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质量成本(COQ) 质量成本(COQ) 质量成本 这是一个被广泛使用,也被大多数人误解的词。 “质量成本”不是创造产品和服务的价格。它是没有创造出来的质量产品或服务的成本。 每次返工,质量成本就增加。从以下的例子可以显而易见: 一个制造品的返工 装配的重新测试 工具的重新建设 银行结单的修改 重新服务,如贷款重新操作或餐馆中订单的改变。总之,如果有卓越的质量确保质量成本,就不会有任何其他支出。 全面质量成本 如下面数字所示,质量成本是以下各种成本总和: 为了避免不符合要求所做的投资。 鉴定没有达到要求的一件产品或一项服务。 没有达到要求。 质量成本的概括描述 预防措施成本 所有活动成本根据实际情况具体设定,从而避免产品及服务的劣质。 包括以下内容的花费: 新产品检查 质量规划 供应商能力调查 流程质量评估 质量改善小组会议 质量改善项目 质量教育及培训 评估成本 这些成本与衡量、评估、稽核共同确保产品或服务符合质量标准和行为要求。 这些包含以下成本: 外来及所得调查/对购买的材料的测试 过程中及结束时的调查/测试 产品、过程、及服务的稽核 衡量刻度及测试要求 外来的提供和原料 失败的成本 由于产品或服务没有符合要求或达到客户需求产生的成本,失败成本分为内部、外部失败。 内部失败成本 失败成本 举例如下: 废料 返工 重新检查 重新测试 原料检查 降低等级 外部失败成本 这种失败的成本发生在运送产品,或在给客户提供服务时或之后发生的。 举例如下: 处理客户投诉 顾客退货 正当索赔 产品召回 全部质量成本: 以上成本的总和。这个成本代表一个产品或服务的实际成本与缩减后的成本之差,并且只存在于杜绝不符合标准的服务、产品故障、或制造加工时的瑕疵的情况下。 摘自美国质量学会质量成本委员会,《质量成本原则:原理,实施及使用》,第三版,ed. Jack Campanella,美国质量学会质量出版社,1999,3-5页。
质量的历史-概述 质量运动可以追溯到中世纪欧洲。13世纪末,手工业者开始组织企业联盟称为行会。 直到19世纪早期,工业领域中的制造业仍倾向于沿袭这种手工业模型。18世纪50年代中期,英国出现了以产品检查为中心的工厂体系,并在19世纪早期发展为工业**。 在20世纪早期,制造者开始在质量实践操作中加入质量管理流程。 美国进入二战时,质量成为战争取得胜利的一个关键部分:一个州生产的子弹,需要确保与另一个州生产的枪支规格符合。军队开始严格检查产品的每一部分;之后为了简化并加速这个过程并确保绝对安全,在官方公布的军事规格标准以及Walter Shewhart的统计流程控制技术的培训课程的帮助下,军事上开始使用采样技术做质量检查。 受二战后日本的质量**的直接影响,在美国全面质量的涵义也诞生了。日本采用美国人Joseph M. Juran和W. Edwards Deming的思想,不只是集中力量于检查,而是通过流程中的工作人员改善企业中的流程。 20世纪70年代,美国工业如汽车、电子行业由于和日本的高质量竞赛,得到长足的发展。美国对于此的反应,不只关注在数据统计上,也包括对整个企业的改善方法,后来发展成为全面的质量管理。 20世纪的最后10年,全面质量管理被许多商业领导者追奉。但当全面质量管理的这个术语渐渐退去时,更多的实践却在继续,尤其是在美国。新世纪到来的近几年,质量运动逐渐成熟,超出全面质量。新的质量体系以Demin、Juran和早期的日本质量从事者的理论为基础发展演化而来,质量也超出制造业,向服务业、医疗、教育、以及政府部门发展。
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