（一）、理论探讨1、从蝴蝶效应到移动客户投诉上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。 可以说，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。西方流传的一首民谣也对此作了形象地说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。移动企业作为先锋通信企业，无论在设备、设施、技术、服务、营销都是业内翘楚，可圈可点，但太阳也有黑子，何况这一系列环节，一旦有细节上的失误，势必被消费者捕捉到，造成投诉，情节轻者，损害到企业某一区域某一部门的运营，情节重者则危害到移动企业的生存发展，不可不察也。如果引入蝴蝶效应理论，我们也许会从新的角度，更加谨慎的态度对待移动客户的投诉。纵观移动客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来，这时一只蝴蝶开始振作翅膀了。按照常理，“一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人”这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应，这一阶段无疑从一只蝴蝶到一群蝴蝶振动翅膀，它所带来的将是一场风暴，对企业发展也是一个考验。有这样一个真实的案例：一位客服代表碍于熟人的面子查询了机主话单。事后，机主得知此事提出了投诉，该客服代表认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户200元，但客户在得到这200元后并没有善罢甘休，而将此事告知了所属集团内的其他客户，导致该集团多位客户对于移动公司不再产生信任感，被竞争公司成功策反，退出了原有集团而加入到竞争公司的集团客户群内。该客户还继续向其它部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协，政法委，最后通过各方面的协调处理，多次与客户座谈，走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位客服代表也因为这件事情丢掉了工作。仅仅是因为私下查询了机主话单，导致了一个集团大客户的丢失，真是“匪夷所思”。再说一个例子：一位客服代表向客户介绍GPRS上网资费时，为了图个省事，只向客户介绍了CMWAP接入点方式上网的资费，而客户手机恰巧是设置的CMNET接入点方式，由于客户并不清楚CMNET资费是0.03元/KB，导致客户产生了高额的上网费用。客户对此非常气愤，强烈要求投诉该客服代表不负责任，误导客户。该客服代表、班长以及上级主管多次回电客户道歉并赔偿了客户500元上网费用，才平息了客户的怒气。不难看出，在上面的例子中，蝴蝶效应起到了明显作用。也许作为最初受理业务或者业务咨询时我们的客服代表可能都没有意识到错办一项业务或者少说一句话会产生多大的影响，但是，在事情发展到最后，已经是作为一个普通客服代表的个人能力无法解决的事情了。在工作中减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例，避免蝴蝶效应的出现，需要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，从各方面避免因为“蝴蝶效应”所带来的影响,最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解,减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。信息来源：湖南移动客服中心 雷雅珊 方喜中 【返回】2、服务——世界上最大的生意秘密　　如果在这里，简单地告诉你，所有世界上成功的企业都是靠着一个最大的生意秘密“提供顾客好的服务”而成功、而致富，你可能不是不信，要不就是打着哈欠的说“每个人都知道，这还用说吗？”回过身，你就忘了。各位身为企业的老板们与经营者，在过去你可以不予理会或是轻忽此事；但是，在跨世纪，进入公元2000年后，你的企业要是仍以传统模式经营者，即是不知顾客服务(customer service)为何物？未能以“赢得顾客满意”为企业经营宗旨的话；很快地，有一天你将会发现顾客全都不见了，企业也在一夕之间无法动弹。这时，你才洞悉世界上最大的生意秘密，原来真的是要把“顾客服务”给做好。各位老板们：到那时一切都太晚啦！

