他的鞋店，买一双送三双试穿，来回免运费，可退货期长达三百六十五天；他的人生，十九岁哈佛毕业，二十四岁成亿万富翁，二十八岁赔光，三十六岁成为身价二百五十六亿的全球网络鞋王，这是一个台湾移民之子所完成、不可能的创业传奇。
被哈佛三度列为教材 - 36岁的鞋王
【商业周刊】Zappos谢家华：为什麼钱对你们来说这麼重要？
http://www.youtube.com/watch?v=wxfRZal256U
一个哈佛大学毕业的数学天才，卖鞋子？
他靠卖鞋子，才三十六岁身价就达新台币二百五十六亿元？
这位年轻小夥子，还是台湾移民之子？
横跨太平洋，我们飞抵美国拉斯维加斯，摄氏逾四十度的高温，让一栋栋在沙漠中拔地而起的赌场，看来更像海市蜃楼。离市区约十五分钟车程，这里，是全球最大网络鞋店Zappos的总部。
走进Zappos办公室，像是走入了一个非洲丛林、游乐园、摇滚派对的综合体，墙壁上满是涂鸦，办公桌被布置得五彩缤纷，迎面而来的员工，有的头上顶著庞克发型，有的身上布满刺青，鼻环、舌环在此毫不稀奇。
「Hey Guys，」一个理著大光头、穿著深蓝色T恤的瘦削男子，手拿著百事可乐走了进来。他是谢家华，Zappos执行长。
他，十九岁哈佛毕业，拿下全世界程序写作总冠军；二十四岁卖掉第一家创业公司，身价就达四千万美元（约合新台币十二亿八千万元），被喻为杨致远第二。
全球最大网络鞋店 销售额占全美鞋类销售四分之一
二十五岁，他与史威姆（Nick Swinmurm）创立Zappos，是全世界第一个在网络上卖鞋子的人。当时，没人看好，他甚至在三年内就把自己赚到的四千万美元全花光，连银行、创投的资金共烧掉近两亿美元资金，第七年才开始赚钱。
但如今，这家公司成为全球最大的网络鞋店，销售额逾三百七十亿元，占全美国鞋类销售的四分之一，连电子商务龙头亚马逊（Amazon）都俯首称臣。去年底，亚马逊以十二亿美元（约合新台币三百八十四亿元）天价买下Zappos，谢家华身价暴涨，名列《财星》（Fortune）杂志的年轻富豪排行榜。
亚马逊执行长贝佐斯（Jeff Bezos）说：「我对这两个小夥子（谢家华与另一位合夥人林君睿）佩服得五体投地，」「他们创造出来的公司文化与顾客服务，实在不是我们所能匹敌的。」购并后，贝佐斯让Zappos维持独立运作，亚马逊不介入经营。
Zappos传奇，颠覆了许多服务业的经营逻辑，更让《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）三度将之列为个案研究。
「没什麼不可能！」就是这篇故事的主旋律。
珊蒂（Sandi Herrera），美国房产销售员，到意大利旅游看到一双手工马靴，回国后对那双靴子朝思暮想。她找遍了各大通路，多数碰了钉子。在朋友的建议下，珊蒂拨了通电话到Zappos。
「哈罗？」电话那头的声音愉悦亲切，两人从马靴开始，一路聊到彼此旅游经验。挂上电话，珊蒂郁闷一扫而空，看看时间，她们两人整整讲了四十分钟。
颠覆一：净利率低！
买一双送三双试穿，退货免运费
五天后，珊蒂收到一个包裹，打开一看，她忍不住「WOW！」一声的叫出来：里面装了三双靴子，正是她在意大利看到的那一双，颜色、款式丝毫不差；另外两双则是不同的尺寸，供她试穿。
原来，Zappos客服人员挂上电话后，立刻与采购部门联络，找到意大利供货商买了三个尺寸的鞋子寄回美国，送到珊蒂手中。她可以试穿后再退回，完全免运费，三百六十五天内不满意还可以全额退费。
这样的服务，在所有人的眼中只有三个字：「不可能！」但，Zappos就是以此打造了网络卖鞋王国。
第一个不可能：买一双送三双试穿、送退货皆免运费的购物条款。
「impossible（不可能），这不合理！」拥有麻省理工史隆管理学院博士学位、台大商研所教授江炯聪说：这根本就是卖一双赔两双的生意。
「如果你真的能让消费者尽情的在家里试穿各种鞋子，而且二十四小时都有顾问服务，那的确会比在实体（店面）买东西感觉还棒！」雅虎奇摩电子商务事业群总经理何英圻说：「问题是，要做到这样，要花多少钱？」
确实，这让Zappos每年运费超过一亿美元，退货率高达三成五。再摊开Zappos○八年的财务报表，十亿美元的年销售额中，扣掉退货，实际营收马上降到六亿美元，净利更是低到只有一千万美元。

延伸阅读：三次烧光资金、2度转型——
Zappos大事纪与10年销售额变化
一九九九年 N/A
．谢家华投资50万美元成立Zappos。
