唱：搭台更要唱戏
信息管理一向需要“搭台”和“唱戏”两个环节联合发力。“搭台”是指开发部署支持某项信息管理任务的技术平台，如安全管理中的SOC平台、运行管理中的设备性能监控平台等，ITIL实施中也往往要依托这样的专用软件平台；而“唱戏”是指依托这些平台用组织、制度、管理和审计等手段展现管理意图，充分发挥平台作用，实现平台投资者的目标。
IT服务管理中的“唱”，是指在进行IT 服务软件平台的基础上，做好后续的平台使用工作。在ITIL建设投资中，管理者对ITIL自动流转的信息平台建设都会给予人力、财力等各方面充分的重视与支持。但大家往往对这样的平台期望过高，以为把管理方式定死在平台里，就能较好地贯彻有关制度，进而推进IT治理工作了。
其实不然。首先，平台虽然实现了信息化，但不等于实现了自动化，相当多的工作还需要人工来维护，有“人”这一最不确定的因素存在，后续要唱的戏就少不了。其次，平台虽然固化了很多流程，但实际服务中总有能绕过平台的方法，需要在平台上唱出更精彩的戏来约束这些行为。再次，现实服务管理中，情况灵活多变，光靠相对僵化的平台不能充分支持服务，需要唱戏来弥补。
说服管理者把资金投在有形的平台建设上容易，但要拿出较多的资金用在与“唱戏”相关的一系列无形性建设上，需要一定的远见和魄力。其实，信息管理往往拼的就是这种软实力。
在IT服务管理中，将以上四项基本要素割裂地使用，不可能实现工作效果的最大化；只有整合在一起，综合运用，才能达到IT服务管理的终极目标——取得最佳服务质量，让用户满意。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。

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