随着网络信息化时代的到来，越来越多的人在旅游、出行时会选择自己预定酒店，大家在网上选择酒店时，第一件事情就是看网上的各种评价，虽然评价五花八门、各种各样，但这些庞大的网络点评表达出了消费者内心的真实想法，传达了顾客对酒店的入住体验，这些点评影响酒店的形象，对酒店的潜在顾客是否选择该家酒店具有重要的影响作用。酒店业内专家曾对酒店网络预订排行前三名的三大网站进行了一年内所有点评数据的统计分析，得出影响酒店顾客感知体验的主要因素为:员工的服务态度、房间卫生、酒店设施设备、地理位置和酒店早餐。也有酒店业内人士通过大数据分析后得出：酒店地点、设备设施、环境安静、餐饮服务、环境舒适等是影响酒店形象的主要因素。那么，哪些理论更为准确?我们又应该从哪些方面来评价酒店的服务呢?很多留学生在完成Assignment写作的时候就会要求用Servqual模型进行分析，下面就一起来看看吧!
　　首先，什么是服务?
　　服务是一种社会现象，由于复杂程度、内容、方式的不同，有多种理解和含义。从ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》给出的定义：
　　【服务】至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
　　注1：通常，服务的主要要素是无形的。
　　注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织(如学校或医院)等。
　　注3：服务的提供可能涉及，例如：
　　——在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
　　——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
　　——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
　　——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
　　注4：通常，服务由顾客体验。
　　该定义揭示了服务的实质。
　　从空间维度来讲，服务是服务提供者和顾客之间进行的活动。因此，从空间维度看，服务的存在依赖于服务提供者与顾客的接触。
　　从角色维度来讲，在服务提供和交付过程中，服务提供者、顾客、服务系统这三者是构成一项服务最基本的三大要素。
　　站在顾客角度来讲，服务提供者和服务系统是两项影响顾客对服务感知结果的主要要素，也就是说，服务提供者是否能够实现提供的服务和承诺，服务系统是否健全、完善，会直接影响顾客对组织服务质量的评价。
　　如何对服务质量进行系统有效的评价?
　　笔者认为，可以借鉴采用服务接触感知质量的三元评价模型(也称Servqual模型，以下简称三元评价模型)实现。该模型侧重顾客对服务属性的感知评价，它的优势恰好在于识别出服务提供过程中的一系列关键接触点，帮助组织发现服务管理过程中哪些关键接触点顾客满意度不高、评价不好，从而在改善服务提供过程、优化服务流程、完善服务标准规范等方面提供重要依据。
　　下面重点介绍assignment写作（ww w.hotessay.n et）中要求用到的三元评价模型。
　　顾客通过视觉、听觉等五种感官(X轴)采集服务系统在接触过程中留下的特征和印象，最终形成对服务质量的心理感知，也就是我们大家常说的“印象”。比如我们在入住酒店时，用视觉和触觉感受到酒店设施、环境、服务人员的态度等，用餐时看食物的品相、味觉、触觉感受食物的味道。但在服务过程中，不同的服务接触点上，五种感觉所起作用不同，有时甚至会只有部分感官起作用。比如，在一个不含餐厅的酒店，视觉所起的作用远大于听觉和触觉，而味觉则不发挥作用。因此，各类服务接触质量的管理重点就在于如何合理的配置服务资源，从各方面影响顾客的五种感官，进而促使顾客形成优质的服务的心理感知，即顾客体验感知。
　　Y轴表示服务接触中属于服务系统的构成要素。主要可分为三类：服务提供人员、服务设施和服务环境。从服务提供者角度看，服务接触的过程就是在一定的服务环境下，由服务人员借助不同的服务设施，为顾客提供可视的服务。比如在酒店大堂(灯光、设施、装修风格、文化气息)，前台服务人员采用酒店预订系统为顾客提供入住登记服务;在酒店房间(房间家具、电器、物品等)，客房服务人员通过总机服务系统为顾客解决各项疑问。服务系统可通过规范服务行为、完善服务设施、美化服务环境，以从不同角度影响顾客感官知觉，提高服务接触点的感知质量。
　　服务接触的构成要素分解为人(员工)、机(机器)和环(环境)三个部分，其中员工主要指和顾客直接接触的前台员工，如酒店的前台、客房服务员、餐厅服务员等;机器指为完成服务过程和顾客发生直接作用的机器，不包括酒店的预订系统、财务系统;环境即包括物理环境，也包括人文环境，指除了参与服务提供之外的其他设施。
　　Z轴称“服务接触属性”，是指各类服务接触所共同具有的服务技术特性。这些特性主要来自对顾客服务期望的总结，提炼出六项接触属性，即诚信、效率、信息、技能、亲和力、服务柔性。
　　因此，酒店进行服务设计时，要充分识别出酒店服务提供过程中的一系列关键接触点。在一系列的关键接触点上，充分识别出顾客对酒店服务期望的接触属性的关键内容(如诚信、效率、服务柔性等)。这将有利于酒店在提升服务质量，优化服务提供过程，完善服务规范上合理的配置服务资源，促使顾客形成优质服务的心理感知，实现顾客满意。
　　服务领域的典型理论研究、典型管理技术和方法研究，其实质和目的都是围绕着服务质量来确定的。如果顾客或是社会能够进一步了解什么是服务质量，
如何评价
服务质量，将促进服务提供者采用有效的方法和手段来提升和改善服务质量，从而达到影响顾客对服务质量的评价。