．营运模式采用接单转单。
二○○○年 160万
．第一笔资金烧尽，谢家华任Zappos执行长。
二○○一年 860万
．谢家华个人增资200万美元。
．转型：改为买断商品。
二○○二年 3，200万
．委他人管理仓储、库存，招致混乱。
．第二笔资金烧尽，谢家华卖掉所有财产拯救Zappos。
二○○三年 7，000万
．在肯塔基自建物流中心，管理存货。
．第三笔资金烧尽，最后获富国银行600万美元援助。
．转型：全面加强客服。
二○○四年 1.8亿
．为省钱与找更好的客服，公司从旧金山搬到拉斯维加斯。
．获红衫创投挹注2，000万美元资金。
．提出免运费政策。
二○○五年 3.7亿
．把退货期从60天延长至365天。
．拒绝亚马逊购并。
二○○六年 6.0亿
．开始获利。
二○○七年 8.4亿
．Gap、亚马逊成立网络鞋店，竞争加剧。
二○○八年 10.1亿
．金融海啸，裁员8％。
二○○九年 11.9亿
．接受亚马逊用12亿美元购并。
二○一○年
．单季销售额成长率50％
资料来源：《奉上幸福》、《财星》、《哈佛商业评论》
谢家华的创业天分 从九岁开始
聪明过人的谢家华，学业成绩一路漂亮，他却从小就爱创业赚钱，然而随著财富增加，他对人生的目的也不断在改变……。
记者问（以下简称问）：你是去年《财星》杂志选出来四十岁以下的全球富豪第二十七位……。
谢家华答（以下简称答）：我不知道这件事（冷淡口吻）。
问：你不知道？
答：我想这一点也不重要……（声音趋向低沉）。
问：那你觉得自己是一个成功的人吗？
答：这要看你对成功的定义。
问：你自己的定义呢？
答：呃，如果说是快乐的人、拥有很多真心的朋友，那是的。
问：那关於你既年轻又富有这件事呢？
答：我想这是很多人对成功的定义，但这不是我。
这是我们与谢家华的第一段对话。
显然，他对「金钱」这个话题非常反感，於是，我们尝试扭转气氛。
问：你现在在想什麼？有烦恼或是忙什麼事？因为你看起来有点紧张。
答：哦，不，只是……很多亚洲媒体来，都把焦点放在钱上面，但我真的不关心这个，……但是你们都把钱定义为成功……，所以，我对这个一点都不感到兴趣。
问：所以你现在是在追逐梦想，而不是金钱？
答：嗯，比较像是要建立一些东西，友谊、人际关系等等。
问：我很好奇，为什麼你这麼强调与人的关系这件事？
答：呃……我不知道，因为这让我快乐，我喜欢……，或者我应该反过来问你们，为什麼钱对你们来说这麼重要？我不知道该怎麼回答这个问题。
上述两段对话，指出这不是一个追求财富的成功故事。

首次创立网站就大红
三年内卖给微软，暴富却不开心
这次，他回归创业之路，与大学室友窝在公寓里，接案帮中小企业架网站，发掘网络上的广告商机，从而打造出一个大型广告交换网站平台LinkExchange。
「那是一段非常美妙的时光，」谢家华回忆：「我们每天醒了就工作，累了就睡在桌子底下，没有人会去看桌上的时钟。」
创业半年，他们的名气在网络界流传开来。雅虎创办人杨致远甚至找上门来，开价两千万美元（约合新台币六亿四千万元）表达收购意图。但当时的谢家华完全沉浸在与夥伴们一同打拚的快乐中，没有太多考虑就拒绝了。
他们的生意越做越大，三年不到就累积了一百万个客户，连微软、网景（Netscape）也来洽谈收购他们的可能性。
照理说，此时他应该志得意满，但随著公司业务直线上升，员工规模也从五人一直增加到上百人，他心中的快乐消失了，取而代之的是一股莫名的恐惧。
「每天都有新人来公司报到，我根本来不及认识他们，」谢家华回忆：「创业初期那种『我为人 人、人人为我』的美好感觉不见了，取而代之的，是一群唯利是图、想捞一票闪人的家伙，」谈起这段，他鄙恶之情溢於言表。
尤其当大公司不断来谈购并，人们对利益趋之若鹜，钩心斗角的嘴脸，让他十分痛心。「有一天我醒来，发现我开始害怕到公司上班了，」这个过程就像「被W！」同时谨慎扩张，只挑「对」的人当夥伴。至於获利，「那是最后才需要考虑的事，」谢家华说。
当年那种为了梦想不顾一切的热情再次涌现，他疯狂的投入每一个细节，尽力把所有的项目做到最好，即使两度濒临破产边缘，他仍相信自己是走在一条「对」的路上。
《阿凡达》导演詹姆士．柯麦隆（James Cameron）曾说：「最大的风险就是跟别人一样，就是你不冒险。」「只要我尽全力往高标准冒险，即使失败了，还是会比停留原地走得更远！」
对现今三十六岁的谢家华来说，计算机天才的光环、网络金童的称号、上亿美元的身价……，这些曾经有过的一切都不再重要，从追求金钱、追求热情、到追求快乐，他已找到人生最终的价值与目的。