时至今日，玛琪依然是这家猫食生产厂商及离她诊所很远的那家商店的忠实顾客。她一次又一次，快乐的自动送钱给他们。至于先前欺骗过她的那家商店，虽然非常靠近玛琪的办公室，购物极为方便；但是，从这个事件发生后，玛琪就再也没有踏入那家商店的大门了。 从玛琪的这个实例中，让我们知道，今天很多生意，很多企业，被顾客批评或抱怨，都是因为“服务品质不佳”所造成。而顾客的流失与赢得，也是倚赖着企业对顾客“服务”的好坏。信息来源：2006-6 通信公社论坛http://bbs.cnii.com.cn/viewthread.php?tid=24840&extra=page%3D1 【返回】3、如何挽救超过诉讼时效的用户欠费不容置疑，电信运营商与用户间的拖欠通信费问题，是双方间的民事债权与债务问题。我国《民法通则》第一百三十五条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”基于这一规定，全国许多电信运营商面对批量的超过二年期限的用户欠费，大多采取放弃追收，予以坏账处理。实际上只要通过努力，其中一部分是可以争取收回的。首先，应肯定诉讼时效的客观性。超过诉讼时效的欠费，一旦通信运营商向法院提起诉讼，如果对方当事人以超过诉讼时效为由不同意还款，那么法院就无法再判决还款了。从这一角度来说，超过诉讼时效的债权是无法实现的。但现实中并不尽然，下列三种超过诉讼时效的欠费是可以争取收回的。留意收集诉讼时效中断的证据。《民法通则》第一百四十条规定：“诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或同意履行义务而中断，从中断时起，诉讼时效期间重新计算。”只要符合提起诉讼、运营商向用户提出要求、用户同意履行还款义务条件之一的，诉讼时效期间重新计算。实际上超过诉讼时效的欠费中，相当一部分符合诉讼中断条件，只是通信运营商没有留意收集与保存有关证据罢了。例如，通信运营商在二年期内，如果在欠费清收过程中，通过要求对方在欠费催款函中签收或在欠据与欠条上签注同意偿还与重新签署欠款时间等字据文件的，就具备诉讼时效中断的证据力。争取欠费户签收催款通知书。欠费超过诉讼时效后，债权人仍可去要求债务人还款。若催款时欠费户未提及诉讼时效问题，也未明确说不还，那么电信运营商就可以向欠费户发催款通知书并要求对方签收，并加注催款的时间。这样，根据最高人民法院在《关于超过诉讼时效期间借款人在催款通知单上签字或者盖章的法律效力问题的批复》中“对于超过诉讼时效期间，信用社向借款人发出催收到期贷款通知单，债务人在该通知单上签字或者盖章的，应当视为对原债务的重新确认，该债权债务关系应受法律保护”的答复意见，可解决诉讼时效超时问题，使已超过诉讼时效的债权得以实现。争取与欠费户达成新的还款协议。欠费超过诉讼时效后，电信运营商可以要求欠费户还款，若欠费户暂时无力还款，电信运营商可以要求欠费户出具还款计划或给出新的还款时间。这样，根据最高人民法院在法复（1997）4号文件中“债权超过诉讼时效期间，当事人就原债务达成新的还款协议的，应当依法予以保护”的意见，使超过诉讼时效的欠费得到法律的保护。信息来源：2006-06-15 08:31:19人民邮电报 http://www.cnii.com.cn/20060529/ca357054.htm 【返回】4、对做好新时期电信企业工会工作的思考 当前，我国电信业正处在发展模式转型的关键时期，由于电信市场的开放和供给短缺时代的结束，脱胎于国企的众多电信运营商已进入了市场竞争的时代。电信企业在加速自身发展及与国际电信业接轨的过程中，面临着许多新形势、新情况和新问题，如何与时俱进，深化工会工作，探索实效之路，从而使工会的工作更好地为实现企业的愿景和战略目标服务，值得电信业工会工作者认真地研究。 笔者在实践中对如何做好电信企业工会工作，做了一些粗浅的思考。

