IT 服务管理是一项系统工程，需要科学地规划、有效地组织、扎实地落实、认真地监审评估。究其本质，IT服务管理是一门关于服务管理的学问，核心落在“ 管理”二字上。现从管理艺术的角度对ITIL进行解析。
说：积极沟通是金
IT服务管理中的“说”，是指管理者与服务流程中的各个角色积极有效的沟通。虽然从小我们就被教育“少说多做”，但IT服务管理中“说”所代表的沟通交流却是至关重要的工作，是IT服务管理者最需要具备的能力之一。
对于“说”，有以下几点值得特别研究。
“说”的形式：在ITIL管理中，说不一定用嘴。文字同样能表达意思，而且有时讲的更清楚、更准确，流转工单、邮件、即时通讯都可以支持文字表达。根据岗位角色与处理问题的不同，可以针对性选择说的形式，而不是事事都费“口舌”。
“说”的内容：沟通中，必须要清楚该说什么，不该说什么。比如，服务台人员准确把握好被服务者的工作心理，选择合适的沟通语言、解答信息、任务指派告知对方，才能有更好的交流效果，尤其是提高被服务者的满意程度。
“说”的质量：这一质量的评价指标是准和快——各岗位人员的技能水平会决定他解答的是否准确，各岗位人员的服务态度会影响他响应的是否及时。说的质量需要管理者通过培训与约束机制来保障。
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