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酒店英语 -- 客房服务员专用英语客房服务员专用英语： 1．Yes， we do have a reservation for you．对了，我们这儿是有您预订的房间。 2．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you？请您把这份表填好，我同时就给您开出入证，好吗？ 3．What should I fill in under ROOM NUMBER？ “房间号码”这一栏我该怎么填呢？ 4．I^ll put in the room number for you later on．过会儿我来给您填上房间号码。 5．You forgot to put in the date of your departure．您忘了填写离店日期了。 6．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420．给您房间的钥匙，布拉德利先生。您的房间号码是1420。 7．It is on the 14th floor and the daily rate is＄90．房间在14层，每天的房费是90美元。 8． Please make sure that you have it with you all the time．请务必随时带着它。 9．I^ll take a look at the hotel^s booking situation．我来查看一下本店房间的预订情况。 10．I^m glad that we^ll be able to accept your extension re－quest．很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。 11、But I^m afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights．不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。 12、We have already let your room to another gentleman．我们已经把您住的房间租给了另外一位先生。 13、That^s no problem at all．没问题。

酒店英语 -- 客房用品单词酒店内设施 adapter 连接器 brief ease 公文包 out of order 坏了 coupon奖券 Food Mall 食品街 Ancient Culture Street古文化街 fire sprinkler 灭火喷淋 coat hanger 大衣架 pillow 枕头 heating control 加热控制 ice tongs 冰夹 chair 椅子 bedside table 床头桌 ceiling light 顶灯 luggage stand 行李架 swimming bag游泳袋 power socket 电源插座 note pad 记事簿 shoe basket鞋篮 ice bucket 冰桶 security latch安全门 dry cleaning docket 干洗单 breakfast menu 早餐菜单 light switch 灯开关 air conditioner vent 空调排风口 pillow case枕套 coffee table 咖啡桌 wall paper 壁纸 hair dryer 吹风机 standing lamp 地灯 valet stand 衣物架 switch 开关 desk chair （与书桌配套的）椅子 laundry docket 洗衣单 Do Not Disturb Sign 请勿打扰牌 DND sign请勿打扰牌 chest of drawers 带抽屉的柜厨 sheer curtains 纱窗帘 desk lamp 台灯 television cabinet 电视柜 single bed 单人床 double bed 双人床 desk书桌 dusting 去尘 toilet brush 马桶刷子 refuse bag 废物袋 mopping 拖地 scrub 檫洗 dustpan and brush 簸箕和刷子 detergent 清洁剂 vacuum cleaner 吸尘器 mop 拖把 shampoo 洗发水 soap 香皂 bath foam 浴液 sewing kit 针线盒 moisturizer 润肤露 shower cap 浴帽 shoehorn鞋拔 shoe shine檫皮鞋 Bedside lamp 床头灯 smoke detector 烟感器 wardrobe 衣柜 television guide电视指南 Please Make Up sign 请收拾房间牌 PMU sign 请收拾房间牌 slippers拖鞋 drapes 布帘 ceiling屋顶 Laundry docket 洗衣单 window sill 窗台 shopping bag 购物袋 bookshelf 书架 ground floor (英)底，层，一楼 cabinet 橱柜 switch 开关 Venetian blind 百叶窗帘 curtain 窗帘 wastebasket 字纸篓 tea trolley 活动茶几 night table 床头柜 first floor (英)二楼，(美)一楼 folding screen 屏风 hanger 挂钩 plug 插头 wall plate 壁上挂盘 Chinese painting 国画 elevator, lift 电梯 drawer 抽屉 econd floor (英)三楼，(美)二楼 spring 弹簧 cushion 靠垫，垫子 socket 插座，插口 sitting room 起居室 voltage 电压 floor 楼层，地板 carpentry (总称)木器 tea table 茶几 bedclothes 床上用品 quilt 被子 mattress 床垫 thermos 热水瓶 transformer 变压器

酒店英语--总台及客房服务 101) What kind of room would you like (or prefer)?您希望要什么样的房间？ 102) Do you want a single room or a double room? 你想要单人房还是双人房？ 103) Would you like a room with bath or shower? 您想要浴缸的还是淋浴的房间？ 104) How long do you plan to stay here?你打算住多久？ 105) For how many nights 你要住几个晚上？ 106) How many people are there in your party?你们一起有几个人？ 107) I can book you a single room with shower for the 26th. 我可以为您在26日订一个带淋浴的单人间。 108) What time will you be arriving? 您将何时到达？ 109) Unfortunately, we are fully booked for the 21st 遗憾的是21日的客房全部订满。 110) We won’t be able to guarantee you a room for May 6th . 我们不能保证5月6日给您一个房间。 111) For a single room the price would be 35 dollars 单人房的价格是35美元。

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酒店部门 >> 采购部，酒店物品采购员岗位职责酒店物品采购员岗位职责：经常了解市场最新价格并呈报给采购主管。根据采购申请单询价，做到货比三家，并上报采购主管。依据批准后的有效申购单实施购买，同时完成各项临时性采购工作。配合收货部对仪器、设备等物品的进货严格把关，对不符合要求的物品负责调换退货。主要了解有关物品、工程配件方面的供货来源情况，同时必须具备酒店所需物品种类品质、种类、用途及其它质量要求等方面知识。与收货部门联系确认订购后到货情况，跟进售后服务。应及时向采购主管报告有关采购工作中货品采购及采购中所发生的情况。协助采购主管外出市场调查，为降低成本提供建设性的意见。严格遵守财务制度，购进的货物办理验收手续，手续办妥后尽快办理报销手续，以保证采购备用金的及时周转。做好采购主管交办的其它工作。

酒店部门 >> 采购部，酒店餐饮业采购员岗位职责 ●了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金控制要求，熟悉各种物资采购计划。 ●各部门急用的物品要优质采购，要做到按计划采购，认真核实各部的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。 ●采购物品应做到价廉物美、择优录取。时鲜、季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板、信息供经营部门参考选用。 ●采购物资应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。 ●认真贯彻执行合同法，严格审核合同款项，订购业务，必须上报经理或主管级，研究后方可实施。 ●经常到柜台和仓库了解商品销售情况，以销定购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货。尽量避免积压商品，提高资金周转率。经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤地安排好日常工作。 ●努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护公司的礼仪、利益和声誉，不谋私利。 ●严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据(发票)随货同行，交仓管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账挂账。 ●严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从采购主管分工安排。

酒店部门 >> 采购部，酒店用品采购主管岗位职责主要工作任务： 1.用品采购制度与计划制定（1）协助采购经理制定用品采购的各项规章制度、工作流程与标准（2）根据酒店经营计划及各部门的采购申请单，协助采购经理制定各阶段用品综合采购计划及单项采购计划 2.组织市场调研（1）组织用品采购员开展市场调查，了解市场供应状况（2）组织用品采购员不断开发货源渠道，及时提供新产品和市场信息 3.组织用品采购（1）指导用品采购员根据采购计划开展酒店用品的采购工作（2）负责大批量及重要用品的招标采购工作（3）组织或亲自参与与供应商的采购合同条款的谈判工作，最大程度上降低采购价格，控制采购成本（4）组织用品采购员协助收货组进行验收工作（5）监督用品采购员对不符合订单要求的采购用品进行处理的情况 4.供应商管理（1）组织建立供应商档案并对供应商进行初步评审（2）建立用品采购供应体系，多方面开拓供应渠道并进行妥善管理（3）保持与供应商的良好合作关系，与供应商就价格、交货期、数量等问题进行沟通（4）对供应商进行评价、分级并定期组织对供应商的品质、信誉的考核工作 5.员工管理（1）负责下属员工进行工作安排和绩效考核（2）负责对下属员工进行业务指导，参与对员工的培训等

