然对人类的慷慨；努力在事业中拼搏是生命对人生的期待；千万不要低估你实现梦想的能力。你的生活，有多少还停留在对别人的羡慕当中？再不折腾，你就老了！不折腾，拿什么去回忆所谓青春纪念册，是折腾不动时候的回忆。趁年轻，趁当下，工作之余，多读几本益身心的书；有时间，多去看望朋友。忙碌，让生活更有意义。这是一种磨练，也是一种回忆什么吸引你，就折腾什么！生命，属于人只有一次。相同的时间里，比别人体验更多，你就拥有更多。趁着这个美好的时光，趁着时间与身体还允许你向前迈进，请珍惜你上场的机会，为家人的幸福努力，为精彩的未来拼搏，为自己的选择喝彩！铭记那些让你脚踏实地的坚持，感恩那些让你有笑有泪的成长，同时也别忘了提醒自己：还有梦想尚未实现，还有高峰不曾抵达， 2015，让我们物业人更有力量！

终于找到物业服务收费难的原因了，你也来补充(转载）一、业主自身原因 1、认识存在偏差人们买车后认为“养车”是理所应当的，因为车辆不养护维修好，行驶中就会出现故障。但是很多业主对购买房屋后支付物业管理费“养房”的概念却很模糊，对物业管理消费可以实现物业保值增值缺乏正确认识。部分业主认为买房也就等于买了服务或者认为不需要购买物业管理，以种种托辞，享受着物业管理公司的服务却不交费。 2、消费水平不高市场化要求物业管理公司提供服务并自负盈亏，业主和物业使用人就需要缴纳合理的物业管理费，维持企业的正常运营。目前职工工资虽然有了很大提高，增加了购房的一次性补偿和住房补贴，但尚未考虑到物业管理的部分。这就造成了一些职工面对每月几十至上百元的物业管理费，感到无力支付，造成物业管理收取难。 3、侥幸心理由于物业服务具有社会性，服务的对象是广大业主而不是某个单位，因此不可能因一部分业主不交物业管理费就暂停服务，从而使这些业主产生“搭便车”的侥幸心理，躲避、逃避交纳物业管理费，既严重损害了广大已交费业主的利益，又容易引发其他业主的恶性效仿。 4、业主内部纠纷一部分业主因为邻里矛盾，如装修造成管道堵塞、楼板开裂、渗漏水、噪声扰邻等，将其归罪于物业管理公司的管理不善，从而拒交管理费。 5、自主权难发挥物业管理尚未完全推向市场，部分业主认为开发商选聘的物业管理公司不好，拒绝交纳物业管理费。目前成立了业委会的小区比例还相当小，即使是成立了业委会，也存在不能有效行使自主权的现象，造成业主自主选择物业管理难，主人翁意愿得不到充分体现，交费消极。二、开发单位原因 1、广告承诺难兑现随着生活水平的提高，居民对物业管理的要求也不断提高。为了迎合消费者需求、保证楼宇的销售，开发商往往采取夸大宣传策略，作出不切实际的承诺。待业主入住后，往往发现实际状况相差甚远。物业管理公司又无力兑现本不是自己作出的承诺，业主便以拒交管理费来表达自己的不满。 2、设计施工不合理施工单位不按设计要求施工，排污管深浅不一，化粪池设计位置欠妥，排污管水平铺设过长，造成经常严重堵塞。另外，小区周围的噪声也直接影响业主、物业使用人的生活环境。为此在收取服务费时，业主、物业使用人往往持不满态度甚至有对立情绪。 3、硬件设施不完善开发商有些建筑工程问题，直接造成了物业管理的先天不足，导致物业服务不能到位。例如：保安监控系统因工程质量不能投入使用，严重影响物业管理公司对小区的治安管理；项目分期开发，造成边入住、边施工现象，导致对小区不能实行封闭式管理、前期规划的绿地不能达标、停车场不能正常使用等。业主有时会将这些归罪于物业管理企业，拒交物业管理服务费。 4、工程质量问题多由于开发商施工质量的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，使业主、物业使用人意见颇大。部分业主不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把问题推给物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。

物业服务七字经（转载）业主投诉要静听，事无巨细有回应；自觉难以处理好，及时上报要记牢。微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦；您早您好勤问候，温馨快乐似家人。客人来访要登记，通知业主是前提；家中无人难接待，欢迎下次您再来。小区遇有可疑人，上前盘问细查询；远跟近随影能见，离开社区事才完。醉酒人员易冲动，行为举止都异常；及时联系其家人，安全护送防倒忙。强占车位要疏导，实在不行别急躁；提早安排其他位，业主之间勤协调。车场两车巧相撞，车主自行去商量；维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。搬出物品应查清，业主放行才有底；无条无据不放行，有条有据核准细。道口门岗更重要，千人进出警惕高；笑迎八方来访客，安全尽在手中握。电井机房是重点，日常工作不怠慢；一旦发现有异常，通知维修赶紧上。夜间值班要注意，光线不好勤走动；定点临控交叉巡，相互支援保安宁。设施设备要保全，遭人损坏早发现；原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟；及早发现责任小，铸成大锅不得了。保质保量岗位事，列队换班显朝气；如遇心绪不宁时，主管经理齐帮你。工作质量时常想，荣辱观念放心上；团结敬业和务实，公私双赢有希望。

【推荐】电梯事故首负责任行业无法承受之殇近年来，我国各地的恶性电梯责任事故不断发生。2012年，广东省质量监督管理局（以下简称“质监局”）依照国家《特种设备安全管理法》，以维护消费者权益、发生电梯责任事故后快速帮扶受害者和维持社会稳定为由向广东省省委、省政府汇报，得到认可后又做了大量的策划准备工作，最终广东省人民政府于2014年5月1日以政府令的形式颁发了《关于印发广东省电梯安全监管体制改革方案的通知》（粤府函〔2014〕106号），其中设定了电梯“使用管理人”的定义，对实施了物业管理区域的“使用管理人”直接定义为物业服务企业，并作为广东省改革开放前沿地区电梯安全监管的亮点和改革成果。广东物业管理行业反对《方案》落地执行《广东省电梯安全监管体制改革方案（草案）》（以下简称“《方案》”）出台后，华南理工大学和广东外语外贸大学受有关单位委托，以《方案》为基础正式起草《广东省电梯安全管理条例》（下简称“《条例》”）。现阶段，该《条例》由广东省质监局正式提交给广东省人大法工委征求意见，听证后将提交广东省人大全会通过。不过，《方案》和《条例》的出台都遭到了广东省物业管理行业的强烈反对。广东省物业管理行业协会（以下简称“广东物协”）在得知消息后认为，《方案》及《条例》的颁布出台，既没有广泛听取广东省物业管理行业的意见，也没有采纳省广东住建厅的反对意见，而是将带有浓厚的推卸质监局部门监管责任意味的政策，强加给了物业服务企业和业主（没有物业管理的社区）。广东物协立即组织了广泛而深入的讨论，认为事态严重，在2014年6月至10月期间相继多次邀请广东省人大法工委、住建厅领导，分别赴上海和本省各地调研。调研发现，上海也遇到了与广东类似的问题，上海市质监局希望上海市政府参照广东的做法制定电梯事故使用权者首负责任制度，但遭到上海市房管局强烈反对而暂时未能推进。据悉，目前我国如北京市、重庆市、福建省、江西省和广西壮族自治区等多个直辖市、省都在等待广东《条例》的颁布实施，且广东省质监局号称《条例》得到了国家质监总局的认可，未来将在全国推广。为此，广东省物协完成调研之后，组织省、市各级物业管理协会及1000多家物业服务企业联名书面向广东省人大强烈表达了对《方案》的反对意见，引起了广东省人大领导及法工委的高度重视，也为《条例》出台前广泛听取物业管理行业的意见奠定了基础。

论物业企业的综合服务（转载）物业企业之所以称之为综合服务企业，甚至民生企业，是因为其具备了与原行政部门大致相同的多种服务功能，涉及了人们休养生息乐业安居之日常民生。如与人们日常生活息息相关的水电暖设施的维护维修、市政上下排水管道线路设施的维护维修、道路交通设施的维护维修、以及消防安全设施、公共秩序维护、房屋规划、市容、环境、卫生、园林等公共设施、设备、部位维护维修专业集于一身。使人们不出家门就能享受到既方便快捷，又人性热情的一站式服务，一改原来行政部门直管物业多头绪、多环节、拖时长的的烦恼。为人们排除了生活中诸多的不便，解除了人们日常工作、学习、生活以及事业发展中诸多后顾之忧。真可谓民生企业、民生工程也。那么如何做好这一民生工程，并以此来扩大企业经济效益和社会效益，提升企业文化，将企业做大做强，达到使政府支持认可，人们信任拥护呢？笔者认为，做为一个社会化并有着专业技能的物业服务企业团队，必须具备和加强企业各职能部门的团结协作之“精神”。教育和培养每一位员工真正树立起整体团队观念，增强团体服务信念和思想意识，使企业上下步调一致，团结务实奋进。这才是做好综合服务之前提基础，这才是提高企业效益，提升企业文化之根本。要弄清这一点，首先要懂得团结协作一词的真正含义，尤其要明了“精神”二字的实质意义。 “团结协作”是指为实现共同目标和理想而联结在一起所形成的一种整体合力，并以此为动力促进和推动目标的完成和理想的实现。其“精神”就是指在实际过程中，每个人所表现出来的心理意识状态、思维、理念而产生的生气活力。物业服务企业做为市场经济体制下孕生的新型服务行业，他不但起着原政府行政部门众多、繁杂的事务性服务职能作用，无形中还扮演着提升建筑形象，尤其扮演着提升政府形象和加强人们与政府交流沟通的桥梁纽带作用。更重要的是在服务居民、融洽关系实现社区文明的基础上，也有效促进了社会的和谐，可谓新形势下创建和谐社会进程中的一支不可或缺的民生行业。明白了这个道理，这就要我们的物业企业在日常的经营管理工作中，在企业内部的运作中，在明确规章制度、明确各部门人员的职责范围基础上，还要教育并使每一位员工认识到“各司其职为己任、团结协作为企业本分”这一企业发展的硬道理。力求将每一位员工培养成为“一专多能、技术全面、拿得起、放得下”的全能型服务人才，以改变象工厂、企事业单位那种“各干各的，本职以外互不相干”的循规蹈矩的作风，这样才不失为真正意义上的专业化综合之内涵。