一、当前电信企业工会工作面临的形势 近十多年来，我国电信业在国家政策的主导下几经拆分，打破垄断的坚冰，进入了一个市场主导的时代，当前电信企业工会工作面临的形势和环境主要包括以下几个方面。 1.企业实施发展模式转型和精确管理两大战略目标，迫切需要员工的观念转型、思想转型、知识和技能储备转型、员工队伍整体结构转型，而现有部分员工的思想观念、知识储备和更新明显不适应工作要求。 2.企业发展过程中遇到了前所未有的国际国内资本市场的压力、市场竞争压力、企业增效压力、政策管制压力、技术更新压力和业务替代的压力，对电信员工的能力和素质要求更高。 3.产品、服务和业务能力的丰富与提高和企业利润空间压缩之间的矛盾越来越突出，使得企业管理和控制手段日益规范，成本的控制导致企业经营方式的转变，而管理层经营思维的改变、人力资源管理模式的变革、财务成本的控制导致企业行为方式的改变，有可能对电信基层企业员工的培训、业余文化生活投入等产生冲击。 4.“以市场为中心，以客户为导向”的企业经营理念，使电信企业各级管理者在企业的资源配备上向市场营销、客户服务、维护建设等部门倾斜，极易使工会等群团组织在机构设置、人员配备等方面受到削弱。 5.企业发展和改革的压力越来越大，资本市场和消费者的要求越来越高，使得电信企业从上到下压力逐级传递，员工的身心健康容易在高度的工作压力和紧张的工作、生活节奏中受到忽视，创建和谐企业任务十分艰巨。 6.面临快速变化的内外部环境，电信企业的变革和管理创新变得越来越重要，在重大决策的过程中还需要有新的模式和途径相支撑和配套，企业民主管理的内容和形式面临新的工作要求。 7.全球一体化和IT技术的突飞猛进，给电信企业的技术进步和管理创新带来了极大的机遇和发展压力，企业的工会工作者本身面临着适应新技术、新业务和新的工作方法的压力，对自身素质的提高提出很大的挑战。 针对这些新的情况和问题，电信企业工会工作如何做到有所为，有所不为，如何找准工会工作与企业中心工作的最佳结合点，显得非常重要和迫切。 二、电信企业工会工作应以构建和谐企业为主题 根据我国电信行业目前面临的新情况和新问题，工会工作必须始终在企业党组织的领导下，站在新高度，适应新要求，探索新途径，寻求新突破，取得新实效。当前，电信企业工会工作应该抓住以下四个环节。 （一）紧紧围绕企业的中心工作，主动贴近、有效支撑、发挥作用、体现优势。 1.要密切关注电信企业发展的动向，针对行政工作中的难点、热点、重点问题积极发挥工会的优势，组织员工开展形式多样的献计献策、解难攻坚、多提合理化建议等活动。 2.开展行之有效的各种形式的劳动竞赛活动，为企业解决急需解决的问题，利用工会的组织优势群策群力，发挥群体的作用。 3.广泛开展岗位练兵和岗位比武活动，为员工搭建立足本职、岗位成才的舞台，激发员工中蕴藏的智慧和聪明才智，为企业解决实际问题。 （二）着力提升员工的综合素质，打造一支适应企业发展、适应市场变化、适应用户需求的员工队伍。 1.工会要搭建平台，积极推进学习型班组建设，提出创建学习型企业的具体措施，强化员工的日常教育，为员工提升自身思想、技术、业务、身体等多方面的素质起到补缺拾遗的作用。 2.工会要为员工在企业中的职业生涯设计和职业生涯拓展提供有效的帮助，让员工在企业中有足够的发展空间，从而增强企业的凝聚力和向心力。 3.工会应根据员工缺什么、补什么的原则，鼓励员工开展自我培训，既可培养员工骨干，也使培训更贴近企业的实际和员工的需求。 （三）建立健全工会的参与机制，强化企业的民主管理，促进企业快速而又健康、持续的发展。 1.工会要增强源头参与的力度和自觉性，在企业重大决策的过程中，利用电信企业内部网等载体，广泛发动员工集思广益，出谋划策，为企业的发展提供有效而又有力的支撑。

　　l 如何控制增值业务的主导长板？　　在明确了什么才是主导长板之后，让我们看看如何控制主导长板。在三个主导长板中，网络平台是运营商天然控制的，问题在于如何提升业务整合和理解用户的能力，进而更好的控制业务整合和用户。提升理解用户的能力是一个很大也很长远的话题，此处不再赘述，唯一需要指出的是，它不仅包括对用户个体需求和行为的研究，还应包括团体和社会行为的研究，而后者往往是运营商在进行用户研究时的一个盲点。　　让我们还是将话题回到与合作管理联系更紧的业务整合上吧。在这中间有两个核心问题：整合载体（即门户）的控制与整合客体（合作伙伴及其业务）的评价和筛选。　　对于门户的控制有两种方法：做大自己与抑制对手。谈到这个话题，似乎马上就要陷入到最近如火如荼的“运营商vs.独立WAP”的大辩论中。事实上，作为任何一个商业利益主体，发展自己与竞争都是再正常不过的了。但似乎从一开始，多数人的心理天平已经偏向于看似弱势的一方，特别是当这一方代表“自由市场精神”和“消费者利益”时。其实，问题的关键在于各方的立场完全不同：运营商由于处于垄断地位，有既得利益，因此，它希望在不影响其领导地位的前提下，维系产业的发展；独立WAP似乎更看重自身的发展，因为尽管大家心里都知道，免费模式所带来的消费者剩余会影响产业的长远发展，但每个人都希望当这种情况真正变成危机前，自己的“风险投资收益＋广告等其他收益－WAP运营成本”已经最大化了；而用户更不会关心产业的发展，他们永远希望能免费获得更多的业务。