公司或机构的行政要求降低成本，简化处理过程并提高工作流程效率。
Help Desk逐步成为电子商务策略中不可分割的一部分，提升了此功能的预期。
由于技术的复杂性和客户的扩张，咨询电话数量激增。
Help Desk维护的多个同步交流渠道（包括电话、传真、电子邮件和 Internet）在扩张，迫使企业不得不提供无穷尽的选择来解决问题。
要求新员工迅速增强知识和生产效率层次，同时减小对整个Help Desk小组和客户的影响。
随着客户对电子邮件和基于 Internet 的响应系统的熟悉和依赖，对“快速支持”的期望不断提高。
在线自助服务成为提供全天候服务的关键所在，以满足全世界范围的职员、客户和合作伙伴的需要。
企业需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括资源管理、CRM、更改和配置管理、项目管理等等。
管理层期望客户支持效率的不断提升，以及对业务的整体影响。
趋势和市场驱动力催生下一代服务运营管理解决方案
经济的不确定性驱动着对自动化和效率的需求。
紧缩的预算要求更高效地利用现有资源。
技术实现必须迅速反应在投资回报率(ROI)上，并且必须降低维护总成本(TCO)，无需广泛的或持续的编程、咨询和培训成本。
企业正在集结技术功能，并利用 Internet 来拓展业务范围。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。
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