楼宇巡视检查方法大全（转载）谁来做？ 1、值班经理负责楼宇巡查的监督和抽查工作。 2、保安部负责依照本规程实施楼宇日常消防治安的巡查工作。 3、物业部负责依照本规程实施楼宇日常清洁绿化的巡查工作。 4、工程部负责依照本规程实施楼宇日常工程设备设施的巡查工作。怎么做 1、巡查楼宇的内容： a）公用设施设备安全完好状况的巡查； b）清洁卫生状况的巡查； c）装修违章的巡查； d）治安隐患的巡查； e）消防违章的巡查； f）园林绿化维护状况的巡查； g）利用巡查机会与业户沟通。 2、巡查路线及次数要求：从顶层一层层往下巡视，具体巡视要求是：值班经理每天巡视一遍；物业部、保安部、工程部部门经理每天巡视一遍；巡视之后应做好巡视记录；重大问题报告值班经理，由值班经理填写《值班经理通知书》交有关部门处理。没有巡视的按严重违纪处理。 3、巡查楼宇的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 “听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。 “摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。 “调查了解”：向业户或员工调查楼宇及公用设施设备的使用状况。 4、房屋本体巡查的内容：巡查楼梯间： a）检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； b）检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； c）检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象； d）防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好； e）检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊： a）检查各类安全标识是否完好； b）检查公用设施和照明灯及垃圾箱是否完好； c）检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台： a）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）； b）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； c）检查有无违章占用逃生天台现象； d）检查雨水管是否通畅； e）检查卫生状况是否良好。检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《管理处值班记录表》中予以记录并及时报告事务部主管。巡查电梯： a）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； b）检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； c）检查照明灯及安全监控设施是否完好； d）检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即进行调查，当原因不明时应立即通知保安部检查。 5、巡查公用设施设备的内容：巡查水、电、气、通讯设施； a）检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； b）检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好： c）检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。巡查公用体娱设施： a）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； b）检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； c）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地： a）检查设施、设备是否完好，是否有违章占用现象； b）检查标识、路牌、警示牌是否完好； c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； d）检查卫生状况是否完好。巡查停车场、单车棚、摩托车场： a）检查防盗设施是否完好； b）检查停放的车辆是否有损伤现象； c）检查各类标识是否完好无损； d）检查卫生状况是否良好。 6、巡查周边环境 a）检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 b）检查是否有损坏公用设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 c）检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。 d）检查卫生状况是否良好。 7、巡查违章装修：详见《物业装修管理规程》。 8、巡查空置房：详见《空置房管理规程》。 9、对巡查中发现问题的处理：巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《值班记录表》中，巡查回来后报告值班经理解决。值班经理视情况按下列情况处理： a）属公用设施设备破损丢失的，按《维修服务工作规程》处理； b）属员工工作不力造成的，应通知其相关部门主管前往处理。 c）巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经分公司总经理同意后可适当延长； d）属业户违章造成的问题，应按《物业装修管理》有关规定处理。对巡查中发现的重大问题，值班经理应及时向分公司总经理汇报，由分公司总经理处理。

【分享】这些客户服务标准你做到了么？（转载）本文从客服前台服务标准和目标、服务前准备、服务技巧、投诉处理技巧四个方面和大家分享一个标杆物业服务企业客服前台服务方案，文章稍长，请大家耐心阅读。一、客服前台服务标准、服务目标（一）、服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。 15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。（二）、服务目标规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨

【分享】物业客服接待业主及上门服务规范（转载）接待业主来访规范 ①业主上门： a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。” b.不得毫无反应或语气冷淡。 ②起身让坐： a.应热情招呼业主坐下。 b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。 ③业主说明来意： a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？” b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。 ④送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 上门服务规范 ①上门准备： a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。 ②敲门： a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。 b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 ③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！” ④说明身份及来访目的。 ⑤进门： a.得到业主同意后，方可进入。 b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。 d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 ⑥告辞： a.向业主说“再见”或表示谢意。 b.主动为业主带门。

亲爱的女同胞们，你们辛苦啦！这个家庭因您而精彩，这个世界因你们而美丽，亲爱的女同胞们，节日快乐！女人二十是荷花，含苞待放；女人三十是玫瑰，艳丽迷人；女人四十是牡丹，大气富贵；女人五十是兰花，淡雅从容... 所以女同胞们，不管您多少岁，你们一辈子都是花样年华。漂亮的吧叫——美女，不漂亮吧叫——有气质；有才气叫——才女，没才气也不要紧，可以叫——淑女--女子无才便是德嘛。瘦了叫——苗条，胖了叫——丰满；高的叫——亭亭玉立，矮的叫——小巧玲珑。脾气好的叫——温柔，脾气不好的——叫泼辣；爱傻笑那叫——青春，绷着脸那叫——冷艳；活泼的叫——顾盼生辉，矜持的叫——稳重大方。化妆叫——妩媚动人，不化妆则是——清水芙蓉；穿得整齐叫——庄重华美，穿的随意则叫——潇洒自如。年轻叫——青春靓丽，年长则叫——成熟动人；追的人多叫——众星捧月，没人敢追叫——傲雪寒霜。挣钱的叫——追求独立，不挣钱的叫——牺牲为家；多生孩子叫——做母亲伟大，不生孩子叫——响应国家计划。天天在家不出门的那叫——贤惠，天天出去不回来的那叫——女权；从不离婚的叫——感情专一，经常离婚的叫——追求幸福；唠唠叨叨叫——循循善诱，贬损欺压叫——“野蛮女友”。偏要和男人一样那叫——不让须眉，偏要男人让着那叫——女士优先；长的像女人那叫——有女人味，长的不像女人——更没关系啦，那叫“超女”，火着呢。在今天这个特殊的日子里，倡议男性朋友让女同胞们休息一下，为她们做一顿饭，洗一次衣，拖一次地……多关心养育我们的母亲和无怨无悔的妻子，为了这个家，她们辛苦啦！