酒店部门 >> 采购部，餐饮原料质量验收标准商品质量验收标准　　前言　　商品验收是团膳食品卫生的重要环节，为了做好商品验收工作，确保员工食堂的质量，维护公司声誉，依据中华人民共和国《产品质量法》、《标准化法》等国家有关法律规定，结合公司的实际情况，特制定本商品质量验收标准。　　主题内容：本标准规定了采购部的商品验收日常检查。　　一、生鲜类商品验收标准　　生鲜类产品均应当日配送，包装物需卫生、干净、无毒、无害、符合包装材料卫生要求。　　（一）畜禽类产品　　（1）猪：肌肉看上去光泽较好，且为红色或暗红色，脂肪必须是白色的，肌纤维比较有韧性，用手按下去，其凹陷部分容易恢复，味道闻起来正常，无异味。　　（2）鸡/乌鸡；眼睛明亮饱满，形态完整，表皮颜色有光泽且皮肉结合紧密，肉质弹性好，按之可立即恢复，表面干湿度合适、不粘手，无异味。　　（3）米猪肉：病菌主要在瘦肉上生长，米粒的大小不一致，一般比小米粒大一些，象白色小泡一样，里面有一个白点，看起来比较亮。　　（4）死猪肉：肌肉呈很深的暗红色或紫红色，脂肪为灰红色，血管内有凝块。　　（5）注水肉：注水肉的颜色发淡，肌肉切面有水洗了的感觉，肌纤维变粗，用手按下去有坑，且不易恢复，用手心感觉肉比较滑且不粘手，　　（6）变质肉：颜色为灰黄色或黄色，且有种腐败的气味，手抹上去发粘。　　（二）水产品　　（1）鱼类：由于各种鱼类品种颜色较多，所以鉴别时有时则根据以下来配合鉴别，通常鉴别鲜度。　　①鱼身颜色光度好；　　②眼睛发亮且有光泽　　③鱼鳞亮且有光泽　　④鱼腮颜色鲜红　　⑤鱼鳍坚硬　　⑥对于鱼眼浑浊，凹陷、鱼身没有弹性，并且发粘、有异味，且与鱼身有较大区别则属于变质的鱼。　　（2）虾：对于冷冻虾或保鲜虾的鉴别质优劣的常识，鲜虾有着自然的腥香味，虾身光泽、丰满，摸起来不会软烂，虾身与虾头没有松脱。变质虾虾身暗淡，没有光泽，并且有氨臭味，虾头发红（但有的虾属于本身虾脑发红并不是变质）。　　（3）足类：（鱿鱼等）新鲜度为眼睛明亮，外皮鲜艳、挺直、有光泽、不掉皮，对于掉皮后发干、发粘有异味则属于变质。　　（三）蔬类产品　　蔬菜类　　（1）叶菜类：色泽鲜明，有润泽的光亮，叶身肥壮，饱满，不伤痕，质地脆嫩。　　（2）茎根类：以色泽鲜艳、壮大、无斑点，各有其清香气味者为好。　　二、日配类商品验收标准　　（一）熟食品　　1、标识检查　　食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、包装规格。同时应附有合格证明。　　2、外观检查：　　①腊肠要求外表干爽，肌肉呈红色，脂肪呈白色，红白分明，有光泽，特点具有糖香、醇香和腊香。　　②香肠肠衣干燥完整，并与内容物密切结合，坚实而有弹力，无黏液和霉斑。切面坚实而湿润，肉呈均匀蔷薇红色。无腐臭，无酸败。　　（二）冷冻品　　冷冻品应用专用低温冷藏（冻）车运输，对冷冻类产品制定5%---10%的去水去冰标准。　　1、外观检查　　单件包装完整，无破损，封口严密。产品色泽均匀，形态完整，冻结坚实，无明显粗糙的冰晶，无气孔，不变形，不软塌，不收缩。具有该品种应有的滋味和气味，无异味，无可见杂质。　　2、标识检查　　产品名称；生产厂名及地址；净含量；生产日期；配料表；保存条件；保质期；食用方法；同时应附有检验合格证明。　　三、副食品类商品验收标准　　送货日期不得超过保质期的1/3（进口产品可适当延长为1/2），日期超过保质期的2/3，应撤柜不允许再销售。　　（一）粮食加工品　　粮食加工品是指以粮食为原料，不经过其它化学方法处理而加工制成的产品，包括面粉类（小麦粉、玉米粉、专用面粉等）、淀粉类（米淀粉、小麦淀粉、豆类淀粉等）、复制品类（挂面、方便面等）。　　1、面粉类　　（1）产品包装必须符合保质、保量、运输安全和分等储存的要求，严防霉变、虫蚀污染。　　（2）产品标识应当标以下内容　　①产品名称：净含量或净重；等级；生产者的名称和地址；生产日期；产品标准编号；检验合格证明；保质期。　　②小麦粉必须加贴“QS”市场准入标志。　　③感官检查：形态呈粉末状，无杂质，用手捏无粗粒感，有其产品的正常气味、滋味，无霉变无虫害，不结块，无酸味、苦味和异臭味。如面粉吸潮，则会发热霉变、成团、结块、有霉味、发酸变苦，有时还可发生生虫现象。 2、淀粉类　　（1）外包装使用符合《食品卫生法》要求的白细布、纸、聚乙烯、瓦楞纸箱包装。　　（2）包装材料必须具备下列质量要求：　　①清洁干净，未被食用淀粉以外的其它物品污染，无异味，符合食品卫生条件。　　②完整牢固：袋口缝制均匀、粘合严密、材质和缝口应能耐受装卸、运输和储存、不破漏。　　③包装上标示应鲜明清晰，包括以下内容：　　产品名称：生产厂名、厂址；净含量（kg）；等级；生产日期；产品标准号；检验合格证明；保持期。　　④感官检查：生产淀粉的原料不同，其色泽有所区别，小麦淀粉、白玉米淀粉、马铃薯淀粉色泽洁白有光泽（优等品、一级品）；二级品洁白或略带微黄色阴影，无异味、无砂齿、无杂质。　　3、复制品类　　（1）包装分纸装、塑料袋装和盒装三种形式。包装需卫生、无毒、无害、符合包装材料卫生要求。馐必须整齐美观、不松散、无破损。　　（2）产品标识应当标注以下内容　　产品名称：生产厂名及地址；净含量；生产日期；配料表；食用方法；保存条件；保质期；产品标准编号；检验合格证明。　　（3）感官司检查：其色泽具有该产品的颜色，均匀一致，具有产品应有的气味、无酸味、霉味及其它异味；煮后口感不粘、不牙碜、柔软爽口。　　（二）食用植物油　　食用植物油是以大豆、花生、芝麻、葵花子、油菜籽等植物种子为原料，经压榨、溶剂浸出精炼或用水化法制成的食用油脂。　　1、大豆油、花生油、菜籽油及精炼油等产品的标准为国家强制性标准。　　2、产品标识标注内容　　（1）产品名称；净含量；制造者的名称和地址；生产日期；产品标准编号；保质期；质量等级；检验合格证明。　　（2）混合油应标注配料表。　　（3）含有转基因产品的植物油必须在显著位置标明转基因成分。　　（4）必须加贴“QS”市场准入标志。　　3、感官检查　　（1）具有不同种类植物油脂所固有的色泽、透明度、气味和滋味，无焦臭、酸败及其它异味。油脂酸败后，色泽变成深暗。加热实验（280℃）中，油色允许变深，但不得变黑。　　（2）一般常见的植物油掺假、掺杂现象，是往植物油掺兑小米汤，投机者往往利用冬天天冷，油脂不易变质、易凝的情况下进行掺入米汤的植物油颜色浅或呈浅黄色，因含水分过多，并含有杂质、蛋白质、油脂溶解物等的油脂，多呈混浊凝固、半凝固不透明状态，震荡时可出现丝条状混浊物。还有的在油中掺入其它植物油和矿物油，在采购识别时，需找质量监督检查部门判定。　　（三）调料类　　（四）干货类　　有外包装的必须标明产品名称、配料表（单一制品可以免除）、净含量、制造者及经营者的名称和地址、生产（或分装、包装）日期、保质期或保存期、产品标准号。无外包装的必须保证商品干净卫生、无杂质、无虫蚀虫蛀现象，保证商品干鲜，确保商品质量完好。

