前几天在某市地铁公司培训，讲到质量的定义：
“客体的一组固有特性满足要求的程度。”
我忽然想到：这个诞生于工业时代的定义，在今天还适用吗？
从乘客角度看，地铁提供的是交通运输服务。
其“固有特性”无外乎安全、准时、舒适、经济……
但如果只做到这些，乘客就会认为“服务质量优秀”？
这个定义中，质量取决于两大要素：固有特性和要求。
固有特性相对稳定，而顾客的要求却瞬息万变。
我对“要求”的体验，有一段真实的演变：
刚来深圳时收入不高，常吃路边几块钱的快餐。
卫生差、老板态度也不好，但因为它便宜，我能接受。
后来收入稳定了，就不再光顾路边摊，转而选择环境好、服务佳的饭店。
价格高了，但我认为“质量好”，愿意买单。
再后来，常去的饭店菜品渐渐乏味，感觉“质量一般”，
我又开始寻找更有特色的餐馆——“质量”再次提升。
你看，“要求”从来不是静态的。
它随着经历、收入、期待的变化而不断升级。
更值得思考的是：
海底捞之所以成功，不是因为火锅味道多突出，
而是它提供了意料之外的服务——
这些早已超出餐饮服务“固有特性”，属于“赋予特性”。
同样，我们买手机时，真正影响决策的，
往往不是手机本身，而是哪家店价格更低、赠品更多、退换更自由……
这些“附加项”，才是用户心中的“服务质量好”。
在这个追求个性化、差异化的时代，
仅靠“固有特性”已无法满足顾客全部需求。
顾客满意，越来越多来自于那些产品之外的“赋予特性”。
那么，质量的定义是否也应与时俱进？
不如改为：“产品或服务的特性满足顾客要求的程度。”
不局限“固有”，包容“赋予”，更贴合这个时代的竞争本质。
我培训的这家地铁公司，正如多数城市地铁一样，
从立项就注定亏损。客流不足是短期内难以改变的困境。
于是我问学员：“地铁一定只是运输工具吗？”
没人回答。
或许，盈利的真正希望，并不在“固有特性”之内，
而在顾客自己都还没意识到的、某个尚未被满足的要求之中。
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