【两会】从《政府工作报告》透视物业管理发展机遇（转载）加快价格改革《政府工作报告》提出，要不失时机加快价格改革。改革方向是发挥市场在资源配置中的决定性作用，大幅缩减政府定价种类和项目，具备竞争条件的商品和服务价格原则上都要放开。取消绝大部分药品政府定价，下放一批基本公共服务收费定价权。扩大输配电价改革试点，推进农业水价改革，健全节能环保价格政策。完善资源性产品价格，全面实行居民阶梯价格制度。分析：《政府工作报告》再提价格改革。2014年年底，国家发展改革委印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。改革开放三十年，中国经济基本完成了定价机制市场化，物业服务价格也经历了一个由行业主动要求政府定价到呼吁政府取消定价回归市场规律的过程。今天，物业服务价格的放开是政府大力简政放权，让市场活力进一步释放的体现。在这样的“新常态”下，物业服务企业要抓住这绝佳的机遇，规范运作，提高服务水平，获得业主认可，顺利调价。扩大消费给行业带来机遇《政府工作报告》提出，要加快培育消费增长点。鼓励大众消费，控制“三公”消费。促进养老家政健康消费，壮大信息消费，提升旅游休闲消费，推动绿色消费，稳定住房消费，扩大教育文化体育消费。全面推进“三网”融合，加快建设光纤网络，大幅提升宽带网络速率，发展物流快递，把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。扩大消费要汇小溪成大河，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。鼓励社会力量兴办养老设施，发展社区和居家养老。为农村留守儿童、妇女、老人提供关爱服务，建立未成年人社会保护制度。提高公共突发事件防范处置和防灾救灾减灾能力。做好地震、气象、测绘、地质等工作。分析：据全国老龄工作委员会预测，到2020年，60岁以上老年人将达到2.43亿，约占全国总人口的18％，如何养老，已经成为一个严重的社会问题。与此同时，社区养老以其自身的优势越来越受各方青睐。有人预测2015年是社区养老发展元年，《政府工作报告》提出，促进养老家政健康消费，这是物业服务企业进一步整合社会相关资源，参与社区养老服务的重要信号。移动互联网改变了物业服务企业的服务方式和经营方式。物业服务企业掌握着社区O2O项目成败最核心的两大要素：一是物业(主要基于社区大数据应用)，二是物流(最后一公里服务体系标准化和品控)。不论是房屋租赁，包裹的收发，还是购物，业主都希望找到一个跑不了、信得过的合作伙伴，那么物业服务企业就是最好的合作伙伴。物业服务企业各项目管理处拥有互联网低成本、高效率、信息对称等等优势，同时它占据绝佳的地理位置，深入到每个社区当中，布局社区商业，开展线上线下的经营。抓住城镇化机遇，建设智慧社区《政府工作报告》提出，要提升城镇规划建设水平。制定实施城市群规划，有序推进基础设施和基本公共服务同城化。完善设市标准，实行特大镇扩权增能试点，控制超大城市人口规模，提升地级市、县城和中心镇产业和人口承载能力，方便农民就近城镇化。发展智慧城市，保护和传承历史、地域文化。加强城市供水供气供电、公交和防洪防涝设施等建设。坚决治理污染、拥堵等城市病，让出行更方便、环境更宜居。分析：城镇化或将成为我国今后经济持续稳定增长的新引擎，这将给我国经济和社会的发展带来巨大商机。其中，各行各业都会找到适合和推动自身发展一块不小的蛋糕，物业管理行业也不例外。物业管理行业应抓住机遇，迎接挑战，取得自身发展的最大化，如，提前介入城镇化进程，把握发展主动权；要加快转型升级步伐，创新商业模式；实施市场资源整合，完善市场监管体系等。城市是人类文明发展的产物，社区是其最基本的组成部分，社区作为城市居民生存和发展的载体，其智慧化是城市智慧水平的集中体现。物业管理参与“智慧社区”建设，要因企而宜，因地制宜。管理规模很大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入“智慧社区”建设，比如搭建庞大业主群体和所管项目周边业主加入的社区服务电子平台，吸引各类供应商的加盟；而管理规模小的物业服务企业，可以先避免投入巨额资金去建设电子社区商务网。现阶段通过做好四项服务基础上的线下或简单搭建的线上平台，开展适当的多种经营服务即可。

【实用】新项目承接查验的步骤和要点，你收藏了吗？（转载）承接查验是物业服务企业代表业主从建设单位接收公共设备设施和场地的过程，在2010年10月住建部发布《物业承接查验办法》以后，这种原来属于规范的房地产企业和物业企业之间的自发行为变成了一种法定程序。怎么才能不辱使命地做好承接查验工作，今天向大家简明扼要地介绍承接查验的步骤和要点：一般步骤：第一步：地产项目部向物业服务中心移交竣工资料，移交资料的内容参考附件，交接前对档案的装订质量、是否有目录等表观情况进行查验，对欠缺的资料登记在案，双方确认并在补齐后再次移交。物业服务中心要持续跟踪资料的移交进展，直至所有资料完成移交。第二步：接到地产公司向物业发来的关于承接查验的工作配合或邀请后，物业服务中心应该在10日内成立接管验收小组，组员需要包括水电设备、智能化设备、设施管理方面的专业人士，准备前期介入的相关记录和相关图纸。第三步：根据各单项工程具备验收条件时间表，服务中心组织相关人员进行现场验收。第四步：将验收过程发现的问题书面反馈至地产公司，请其确认整改方案及完成时间、责任人，资料存档。第五步：整改完成后复查时需要在整改跟踪记录上确认整改情况，如存在新发现的问题，一并二次汇总书面反馈至地产公司。第六步：总体查验及整改需要在入住前完成，服务中心向地产项目部发送接管通知，未整改完成的项目及地产公司确定不需要整改的项目进行书面签字确认，要求项目部向服务中心提供移交工程各参建单位名录，持续跟踪地产公司工程验收资料的移交。关注要点： 1、房屋主体工程查验主体工程验收需要房屋主体的竣工图纸及文字资料移交完成，高层建筑承接查验前，物业服务中心需提前安排维修或安全人员对楼内的消火栓、应急灯、疏散指示灯、烟感报警头的现场完好情况进行检查。查验过程中重点对地下车库及人防工程等有排水设施的主体验收时，需要现场对水泵进行启动测试。 2、园建工程查验园建工程查验需要竣工图纸移交完成，各种苗木数量、规格清单、各种灯具、水点、水泵、配电箱等清单编制移交完成；绿化班（外包养护单位）提前核对苗木清单，维修班的电工、水暖工要提前核对灯具、水泵等清单，对园区电气的线路走向及回路分配、给水线路走向同竣工图纸进行核对，现状与图纸不符则要求施工单位重新绘制竣工图。查验重点是现场对电气回路、水泵等进行启动测试。 3、消防工程查验（公建、高层楼梯间、人防、车库等部位）消防工程的查验前提是消防竣工图纸及消防检测报告移交完成，消防设备调试完成且具备启动条件，各种设施设备清单编制移交完成，施工安装单位对物业公司的相关维护及操作人员进行培训（消防主机的使用）完成，做好培训记录。消防工程查验需要重点对现场报警回路（烟感、手报按钮等）、水泵联动等进行启动测试，报警地址码是否准确以及消防系统是否上水进行核实，发现的问题物业服务中心及时完成汇总，请地产公司确认整改方案及时间节点，验收记录存档。并持续跟进整改进展并及时进行通报。 4、设备房查验（中控室、水泵房、变电所、锅炉房、空调机房等）设备房查验前需要先检查设备安装竣工图纸移交是否完成，专业管理部门检测验收合格，各种设备调试完成且具备启动条件，各种设施设备清单编制移交完成，地产项目部组织施工安装单位对物业公司的相关维护及操作人员进行培训完成，做好培训记录。查验工程中要现场对各种设备进行启动测试。 5、智能化系统查验系统竣工图纸移交完成各种设备调试完成且具备启动条件，各种设施设备清单编制移交完成，施工单位对物业维护人员进行操作培训完成后就可以开始查验，现场需要对各种智能化设备功能实现情况，施工规范性进行查验。 6、园区给排水系统查验给排水系统的查验在竣工图纸移交完成，管井内的杂物清理完毕后即可开展。为了提高查验效率，维修人员可以提前核对给排水井室及化粪池的位置、数量进行核对，了解走向是否与竣工图纸吻合，现状与图纸不符则要求施工单位重新绘制竣工图。查验的重点是现场抽查化粪池及井室内部的清理、井壁抹灰、井盖安装情况，特别关注排水系统的放坡等是否合理。 7、电梯查验（含机房）电梯完成调试具备启动条件，质量技术监督局出具了验收报告、检测报告以及检测合格证移交完成，施工人员对电梯的整改维修基本完成即可开展电梯的承接查验工作。电梯的承接查验需要现场对电梯进行运行测试，检查机房及井道内的设备安装情况，五方对讲的通畅情况，安全触板或光目的灵敏度等。

【问答】这种情况，物业有无赔偿责任? （转载）　　近日，中国物业管理微信公众平台经常收到诸如车辆被划、人受伤、房屋被盗等情况的反映，并咨询物业服务企业是否承担赔偿责任。中国物业管理现整理以下几种典型情况，供您参考。 NO.1 　　小区内的健身器材致人受伤。　　小区内的健身器材属于共用设施，物业服务企业对此负有维修养护的责任。若健身器材本身已损坏，物业服务企业没有及时维修，则物业服务企业应承担相应的法律责任。如果是使用者自己使用不当或第三人有过错，则使用者或第三人应承担部分法律责任。受害人可以选择追究物业服务企业的违约责任也可以选择追究第三人的侵权责任，若物业服务企业尽到了维修养护职责，则不承担赔偿责任。 NO.2 　　业主家的玻璃或其他物件坠落，砸伤他人。　　《民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”如果坠落物件是某业主家的，该业主属于所有人和管理人，应由业主承担赔偿责任。如果物件属于共用部位上的附属设施，物业服务企业作为物业的管理者和维护者，有责任发现并消除这种隐患，进行维修或更换，应由物业服务企业承担赔偿责任。 NO.3 　　业主因地面潮湿滑倒、摔伤。　　物业服务企业是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。业主因地面潮湿滑倒、摔伤，如果物业服务企业对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。因此，是否有“明确的警示”至关重要。同时，需要业主能够举证证明物业服务企业在此期间出现了不作为的行为方可有效。 NO.4 　　业主停放在车位的车辆被盗、被划。　　物业服务企业是否应对小区内停放的车辆所发生的损害或者被盗承担赔偿责任，应视具体情况而定。关键要看双方是否形成了对车辆的保管合同关系。如果业主与物业服务企业签订了保管合同，物业服务企业收取了车辆保管费，物业服务企业应依据合同约定或法律规定承担法律责任。如果业主仅是缴纳车辆停车费，且物业服务企业尽到了安保职责，没有故意或重大过失，则不承担赔偿责任。 NO.5 　　业主房屋被盗，受到财产损害或在屋内受到人身伤害。　　《物业管理条例》第三十六条规定：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。关键要看物业服务企业是否尽到了物业服务合同中的安保义务。如果没有尽到，则应承担相应的法律责任，但是赔偿责任范围并不是业主的全部损失，因为犯罪分子是直接加害人，主要损失由犯罪分子承担。物业服务企业在其能够防止或制止损害的范围内承担补充赔偿责任。