酒店部门 >> 采购部，西餐厅采购管理知识食品原料的管理是控制西餐厅成本，提高菜品质量的重要环节，原料是西餐菜品出品的物质来源。　　经营者采购原料是根据菜品的生产需要，以最低的价格购得保证质量的原材料。菜品的原料品种规格比较复杂，品质易变，季节性强，价格涨跌快等多个特点，因此经营者对加强原料采购的管理是餐厅整体盈利的重要环节。　　西餐厅对原料的采购是由经营者的管理模式而定，其最终的目的就是能安质、按量、按时的将原料购回，满足厨房及餐厅的生产需要。同时还需要做到控制进货价格，减轻成本费用。采购的方式是多种多样的，采用哪一种方式。可根据自己餐饮经营者的要求，市场的实际情况进行分析比较从而选择最佳的采购方式，采购原料的重点就在于货源和供货的价格与原料的质量是否稳定。因为原料会受到市场的货源，天气、交通、节假日等因素的影响。采购所有原料管理者还应对原料进行合理的分类。如罐头食品、干货原料、调味品、蔬菜、肉类、海鲜等，一般西餐厅内都会选定一个或多个供货商来提供所需食品，以保证原料的供给，这也要求管理者了解市场所需原料的基本价格，择优选择供货商。在采购原料的过程中要有必要的程序，一般就是申购单、选择供货商、送货验收三个步骤，作为管理者要仔细审阅申购的原料，包括品名、规格、数量。做到心中有数。避免重叠浪费，降低成本。同时也要安排专门的负责人验收原料货物，看清供货商所供应的原料是否达到厨师的要求。是否存在质量上的问题只有每个环节都细心理会去操作才能保证采购管理的目的。对于餐厅内的所有原料要专门的人去负责整理与保管因为原料的贮藏于领发是控制原料的重要环节，因为直接影响着菜品质量。菜品成本的经济利益。对此经营者要做出一则精细的原料管理制度。确保原料的储存和质量。　　对于餐厅采购管理经营者应当以身作则，对每个操作过程严加管控做到原料的零损耗即为餐厅节约成本也为厨房保证了菜品的及时供应，同时也为餐厅的整体盈利提供了重要保障。

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酒店皇金管家服务 “皇金管家”服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴入微；既是对现代酒店管理模式的创新，又是对中国古老传统文化的一种提炼。它是真正意义上的“一切从客人的角度”考虑问题的服务----这是对“皇金管家”最好的诠释。解读“皇金管家”服务国际皇金管家机构于2007年底正式成立并开始培训中国的酒店皇金管家。　　要成为“皇金管家”，必须经过国际酒店领袖机构与英国专业管家行会、荷兰国际管家服务机构共同培训，经考核通过后方可成为“皇金管家”。 “精细、周到、圆满、美好”，旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是皇金管家的基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。国际皇金管家培训教材中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准，每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照。“皇金管家”强调：为了一切客人-----树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念；为了客人的一切----履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念；一切为了客人----践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。走入“皇金管家”服务在参加南宁“国际皇金管家”培训之前，关于“管家”这一词，绝大多数人认为就是电视中那种什么事都要帮主人的管家。　　作为酒店人，学习“管家”，管什么？管理酒店的公共卫生？还是管理酒店的日常琐事？“皇金管家”是不是名字好听而已？带着不解和好奇，我踏上了这次学习之旅！和以往的培训一样，第一节课介绍的是“皇金管家”的诞生、发展成长历史、组织机构等内容，我觉得没什么实质性的东西，颇感失望，心中暗暗叹道这次学习枉来了。为维护酒店形象，我硬着头皮按耐自己坚持上完第二节课，然而，改变就此开始—— 老师用酒店工作中经常发生的案例为学员们分析和阐述了我从关注和思索过的客服理念。例如,，从机场接客人到酒店入住。当得到客人需要接机的预定后，我们通常的做法是安排当班的礼宾员和司机拿着接机牌到机场就OK了！忽略了在整个接机过程中要注意哪些服务、怎么样做才能做得更好，更没有从客人接受服务的角度进行更多地斟酌。皇金管家的接机服务理念是怎样的呢？他们又是怎么做的呢？　　1、皇金管家会把这次接机看成是一次难得的酒店对外宣传的机会（因为乘坐飞机的大都是商务旅客）；　　2、细心准备、制作接机牌。酒店中高级管理人员或大堂副理身着制服一同前往（让客人感受到受重视，　　3、除写上酒店和客人的名字，还要用中英文同时注明（不仅是给待接的客人看，还要给其他机场的客人看）；　　4、接机车辆上须备有免费提供给客人饮用的矿泉水（让客人感受服务的周到、细致）；　　5、在回酒店的路上即为客人办理好入住登记，客人一到酒店即可直接入房（让客人享受到VIP的服务待遇，感受宾馆服务的主动、快捷）。这是皇金管家式服务的一个完整的接机过程，处处体现的是——为客着想！“皇金管家”的活学活用学习的目的就是要学以致用，现在通过宾馆切实发生的案例，让大家学习如何把“皇金管家”服务应用到工作当中。多为客户着想。宾馆有位常客是来自香港的陈先生，生意人。接受皇金管家培训的房务部主管杜文辉，获悉陈先生又准备在宾馆住好几天，且喜欢在房间接待客人。于是，他特意在陈先生的房间多设了几把椅子，多放了几个茶杯，多配了几袋茶叶，多留了几个烟灰缸…… 在服务中注重细节。如发现某些客人睡觉时喜欢把原本放在书桌上旁边的字纸篓移到床前，估计客人有喜欢在床上吃东西的习惯。服务员在下次开夜床服务时，主动把字纸篓移到床边。当遇到客人抱怨或不满意时，解决问题是首要，而不是解释。如客人觉得这道菜咸了或口味不对，服务员应该马上换掉；遇到客人不满意房间有噪音，不要向客人说周边在施工等解释的话，而是马上联系前台给客人换房。判断员工是否做得正确的唯一标准是“是不是从客人的角度着想，只要让客人满意，就是做对。” 作为一名皇金管家，要求见多识广，不仅仅是一个“服务通”，还得是一个“信息通”。从客人到来开始，就要策划好客人满意的在店消费计划。　　“把小事做透，大事做精，把日常事做细”是皇金管家对工作的训导。希望我们每一位京都人通过认识和学习“皇金管家”的服务真谛后，能真心待客，礼诚相待，营造和谐至亲的酒店氛围，给客人真正带来“家一样的感觉”！

酒店部门 >> 客房部，客房无人认领或无法查证物品的处理方法按照国际惯例，宾客遗落物品的最长保存期为一年，特别贵重的物品可延长半年，若宾客的遗留物品保存到酒店的期限（一般为3～6个月）仍无人认领，酒店一般可按有关规定自行处理。各酒店处理的方法不尽相同，但通常进行如下处理：　　1．衣物、客衣中的物品应尽快归还给宾客，到期无人认领的衣物，按国家有关规定处理，证件、文件交安全部处理。　　2．贵重物品，如钱币、珠宝首饰、相机等6个月后无人认领交由酒店处理。一般情况下，知道宾客资料，并能找到失主的，应设法寄回或让宾客亲自领取；在找不到失主的情况下，有的酒店对物品进行拍卖，并将拍卖所得钱款捐赠给慈善机构。　　3．水果、食品、酒水两天后无人认领，药物两周内无人认领，一般经请示客房经理核准后扔掉。

酒店部门 >> 客房部，客衣收发员岗位职责（1）管理层关系　　直接上级：洗衣房领班　　（2）任职要求　　① 具有中专毕业以上学历或同等文化程度；　　② 了解织物的性能并掌握衣物的洗涤标识及说明；　　③ 具有一定的英语基础，能看懂洗涤设备及有关资料上的英文名词术语、客衣洗涤要求、洗涤符号等；　　④ 身体健康，能吃苦耐劳，工作认真负责；　　（3）基本职责　　主要负责对宾客的衣物的收发工作。　　（4）岗位职责　　① 接听值班室或楼层电话，按照宾客要求收取客衣；　　② 让宾客或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认；　　③ 按规定及衣服上的标志对衣物进行干、水洗分类，深、浅色分开处理并打号，如不能准确判断则需汇报上级处理，决不能盲目决定；　　④ 如洗衣单上有特别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的情况，要马上上报主管或领班，并予以详细记录；　　⑤ 检查客衣时，发现破损、掉色、染色等情况，要及时上报给领班处理；　　⑥ 客衣包装前要仔细检查，发现洗熨质量不合格的退回重洗或重熨；　　⑦ 包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无误后方可按照酒店的要求和标准对客衣进行包装；　　⑧ 将洗好的客衣及时送还给宾客，送回时要当面点清件数，请宾客检查洗涤质量并签收；　　⑨ 做好每天客衣送返日报表。

