下午好，我是广西君茹网络科技有限公司的邓经理。周六周六，万事顺遛，顺
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CRM客户管理系统应该有哪些功能？
CRM软件的功能基本包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管
理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包
括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。
1.销售管理。
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销
售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告，并给出业务
所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售
业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、
联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润
、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务
、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀
贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管
理。
2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户
的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关文件作为附件;
客户的内部机构的设置概况。
3.时间管理。主要功能有：日历;设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提
示;进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;
进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排，以免发生冲突;把事件的安排通
知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配;销售机会的
升级和分配;潜在客户的跟踪;
5.客户关系管理软件。主要功能有：客户基本信息;与此客户相关的基本活动
和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。
6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本;生成电话列表，并把它们与
客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节，并安
排回电;电话营销内容草稿;电话录音，同时给出书写器，用户可作记录;电话
统计和报告;自动拨号。
7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮
件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持;把营销活动与
业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能，可
张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特
定事件;安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信
息;信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合
并;生成标签和信封。
8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和
重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务
协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管
理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话
、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。
10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合
作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户*息、公司数据库、与渠
道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关
的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具
，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配
置器。
11.知识库管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附
件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监
测，如果发现变化的话，会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变
化进行监视。
12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看
到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收
入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到
第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具系统运行状态显示器;能力预警
13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和
业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。
这些功能基本涵盖了当前主流CRM软件的功能。
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