走访业主时的14个技巧 (转载）作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。　　下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助：　　1、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。　　2、若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。　　3、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题,预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题事，应给予详细的解释或说明。　　4、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。　　5、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。　　6、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。　　7、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。　　不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。　　8、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。　　9、也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。　　10、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。” 　　11、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。　　12、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。　　13、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。　　14、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。　　结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

你必须知道的物业管理七大游戏规则（转载）管理规约制度（原为业主公约制度） 1、管理规约是业主共同订立并遵守的行为准则，对全体业主具有约束力。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。 2、未成立业主大会前，该规约为临时管理规约，一般由建设单位制订并在售房时作为商品房买卖合同的附件由购买者签字承诺遵守。 3、成立业主大会时由物业管理区域内全体业主二分之一以上通过后生效。物业管理招投标制度提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。物业承接验收制度 s 物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，建设单位、业主委员会应当向物业服务企业移交有关资料。物业服务企业资质管理制度 1、目前物业服务企业资质分为一、二、三级。 2、一级资质：可以承接各种物业管理项目。二级资质：可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目。三级资质：可以承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目。 3、新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一定的有效期。物业管理专业人员职业资格制度 1、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 2、目前相关证书有：全国物业管理师证书（每年统一考试，最高级别，全国通用）、原建设部全国物业管理从业人员岗位证书（上岗证，全国通用）住房专项维修资金制度 1、住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 2、专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造。

物业管理服务七字经 ---转业主投诉要静听，事无巨细有回应；自觉难以处理好，及时上报要记牢。微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦；您早您好勤问候，温馨快乐似家人。客人来访要登记，通知业主是前提；家中无人难接待，欢迎下次您再来。小区遇有可疑人，上前盘问细查询，远跟近随影能见，离开社区事才完。醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援保安宁。设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大锅不得了。保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管经理齐帮你。工作质量时常想，荣辱观念放心上；团结敬业和务实，公私双赢有希望。

给大家拜年了新年祝福到,愿各位吧友：羊年步步高！在新的1年开始之际祝愿你好事接2连3 心情4季如春生活5颜6色7彩缤纷偶尔8点小财烦恼抛到9霄云外请接受我10心10意的祝福初一开门见喜初二春风得意初三家庭和睦初四事业顺得初五无忧无虑初六感情甜蜜初七健康平安新春快乐羊年期盼你：天天开心“喜羊羊” 事事如意“美羊羊” 合家幸福“暖羊羊” 总之愿你一切都好羊年喜气“羊羊” 羊年到了祝您在羊年做人“羊”眉吐气生意“羊羊”得意前程“羊”关大道烦恼“羊”长而去羊年发羊财开羊荤泡羊妞天天喜气洋洋欢迎乘坐新年祝福快车起点是大年初一旅程是平安站，健康站幸福站，快乐站，好运站终点是2015年底愿你一路顺风，旅途愉快

今天除夕，2015羊年春节祝福短信大全！（转载） 1、新春好，好事全来了！朋友微微笑，喜气围你绕！欢庆节日里，生活美满又如意！喜气！喜气！一生平安如意！ 2、瑞雪纷飞兆丰年，羊年到来笑哈哈。福运高照到你家，万事如意红包拿。身体健康疾病怕，家庭和睦人人夸。祝你羊年洋财发，生活快乐乐开花！ 3、祝福的话儿说不完，祝愿的短信传不断。千万财产能干啥？身体健康是关键。老人身强都康健，妻室儿女大团圆。喜度羊年乐洋洋，和睦家庭幸福长。愿你羊年：老人长寿贤惠妻，子女考研读博士。 4、羊年到来开心笑，吉羊如意祥瑞照。事业如羊蓬勃起，工作似羊欢快跳。家庭美满羊光耀，父母安康妻儿娇。三世同堂喜羊羊，家庭和睦幸福耀。愿你羊年身体康，满面羊光笑灿烂！ 5、羊年到来如意绕，欢声笑语风中飘。快乐生活不会跑，万事顺利每一朝。家庭美满事业高，身体健康无烦恼。祝你羊年好运到，幸福歌声入云霄！ 6、用快乐编织羊年的花环，戴在头上；用恬淡谱写羊年的歌曲，飘在耳边；用幸福吹开羊年的花朵，放在心头；用真心传递羊年的祝福，送到身旁。羊年到了，愿你大吉大利，一帆风顺。 7、快马加鞭铸辉煌，事业正旺日中天。朋友合意集资股，乘胜扬帆耀羊年。未羊是个吉兆年，万事顺意大发展。大兴事业好机遇，愿你羊年大业创。恭喜发羊财！ 8、羊年到来喜乐羊，崇羊迷外吃西餐。喜羊乐见家乡美，幸福生活羊光灿。漂羊过海发羊财，赚的钞票住羊楼。买辆轿车耍羊气，找个羊妞当媳妇。愿你羊年有福气，羊妞媳妇美死你！ 9、吉祥舞蹈彩飞扬，吉羊咩咩高歌唱。鞭炮爆鸣喜乐闹，银羊进门祝福报。祝你羊年开门吉，荣华富贵享不尽。愿你福运阳光照，洋财滚滚进你家！ 10、歌声嘹亮万里飘，焰火冲天入云霄。羊年到来手足蹈，心情欢畅祝福绕。亲朋好友身边到，吉祥话儿真不少。祝你羊年健康保，快乐幸福洋财抱！ 11、欢庆锣鼓震天响，雄狮银羊祝福唱，生活似花绽笑颜，工作如意心欢畅。祝你事业大发展，爱情甜蜜家美满。愿你父母长寿康，老婆孩子宝贝蛋。羊年快乐！ 12、未年来到咩声传，吉祥如意声声唤。歌儿唱得花绽放，踢踏舞蹈跃美满。身体健康事业旺，牵着羊首进家院。摸下羊尾扫烦恼，捋捋羊毛大发展。愿你羊年享羊福！ 13、星光璀璨霞满天，天籁之音欢歌唱。腊梅绽放红羊年，瑞雪纷飞照吉羊。快乐喜悦穿羊装，潇洒羊气到羊年。咩咩叫开吉羊门，万紫千红映未年。祝你羊年吉羊伴，三羊开泰福满全！ 14、一个梦想在羊年飞翔，激励人们奋勇向前；一道彩虹在羊年高挂，带给人们好运连连；一种幸福在羊年降临，送给人们无尽欢畅；一生祝福在羊年徜徉，给予人们万千温暖。羊年快乐！ 15、叩响了吉羊的大门，唱响了新年的真情。跳起了时代的舞蹈，舞出了未羊的美景。愿你羊年吉祥发财，工作顺心薪水高涨。加官晋级奖金全拿。生活过得比密还甜。 16、羊年未到，祝福先行。问候声声，身边围绕。身体安好，快乐就到。高楼别墅，说造就造。事业攀高，阳光大道。生活幸福，吉星高照。祝你羊年如意！ 17、春风杨柳花絮飘，欢度羊年喜乐笑。梅花绽放迎春到，开门大吉齐欢跳。愿你事业步步高，工作顺利身体好。高管厚禄勿骄傲，亲朋好友常来瞧。 18、炮竹声声驱走了往年的晦气，羊气东来。歌声阵阵唱出了羊年的喜悦，心花怒放。酒杯频频碰响了未年的心愿，走向富裕。寿面长长预示福禄寿康安，万事如意。愿你羊年：创大业铸辉煌，喝羊酒听羊腔！ 19、今天夜间到明天白天，你的手机将出现鹅毛般的祝福，你的心情将以晴为主，受气氛影响，笑声将席卷你周围，预计未来52周将不断刮顺风！ 20、羊年的幸福一天又一天，愿你甜蜜美满；羊年的成功一场又一场，愿你吉祥欢畅；羊年的顺利一次又一次，愿你轻松美丽；羊年的祝福一遍又一遍，愿你快乐平安。 21、羊年的春雨鼓荡着希望，羊年的梦想闪耀着光芒，羊年的糖果携裹着吉祥，羊年的情意格外的绵长，羊年的祝福散发着幽香。愿你的生活万事如意！ 22、让温暖和羊年携手，营造幸福人生；让成功和羊年并进，开创智慧人生；让顺利和羊年同行，缔造快乐人生；让吉祥和羊年做伴，装点甜蜜人生。羊年到了，愿你的人生幸福甜蜜，快乐智慧。 23、穿上时尚的衣服，展现美丽的容颜；揣上火热的激情，追寻灿烂的梦想；带上快乐的心情，拥抱幸福的明天。羊年到了，愿你做个人美、心美、梦更美的小洋妞！ 24、吉祥的锣鼓阵阵，羊歌燕舞。未年的炮竹声声，辞马迎羊。吉羊的来到咩咩，快乐无限。祝福的银羊滚滚，添彩进宝。祝你羊年娃哈哈，愿你健康王老吉！