在这场博弈中，运营商似乎要思考以下几个问题：一是为什么是“运营商vs.独立WAP”，而不是“运营商＋SP vs.独立WAP”；二是为什么不引用有线互联网的兴衰史，告诉独立WAP和风险投资商，所谓“风险投资收益＋广告等其他收益>>WAP运营成本”这个梦幻不等式对于绝大多数独立WAP而言，不等号的方向是反过来的（特别是从长期来看）。　　回过头来，无论在短期内能否抑制竞争对手，做大自己都是运营商必由之路。然而，在业务无显著差异性的前提下，收费与免费如何竞争？从逻辑上来讲，只有两种方法：一是缩小价格差距，二是提升业务比较优势。缩小价格差距的方法是结构性免费，结构性免费的前提在于内容计费。提升业务比较优势的方法在于遴选精品，并以符合用户体验的方式展示给用户。而这又引出了下一个问题——合作伙伴及其业务的评价和筛选。　　应该说，现有的合作伙伴业务的评价是“增量为王”式的，直接导致的后果是合作伙伴没有动力持续运营精品业务。要改变这一现状，可以有以下几种方法：一是全面改变现行评价模式，强调存量，鼓励精品发展。这种方法的问题在于利益牵扯面过大，而且在一定程度上不能满足用户（特别是玩家用户）寻求新鲜业务的需求；二是建立一套新的业务和合作伙伴评价模式，与传统模式并行，新的评价模式只针对少数业务和合作伙伴，有单独的精品展示区，并寻求一批较为稳定的中长期合作伙伴来提供部分业务。信息来源：2006年06月20日 搜狐IT Frost & Sullivan（中国）公司 王翊http://it.sohu.com/20060620/n243840696.shtml 【返回】6、评论：电信垄断服务一样需要区分质量 　　服务好不好，不是自己说了算。宾馆、医院有评等级，学校也分等级，怎么就没见电信运营商的电信服务也评个级别呢？　　电信服务业被视为自然垄断行业，具有高固定成本和低边际成本的特性。电信服务 业还具有规模经济、体验经济、资本密集、网络效应、生产和消费同时性等特征。这些特征决定了电信服务业的竞争不可能是完全自由竞争，只能是政府管制下的竞争或者是垄断竞争。这些特征还决定了电信服务业的门槛很高，只能有为数不多的市场参与者。　　电信服务业还是关系国计民生的重要的基础设施行业，各行各业都离不开它，需要随时随地使用。而且作为信息沟通传递的纽带，信息在传送过程中的安全保密性和可靠性是最起码的要求，这些都决定了电信网的QOS性能必须是高质量的。任何一家电信运营商所运营的电信网都必须达到电信级的质量指标，所谓电信级的网络就代表着高质量。因此从网络角度看，电信运营商们所提供的“硬”服务是不相上下的。

　　除了“硬”服务外，更重要的是“软”服务。在电信运营政企不分的卖方年代，电信运营商根本不用考虑提供“软”服务。在中国电信业高速发展20年后的今天，市场发生了天翻地覆的变化。过去以技术为中心、以网络为中心的观念已经完全落伍。电信运营商必须把运营重心从技术转向服务、从网络转向客户，强化服务体验和客户体验，抢夺服务市场。电信服务如今更多需要体现“软”服务，这是对运营企业综合竞争能力的考核，要从企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等方面来体现“软”服务的水平。　　虽然消费者可以通过亲身体验感受服务的好坏，也可以通过口碑效应获取别人的感知，但是如果在消费者选择服务时，能更明白地看到运营商的服务水平，岂不是更好？期待电线运营服务分级体系被推上前台。这不仅是对电信运营商服务的监督和鞭策，也可以为消费者选择电信服务提供方便，推动电信“软”服务的有效竞争，以真正达到买方市场的高质量服务！ 信息来源：http://www.sina.com.cn 2006年06月25日 IT时代周刊 　游 江http://tech.sina.com.cn/t/2006-06-25/06001006623.shtml 【返回】7、李锦记：找到让员工满意的秘方 　　权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。南方李锦记公司总经理钟维康有理由为亲身验证了这个结果而自豪——从2001年到2005年，南方李锦记员工满意度从62分攀升到82分，并直接带来了顾客满意度的大幅上升。连续三年，南方李锦记实现了业绩每年翻一番的增长。 　　南方李锦记由已有118年历史的香港李锦记集团投资，于1992年成立，生产销售中草药健康产品。