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偶在一家药房上班，平时和同事比算脾气很好的一个人，对工作也认真负责。中午时分，来了个老
太太
买卡林U滴眼液，当时她和一个中年男同事说了，另外一个女同事为老太太拿了药，然后老太太向收银员付了钱就离开了。其间我和她没有任何接触。过了几分钟，老太太突然又折回来了。说眼药水里面有气泡，质量有问题，中年男同事给她解释，这个眼药水摇动之后都会有气泡，是正常现象，接着又拿出了柜台里面的其他卡林U滴眼液摇动示范给她看了，结果是一样的。但是老人家不信服，就是嚷着要换一瓶，同事正准备给她换，发现她已经把眼药水的瓶盖已经拧开了。这种没有质量问题又破坏了原包装的商品肯定是不能退的，任凭同事怎么解释，老太太都很倔的不承认自己有拧开瓶盖，而且非要退货。再三解释无用，大家都选择了冷处理，不理睬她了。但她就守着柜台不离开，一会好象很可怜的求你给她退，还说自己连退休工资都没有；一会儿她又很凶，吵着说我们没良心欺骗她。闹了半个小时后，只有请店长出来应付。店长态度很好的又了解了经过和详细解释后，老太太依然不理解，她不肯承认自己有打开包装，并说是我们非要把烂货卖给她。其实那个卡林U滴眼液（日本进口的治疗白内障的眼药水）的瓶盖正常情况就是松的，拧紧后就是打开了，并且瓶就有孔了。老太太拿回来的那支的瓶孔连药水都出来了，明显是挤压过了。很可能就是她走出去后，觉得眼药水的瓶盖松了，下意识就去拧紧，结果反而破坏了包装。店长解释不通后，就冷处理暂时离开。当时已经是交接班时间了，人很多，老太太估计眼神也不好，在人群中突然一把抓住了我的手，嚷嚷着必须给她推了。我知道和她解释是没有用的，就没理她然后走到了一边，老太太马上跟上来，就粘上我了。并且指认是我卖的药给她，还说我看起不大的人，心肠为什么这么坏？我确实很讨厌哪个冤枉我，当时一下子就冒火了。我说她太横了，一点道理都不懂，忍了你半天都没开腔，你还越来越得意了......声音提到了我的极限，当时交班时间人又多，同事和顾客都望着我们。当时只觉得很气愤，冲老太太吼了，不过就说她太横了，横是行不通的，没有恶毒和骂人的语言。她当时好象很委屈的样子，声音吵不过我。后来我被同事支开了，老太太最终也被劝走了。 回到了家，心理依然不能平静，说实话我一点气都没有了，反而开始后悔了。后悔自己不该用怎么大的声音和一个年过70的老太太争论或者说叫吵架。她或许并不是不讲道理的人，只是因为年纪大了，对我们解释的包装设计一直搞不明白。或许正如她所说的那样，她是个连退休工资都没有的人，所以才会对十几块的东西这么着急。再或许她年纪大了，反应也不敏捷了，有点颠东了，说出来的话不好听而且不能正确表达她的意思。不管怎么样，和顾客吵架是不对的。我倒不是怕她来投诉我，我现在一想起她当时在我的高声下委屈的有点孩子的表情突然让我觉得很难受。其实我一直都是个尊敬老人的善良的人，服务工作难免会和顾客发生争执，可是我觉得我今天很失败，真的处理得很不好。首先，我并不是直接卖药给她的人，同事和店长都出面解释了，为什么在不关我事的情况下最后变成了我和老太太吵架？我为什么不可以像其他人那样暂时不搭理她，自己下班就好了。为什么在她搞不清楚人冤枉我的情况下，不能克制自己而发火？真的很想向她说声对不起，事情总有解决的办法，为什么就不能冷静的面对？ 心里很烦，就把事情写下来了，内疚后悔的感觉太难受了，以后我一定要学会成熟冷静的处理事情。
2007年09月07日 10点09分
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太太
买卡林U滴眼液，当时她和一个中年男同事说了，另外一个女同事为老太太拿了药，然后老太太向收银员付了钱就离开了。其间我和她没有任何接触。过了几分钟，老太太突然又折回来了。说眼药水里面有气泡，质量有问题，中年男同事给她解释，这个眼药水摇动之后都会有气泡，是正常现象，接着又拿出了柜台里面的其他卡林U滴眼液摇动示范给她看了，结果是一样的。但是老人家不信服，就是嚷着要换一瓶，同事正准备给她换，发现她已经把眼药水的瓶盖已经拧开了。这种没有质量问题又破坏了原包装的商品肯定是不能退的，任凭同事怎么解释，老太太都很倔的不承认自己有拧开瓶盖，而且非要退货。再三解释无用，大家都选择了冷处理，不理睬她了。但她就守着柜台不离开，一会好象很可怜的求你给她退，还说自己连退休工资都没有；一会儿她又很凶，吵着说我们没良心欺骗她。闹了半个小时后，只有请店长出来应付。店长态度很好的又了解了经过和详细解释后，老太太依然不理解，她不肯承认自己有打开包装，并说是我们非要把烂货卖给她。其实那个卡林U滴眼液（日本进口的治疗白内障的眼药水）的瓶盖正常情况就是松的，拧紧后就是打开了，并且瓶就有孔了。老太太拿回来的那支的瓶孔连药水都出来了，明显是挤压过了。很可能就是她走出去后，觉得眼药水的瓶盖松了，下意识就去拧紧，结果反而破坏了包装。店长解释不通后，就冷处理暂时离开。当时已经是交接班时间了，人很多，老太太估计眼神也不好，在人群中突然一把抓住了我的手，嚷嚷着必须给她推了。我知道和她解释是没有用的，就没理她然后走到了一边，老太太马上跟上来，就粘上我了。并且指认是我卖的药给她，还说我看起不大的人，心肠为什么这么坏？我确实很讨厌哪个冤枉我，当时一下子就冒火了。我说她太横了，一点道理都不懂，忍了你半天都没开腔，你还越来越得意了......声音提到了我的极限，当时交班时间人又多，同事和顾客都望着我们。当时只觉得很气愤，冲老太太吼了，不过就说她太横了，横是行不通的，没有恶毒和骂人的语言。她当时好象很委屈的样子，声音吵不过我。后来我被同事支开了，老太太最终也被劝走了。 回到了家，心理依然不能平静，说实话我一点气都没有了，反而开始后悔了。后悔自己不该用怎么大的声音和一个年过70的老太太争论或者说叫吵架。她或许并不是不讲道理的人，只是因为年纪大了，对我们解释的包装设计一直搞不明白。或许正如她所说的那样，她是个连退休工资都没有的人，所以才会对十几块的东西这么着急。再或许她年纪大了，反应也不敏捷了，有点颠东了，说出来的话不好听而且不能正确表达她的意思。不管怎么样，和顾客吵架是不对的。我倒不是怕她来投诉我，我现在一想起她当时在我的高声下委屈的有点孩子的表情突然让我觉得很难受。其实我一直都是个尊敬老人的善良的人，服务工作难免会和顾客发生争执，可是我觉得我今天很失败，真的处理得很不好。首先，我并不是直接卖药给她的人，同事和店长都出面解释了，为什么在不关我事的情况下最后变成了我和老太太吵架？我为什么不可以像其他人那样暂时不搭理她，自己下班就好了。为什么在她搞不清楚人冤枉我的情况下，不能克制自己而发火？真的很想向她说声对不起，事情总有解决的办法，为什么就不能冷静的面对？ 心里很烦，就把事情写下来了，内疚后悔的感觉太难受了，以后我一定要学会成熟冷静的处理事情。