物业人，不回家......（转载）你，是否是一个春节不回家的物业人？

物业接管验收、物业入伙及物业装修控制程序（转载） 1.0目的　　对楼宇验收、接管物业、业主住户的入住及装修过程进行控制，确保业主住户在最短时间内顺利入住，业主住户对房屋的装修符合要求。　　2.0范围　　适用楼宇验收接管物业、入住前准备、入住过程及房屋装修过程的管理。　　3.0职责　　3.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组并负责楼宇的验收和接管物业活动。　　3.2管理处负责物业验收接管物业的日常事务组织协调工作。　　3.3各部门按规定组成接管小组时各专业组参与物业的验收接管工作。　　3.4管理处负责入住的具体实施负责接收装修的申请批准和质量控制。　　3.5工程部负责对业主住户的房屋装修的有关工程质量问题进行监督控制。　　4.0工作程序　　4.1楼宇的验收接管物业的控制　　加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能指标符合规定要求和标准。　　4.1.1物业验收应具备的条件　　4.1.1.1新建物业验收应具备的条件：　　a)建设工程施工全部完成经竣工验收合格；　　b)供电、供气、经排水、卫生、道路、采暖冷（必要时）等设施能正常使用；　　c)房屋幢户编号经有关部门确认。　　4.1.1.2原有物业验收应具有的条件：　　a)房屋所有权、使用权清楚；　　b)土地使用范围明确。　　4.1.2成立物业接管工作小组，由总经理任组长，管理者代表和拟任管理处主任任副组长，小组成员由相关部门负责人组成，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理处组织编　　制物业接管计划报总经理批准实施，管理处负责日常事务的运作，按计划验收。　　a)各专业组长负责接管分工范围内的工作，严格验收，把好质量关；　　b)各专业小组按国家省市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定要求。　　4.1.3参与房屋的竣工验收　　4.1.3.1验收前资料准备：竣工验收前资料组要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配电工程施工单位、设计院等部门提供有关资料，适当时包括物业规划图、竣工总平面图、单体建筑及结构竣工图、地下管网竣工图、建筑施工竣工图、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明、房地产权属关系的有关资料、机电设备说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明，用水电气指标批文，水电气表校验报告等图纸资料并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数据。　　4.1.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（1993，12）《房屋接管验收标准》（1991，2）等规定组织的竣工验收工作。　　4.1.4对已竣工在使用物业的验收接管工作　　4.1.4.1各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、气、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，管理处按《资料移交清单》、《房屋接管验收表（水）》、《房屋接管验收表（电）》、《房屋接管验收表（土建）》、《公建接管验收表》、《园林绿化接管验收表》、《设备接管验收表》、《工程整改记录单》、《接管验收明细表》、《验收遗漏问题统计表》所列项目进行逐项验收并填写好以上相关记录。　　4.1.4.2验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《房屋接管验收表（水）》、《房屋接管验收表（电）》、《房屋接管验收表（土建）》、《公建接管验收表》、《园林绿化接管验收表》、《设备接管验收表》、《工程整改记录单》、《接管验收明细表》、《验收遗漏问题统计表》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改直至达到规定要求。　　4.1.5物业移交内容　　4.1.5.1建筑物移交内容：　　a)各类房屋清单及配套钥匙；　　b)单体建筑结构、水电气设备竣工图；　　c)住宅区规划图竣工总平面图；　　d)其它必要的技术资料含设计的变更和隐蔽工程验收签证。　　4.1.5.2公共设施及公共场地移交：　　a)公共设施及公共场地清单；　　b)绿化竣工图、室外竣工图含地下管网、道路、停车场等；　　c)机电设备操作、维护说明书；　　d)其他必要的技术资料含设计变更和隐蔽工程验收签证。

爆竹燃放引起身体伤害的一般应急处理！物业人必须知道！（转载）一旦有人焰火烧伤，除应立即脱离现场外，尚要迅速脱掉着火的衣服，用自来水冲。农村无自来水处应跳入附近浅塘、河湾，或者用不易着火的覆盖物如大衣、毛毯、雨布、棉被等覆盖灭火。如果穿的衣很紧，就穿着衣服作冷水浴，难脱的衣服勉强脱会增加损伤的程度。如果是头部烧伤，可取冰箱中冷冻室内的冰块，用打湿的干净毛巾包住作冷敷。绝不要怕用冷水冲烧伤处，尽快冲冷水可以防止烧伤面积扩大。如果没有消毒纱布，马上用熨斗熨过几次或用电吹风吹过的干净毛帕代替，轻轻盖在伤口上。千万不要去涂什么狗油、酱油、烟丝或油膏之类。这是帮倒忙，这样做最易引起细菌感染，到医院后医生还要花大力气为你清洗，既浪费时间、药物，又增加痛苦。当发生烧炸伤后除作上述处理外，尚应检查一下鼻毛有无烧焦，如被烧焦，有可能会烧伤呼吸道，如果不及时告知医生，可能会发生肺水肿引起呼吸困难。另要注意有无睫毛烧糊变卷，如有则可能烧伤眼球，这均要及时在就诊时告诉医生。如果炸伤眼睛，千万不要去揉擦和乱冲洗，最多滴入适量的消炎眼药水，并平躺，拨打120或急送有条件的医院。炸伤如手部或足部被鞭炮等炸伤流血，则应迅速用双手为其卡住出血部位的上方，有云南白药粉或三七粉可以洒上止血。如果出血不止又量大，则应用橡皮带或粗布扎住出血部位的上方，抬高患肢，急送医院清创处理。但捆扎带每15分钟要松解一次，以免患部缺血坏死。手部炸伤手部炸伤仅次于眼部伤，轻者可有少量出血，重者可伤及肌腱、神经、肌肉、骨骼及关节，更甚者手掌、手指大部被炸掉失去原形。支招：止血、包扎、送医院 1．如炸伤部位表浅，出血不多，清除浅表异物后，立即用干净布片予以包扎，并抬高患肢（高举过心脏）。 2．如手部或足部炸伤面积较大，血流不止，应迅速用手按住出血部位的上方，或用橡皮带或粗布条扎住出血部位的上方，以阻断血运而止血。但应注意每隔20-0分钟将止血带放松几分钟，以免引起肢体缺血性坏死。 3．若炸伤面积大、出血不止，应立即用干净纱布或干净棉织品进行局部填塞加压包扎，切忌局部填塞炭末、中草药粉末等。 4．让伤者安静平卧，就近送医院救治。炸伤合并烧伤鞭炮炸伤常合并烧伤，轻者局部出现红晕、水疱，重者局部苍白或有焦痂，更为严重者会出现休克。支招：局部降温、湿敷、包扎、补液 1．若烧伤处皮肤尚完整，应尽快局部降温，比如将烧伤处置于水龙头下冲洗约10分钟。 2．用一块松软潮湿、最好是消毒的垫子包扎伤处。注意不要太紧。 3．若皮肤已被烧坏，用一块干净的垫子覆盖其上以保护伤处，切忌局部涂抹酱油、草木灰或红汞、紫药水。 4．伤处肿胀时，要去掉手表、手镯、戒指等，用敷料轻轻固定包扎。 5．神志清楚、口干难忍者，应鼓励饮开水，最好是淡盐水，切忌喝高糖饮料及浓茶水。 6．及时送医院进一步治疗。听力损伤爆炸音过大，或者是瞬间产生的巨大的气压对耳朵、鼓膜会产生巨大的损伤，这种损伤现在很少有患者意识到，听力的损伤是由烟花爆竹的爆炸而产生的。而且孩子的听力是极为容易受到损伤的。参加完燃放烟花，在不存在爆炸音的环境下，或者是相对正常的环境下，感觉到听力下降，或者出现耳鸣（有像蝉鸣的，或者是嗡嗡声，或者是高频的尖声）这种情况，建议去看耳科是否出现了耳朵的爆振伤。烟花爆竹伤眼睛在紧急的情况下，有的人赶紧去冲洗，或者是掰开眼睛看看，这些都是错误的。因为烟花爆竹伤有一些破裂伤，如果施加压力，眼内会造成损害。去冲洗的时候，患者在很疼痛的时候去冲洗，又是施加了压力，可能把一些致病菌带进去。最好的方法是以最快的速度对眼睛稍微做一些遮盖，带到最近的医院。不一定非得到知名的医院，到了医院以后，根据医务人员的诊断，根据伤的轻重缓急，再确定治疗方法。

【分享】物业人春节前必做的几项工作（转载）　　春节将至，大街上洋溢着浓浓的年味。但又是到了物业公司最忧心的时期了。每到春节，应该是全家团聚合家欢乐的时刻，每个将要过春节的人都应该数着日子盼望春节的到来。但春节一到，物业服务企业将面临员工流动大、天气恶劣(上下水设备存在隐患)、小区安全等三方面问题隐患，让所有物业人打起十二分精神认真对待，避免问题出现。　　首先，是物业公司员工流动问题，春节前大量务工人员盼着回家过年，物业服务企业各个部门普遍面临人员短缺问题。再加上现在社会平均工资不断上涨，物业费十几年一贯制，物业公司很难给出有竞争力的工资待遇。有些员工不在乎物业的工作机会，造成每逢春节，物业企业人员大量流失。　　其次，北方地区在春节前后有非常大的机率出现极端天气，大雪、极低温、大风等。对人员安全、设备安全造成极大安全威胁。　　最后，小区安全也存在放火、防盗隐患。　　1、春节前有不法分子趁着业主外出探亲、旅游的机会进行入室盗窃。　　2、春节期间业主燃放鞭炮、烟花引发火灾也是物业人也避免安全隐患。　　对于春节期间物业部门应该做足相关的准备：　　1、合理分配人手岗位，以确保春节期间能够合理安排物业相关事宜。　　2、应对暴雪天气，提前准备好粗盐、融雪剂、保温材料、扫雪工具、消防工具等并做好预案及设备设施保温。　　3、加强过节安全宣传及重点部位防范工作。节前安全检查必不可少，全员动员，进行设备、设施、消防、宿舍等安全检查。对楼道和公共区域的杂物(例如：楼道、阳台)要及时清理。　　4、新人执岗人员培训，如春节期间，公司新进人员较多的，要做一次消防演习，使新进人员熟悉突发情况如何应对。　　5、催费。对欠费业主加强催费沟通，方式要友善，频率要高，争取在春节后收缴完业主的欠费。