酒店部门 >> 客房部，房务中心主管岗位职责职位名称：房务中心主管　　直属上级：房务中心经理　　直属下级：房务中心文员　　职位概要：　　对部门经理负责，确保本岗位高效、准确、无误地收集和传达各种信息，保证管家部的正常运转。负责本部门的固定资产注册和本部门二级仓管的管理，物品的收发盘点以及文员工作。　　岗位职责：　　1、对管家部经理负责，检查督导房务中心的工作，确保下属员工操作规范化，保证客房的正常运作；　　2、做好每周、每月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划；　　3、负责本部门的培训工作；　　4、参加部门有关会议，主持本岗位会议；　　5、负责建立设施档案并不断更新；　　6、负责收集常住客和行政楼层及VIP客人的特殊要求，建立客史档案并不断更新和完善，以便为客人提供个性化服务；　　7、负责做好管家部文员工作；　　8、阅读各类报表，了解客情，重点客人，并传达到每个相关的岗位；　　9、负责客人借用物品和遗留物品的定期检查和处理工作；　　10、负责客用品、员工用品的领用工作和固定资产的建立和完善，并保证正确无误；　　11、负责管家部一切营业性用品的建账、建卡工作，提供各楼层每月住房数；　　12、负责每月盘点工作并及时上报各项统计资料；　　13、做好物品和布巾的收发工作；　　14、做好本部门回收物品的处理并建账；　　15、参与消耗物品的管理和内外索赔的交涉；　　16、根据物品的需求，按季度或年度提出物品需求的预测计划；　　17、每月月初，及时提交物品入库计划，月底及时上交盘点表；　　18、提供准确数据，妥善保存各项单据及表格；　　19、负责本部门的成本核算工作，每月向经理汇报情况；　　20、负责填写零星食品/用品，材料申购单，报与财务部；　　21、负责督导、检查并考核房务中心文员工作质量，对其工作表现进行奖罚；　　22、完成上级交给的各项临时工作。

酒店部门 >> 客房部，VC、OC、OOO房清洁标准操作流程一、空房（VC）：　　1、进房（见进出门流程）　　2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理；　　3、如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘；　　4、抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常。　　二、住房（OC）：　　1、进房（见进出流程）；　　2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁；　　3、如房间挂“DND”，严格按 “DND”操作流程执行；　　4、客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息；　　5、严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊、杂志、画册等，更不允许使用客人的物品；　　6、不得接听和使用房间电话（紧急情况除外）；　　7、关闭所有电器开关，只留走道等；　　8、空调温度设置在25度；　　9、如客人在房，清洁完毕后应征询客人意见并礼貌道别。　　三、维修房（OOO）：　　1、接到OOO房清洁通知后，应立即到达指定房间；　　2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆卸的设施拆下，包好放置；　　3、关注维修房工程进度和房间状况，并及时报告；　　4、修理完毕后，先检查维修项目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次报修；　　5、拆掉盖布到后台区域抖净或送洗，按“客房清洁标准流程”对房间进行整理；　　6、清洁完毕后再次检查确认，报告主管并做好记录。

酒店部门 >> 客房部，客房服务中心文员工作流程 1．管理层级关系　　直接上级：客服中心领班　　2．职务简述：　　执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。　　3.岗位职责：　　1）负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。　　2）熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。　　3）负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。　　4）负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。　　5）保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。　　6）熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。　　7）提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。　　8）妥善保管和使用客房中心办公用品。　　9）负责对所有员工的考勤记录。　　10）保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。　　11）准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。　　12）关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。　　13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。

酒店部门 >> 客房部，客房总监职责与职权 1.职责　　（1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。　　（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。　　（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。　　（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。　　（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。　　（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。　　（7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。　　（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。　　（9）负责检查、监督部属管理的工作。　　2.职权　　（1）有权任免领班以下的管理人员。　　（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。　　（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。　　（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。　　（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

酒店部门 >> 客房部，客房部英语英语英语酒店客房部常用英语（一） 1、Have you a reservation? 您预定过了吗？ 2、May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗？ 3、Here is your room key. 给您房间钥匙。 4、Please pay at the cashier’s desk over there. 请去那边帐台付款。酒店客房部常用英语（二） 5、Are these your baggage? 这些是您的行李吗？ May I take them for you? 我来帮您拿好吗？ 6、Housekeeping, may I come in? 客房服务员，我可以进来吗？酒店客房部常用英语（三） 7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door. 请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。 8、I hope I’m not disturbing you. 我希望没有打扰您。 9、One moment, madam. I’ll bring them to you right away. 等一会儿，夫人。我马上送来。 10、I’ll send for an electrician( doctor...) 我给您请电工（大夫……）。

酒店部门 >> 客房部，客房部主管的职责 1.酒店客房主管的职责（1）负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 (11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。（12）执行客房部经理交给的其它任务。 2.公共区域酒店主管职责：（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。（2）掌握所属员工的思想和工作情况。（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作的计划。（5）检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。（6）检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。（7）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（8）负责对与员工进行业务培训。（9）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。（10）完成客房部经理交给的各项临时任务。 3酒店布草房主管职责（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。（5）培训员工掌握库房管理的基本功（6）做好报废布草的回收再利用工作（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。 4酒店洗衣房主管职责（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。（4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。（5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。（6）组织员工技术培训。（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。（9）必要时能代替工人洗涤事务。（10）负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

酒店部门 >> 客房部，洗涤部经理的工作内容 1、负责对洗涤部工作进行策划和实施。　　2、负责制定本部门的财政预算。　　3、向部属下达工作任务和工作指标，进行业务指导。　　4、主持召开总务会议，包括专业会议、例会，进行业务沟通。　　5、负责与各业务部门、单位进行业务沟通，对各部门之间出现的工作矛盾进行协调。　　6、负责检查各部门交洗的布草、客衣、工衣的换领、洗涤、更新回收、缝补等项工作，保证洗涤质量，避免造成不必要的经济损失。　　7、检查职工在工作中，是否严格按操作规程进行洗涤操作。　　8、检查洗涤设备的维修保养情况。　　9、参加客务总监召开的部务会议、例会、业务会议，提出工作计划和建议，请总监决策。　　10、制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。　　11、审问部属各部门的工作报表、工作报告和工作日志。　　抓好洗涤部的管理工作。

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酒店部门 >> 前厅部，前台收银员职责 1. 服从总台领班的工作部署，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 认真地开展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。　　3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。　　4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会公告，确认其付款方法，以保证入住和结帐准确无误。　　5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。　　6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理规定开具发票。　　7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵循各项制度和操作程序。　　8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。　　9. 制作、呈报各种报表报告。　　10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。　　11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并承担责任监督员工遵循外汇管理制度。　　12.为宾客提供所需要的资讯，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。　　13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不一样币种，不一样票据分别填写在缴款袋上。　　14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。　　15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）　　16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。　　17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。　　18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的部署，认真完成任务。　　19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各企业协议，特别是折扣和挂帐协议。　　20. 正确处理客人的留言、电传等。　　21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况开展汇报。　　22. 正确处理钥匙的发放。　　23. 严格遵循现金和票据管理制度。　　24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。　　25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。　　26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。　　27. 做好本岗位的清洁卫生。　　28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

酒店部门 >> 前厅部，前台收银工作流程　一、入住流程：　　1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。　　2．收取客人押金或涮卡。　　3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。　　4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。　　5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。　　6．按正常程序拿授权或查止付名单。　　7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。　　8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。　　9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。　　10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。二、退房流程：　　1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。　　2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。　　3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。　　4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。　　5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。　　6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。　　7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。　　8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。　　9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。　　10．做退房客单结数表及数表：　　（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）　　（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。　　12．封收入的具体做法是：　　a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；　　b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。　　13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。　　14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。　　15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。　　16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。　　17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。　　本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。

