大佬请喝茶😄 907981559
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京东一烧退款成功,结束近三个月的拖延。。 接下来我给大伙娓娓道来这三个月来的处理流程。码了一个小时的字,流程很长,可能有些地方前言不搭后语,大家见谅! 我看其他人维权都没我这么麻烦。我的情况有点特殊,也并不一定适用于所有情况,我会尽量把处理流程的细节和思路给到大家,能给大家一些启发也好。 我是21年1月的首发用户,1月初我就下单了,因为疫情原因,快递一直送不过来,直到1月19号我才拿到小米11,才激活。由于拖延了这几天,反而成为了后续退款的伏笔。 21年8月份由于小米11烧wifi的声音在公共平台上越来越大,小米给出了“关于小米11的特殊政策”,也就是半年延保。我当时从来不玩游戏,除了手机发热,有点费电,我觉得烧wifi根本落不到我头上。不过半年延保不申白不申,当时也申请了,不过当时申请后没有任何提示,过了几天才有条短信发过来说申请成功。 期间我的小米11有两次出现过无故黑屏关机,一次是在去ktv的路上,突然手机就黑屏了,当时就心里一紧,不过好在重启也没问题。另一次是在火车站,同样是重启就好了。后续我也并没有在意。 直到22年7月8号晚上。我本想手机亮屏看看收到了什么消息,结果一亮屏,直接手机就黑屏了,按开机键也只停留在MIUI的logo这一步,无法顺利开机。不过能够进入安全模式,进入后也是用一会儿就自动黑屏关机。当时我就知道,手机是烧wifi了,虽然现在烧的不彻底,但绝对是主板硬件出了问题,因为手机已经好久没新系统推送了。 9号上午我来到小米指定线下检测点,线下检测人员第一处理方案就是刷机,管你三七二十一,先刷机看看能不能修复,能修复就打发走你。结果果真刷机后手机就能用了,售后便打发我走。我当时蛮生气的,因为我很清楚手机绝对是硬件出了问题,但没办法,手机毕竟当时又好了,之后再出现问题人家就说你到时候再来。结果我刚走出门没两步,又黑屏无法开机了。根据小米的政策,应该是换新。但是线下门店一再强调,他们只能修主板,无法提供换新服务,于是我就让他们开具了服务单,准备线上寄回换新。 重点来了,从现在开始,问题方由小米变成了京东。 因为我是京东的小米自营官店买的,所以我寄回也是京东app上申请的售后,其实是京东的售后在负责。9号下午我便寄回了京东售后,同时小米的客服致电我问了手机问题(因为我上午申请了服务单但并没有在服务点申请售后,他们主要是问为什么)。到7月13号,京东APP更新了最后一条手机流程信息,从此便杳无音信。由于我一直在忙工作上的事情,没注意过这件事,本想着两周之内可能京东就会给我致电了,结果这一等就是两个月。 直到9月份工作上的事忙得差不多了,有时间了,才想起来,手机京东一直没处理。于是便致电了两次京东客服,客服第一次说一周内会回电。第二次说24小时内会回电,结果都没有人联系我。 然后就是9月15号,小米11停产,小米实施新政策。我当时就着急了,你们不是不处理吗?好,直接黑猫投诉,12315投诉(注意,目前只是投诉)安排上了。黑猫投诉是个周五,小米周六上午客服就联系我了,倒是效率蛮高(京东是一个电话都不给我回,我京东会员都没过期呢就这服务?)。但是小米客服一上来就说我手机过保了,半年延保没生效。wtf?我一年半三包,过保日期是22年7月19号,我寄回是7月9号,怎么会过保?客服就说你没激活或者没生效什么的。因为我一直有开小米云服务(就是送的那5个G云存储,存点短信联系人wifi什么的),当时延保生效的短信我是有留下来的,我就一再跟他明确,我当时是有申请生效的,你现在系统上显示的是不是我不在保,他当时就支支吾吾说不出来了,说白了就是唬你呗,能唬住一个是一个。