【案例】物业管理装修违规纠纷案例解析（转载）　　装修管理是物业管理中一项很重要的工作，它在物业管理阶段性工作中扮演着举足轻重、承上启下的作用。以下几种物业管理装修案例可供大家参考、借鉴。　　一、装修违规造成业主受伤产生纠纷　　案情介绍：　　狭窄的通道，陡陗的扶梯，闷热的空气，加上出租人的修房使惠民路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着："大热天修什么房子，越热越是扎闹猛。"正说着走着，突然在二楼通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。有人说：房管所修房拆除未设防护措施，造成叶老太伤害，应承担全部责任。房管所修房拆除楼板之前已提醒居民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢? 　　某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一名女工看护，并再三告诫居民留意。事发时，维修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁置一块板后即下楼。恰巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下"机关"，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁决由房管所承担损害赔偿的主要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。　　审理与评析: 　　这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。　　本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设置安全标志，防范措施不严，以致造成叶老太伤害，应负损害赔偿的主要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。　　据此，仲裁委员会根据《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第144条、第145条规定，确认房管所未尽防范职责，"侵害公民身体造成伤害，应当赔偿医疗"及护理费用，同时充分考虑双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，是恰当的。　　二、私装水床造成他人财产损失　　案情介绍：　　王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重不足。　　管理处对此事很不满,再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或管道改造，管理处对此事再三协调，他均不听劝告，于是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为：王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反物业公司的有关规定，属于违法民事行为。　　法院判决：　　1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。　　2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。　　3、王某对物业公司写出书面检查。　　点评：　　这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。　　<1>王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装，违反了物业装修的规定擅自改造上、下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。　　<2>王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互作用，违反《民法通则》中关于"相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才能处理给水系统"。　　<3>物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合情合理。

物业人遇事这样修炼，就是高手！（转载） 1 沉默　　有时候，你被人误解，你不想争辩，所以选择沉默。本来就不需要所有的人都会了解你，因此你也没必要对全世界解释。做真实的自己就好。 2 平静　　在你跌入人生谷底的时候，你身边所有的人都告诉你：要坚强，而且要快乐。坚强是绝对需要的，但是快乐?在这种情形下，恐怕是太为难你了。毕竟谁能在跌得头破血流的时候还要做到高兴?但你至少可以做到平静。平静地看待这件事，平静地处理该处理的事情就行。 3 弯腰　　和别人发生意见上的分歧，甚至造成言语上的冲突，回家去擦地板吧。拎一块抹布，弯下腰，双膝着地，把你面前地板的每个角落来回擦拭干净。有时候你必须学习弯腰，因为这个动作可以让你谦卑。劳动身体的同时，你也擦亮了自己的心绪。学会弯腰，就要学会沟通，参加时代普华物业管理精品课堂，和大师及同学交流，你会豁然开朗。 4 不要想如果当初　　你说，人生是一条有无限多路口的长路，永远在不停地做选择。不同的选择造就出完全不一样的人生。你又说，如果当初如何如何，现在就不会怎样怎样 ... 这种话还是别再说了吧。每一个路口的选择没有真正的好与坏，只要把人生看成是自己独一无二的创作，就不会频频回首如果当初做了不一样的选择。 5 努力　　漫步小区的林间，你看见一株紫腾缠绕树干，感动于这静美的一幕。你想，不知未来会有怎样一番风雨?也许藤将断、树会倒，也许天会荒，地将老，你又想。那么，请时光定格在此刻吧，定格即是永恒。永恒里若有这静美的一刻，未来可能遭遇的种种劫难，便已得到了安慰与报偿。努力，不管成功与否，至少曾经美丽。 6 保持单纯　　因为思虑过多，所以你常常把你的人生复杂化了。明明是活在现在，你却总是念念不忘着过去，又忧心忡忡着未来。单纯地活在当下吧，而当下其实无所谓是非真假。就单纯地把你的人生当成梦境去执行吧，做好现在的梦。 7 偶尔"俗气" 　　吃多了快餐食品，偶尔你也想啃一啃鸭舌头和盐酥鸡还有麻辣小龙虾。偶尔你其实并不想让自己时时刻刻活得那么有意义。人生真的不需要把自己绑得那么紧。 8 回归平静　　曾经有一段时间，你心情低落，甚至懒得拉开窗帘，看窗外的阳光。你当然也忘了去看窗台上那一盆每天都需要喝水的茉莉花。不知过了多久，总算有一天，你恢复了美丽心情，同时也想起了你的茉莉。天啊，可怜的花，还活着吗?你战战兢兢地拉开窗帘，却见她风姿卓约，幽香扑面来。原来在过去的这段日子里，你虽然忘了喂她喝水，老天却一直没忘了以雨露眷顾她呢。许多事物悄悄地在你的视线之外进行，而且悄悄地安排好了它们自己。　　天生万物，天养万物，一切其实无须担心……你只要做的就是做好自己，不留任何遗憾。

好的物业服务是房地产的第二次开发（转载）一般的房地产开发项目，其周期只有短短2～3年时间。而对购房者来说，与其生活紧密相关的物业管理则会持续长达数十年。与用钢筋水泥建造房子不同，物业服务的经营和发展，也是一次软环境上的开发。因此，物业管理也被称之为房地产的第二次开发。　　物管成为买房决定因素　　“无论买房的出发点是什么，房子最终的使用功能是给人居住的，而物业管理正是一个跟人们的居住生活息息相关的指标。”中国房地产及住宅研究会副会长顾云昌曾在某一次公开演讲中强调，该项指标的重要性已远高于地段、市场价格变化等因素。　　此前，曾有多家媒体联合组织了一次关于楼盘“抗跌标准”的调查，结果显示，“物业管理公司的管理服务品质高”在楼盘抗跌软性指标中高居第三位，当时共有20.22%的网友投票选择了该选项。　　“买房一时，住房一世。”随着人们物质生活条件的改善及居住观念的提升，愈发意识到物业管理的重要性。近期，桂林市不少楼盘都有举办各种活动，吸引了不少购房者到访。记者在现场跟多位购房者聊天，发现他们对那些物业口碑较好的楼盘特别关注，甚至超过了对房价的敏感度，如彰泰集团、冠泰地产旗下楼盘，更易俘获购房者的心。“主要是觉得开发商后期的物业管理非常不错，考察过以前开发过的小区环境，感觉很好，没出过什么大问题。”彰泰·睿城一名业主这样告诉记者。　　物管是楼盘的第二次开发　　“物业是房地产的第二次开发。”从事物业管理行业30余年的香港大学物业管理博士阮伟基曾在接受媒体采访时这样表示。而这个观点早已是房地产业界默认的一项准则。　　在不少口碑较好的房企看来，物业管理不仅是房地产投资、开发、建设等环节的自然延续，也是房地产业中不可或缺的一个子产业。桂林市不少大型房企在做好楼盘开发的同时，也注重依靠良好的物业服务来梳理口碑效应，提升购房者出手的信心。　　甚至有普遍被认可的观点认为，“是否具有一个机能健全、运行良好的物业管理服务系统，已成为衡量房地产业成熟程度的重要标志。物业管理的发展也在促进着房地产经济的发展。” 　　“物业管理的关键是延长建筑的使用寿命，发挥建筑最佳效果，使其增值保值，从而实现二次开发。”全国物业管理协会副会长陈之平曾在接受媒体采访时认为，在此基础上，物管还应辅以优秀的对业主的服务，“就是物业管理的真谛。” 　　物管DNA应贯穿开发始末　　物业管理对于房地产开发的重要性已毋庸置疑。在一般购房者看来，优质的物业管理服务不仅可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，还能够为小区业主营造安全、舒适、和谐的生活与工作环境。然而，真正优质的物业管理服务，不只作用于房地产产品的后期使用层面，而对其开发前期及开发过程中，也能产生较大的影响。　　记者从桂林市一些房企负责人口中得知，像彰泰集团、中海地产、冠泰地产等开发商的物业公司或部门，会在产品方案设计之前就已介入。“物业服务人员对客户的具体需求比较了解，然后将他们的需求反映给设计部门，让设计部能够有所参考。”冠泰地产物业总经理罗瑞芳指出，在产品开发期间，物业部门也能监控现场施工情况，第一时间反映客户真实诉求，确保其设计的产品更符合客户的需要。　　在这个过程中，物业管理的超前理念就如同DNA一样，在一定程度上决定了产品是否优质，并在后期产生超出意料的促进销售效果。此前，记者在彰泰·睿城、兴进·中央尊馆开盘现场了解到，有不少购房者在决定购买之前，对这两个项目产品信息并不太了解，对价格的接受限度也比较高。购房者梁先生说：“只知道他们物业不错，很值得购买。” 　　优秀物管能让物业升值　　物业管理的服务内容，除了为业主的社区居住及日常生活提供服务之外，对项目的保值增值功能还产生较大的影响。很大程度上来说，强力的物管品牌，能够保证产品品质，而高品质的产品则意味着其投资前景可观。“在未来一段时间内，这里的房子即使不升值，至少也会保值。”在临桂新区花样年·花样城购置了房产的林先生认为，房产投资除了考虑地段因素，开发商的口碑及其物业水平也在考虑之列。　　一般而言，优质物管通过对房屋及社区的设施设备等定期的维修、修护，能够使该社区及其设备在较长时间内保持完好的状态，保持产品档次及其舒适性，从而使该物业保值和增值。在楼市里经常会看到，不少小区的房子即便已有了些年头，但其二手房源仍受市场青睐，能卖出比周边楼盘更高的价钱。这其中很大一部分原因是有赖于优秀的物业管理，保持了房产崭新如初的“样貌”，提升了价值。　　同理，如果物业管理到位，对于那些用于出售、出租的房产来说，即便在租赁和买卖市场并不火热的情况下，也比较容易招揽房客，获得较高的租金。“不论是买房还是租房，大部分人对小区的物业管理十分重视。”七星区漓江路一家房产中介公司的工作人员这样表示。　　名词解释　　物业管理都包括哪些内容？　　物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。　　物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档案资料的保管等。　　物业管理不仅是指对物的管理，也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序、野蛮装修、违章搭建、破墙开店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。　　优秀的物业管理，不仅让小区环境赏心悦目，还能挖掘出居住的深层次价值。