酒店部门 >> 前厅部，预订失约与纠纷处理订房契约是指客房预订确认后，酒店与宾客之间产生的一种契约关系，这是一种约定俗成的契约。据此，酒店有义务和责任向宾客提供预订的房间，而宾客支付酒店规定的房租。但如同做任何决策和工作一样，都可能会出现失误，由于情况多变，往往会使人防不胜防。　　一、预订的失约行为的情形及原因　　1．常见的酒店客房预订失约情形　　预订工作细致复杂，即使是采用了计算机管理系统，也难免会出现失误，酒店客房预订失约一般有以下常见的几种情形：　　（1）宾客称自己已做了预订，接待员却找不到预订资料和记录；　　（2）酒店安排的房间与宾客预订的房间类型不同；　　（3）酒店安排的房间数量不能满足宾客的需求；　　（4）酒店安排的房间价格与宾客预订时的要求不符；　　（5）宾客抵达时酒店已经客满。　　2．酒店客房预订失约产生的原因　　不同情形的失约行为有不同的原因，归纳起来，产生预订失约行为的原因主要有以下几种：　　（1）酒店内部沟通不畅　　有的酒店内部缺乏良好的沟通环境，服务员之间缺乏沟通意识和合作精神，使得信息沟通不及时，导致酒店未能正确掌握可出租房的数量。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅；客房预订处与预订中心系统及订房代理处的沟通不畅；预订处与客房部有关客房状态的显示出现差异等。　　（2）工作人员责任心不强导致错漏　　主要表现为：姓名拼写错误、日期错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当等。出现类似的问题，都是由于工作人员责任心不强，不能严格按照预订的工作规程来处理。　　（3）预订员未能真正满足宾客的预订要求　　一种情况是宾客和预订人员对酒店的相关行业术语的理解不一致，导致工作的差错；另一种情况是由于预订员的业务素质不高，没有真正理解宾客的意思而造成失误，这种情况在接待外宾时，由于预订员的外语听说读写能力不过关，就会出现这样的问题。　　（4）预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解　　每个酒店都制定了相应的销售政策，在团队与散客的控制比例、价格折扣、审批权限、客户关系管理等方面都有比较详细的规定，如果预订员对这些政策不甚了解，就可在接受宾客预订工作中出现纠纷。　　（5）实施超额预订不当而造成的差错　　主要表现为：过高估计了预订未到宾客的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店宾客的房间数；过低估计了延期离店宾客的用房数等。　　二、预订失约行为的处理及控制　　1．预订失约行为的处理方法　　对于经保证类预订或确认类在规定时间里抵达的宾客，由于种种原因而导致宾客没有房间的，通常采用如下方法解决：（1）在酒店还有空房的情况下　　由于酒店的原因而造成宾客不能按照预订要求入住的，一般应采取“高开”的原则为宾客安排房间，即安排档次比原预订高的房间而执行原预订时的价格。　　（2）在酒店没有房间的情况下　　① 酒店应诚恳地向宾客解释原因并致歉意，立即联系其他同档次的酒店。如果属于保证性预订的宾客，坚持要求退款，酒店应给予双倍返还。　　② 征得宾客同意后，将宾客安排到其他同类型的酒店。如果属于保证性预订的宾客，且没有要求退款，酒店则要为其支付第一夜的房费，高出的房费由酒店承担，并承担宾客送达到其他酒店的交通费。　　③ 如果宾客属于连续住宿，征得宾客同意，将搬回本酒店的时间告诉宾客，并告知入住期间享受贵宾待遇。　　④ 为到其他酒店下榻的宾客免费提供1～2次长途话费或电传、传真费，以便向宾客提供邮件及查询服务。　　⑤ 做好宾客搬回本酒店时的接待工作，如大堂经理欢迎、房内放致歉信、赠送鲜花水果等。　　⑥ 向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望宾客以后有机会再次光临。　　⑦ 最后向宾客的理解和提供援助的酒店致谢。　　2．预订失约行为的控制方法　　为避免出现预订失约行为引起的宾客与酒店间的纠纷，酒店前厅部应实施有效的预订控制办法，可以考虑以下几种方法：　　（1）完善预订各项政策　　结合本酒店实际及行业惯例，完善和健全预订政策、预订工作程序和标准及其有关报表的制定。　　（2）加强与酒店内外的业务沟通联系　　加强与预订中心、预订代理处的沟通；建立与接待处等其他部门的沟通制度，如前厅接待处应正确统计出可售房数、预计未到、直接抵达、提前抵达、延期抵达等用房变化数，并按时将上述数字通知预订处。　　（4）加强对预订员的培训教育　　注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。　　（5）准确无误地记录储存预订信息　　由专人负责将预订信息按要求输入计算机或负责标注客房预订总表。　　（6）注意客房预订细节　　如电话或面谈预订，应列出宾客的预订要求并且复述宾客的预订内容；解释前厅专业术语的准确含义及相关规定，避免产生误解，出现错误或遗漏。　　（7）加强预订工作的检查　　平时加强预订工作的检查，避免错误的无房预订资料，并对订房的变更及其取消预订的受理工作应予以重视。　　（8）合理配置人力资源　　调整相关人员的职位，尽量做到“人尽其才，才尽其用”。

酒店部门 >> 前厅部，前台房卡管理制度一、房卡类别：　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）　　3、领班卡由各楼层领办持有　　4、楼层卡各楼层员工持有　　5、客人卡由前台员工制作　　注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失　　二、客人卡的管理制度：　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；　　3、客人房卡遗失：　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。　　4、客人钥匙损坏：　　A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。　　B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。　　5、客人寄存钥匙：　　A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。　　B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。　　C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。　　7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。　　10、所有IC卡上不能贴房号。

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酒店部门 >> 餐饮部，餐饮总监岗位职责主要工作任务 1.编制餐饮管理制度、服务标准、经营计划（1）负责餐饮管理制度、康乐管理制度的编制和修订工作（2）组织更新及改良服务流程设计、管理系统，精简运作程序（3）组织制定餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划 2.落实餐饮、康乐经营计划（1）参加酒店部门经理级工作会议，定期召开本部门有关经营、成本、人事等会议，落实各项经营计划与公司经营政策（2）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据酒店的实际情况做好康乐项目的定位，协同酒店总经理做出决策（3）经常制定和改善各项经营和管理的方法、措施（4）定期向总经理提交餐饮、康乐部的年度、季度、月度工作计划与工作总结 3.餐饮、康乐系统的经营管理（1）布置餐饮系统各营业点及厨房工作（2）参与策划餐饮部各项重要活动，如美食节、节假日活动等（3）巡视检查餐饮、康乐各营业点的经营情况、产品与服务质量，指导、监督各营业点的工作，发现问题及时做好调整（4）审阅餐饮经理、康乐经理递交的工作计划和工作报告、经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题及时作出调整（5）督导加强做好防火、防盗、食品卫生、成本控制等工作 4.人员管理（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，递交酒店总经理批准（2）核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免并递交人事行政部存档（3）考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训任职资格： 1.大专及以上学历，具有饭店管理、餐饮管理理论、营销学和服务心理学等专业知识 2.八年以上工作经验，三年以上同岗位工作经验 3.有事业心，作风正派，责任心强；具备餐厅筹划能力、餐饮服务设计能力；具有良好的工作计划能力、组织经验能够活动能力、激励职工能力、产品创新能力、信息沟通能力、培训能力

酒店部门 >> 餐饮部，酒吧服务员工作职责职位名称：酒吧服务员　　直属上级：酒水主管　　所属部门：餐饮部　　职位概要：　　餐饮服务　　岗位职责：　　1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。　　2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。　　3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。　　4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。　　5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。　　6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。　　7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。　　8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。　　9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。　　10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。　　任职资格：　　1、丰富的餐饮经验(葡萄酒，烈酒)。　　2、积极主动。　　3、具有创造创新能力。　　晋升方向：　　酒吧服务员→酒水领班→酒水主管→餐饮部经理

酒店部门 >> 餐饮部，管事员岗位职责职位名称：管事员　　直属上级：管事部领班　　所属部门：餐饮部　　职位概要：　　负责餐厅厨房餐具及相关工具的清洁保养工作。　　岗位职责：　 1、保持愉快和整洁的职业形象。　　2、监督和指导领班和洗碗工的清洁和清洗工作。　　3、负责雇用和建议解雇员工，招聘、培训新员工，记录员工的工作表现。　　4、监督机器设备的洗刷、擦亮、抛光、保养工作，确保所有的设备、器皿整洁和摆放有序。检查工作质量，以保持管理层所制定的标准，确保设备及工作区域的清洁和井然有序。　　5、负责各工作区域银器、瓷器、玻璃器皿的永久性盘点工作，并记录日期、件数和所分布的服务区域。向各服务区域分发银器并记录日期、件数、种类和分发的部门。　　6、申购必需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料。　　7、指导、协助搞好混合肥皂，确定清洗液的配制和稀释浓度，以取得最令人满意的清洁效果。　　8、与宴会部经理和大厨研讨所有服务中需用的宴会用品和其他通常需由采购部提供的用品(如瓷器、玻璃器皿、银器等)，检查服务区域的所有用品是否充足，搞好协调关系。　　9、督导和检查厨房区域的清洁卫生。　　10、定期盘点瓷器、银器和玻璃器皿。防止偷窃和损坏，报告设备短缺情况，及申购设备数量。　　任职资格：　　1、为工作不懈的努力，对自己的工作承担相应的责任。　　2、清楚自己工作的职责，寻求能提高工作技能及知识的机会。　　3、在与每一位酒店或非酒店客人的交往中都应为酒店树立一个良好的形象。　　4、能够理解并完成各项工作，能够运用所掌握的知识完成新的任务. 工作成果始终保持准确。　　5、确保工作在规定时限及工作责任内按时完成，确保工作的高效性，可顺利完成工作所需全部要素。　　6、完成上级布置的任务。　　晋升方向：　　管事员→管事部领班→管事部主管→管事部经理

