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【今日阅读：把问题扼杀于第一线】
●著名餐饮品牌海底捞，把第一线服务员当做餐厅营运的重心，有很大决定权。例如因厨房出错导致客人不满，服务员不需请示，就可直接为顾客免单
●这种“把问题扼杀于第一线”的理念，早已流行于欧美服务业。如奢华酒店丽思-卡尔顿，员工一天有两千美元额度的授权，可不经主管同意，就能用于解决客人的问题
●研究显示，当只需询问一位服务员就能解决问题，超70%的顾客感到满意；而每转手一人，满意度就会下降10%
●通用公司前总裁韦尔奇：管理就是把复杂的问题简单化。
2013年03月07日 09点03分
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