合适的实施方法
近几年，国内的企业很流行套装软件的概念，很多厂商在兜售IT服务管理软件时往往也暗示客户采用了其软件，就是应用了ITIL。但笔者的经验是，应该由管理流程决定管理工具，而不是由管理工具决定管理流程。当然，这不是说企业只需要将自己设想的流程电子化就能达到管理目标，而应该是考虑现有流程和管理目标的差距，综合其自身的能力，逐步改善其管理流程。
笔者在国内实施的多个IT服务管理项目，通常具有三种不同的实施方法（如图4所示），它们往往适合于不同类型的企业。
第一种以套装软件的配置为主，它比较适合IT部门规模较小，服务比较单一的企业。其优点是实施时间短，成本低，同时能达到基本的管理要求。
第二种是管理咨询和软件实施相结合，这是国内目前运用最多的实施方法。它可以依靠咨询顾问的经验帮助企业迅速找到最佳实践和企业的切合点，指导企业改善自身的管理流程，同时通过对管理工具的适当客户化和二次开发以达到企业的管理要求。
第三种是完全定制的项目，它可以帮助企业形成不同于其它企业的独特运营能力，但是它同时也具有实施时间长、项目风险大的特点。它一般适用于电信、金融等特大型企业，笔者的建议是这种项目更应该引进强大的咨询伙伴，避免定制的管理流程局限于企业的运营经验，而忽略了如何更进一步的提高。
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