酒店部门 >> 餐饮部，酒店会议服务员工作职责职位名称：会议服务员　　直属上级：会议服务领班　　所属部门：餐饮部　　职位概要：　　会议服务　　岗位职责：　　1、按照部门的标准和程序,为客人提供高品质的食品和酒水服务。　　2、与上级进行沟通,如: 遇到的困难, 客人的建议以及相关信息。　　3、建立和保持高效率的员工工作关系。　　4、按照日程安排参加每日的餐前会以及其他会议。　　5、根据日程安排参加培训课程。　　6、所有的物品都是分类有序的摆放。　　7、采取恰当的方式解决客人的投诉。　　8、按照酒店的标准对食品和酒水进行存放。　　9、特别计划分配完成的相关任务。　　10、了解酒店的各项设施,产品以及服务。　　11、如需要时,为客人提供酒店服务,设施以及相关介绍等信息。　　12、按要求严格执行部门的规章制度与政策。　　13、不断的努力进步,并尽职责完成本职工作。　　14、遵守并执行酒店手册上的政策法规和程序。　　15、坚持执行餐饮业相关的政策和法规。　　16、向领导层反映问题并寻求解决方案。　　任职资格：　　1、专业知识强。　　2、适应长时间的工作。　　3、具备餐饮业的基础知识。　　晋升方向：　　会议服务员→会议服务领班→ 会议服务主管→ 会议经理

酒店部门 >> 餐饮部，送餐部服务员岗位职责职位名称：送餐部服务员　　直属上级：送餐部领班　　所属部门：餐饮部　　职位概要：　　确保迅速，有效，专业，友好的给客人提供最优质的令客人满意的送餐服务。　　岗位职责：　　1、给客人提供餐饮服务　　（1）迎接客人（接单员）　　 —在三声电话响声之内用礼貌友好的态度接电话；询问客人的姓名及房号，并用客人的名字称呼客人，最少三次。　　—积极向客人推荐我们的每日特式；　　—记录客人所点的食品及饮料，并重复客人所点的内容；　　—感谢客人选择送餐服务。　　（2）送餐到客人房间（送餐员）　　—乘坐服务电梯；　　—为客人准备好用餐车/餐桌；　　—向客人呈递账单并再次感谢客人的选择；　　—祝客人用餐用愉快。　　2、确保服务之前的准备工作　　（1）发送客人点单或手工点菜单（传菜）　　 —将点餐员点好的食品或饮料单发送到具体的厨房或酒吧。　　（2）根据点菜单准备餐车或托盘及其它餐具　　—根据点菜单上的内容将有用的餐具，瓷器等摆放在餐车或托盘上；　　—检查用具等是否干净、整齐；　　—台布要求干净、平整、无破损。　　3、确保客人对服务感到满意（接单员）　　电话询问客人是否满意　　—当送完餐40分钟后打电话给客人，　　—面带笑容地询问客人对食品或饮料及服务的意见；　　—仔细听取客人的意见，用正确的方法回答客人，并谢谢客人的意见并征询是否可以帮助清理餐车或托盘。　　4、为客人提供必要的信息　　—将菜单内的食品/饮料的具体内容进行讲解；　　—对酒店内的设施，推销活动有所了解。　　5、解决客人一些较小的投诉　　—仔细听取客人的意见，并解决投诉；　　—如不能处理，及时通知部门经理或领班。　　 6、自始至终与客人保持良好的关系　　—微笑、有礼貌、镇定地处理各项事务；　　—在形象上（外表上）保持干净、整洁。　　任职资格：　　1、良好的英语沟通能力　　2、个性随和　　3、有较强的求知欲　　4、有专业精神　　5、目标明确　　6、基本的餐饮知识　　晋升方向：　　送餐部服务员→送餐部领班→送餐部主管→送餐部经理

酒店部门 >> 餐饮部，酒店酒吧服务员工作职责职位名称：酒吧服务员　　直属上级：酒水主管　　所属部门：餐饮部　　职位概要：　　餐饮服务　　岗位职责：　　1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。　　2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。　　3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。　　4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。　　5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。　　6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找主管人员解决。　　7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。　　8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。　　9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。　　10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。　　任职资格：　　1、丰富的餐饮经验(葡萄酒，烈酒)。　　2、积极主动。　　3、具有创造创新能力。　　晋升方向：　　酒吧服务员→酒水领班→酒水主管→餐饮部经理

酒店部门 >> 餐饮部，酒店宴会的服务程序 1. 对服务员的要求西餐的宴会服务是很讲究气派、排场和规格的，高级的宴会服务需几个人看一台，通李协作，配合默契。服务员要戴上洁白的紧手套。上菜、取碟、斟酒水等都由不同服务员来完成，各负责一项。一般要求服务员必须有几年的餐厅工作经验。新开的酒店虽然缺少这方面的人才，但应由有经验的人对他们进行严格的训练，经考试合格后方可上桌服务。世界和国西餐菜但的上菜顺序打致相同，一般第一道菜上头盘，头盘菜内有冷菜也有热菜，第二道上汤类（热汤或冻汤）；第三道菜上中盘，即分量中等的鱼类；第四道上“雪芭”类似雪糕不含牛奶的食品，让客人清清口腔，然后让客人享受下一道主菜；第五道菜上正式的主盘菜，主盘菜通常是高级的牛扒或高级的海鲜，分量比前及道菜大些，是客人享受的主要菜式；第六道菜上甜品；第七道上咖啡或茶；第八道上小吃，如曲奇饼等。上菜时先上给女宾，后上给男客，然后再上给主人。扒房和宴会使用的刀*等餐具和服务员所用的服务工具一般用银器，以显示高雅和豪华。 2. 服务程序（1）餐前准备：客人到达以前要将宴会台按设计布置好，服务的一切准备工作都要按哦就绪，准备好迎接客人。（2）迎接客人时的服务程序 ①客人抵达时要礼貌热情地表示欢迎。 ②若客人未到齐，请先到的客人到休息厅或吧台附件休息。 ③安排或关照好客人后，逐个请示客人需要什么饮品，然后根据客人的需要送饮品。送饮品给客人时，若客人是坐饮，先在客面前的咖啡几上放上杯垫，然后放饮品；若客人是立饮，先给客人餐巾纸，后给客人饮品。（3）引客人席时的服务程序 1客人表示（服务人员注意观察）可入席时，即可引领可入席，拉椅请坐，注意关照女士、行动不便的可和重要客人。 2客人坐定后，给客人打开席巾，帮客人铺在膝上或递给可自理。（4）餐前服务程序 ① 客人斟凉开水或矿泉水。 ② 按顺序先征求女士需要什么饮品，后征求男士，逐个请示，并按顺序记住每个客人需要的饮品。 ③ 到酒吧帮客人买饮品，买好后按先女士后男士帮客人上饮品。 ④ 上饮品时千万不可上错，这样会引起客人的不满。（5）餐酒服务程度 ①上完饮品后要请示宴会主人是否要饮预定号的餐前酒。 ②客人表示要上酒后，用白餐巾裹住自己清洁的酒瓶，露出商标给主人看，主人确认后可开瓶。 ③开瓶后用餐巾清洁瓶口，然后少斟一点在杯中，给客人尝试，让客人检查是否符合要求。 ④给客人斟酒时，按先生女士后男士逐一斟酒，酒斟杯里七成即可，不可太多或太少。客人要求加冰块时，可为客人加冰块。（6）面点服务程序上头盘前要给客人送面点，送面点要先逐个请示客人所需要的品种。一般在面点篮里准备有四种面点，上面点的同时要给客人牛油。（7）头盘服务程序 ①将头盘放在客人面前的装饰盘里。 ②头盘上好后需要跟配料（几种果汁）的要逐位向客人请示所需的配料，根据客人的需要上。 ③客人吃完头盘，根据客人刀*所放位置或客人不打算再吃后，先请示客人是否可以撤碟，客人表示可撤时，撤走头盘碟。 ④撤碟要待整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走。 (8)上汤服务程度 ①将汤杯（盅）放在汤底碟上，汤底碟面上要放上餐花纸装饰垫底。客人饮完汤后，按撤头盘的同样程序和方式连同装饰碟一起撤走。（9）中盘服务程度 ①中盘一般是中等分量的鱼类，海鲜。上好海鲜或鱼类后请示客人是否需要跟胡椒或芥辣。 ②客人吃完中盘，根据客人刀具所放位置或客人不打算再吃后，先请示客人是否可以撤碟，客人表示可撤时，撤走中盘碟。 ③撤碟要待整台宴席上的客人全部吃完后才可以一起撤走。（10）“雪芭”服务 ①客人吃完中盘后上“雪芭”，这是给客人清口的食品。 ②客人吃完“雪芭”后根据客人刀*所放位置或客人不打算再吃后，先请示客人是否可以撤碟，客人表示可撤时再撤走盘碟。（11）主盘服务 ①主盘如果是执类，主要是牛扒，上之前应事先逐位请示客人的一间，对执制品生熟程度的意见。 ②根据每位客人的需要通知厨房按客人的要求进行扒制。 ③给客人上扒时要告诉客人几成熟，千万不能上错。 ④上执的同时，要请示客人需不需要胡椒粉、芥辣等，根据客人需要提供佐料。 ⑤待所有客人吃完成扒后,根据客人刀*所放位置或客人不打算再吃后,先请求客人是否可撤碟,客人表示可撤时,再撤走盘碟. (12)水果、咖啡（茶）、小吃服务程序 ①客人吃完扒后一般上水果或杂果，水果的造型要美观。 ②客人吃完甜品后，要先请示客人需要咖啡还是茶，根据每个客人的需要给客人送咖啡或茶。上咖啡或茶时要跟上方糖或糖粉和冻奶，糖和奶由客人自己取用。 ③最后一道小吃。小吃一般是由奇饼干或巧克力。 ④以上三款食品饮品每上一道，就要将胜过的餐具撤除。（1）结账服务 ①上述一切都上齐后，要请示主人还需要什么帮助，若客人表示还有需要，要按客人要求即刻帮客人办好；若客人表示不需要什么，并表示可以结账时，要即刻为客人结账。 ②为客人结账，无论是客人付现金、签单或用信用卡等都要

