草稿 (依据实际情况拟定的框架结构)楼面服务流程框架:1.餐前准备工作(有主.次之分)2.迎接并招待客人(最主要-全重点)3.送客备注:1."@"的为重点2.此搞为初搞会依实际情况而不断更新完善!

1.2:每个员都要有3宝:1.笔(点菜用或上菜时打勾用)2.开瓶器(可按现在统一放置--开啤酒用)3.打火机(点干锅或客人偶尔抽烟没打火机时用)1.3:地面每天早上打扫卫生时需由服务员或当班的服务员拖干净(拖地时应用拖把往后拖)特别是死角--(椅子底下应搬开来拖.桌子底下得拖干净.不能留下黑块或脏物.

1.4:桌-椅-转盘1.桌子应保持摆放整齐2.椅子的面和脚应经常保持干净(如有坏的应换下来)3.转盘应保持干净--透明--无食物残留物

整体而言应注意观察有无虫子(小虫子)1.5:洗手间.摆台(实际演示操作)应冲洗并喷洒空气清香剂1.6:家私--(碟.茶杯.次碗.汤碗.汤勺.筷子.倒水盅.烟灰缸.牙签等)所有这些家私应摆放整齐.看有无破损.并让这些所有家私在客人需要前提下你能在10秒钟之内找到.1.7:开水.小吃.拖盘(可传菜员负责)1.应准备好开水.没有时及时加满2.小吃应及时准备好.没有时应及时与管理人员或同事反应下并准备好装小吃的碟子.可提前打好几碟小吃3.检查拖盘有无破损或有无食物残留物.1.8:台布打包盒.打包袋.及快餐筷.装汤盒.大的汤勺.大的漏勺所有这些都得准备好.并摆放整齐.1.9:米饭.传菜夹1.米饭应提前准备好.在客流量相对多的情况下应加强煮米饭的次数.以保正客人有饭吃(并注意洗刷锅时是否有铁丝或老鼠屎等)2.传菜夹应收拾摆放整齐.按序.按号摆放好.1.10:酒水应及时并尽早检查.冰箱是否有放满并且各种酒水数量.种类上是否合理(不论是摆放的及存放上的)

1.11:整体楼面卫生(指蚊虫等)及空调应做到有人及时清理及拍打蚊虫并试看空调是否有无坏掉1.12:吧台.(收银台).包房1.都应做到干净.整洁.各种东西都应摆放有序2.收银员必须准备好笔.记算器.发票等并擦拭吧台卫生1.13:菜谱.纸巾.点菜单(咨客)1.菜谱应摆放整齐2.纸巾应看是否有并适当检查是否包装完整有无多或少(质量上)3.应提前准备好点菜单并一份份撕开并用夹子夹好并准备好一套(菜谱.纸巾.点菜单)以便上班时拿在手上1.14:微笑及良好的心态每一位服务员都得面带笑容.真要有事应及时与当班领导说明并早点解决1.15:估清单(厨房与楼面配合.由经理每天去厨房找厨房老大领取)1.必须有急推的菜(就是剩的快要坏的或很难卖的)2.必需有新菜3.估清的菜有哪些4.素菜有哪些以上必需在开例会(早上10:45或9:20前拟定并落实出来)

1.16:开例会1.应安排在上班前15分钟2.管理人员站一排.服务员站一排3.管理人员每次例会都得排班负责开会(一般一人一天)4.开会前必需念估清单(在喊完口号的第一件事)5.开例会必需有口号:举例:5.1:珍姐说大家早上好!(假设珍姐今天当班开例会)5.2:服务员齐声说--勤学为自己.倾情为顾客!5.3:接着楼面管理人员珍姐念估清单及新菜的做法.配料.价格等等5.4:这时服务员每人必需要有笔和纸(可为小本子自己买)5.5:在最短的时间内总结昨天的工作(碰到的问题及该如何解决)5.6:把时间留一点给服务员.问有意见或建议等可以发言但时间要控制好5.7:珍姐可以说散会---这时会有几点:5.7.1:这是服务远应齐声说:好好做人.勤快做事!5.7.2:说完可以打手势(节拍)可忽略节奏为: 123 123 12 3 (拍3下) (拍3下) (拍2下)/停一小会 (再拍1下)5.7.3:大家散会各忙各的去

@1.17:笔.纸(小本子/自己买)每个服务员都得自己准备.以便抄估清单(开例会时)及抽查开例会内容用(价格.做法等不过那时不让看本子记的而是当面抽查问你)

2.1.6:在带客人时。可以这样边打往前的手势边说老板这边请/里面请。快到时应该说老板这边坐好吗？这边离空调近，凉快点。并象征性搬开一或二把椅子并说老板随便坐！2.1.7:如客人愿意坐下.你应把菜谱等放在桌面上并同时写好人数(可忽略)和纸巾数量(可忽略)2.1.8:咨询客人.我们这有一次性餐具收费一块钱和普通免费餐具.请问要哪种.并可以加上一句.这种机器消毒比人工消毒要好些.2.1.9:在说上面话时应注意观察客人的反应.若客人很豪爽答应要用你就拆!2.1.10:若客人有些反感的言语或表情.你可以直接问客人用普通的好吗?2.1.11:这时服务员要是在咨客旁边时应主动帮忙开位(搬开椅子.让客人入坐.并掀开杯子/筷套)2.1.12:要是服务员大老远看到咨客带客人进来时.应手脚麻利的去冲茶水/打小吃并带上倒水盅.全部放在托盘上.左手五个手指伸开.手掌心托着托盘底中心点下面.把重的东西放在离胸前近的地方.也可把水壶另外用手拿2.1.13:若客人要一次性餐具.服务员及部长应主动上前帮忙一起拆开

2.1.14:此时咨客与服务员交接完毕后可以离开(若客人不要纸巾可以直接带走) 2.1.15:服务员端茶水到客人桌前只前走路时可右手放背的后面或自然下垂摇摆.也可右手提茶壶.不过眼睛要看好前方的路 2.1.16:不论是服务员/管理人员/部长/传菜员看到有客人路过/经过时都要让道(让客人先走)若是传菜(大的/重的/急的等因素)要急着经过的须有礼貌的和客人说对不起---老板请借过一下好吗?? 2.1.17:所有员工都必须会用这三个礼貌用语: 1.你好 2.对不起 3.谢谢/请稍等一下好吗?等等

2.1.18:所有服务员到达客人桌面前时应先把小吃放下再放茶壶和倒水盅2.1.19:这时可把手中的托盘暂时放在空的桌子上或左手拿着2.1.20:所有服务员上菜上茶水都不准从小孩旁边上2.1.21:啤酒/白酒倒八分满.红酒用红酒杯倒三分之一满(开红酒实际演示操作/忽略)2.1.22:若是客人中有BB(很小的小孩一般为2--3/4岁)应主动建议追加BB凳.并多搬把椅子拦着以免小孩摔下(所有服务员要注意)2.1.23:不论上汤菜或是雪里红肉沫/水煮牛肉等等.传菜员或服务员都要追加放把匙梗(在上菜或上完菜时)具体自己可灵活些