客房服务中心（房务中心），是客房部对客服务中心，提供24小时连续服务。客人在住宿期间有服务需求时，可以在房内直接拨酒店内线电话告知客房服务中心，客房服务中心根据客人房间的位置，通过电话机、BP机、手机等内部呼叫系统，向距离最近的服务员发出服务指令，由其及时准确地为该宾客提供服务。同时，在酒店的经营管理运转中，客房服务中心还担负着部门的信息集散中心、管理控制中心的角色。客房服务中心通常设一名主管和文员、专职服务员若干名，其必须具有丰富的楼层服务经验和较强的综合能力，受过良好的训练，以保证服务质量。
概括房务中心承担客房部营运的三个功能：服务中心、信息中心、管理中心。

作为客房服务中心员工要学会接听一般来电与处理电话信息的业务知识和技能。
一般来电的接听服务：
1．接听
①在电话铃响三声之内提起电话听筒接听；
②用礼貌用语清晰、热情地问候，报清部门和身份并表示愿意为对方提供服务：您好！客房服务中心,我是**，可以为您效劳吗？Good morning/afternoon/ evening, Housekeeping. This is Marry. How may I help you?
③仔细倾听对方的陈述（同时笔记要点）,且复述主要细节以获确认。
2．应答
①简洁、准确、耐心地应答客人；
②不能当场应答的问题须先向客人致歉，及时上报请示后在承诺的时限内尽快回复客人；
③与客人道别时须称呼和感谢对方：再见，先生/女士，谢谢您的来电。Goodbye, sir/madam. Thank you for calling.
④要确认对方挂断后方能挂上电话。

3．记录
①根据来电的不同内容在相应的工作簿或工作报表上迅速、准确地记录；
②每次接听记录都须写明来电方、来电内容，以及落实人与落实情况等。
③要注意记录服务需求的产生、处理和结果的全过程。
4．落实
①及时通知相关人员提供服务或解决问题；
②准确说明所需提供的服务或需解决的问题，记录该员工的姓名和部门；
③如遇到本岗位难以处理的问题应立即上报当值主管，请示后行事；
④适时跟踪事态，了解落实情况；
⑤将该事务的落实情况记录在相应的工作簿或工作报表上。

电话礼仪:
1. 必须在电话机铃响三声之内接听；
2. 不要等对方先说话；
3. 用普通话或酒店规定的外语提供服务，口齿清晰，声音亲切、自然、甜美，音调、音量、语速适中；
4. 在通话中不得吃或喝食物；
5. 如果可能，请使用姓氏称呼对方；
6. 通过询问获知来电者需求及其必要情况；
7. 手头备有笔和接听记录表，随时记录信息，所有信息及服务指令必须准确传达，并进行跟进与反馈；
8. 收集、积累、更新常用的问讯资料，包括关于酒店服务设施、服务项目和房内设备用品等知识，准确回答客人的问讯；
9. 自觉维护酒店的声誉，遵守酒店的规章制度，严格为宾客保守秘密；
10. 通话结束时，要感谢对方致电，要等客人挂断电话后再轻轻挂断电话。

对纠缠电话的处理：
如果客人晚上打电话纠缠值班人员，要求陪其聊天时，怎么办？
①委婉地告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客服务质量；
②告诉客人，聊天会长时间占用酒店的营业电话，招致其他客人的投诉；
③向客人介绍酒店的各类康乐场所。

签发与签收工作钥匙：
1．签发
①客房服务人员若需领取工作钥匙，须亲自在《钥匙领用登记表》上签名并注明领用时间；
②由客房服务中心文员打开钥匙柜门取出钥匙；
③经核对（清扫）任务单、钥匙、签名等无误后方可将钥匙发给领取人；
④将钥匙柜门上锁。
2．签收
①客房服务人员完成工作任务后（或临时离开饭店），应将工作钥匙归还到客房服务中心；
②钥匙领用人归还钥匙时，仍须亲自在《钥匙领用登记表》上签名并注明归还时间；
③客房服务中心文员应将核对无误、完好无损的工作钥匙放回钥匙柜内规定位置；
④将钥匙柜门上锁；
⑤该文员须在登记表“接收人”栏中签名。
⑥《钥匙领用登记表》由客房服务中心定期收存、归档备查。

目前，已有一些酒店将总机与客房服务中心合并组成电话服务班组（Call center），隶属于前厅部，既避免了岗位重复，又能给客人更多的便捷。这对话务员的酒店业务综合知识要求更高了。