酒店部门 >> 餐饮部，餐饮部主管领班管理要点 ▲餐厅计划管理　　餐前不主管在计划管理中应熟悉下几项工作：　　1.确定标准和标准程序　　餐厅主管需首先确定衡量经营实绩的各种标准。　　（1）质量标准：包括原料、产品和工作质量标准。从某种意义上讲，确定质量标准是一个评定等级的过程。　　（2）数量标准：指重量、数量、分量等计量标准。　　（3）成本标准：通常称做标准成本。一般以食品原材料所占销售收入的百分比来表示其标准成本率。　　(4)标准程序：指日常工作中，生产某种产品或从事某项工作应采用的方法、步骤和技巧。　　（5）物资消耗标准：包括对各种餐具、容器和棉织品等，规定一个最高损耗率。　　2.建立准确的销售史资料　　除了记录各种菜肴售出分数之外，还要计算各种菜肴销售量在总销售量中所占的百分比，通常把这个百分比称做××菜肴的适销指数，适销指数有助于了解菜肴是否适销对路。销售史资料记载客人对酒店产品的反映，可以帮助经营人员合理调整菜单的品种结构，有针对性地组合自己的饮食产品。　　1、制定生产计划　　餐饮经管人员对各种菜肴的销售量作出预测，据此预测来制定生产计划，以便搞好控制工作。

酒店部门 >> 餐饮部，餐饮摆台的技巧和规范摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。　　1.铺台布　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。　　（1）推拉式　　①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。　　②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。　　（2）撒网式　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。　　②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。　　2.台形与用具摆放　　（1）台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。　　①4人方台，采取十字对称法。　　②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。　　③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。　　④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。　　⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。　　（2）用具摆放　　①早餐用具摆放　　a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。　　b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。　　c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。　　d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。　　e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。　　筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。　　②午餐、晚餐用具摆放　　a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。　　b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。　　c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。　　d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。　　e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。　　f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。　　g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。　　h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。　　（3）其他物品摆放　　①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。　　②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。　　③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。　　3.中餐宴会的座次安排　　中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。　　（1）背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。　　（2）主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。　　（3）当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。

酒店部门 >> 餐饮部，餐厅经理的职责与职权酒店餐厅经理的职责与职权　　1.酒店职责　　（1）负责一个大餐厅或几个（种）小餐厅的管理工作，直接对饮食总监负责。　　（2）负责对部门工作进行策划。　　（3）对本部门员工的培训负有重要责任。　　 2.酒店职权　　（1）负责领班以下员工的考勤、考绩工作。　　（2）有权根据领班以及领班以下人员工作表现的好坏，进行表扬或批评。　　（3）根据工作需求，有权向员工发指示或调动他们的工作。　　（4）全权处理餐饮部的日常业务工作。　　（5）负责处理客人的投诉。

酒店部门 >> 前厅部，行李员岗位职责接待员职位概要：　　帮助管理层增加饭店的利润；帮助客人，使其在酒店入住期间感觉舒适并且对饭店留有美好的印象。　　岗位职责：　　1、随时以友好的态度与客人打招呼，为客人提供帮助，尽量用客人名字称呼客人。　　2、按照酒店的程序，为所有到达客人登记及安排房间。　　3、详细了解部门标准及程序。　　4、为客人登记、结账及更换房间，按照预定部要求，确保把所有数据完整输入酒店电脑系统。　　5、维持现金流动，确保收到现金的准确性。　　6、为酒店客人兑换个人或旅游支票，协助客人兑换现金。　　7、了解会计政策及登记手续的更新。　　8、通过保险箱服务，满足客人要求。　 9、处理客人投诉，回答客人提出的疑问，在不能解决时，上报给前台主管或值班经理　　10、尽量让住店客人对你所提供的服务满意，在客人离开时，为客人留下良好的酒店印象。　　11、完成审记报告，为审记做准备。　　12、在值夜班时，检查夜间报告，准备晨报及为即将到达客人准备的表格。　　13、了解预定程序标准，其中包括：正确使用表格，怎样读电报、电子邮件、信息，怎样通过预定系统了解可供房间资源。　　14、保持前台工作区域的干净，及正常工作秩序。　　15、处理回扣，付款及账目转移。　　16、参加定期的员工培训。　　17、积极参与酒店举办的员工活动。　　18、按酒店的标准保持个人卫生和仪表整洁。　　19、遵守酒店规定的考勤程序。　　20、按照员工手册及相关规章制度的规定开展日常的工作。　　21、遵守酒店循环再利用制度，减少物资和供给的浪费。　　任职资格：　　1、中英文沟通能力良好。　　2、熟悉Word 和 Excel操作　　晋升方向：接待员→礼宾领班→礼宾主管→礼宾经理

酒店部门 >> 前厅部，行李员岗位职责 1.遵守和执行酒店的各项规章制度及操作流程　　2.每日当值前，认真检查自己的仪容仪表；　　3.查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项　　4.服从酒店大堂副理的工作安排和督导，在大堂的各个岗位　　5.按照程序为入住好人离店客人提供行李送房及托运等服务　　6.协助维持大堂的秩序，并及时汇报情况　　7.在岗时需保持微笑，并以礼貌用语，规范手势来营造出良好的大堂气氛　　8.保管住客临时寄存的行李，处理过期的行李　　9.热情、礼貌的引领客人到房间，并熟练的向客人介绍我们酒店的服务项目及客房设施设备的使用方法　　10.及时派送报纸、信件、包裹、客人遗留物等　　11.负责酒店的入住团队及会议的欢迎牌和指示牌的摆设　　12.提供雨伞的租借服务　　13.协助前台为客人调房、带客人看房及换房卡等服务　　14.做好本部门物资的管理、领用、补充工作　　15.负责各项委托代办业务；　　16.及做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；　　任职资格：　　1.良好的英文、中文沟通能力。　　2.良好的客户关系及沟通能力。　　3.基本的电脑运用技巧。　　晋升方向：　　门童及行李员→行李房领班→行李房主管

