逗：奖罚分明
IT服务管理中的“逗”，是一个形象的比喻，指对管理过程中有关人员的心理刺激活动，尤其是在推行制度条例时，就像说相声中逗观众的过程一样。
ITIL 实施中，各项制度条例的执行力需要重点保障，不能把制度贯彻下去，就不能获得预期的IT服务管理效果。但是制度执行中各个岗位的人员，往往会有心理惰性甚至抵触情绪，不愿意按新的ITIL流程操作，而是希望执行老的制度方法、服务模式，这将成为推进新制度的阻力。
例如，在新设立服务台时，服务需求方常喜欢绕过服务台，按老方式把求助电话直接打到一线或者二线人员处，这样既干扰了一二线人员原本有序的工作，也削弱了服务台聚拢服务需求、科学调配的作用。但用户这样做也不是没有原因，要么是服务台人员经验不够丰富，问题问过去也得转单解决，索性直接找到专家求解；要么是用户和专家原本相识，直接联系更好沟通、更放心。
对于这类问题，可以对不执行制度者进行惩罚批评，并且不把服务计入他们的工作量，即“干了白干”，让他们主动督促用户按流程办事。另外，给认真执行制度者奖励。
上海信息化培训中心是中国领先的信息化促进机构，自1998年成立，致力于推动国际IT管理最佳实践，服务全国信息化建设，构建世界级IT经理智慧空间。自2002年率先引入ITIL国际管理国际认证培训，10多年来培养了众多的IT服务管理高级人才，活跃在全国各地各行各业。