ITIL 4的前置知识 l ITIL V3/2011核心内容介绍l Agile（敏捷）简介l DevOps（开发运维一体化）简介l VeriSM（数字时代的服务管理）简介
ITIL 4介绍 l 关于ITIL 4l ITIL 4的结构和收益
IT服务管理的基本概念 l 价值和价值共创l 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方l 产品和服务l 服务关系l 价值：成果、成本和风险
IT服务管理的四个维度 l 组织和人员l 信息和技术l 合作伙伴和供应商l 价值流和流程l 外部因素