物业项目管理中冲突处置的工作要点（转载）在物业项目管理环境中，来自各个方面的冲突是不可避免的。试图避免冲突、压制冲突的想法是不正确的，这只能进一步恶化冲突，最终导致更大的不利。　　物业冲突管理是创造性的处理冲突的工作艺术，物业冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极的、协作的，而不是破坏性的方向发展。解决冲突的关键是在作好冲突防范的同时，在冲突发生时分析冲突的来源，运用正确的处置程序和方法解决冲突。物业冲突的表现形式可能是显性的，也可能是隐性的。　　一、冲突的来源　　在物业项目管理过程中，冲突可来自两个方面。一方面来自于物业管理组织内部的冲突，另一方面来自于物业管理组织外部的冲突。常见的管理冲突来源可归纳如下：　　1、管理程序的冲突：　　因管理程序定义不清楚，职责工作范围、程序对接界面关系搭接步距缺陷等，会导致许多冲突的发生。　　案例：某项目物业二次装修管理工作流程步距过长（环节层次），项目管理办公场地分散，职责步距重复搭接。于是引发业主在办理装修手续时的牢骚和不满。当这种不满情绪处于临界状态时，冲突的发生则会随机的产生于任何一个部门工作范围中。并有可能导致在日后的物业管理收费时，业主为发泄积压的牢骚而找出许多不满意的服务缺陷拒绝交费。　　案例：管理程序的冲突也可表现在采购工作流程与仓库管理工作流程搭接界面处。比如采购物品的品质确认，是两个界面之间的一个敏感问题。采购物品的品质质量判断有很大的难度，专业性很强，从而导致内部冲突。提高采购、物管工作人员的素质、设立材料样板间、专业使用者参与物品鉴定等技术手段的补充，是预防、缓解两个程序之间发生冲突的管理方法。　　2、技术意见和性能权衡的冲突：　　在面向技术的项目管理层面上，就技术问题与功能要求；技术选用权衡和实现手段上，都有可能发生管理冲突。　　案例：物业项目早期介入过程中，此类问题较为明显。物业项目选择的技术实现手段，是用来达到满足日后物业功能品质服务标准要求而确定的。根据不同的物业项目功能品质之间的差异，而选择不同的技术实现方法和设备。例如：某物业项目保安服务的技防设备选择工作计划，是根据项目中的博物馆、戏楼、会所、餐厅、高档休闲园林的不同功能要求，而选择不同的技防标准来实现计划。为日后物业管理、减少损失、降低建设成本、物业可持续发展作好前期介入管理工作，并达到了预期的目的。　　但是，在实际工作过程中，项目最高决策者对物业功能计划的实施有一定的另案考虑，取消了一部分物业服务功能设备，降低了博物馆安防等级，取消了多语言同传翻译系统……，同物业项目经营及管理层产生意见不一致。　　物业项目经营及管理层采取妥协方式保留意见化解冲突。从目前该项目的初步经营效果来看，由于技防水平降低，珍贵文物难以进馆展示。国际高端人群消费服务条件欠缺，戏楼票房收入维持在一般价格水平。　　3、资源分配冲突：　　物业项目管理资源分配冲突，就是由谁来承担某项具体任务以及分配给具体任务资源数量的多少等方面而产生冲突。　　物业项目管理资金的使用分配在此表现的比较明显，冲突产生的负面作用及时间延续，也是很有重要影响的。　　案例：某物业项目工程维修的抢修工作及时性滞后情况时有发生，主管工程师到位时间及准备工作协调较乱。经内部质量工作程序检查，问题出在与工程师通讯联络不通畅（私人手机无公司话费补助），值班调度用对讲工具寻人时，信号传播不到地下空间，于是出现抢修程序及准备工作不足情况的发生。　　为此，责成公司部门经理一方面向高层领导申请增加手机公用话费，另一方面调整抢修工作流程步距，使之更加扁平化，并完善健全岗位责任制，杜绝组织准备工作不足现象的发生。由于调整了资源分配中的不足，从而产生了积极的作用，此类问题在日后工作中的发生频次逐渐降低。　　4、进度计划冲突：　　此类冲突可能会来源于对完成工作的次序（流程），及完成工作流程所需时间长短的意见不一致，而产生冲突。　　物业项目管理中进度计划冲突也是显而易见的，每一项工作次序（流程）的衔接，都在为下一步工作的开展作好准备。哪一项工作流程在先或在后的工作计划，有时是会引发进度计划冲突的。主要工作线路流程及步距在一定的时间内完成，步距与步距之间的时间搭接不一定截然分开，有时是用时间搭接的方式来完成的。进度计划与实际进度计划的偏差产生的结果，就是进度计划的冲突。　　案例：某物业项目管理公司采购流程规定，每月底25日为各部门申报下月采购计划的申请截止日。由于多种因素，各部门申报采购计划后，仍有很多未考虑到的采购物品未申报（如种类、数量），于是补单现象时有发生。如果按工作流程办理，物品采购种类、数量不全会导致下月工作困难。不按工作流程办理，采购部工作陷于采购计划不断调整过程的泥沼。如果，将所有遗漏的采购项目全部纳入下月紧急采购工作程序，理由则不充分，备用金也不够用。由此，进度计划冲突产生。　　采购进度计划冲突发生后，经工作计划调整，每月采购计划申报步距分为两步，每月10日、25日各报送一次计划，为各部门采购计划修订补充提供了时间，同时采购部工作流程也改变了月底工作量瞬间增大的问题，瞬间峰值转变为平均值。为采购部比选供货商、鉴定货物品质、压价签单工作计划的顺利实施，提供有利保证。降低紧急采购次数，减少备用金的使用量，有利于财务部的资金计划实施……。

怎样做一名优秀的管理处经理？（转载）物讯按：物业管理行业的特点决定了“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”。只要业主有所需，我们就有所应，穿针引线、协调搓和，平日风里来雨里去，丝毫不得懈怠。与那些“一杯茶水一张报”的惬意环境相去甚远不说，我们的从业人员更要承受来自方方面面的心理压力。难怪有人曾戏言，做物业比做居委会难！做物业管理人员更难！做物业管理处的领头人更是难上加难啊！正因为如此，物业管理企业培养和选拔一名优秀的管理处经理才显得尤为重要。在物业管理行业越来越规范化、标准化、法制化以及竞争越来越激烈的情况下，怎样才能做好一名优秀的管理处经理呢？一、优良的品德和敬业精神作为管理处经理，你的一言一行都会影响到你的下属及员工，任何时候要言行带头。“人服于德，而不服于力”，员工服你是服你的道德，服你工作中起的作用。不要计较个人得失，具有任劳任怨的精神。作为管理处经理，敬业精神是干好物业管理工作的基石。前国家队主教练米卢曾有一句名言“态度决定一切”！而今在物业管理行业也有一句名言“敬业决定一切”！细心、耐心、踏实的工作态度是绝对不可缺少的，如你没有细心地去洞察及防范管理区域内任何状况的发生，没有耐心地去与管理区域内业主沟通，没有踏实地去为管理区域内业主解决好每一件事情，那么你的工作也无法得到业主的肯定和领导的认可。二、必备的综合知识和牢固的专业知识物业管理行业涉及的面相当广泛，物业管理人需掌握必备的综合知识和牢固的专业知识。而作为物业管理区域内的经理：1.必须熟悉物业管理行业相关的政策法规。如果不懂就会变得被动。2.物业管理服务礼仪知识。衡量和评价一家物业公司的物业管理水平如何，最直观的来自物业管理处所有员工素质的体现。管理处经理你自己在注重礼仪的同时，时时刻刻也应注重员工在日常工作中各个服务礼仪细节的完美化，以此来维护和提高公司良好的声誉。3.必须了解熟悉物业管理各操作流程及ISO质量管理体系。对于现场管理涉及到房地产开发的一些问题，比如谈到房屋的结构、给排水、强电弱电等等，作为一名管理处经理，都应具有这方面的专业知识。否则物业管理区域内的工作无法通过正常的渠道去开展，更谈不上规范化。没有必备的综合知识和牢固的专业知识，你也根本不知道怎样去应对目前纷繁复杂的物业管理工作。