他就说要再去确认一下。当天下午小米的另一个客服就来电说我的半年延保是生效的,问我具体想怎么处理。 我的想法也很简单,我的手机现在已经拖了两个月了,当时我可能还接受换新,但9月15号之后我只想退货退款。小米的客服就表示会反馈给同事,让同事具体处理。 周日下午小米的客服再次来电,问我是什么方式购买的,包括他们系统上查不到我的售后申请,我说是京东买的,京东售后,他就表示京东负责处理我的问题,小米无法处理。 至此,我才终于明确,我的问题是京东售后,并不是小米售后,小米系统里并没有收到我的小米11售后单,我手机是寄到京东平台的售后了。于是矛头转向我两次致电无果,最大的拖延家,京东。 打电话不是行不通么?那就投诉。首先,黑猫投诉没用,我投诉完,又打过京东消费者权益热线,客服说会有人联系你,结果又是无人问津。我当时真的,拓摩针对我是吧?后来联系北京12315。根本打不通,我连着打了几天,从来都是忙线。无奈只得上网上12315投诉。结果一样,没人理。最终也没别的渠道沟通了,京东app上问下网络客服吧。没想到网络客服倒是生成了服务单,跟进了我的问题。之后京东的专员终于联系到了我,给我的解决方案是7折退款。我肯定是不接受的。第一,我三包有效期在保时无故拖延,第二我主动联系你你不理我,第三,我的小米11也符合小米的政策。但是这时候,说实话,京东是一种高高在上,完全压制了我的状态。我尝试了各种方式联系京东,他都不予我回复,这时候给到我一个7折的方案,会让我担心他要是真摆烂了我岂不是可能一毛钱都拿不到?(而且我手机其实一直是下落不明的状态,我也问京东客服让售后工程师给我致电说明下我手机的情况,京东始终没有回应我这条要求。应该是早就翻新给别的换新用户了,他们给不到我解释,当然这是后话。) 不过冲着他拖了我两个多月,我哪怕一分钱拿不到也要跟他干到底这种心态,我予以拒绝。客服后来又再次致电了我两次,均是以七折退款的方案回复,无非是什么领导审批就是7折啊,我们内部都是4折,7折已经是最高处理了啊。我都表示必须全额退款。最后一次致电,专员直接表示,之后不会给我致电了,7折就是最终解决方案,你接受随时可以联系京东处理,但是她不打算继续给我来电了。这一下又给我气到不行,脱摩你不是不处理吗?行,反正我现在时间多,咱以后大不了就打官司,到时候就不仅是全额退款这么简单了,会按法律要求赔偿。客服也只是笑笑。 挂了电话后我想,京东的这几次致电,我主要都集中在他们拖延了我两个月未处理这件事上,对于小米11出现的问题本身和7折退款这件事我并没有明确的指出。缕清思路后就去了12315举报专栏,注意是举报不是投诉。举报是处理违法行为的。进行了举报处理,12315客服很快便致电我了解了我的情况,表示会核查京东是否存在违法情况。 期间我又给京东消费者权益热线打了电话,这次我强调了小米11的质量问题,强调了让京东的售后工程师给我致电,强调了小米的政策,重点来了:我特地强调了,为什么只能7折退款?7折的政策依据是什么?我的手机是否符合小米的政策?若不符合请售后工程师给我致电。 第二天下午,京东客服再次来电,表示我的小米11可以全额退款。退款效率倒是快得很。一天后,手机全额退款到账,充电器退款在路上还未到。至此,为期近三个月的维权之路最终结束。 总结:黑猫投诉没用,12315投诉没用,举报可能有用。重点在于强调手机质量问题,强调全额退款的合理性,反问折旧退款的政策支撑是什么,不管是7折还是4折,你要明确给到我为什么,什么政策或法律支撑你给这个定价。同时留好证据,我本次维权期间的所有通话都是录音,而且那个半年延保生效的短信也给到了我帮助。最后,祝大家都能早日维权成功!早点下车!
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