小档案 _一分钟看 谢家华
他，19岁哈佛毕业，拿下全球程序写作冠军
他，24岁把公司卖给微软，成为年轻富豪
他，28岁花光财产，只为一个梦想
他，现在36岁，身价高达256亿元
他的经营秘诀
来自玩扑克
没有上过一天MBA的谢家华，曾在牌桌上泡了8个月，研究出「选桌子」、「看长期」等扑克牌致胜法则，这套经验成为他日后经营公司的独特心法。
一九六六年，美国拉斯维加斯，一个年轻人在「二十一点」扑克牌桌上连坐了十六个小时。四个月来，他反覆思考，最后钻研出一套独特的投资心法，打败庄家，用两百美元赢得一万美元。他就是后来的债券天王葛洛斯（WilliamH.Gross）。
三十年后，同样在拉斯维加斯，二十四岁的谢家华环顾著赌场，盘算著要挑哪张桌子加入。
心法一：挑对赌桌下手 观察对手实力，气氛不对就闪
与葛洛斯不同，谢家华玩的是刺激度更高的「德州扑克」，这游戏不是跟庄家对赌，而是与牌桌上其它人竞争。
谢家华阅读了许多书籍，先从理论下手，再实际下场印证。很快的，他透析背后逻辑，成为胜率高达九九％的高手。
比赢钱更让他兴奋的是，他发现，这游戏竟然与企业管理有高度相关，其中最重要的两点：「选桌子」与「看长期」，更成为他日后经营Zappos的秘诀。
「创业与打牌一样，第一件最重要的事就是选对桌子，」谢家华说。桌子，意味著市场。加入一张筹码不多的桌子，会让你花了相同的力气却得不到够多的回报。
相对的，当这张桌子有太多人的时候，就形成红海，就算里面有几个是生手或脑充血的笨蛋，但因为竞争者众，筹码被稀释，你玩得再好，也很难赢到大钱。
那要什麼样的桌子才有机会？「找筹码最多的新手，或是玩了一整晚还不下桌，已经显露疲态的玩家。」筹码意味著资本，一般人往往会被眼前的事物所迷惑，以为筹码最多的最强，但真正厉害的高手看的是对手的经验、技术与精神状态等。
当年谢家华所以决定投入线上卖鞋这个看似不讨好的产业，就是根据上面三个逻辑判断：第一，美国鞋业市场规模达四百亿美元，即使只取其中的五％，也有二十亿美元的生意，潜力十足。第二，当时根本没有多少人投入这块市场，竞争者少。
第三，即使有亚马逊、eBay等筹码雄厚的大玩家挡在前头，但他们一方面对鞋子知识贫乏，一方面走低价、寄卖等路线，均非最佳模式，换言之，经验与技术都不佳。这样的生意，谢家华当然不会放过。
另外，由於牌桌上随时会有人加入或退出，正如市场永远会有先行者与后进者，无时无刻不在动态改变。谢家华认为，「不要死守著同一张桌子，当气氛不对，或游戏开始不好玩的时候就该闪人了。」
早期他的创业经历正是符合这个逻辑。从国小的蚯蚓农场到大学开披萨店，他灵活务实，一发现失败就撤出，绝不恋栈，「大不了重新再来。」

心法二：眼光放在长期
别因短期输赢，打乱下注节奏
第二个重要的心法是，不要在意短期的输赢，把眼光放在长期。
一般赌客往往都是根据当下结果，来判断是否改变下一回合的策略。他认为，这样的人缺乏长远策略规画，只看短期业绩，「或许可以赢个几手（回合），但一定撑不到最后，」他发现，那些能享受最丰厚成果的赢家，往往是从头到尾都依照数学规则冷静思考的人，中间即便判断错误而输掉几手，但绝不会仓皇失措，打乱原来节奏。
这个体会，使他在经营Zappos时沉得住气。即使卖掉所有资产，烧光资金，创业的前五年，只要一有获利，就把它花在改善各样的服务、提高员工福利等上面。
谢家华认为：「员工才是会跟我们一辈子的人，是我们事业的基础，」而改善客服则是「
正确的
方向，方向对了，获利只是迟早的事情。」父亲谢传刚也说，谢家华从小就跟别人不同，一般孩子都是急著吃掉眼前的「车」、「马」、「士」，但谢家华从来不疼惜这些棋子，「他的目标只有一个，就是『将军』，」当你吃他吃得很高兴的时候，猛一回头，才发现他已取得最后的胜利。
心法三：享受游戏过程
与高手们过招、交朋友更有趣
最后，享受游戏，「只要不是为了赚钱，游戏永远会更好玩，」谢家华说。
在赌桌上，谢家华认识了来自四面八方的高手，有些是思考缜密的工程师，有些是精明狡狯的金融投资客，更多是事业有成的企业家。此刻的他，对扑克牌的乐趣早已不在输赢与金钱，而是享受与这些人交谈、过招、建立友谊的过程。
在牌桌上浸泡了八个月的他，带著对企业经营的全新体认，走出赌场。这个没念过一天MBA、也不用MBA当员工的年轻人，在接下来的十年内，创造了一家让《哈佛商业评论》三度列为个案研讨的公司。