酒店部门 >> 前厅部，前厅部主管领班 1.积极推销酒店产品——客房，接受宾客预定客房或其它设施；办理预定手续；始终预定表；联络客源机构；整理愉快资料；努力拓展客源市场。　　2.为客房提供优质高效的住店接待服务：接待宾客；办理入住手续；分派房间；负责对内联络；掌握客情房间状态；保存宾客住店情况的有关资料。　　3.向柯提供各类前厅服务。前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、电服、电传、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、店外接受、接受投诉、委托代办等方便的繁重服务工作。　　4.联络和协调各部门之间对客服务之间对客房的业务关系。要准确无误地向各部门发出有关到客情况、宾客需求、宾客投诉的最新信息，并检查和监督落实情况，密切配合各部门向宾客提供最佳服务。　　5负责全店宾客一切消费的收款业务，要与各消费点的帐务人员保持密切联系，接受各营业部门专利的客帐数据，核实催收账单和欠款。

酒店部门 >> 前厅部，门童服务三要素客人来到酒店，与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。那么，作为酒店的咽喉——门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。　　第一要素：细心观察　　只有通过细心观察，才能够抓住对客服务的切入点，进行正确分析，推断出客人下一个服务需求和未来的需求是什么。细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等等。总之一句话，观察一定要细心，力争达到窥斑识豹，不放过客人所流露出的每一点信息、一个标志、一个号码、一个举动，为下一步服务奠定坚实地基础。　　第二要素：适时服务　　适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。门童要做好以下几点：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上；细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门；在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。　　第三要素：有道别声　　一个产品从原料加工到生产成为一个成品，是否真正的合格，需要的最后一关———质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人之后如何送客，是决定服务是否完整的一个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受到服务之温馨，这样的服务才是标准的、合格的。作为门童，与客道别要做到以下几点：用眼神去关注客人；微笑面对客人并点头示意；在客人即将通过的瞬间打开车门；配以得体的道别语言；目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。

酒店部门 >> 前厅部，酒店门卫迎送客人礼仪标准 ●在岗时　　门卫在岗位时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。　　●车辆到达时　　（1）欢迎。载客汽车到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。　　（2）开门。凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶。　　（3）处理行李。遇到车上装有行李，立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。　　（4）牢记车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷周到的服务。　　●雨天　　逢有雨天，要为客人打伞。　　●客人进店　　要为客人开启大门，迎进大厅，并说：“您好，欢迎光临我们酒店。” 　　●客人离店时　　（1）送客。客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15°，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，可说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临，欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!” 　　（2）送团队。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。司机不懂外语，门卫应协助翻译，但切忌一知半解，不懂要请示经理。　　（3）特殊情况。当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

酒店部门 >> 前厅部，酒店总服务台接待礼仪标准 ●工作有序　　总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。　　●态度和蔼　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。　　●热情快捷　　许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。　　●姿式良好　　总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。　　●精神集中　　工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。　　●学会观察　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。　　●对待客人一视同仁　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。　　●完成一切承诺　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。　　●处理好客人的投诉　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。　　●随机应变　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

酒店部门 >> 前厅部，前台常用术语解释 Advance Deposit 预付定金，是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。 Confirmed Reservation 确认预订。是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。这些工作都是对已预订地确认。 Guaranteed Reservation 保证预订。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。 Overbooking 超额预订。指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。 Room Forecast 客房出租预测。是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。 Check In 入店登记。是指客人登记入住酒店。登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订；请客人填写登记表，查验客人的有效证件；根据客人要求安排房间；向客人确认住房价格及付费方式；叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。 Check Out 结帐退房。客人在离店前须结清住店期间所有的款项。大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。延迟退房时间是下午二点。超过中午十二点离店的，按规定应加收半天房费，在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。作为前台的 GSA在客人结完帐时，应向客人致谢，征求客人意见，并表示愿意再次为客人效劳，欢迎客人再次光临。 Late Check Out 推迟结帐。是指客人出于某种原因，不能在酒店指定的退房时间（大多是中午十二点）结帐退房，而向酒店提出延迟结帐时间，不加收费用。在酒店淡季时，对推迟时间不长的，前台接待员可以决定。对旺季或推迟时间过长的须得到有关领导的批准。 Due Out 预计离店客人的详情。采用婉转的语气与客人确认离店日期，避免客人误会酒店赶他走。 Arrival / Departure Time 抵离店时间。客人的抵离店时间对酒店前台排房，接待，服务工作非常重要。因此，在接受客人预订或登记时一定要注明客人的抵离时间。 Room Change 更换房间。是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性：一是出于客人方面的要求，客人在住店期间往往会因房价问题，房间的舒适程度或噪音方面的问题，向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下，酒店应尽可能地满足客人的要求。二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障，客房订错了或酒店流量失控，应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人换房。应与客人商量，决不能让客人换到级别低的房间去，如果换到比原来级别高的房间也不能加价。换房GSA须做好登记和通知工作。 Coupon / Voucher 是指客人已支付过费用的住宿凭证。旅客把费用支付到旅行社，旅行社发给旅客此证到酒店住宿，旅客即不用支付房费给酒店方，而由酒店直接向旅行社结算费用。这是指旅行社和酒店已签订过协议，应注意的是，酒店不能把根据凭证所收的费用告诉客人。 F.I.T 是Free Individual Tourist的简称。指零星散客，即非团体住客。这些客人往往是有预订的。 Walk In 是指没有经过预订直接来酒店提出入住要求的客人。这是酒店员工推销高档次客房的大好时机。 Group 是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体，其主要特点有： A.他们有一张主帐单； B.往往是成批客人，人数不限，其中必有一领队或负责人； C.对于酒店来说，客人抵店前已做好了接待准备； D.团队应有单独的全陪和地陪。转自 http://tieba.baidu.com/mo/q/checkurl?url=http%3A%2F%2Fwww.92jd.com&urlrefer=d402d8f258a164fae4162541f159a876 最爱酒店网

酒店部门 >> 前厅部，酒店前台工作描述前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。　　前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。　　我们要熟悉酒店的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入注退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼对方，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。比如说：我们的酒店刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。　　在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商尝景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。　　客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，如果不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。　　在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时，保持目光交流，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟交流一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。　　有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，按照常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是故意的，可能到现在你还没有注意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说那样!好吧，你按正常手续为我办吧。”你看改变了说话的方式不就化解了一个问题嘛! 　　酒店行业竞争是越来越激烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在工作中，我每天看见不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是快乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲，我将会继续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热! 转自http://tieba.baidu.com/mo/q/checkurl?url=http%3A%2F%2Fwww.92jd.com&urlrefer=d402d8f258a164fae4162541f159a876

酒店部门 >> 前厅部，酒店前厅部经理工作职责　酒店前厅部经理工作职责　　岗位：前厅部经理　　汇报上级：房务部总监或前厅部总监　　下属：前厅部各管辖区主管　　技能要求：1、良好的个人人际关系　　2、良好的英文能力或二外技能　　3、有较强的语言沟通能力　　4、良好的计算机操作能力　　5、良好的酒店从业经验　　工作职责：　　1、按照上级的要求完成上级下达的任务　　2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行　　3、协助上级完成团队、会议、VIP等的接待、　　4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题　　5、处理客人客史档案的统计及存档工作　　6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行　　7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部　　8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求　　10、做好各种计划及总结类的文本工作　　11、组织召开部门的各种会议

可以吐槽，可以抱怨，不要放弃看到很多人说酒店这行累，苦，其实哪行都累都苦，都说干一行怕一行，大家可以去任何一个工作吧，看到的都是说本行业累苦之类，但是当你换了下一个工作，还是一样苦逼，然后再换，周而复始，而坚持下来的人早已成为一行精英。三年前的决定，决定了你现在的生活，现在的决定，决定了你三年后的生活。上面话有些拗口慢慢感悟去吧，睡觉前留贴