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物业领导所面临的五重诱惑（转载）所有领导都有失败的时候。如果失败了，他们往往会归咎于那些令人厌烦的原因，如战略错误、不充分的营销、竞争的威胁和技术失误等。然而，这些仅仅是问题的表象，所有的领导都犯过同样的根本错误：屈服于某种诱惑，从而不必要地将情况变得复杂化；过于注重某些细节而损毁了个人领导能力。具体地说，领导面临的诱惑包括以下五个方面，那就是：选择地位而不是工作成果，选择个人声望而不是责任，选择正确决定而不是清楚指示，选择表面和谐而不是争执，选择无懈可击而不是信任。诱惑之一：选择地位而不是工作成果对于一个经理人来说，必须明确的最重要的原则，就是以成果为目标。但是，在许多公司中，评价最高的经理往往不是这么做的。不少领导把其它的事情看得比工作成果更重要，那就是希望保护自己所处的职业地位和领导权力。然而问题是，一个人如果不是追求成果的“偏执狂”，他怎么可能成为一个公司的领导？举例来说，大多数领导在得到自己职位之前曾是追求成果的“偏执狂”。可惜，当他们达到目标，被人称为总裁或经理之后，其中的许多人就把注意力转到如何维护自己的地位上来了。这种情形产生的原因是，他们的实际人生目标仅仅是获得个人利益。站在人生目标的巅峰上当然只剩下坡路可走。我们能够合理地推论：他们一旦到了最高职位，就会不择手段地保护它。正是由于这个原因，造成很多行政总裁和大多数经理人做出决定来保护他们的利益或声誉。更有甚者，他们还避免做出可能损害自身地位的决定。实际表现上，他们更倾向于回报那些有利于他们“自我”的人，而不是为公司业绩做出贡献的员工。这就出现了一个疑问：难道经理人不明白通过集中精力做出成果，他们将获得更高的地位和更大的“自我”满足？是的，他们明白，然而实际做起来需要长期、大量的工作，在此程中将产生太多可能导致地位损失的危险插曲。要克服这种诱惑的办法只有一个，就是将工作成果作为个人成功的最重要标准，否则只能从领导职位上退下来。你所领导的公司的未来，不论对于员工还是顾客都太重要了，这才是真正决定你地位的衡量标准。

【分享】物业客服高手遇事的处理方法（转载）　 1、沉默　　有时候，你被人误解，你不想争辩，所以选择沉默。本来就不需要所有的人都会了解你，因此你也没必要对全世界解释。做真实的自己就好。　　2、平静　　在你跌入人生谷底的时候，你身边所有的人都告诉你：要坚强，而且要快乐。坚强是绝对需要的，但是快乐?在这种情形下，恐怕是太为难你了。毕竟谁能在跌得头破血流的时候还要做到高兴?但你至少可以做到平静。平静地看待这件事，平静地处理该处理的事情就行。　　3、弯腰　　和别人发生意见上的分歧，甚至造成言语上的冲突，回家去擦地板吧。拎一块抹布，弯下腰，双膝着地，把你面前地板的每个角落来回擦拭干净。有时候你必须学习弯腰，因为这个动作可以让你谦卑。劳动身体的同时，你也擦亮了自己的心绪。　　4、不要想如果当初　　你说，人生是一条有无限多路口的长路，永远在不停地做选择。不同的选择造就出完全不一样的人生。你又说，如果当初如何如何，现在就不会怎样怎样 ... 这种话还是别再说了吧。每一个路口的选择没有真正的好与坏，只要把人生看成是自己独一无二的创作，就不会频频回首如果当初做了不一样的选择。　　5、努力　　漫步小区的林间，你看见一株紫腾缠绕树干，感动于这静美的一幕。你想，不知未来会有怎样一番风雨?也许藤将断、树会倒，也许天会荒，地将老，你又想。那么，请时光定格在此刻吧，定格即是永恒。永恒里若有这静美的一刻，未来可能遭遇的种种劫难，便已得到了安慰与报偿。努力，不管成功与否，至少曾经美丽。　　6、保持单纯　　因为思虑过多，所以你常常把你的人生复杂化了。明明是活在现在，你却总是念念不忘着过去，又忧心忡忡着未来。单纯地活在当下吧，而当下其实无所谓是非真假。就单纯地把你的人生当成梦境去执行吧，做好现在的梦。　　7、偶尔"俗气" 　　吃多了快餐食品，偶尔你也想啃一啃鸭舌头和盐酥鸡还有麻辣小龙虾。偶尔你其实并不想让自己时时刻刻活得那么有意义。人生真的不需要把自己绑得那么紧。　　8、回归平静　　曾经有一段时间，你心情低落，甚至懒得拉开窗帘，看窗外的阳光。你当然也忘了去看窗台上那一盆每天都需要喝水的茉莉花。不知过了多久，总算有一天，你恢复了美丽心情，同时也想起了你的茉莉。天啊，可怜的花，还活着吗?你战战兢兢地拉开窗帘，却见她风姿卓约，幽香扑面来。原来在过去的这段日子里，你虽然忘了喂她喝水，老天却一直没忘了以雨露眷顾她呢。许多事物悄悄地在你的视线之外进行，而且悄悄地安排好了它们自己。　　天生万物，天养万物，一切其实无须担心……你只要做的就是做好自己，不留任何遗憾。　　记住，你是高手!

写给物业人的一封情书（转载）亲爱的就像太阳和月亮轮番注视着地球,我的两只眼睛也日夜不停的注视着你!你可知道在盘古开天辟地之时,在你我没有进化成人类之时,苍穹间就注定了我对你的一往情深。每当我闭上眼，浮现在眼前的总是你那温暖的微笑，笔挺的制服穿在你优雅的身上是那么的恰到好处，你每一句贴心的问候、每一个细致的关怀，都让人不可抗拒，我就这样爱上了你，爱上了物业的你，不管你在物业的哪里，我已无法自拔地爱上了你。爱你在客服部你开朗阳光有耐心，每天接待各位业主来访，纵然有很多怪咖业主，但你从不抱怨，总是微笑迎之。其实，我知道，不管在别人看来你是多么的坚强，一旦出了公司回到家，谁也不知你也有脆弱的一面，你也需要肩膀、需要依靠，我愿意为你擦去眼角的泪花，我愿意做你坚实的依靠，不管有多辛苦，只要你记得还有我在，就什么都会过去了。爱你，我的亲爱的。爱你在财务部你每天和金钱打交道，认认真真地记录每笔账、处理每个单，你强迫自己不出丝毫差错，老板把账交给你最放心，能清楚地看到每笔钱的来源与去向，合理预计物业的盈亏状况，你为物业的预决策做出了不可言喻的贡献，相信你一定是个持家好手。早上你出发了太阳还没起，晚上你回家了太阳早已归。爱你在人事部人力资源部的你，每天都在招人、面试、培训，每天要接触形形色色的人，每天都有新面孔入职，但是每天也都有人离开，看着身边的人这样来来去去，你已经习惯了离别，似乎觉得世界就是这样走走停停，很多人本以为会一起走很远，却在这一站就要下车了。但是请你相信，这个世界不是没有永恒，我会一直在你身边。爱你在工程部您其实就像一位无私奉献的教师，总是计算着怎样才能以最小的开支做最大的事，您的手就像是魔法师一样，各式各样的变化着，把一件残缺的美变成完美主义的物象，为我们节省下来一笔笔开支。爱你在保安部是你们守护着这么大一个场所的稳定，是您们用汗水诉说着，勤劳与奉献是一种美德，这是一种信仰，深深扎根在血液中，可在灵魂里，你们平凡而伟大的岗位上，无论严寒酷暑，亦或者风吹雨淋，是你们坚挺的脊梁，维护着大家。不管你在物业的哪里，我爱的就是你，你逞强也好、不承认也罢，我能看到阳光灿烂、努力认真、坚持不懈的你，也同样能看到坚强外壳里面柔软、脆弱、易碎的、需要呵护的你，我会照顾你、用心爱你，一直陪在你身边、和你在一起，在一起… 我爱你，不需要情人节，而是我们在一起的每一天。 “我们”正因为有了这些爱，有了您的追求，坚守自己的岗位，服务也是我们永无止境的追求，专业的服务团队为您提供细致温馨的关怀及尊贵礼仪，我们细心安排每一个细节，让您从入住的那一刻起，就感受到我们最真挚的问候，体验我们全心全意的服务！