现已形成了无限极保健食品、维雅护肤品、植雅个人护理品和帮得佳家居清洁用品等四大产品系列。 　　去年，南方李锦记多次获得最佳雇主、卓越雇主等荣誉，得益于其思利及人的文化和独到的管理举措。南方李锦记实施“爽指数”和“自动波的领导模式”，前者旨在让员工更开心，后者可让员工工作时更自发和用心。此外，公司还确立了以发展为导向的绩效考核模式，帮助员工“像管理者一样思考”。 　　爽指数，提升员工满意度 　　“爽指数”具体含义是什么？ 　　我们通过“爽指数”最直观地感受员工是否满意。爽指数包含的范围很广，有工作上的压力指数，有生活上的开心指数，影响他心情、激发他热情和潜力的各种因素都包括。比如一个销售人员，辛苦奔波了一个星期，周一来到公司，主管拍拍他的肩膀，对他说“你辛苦了”，这简单的一句话就可以激发他的干劲。 　　爽指数虽是一种感觉，但采取的是量化的指标，有1-10分之间的程度区隔。1分代表非常不爽，8分则是比较爽。我们会随时抽查公司各部门的爽指数，如果在一个平均指数为7的团队里，某位员工的指数为5，主管就要去看看造成这位员工不爽的原因是什么。看看如何帮助这位员工进行调整，提高他的爽指数，也就是他的满意度。 　　同时，公司还设立半年一次的绩效考核，用系统的方法考察员工的业绩，这个考核和爽指数结合，构成了对员工系统的、动态的，以未来发展为导向的考核模式。 　　“爽指数”怎样和绩效考核相结合？ 　　这两者之间有间接的关系。爽指数是动态的指数，设立的主要目的是发现员工现在遇到的困难，主管帮助他进行改进；但爽指数不会作为员工绩效考核评估的一个指标，因为每个人每天的爽指数是不同的，它的前提是和自己比较的，而不是和他人比较。南方李锦记现在实行KRA （Key Result Area）的绩效考核方式，在每年年初，各部门主管就会和员工定下考核的具体项目；而对中层管理人员的评估中，20%的比重是要看企业的文化的落实，其中一个重要的指标就是员工满意度。 　　另外，对员工考评中，公司增加了一项要求，员工需要提交年度的工作总结。这样做的优点是，主管可能忘记的一些事情，员工表达出来，就会受到重视，形成了一个良性的双向沟通氛围。 

　　这些问题怎么解决？通过各种沟通会破解大家的疑惑。比如上周，董事长、总经理和各部门经理开研讨会，探讨在“自动波领导模式”推行过程中，大家遇到什么新的问题，各部门又有什么成功经验可以分享。高级管理者在会上也会主动解惑，对于遇到的新情况，也会格外重视，群策群力去解决。总的指导思想是：公司高层定原则和适用的范围，给中层的主管更大的空间去处理各种不同的情况。 　　共计议，培养员工领导力 　　南方李锦记如何选拔人才？ 　　公司选拔人才，首先，要求应聘者具备相应职位的能力，更重要的是，认同南方李锦记公司“思利及人”的文化。“思利及人”，就是站在对方的角度上去看问题，更深入的理解就是站在顾客的角度、站在经销商的角度、站在社会大众的角度去看我们的产品、服务和追求的事业。 　　我们对优秀员工的提拔，员工满意度是一个重要的参考。如果一个团队的平均员工满意度是90分，而其中一位得到96分，我们就会请他分享自己的经验，将好的方法和知识带给整个团队，使整个团队的满意度都持续上升。 　　将员工参与决策作为一种有效培养方式，南方李锦记是如何做的？　　员工参与决策，是公司发展理念的一种体现，现在公司管理结构不是传统的股东处于金字塔的顶端，管理层、员工、顾客依次往下，而是将顾客放在第一位，员工的满意度放在第二位，而管理层是为了顾客和员工满意而制定战略，领导执行，进行各种配套支持。 　　比如做一项重大决策前，我们会做各种情况汇总的工作，包括员工的观点和见解。可能80%员工同意的观点与管理层的共识出现很大分歧，这是因为前后两者站的角度不同，掌握的信息不同，这时候就需要管理层做出
正确的
判断，建立共同的目标，统一认识。通常这个时候，也是我们“思利及人”，文化不断深化的过程。“思利及人”要求员工要把自己当成公司的管理者，站在公司的角度看未来的发展，学会自己领导自己，不被眼前利益蒙蔽，而要着眼于未来的机遇和挑战。 　　同时，员工参与决策，也有利于决策的执行和反馈。制定决策只是第一步，决策是否有效，还要看决策的具体执行情况。公司通过开宣讲会，令从高层管理者到基层店面的销售人员对新决策形成统一的认识。而执行当中，一线的员工又不断将顾客、经销商和其他各方的反馈汇总到管理层，继而使管理层能对决策进行一些适度的调整，以适应变化的环境。 　　什么样的员工可以参与决策呢？　　当然不是所有员工都参与决策，具有一定的专长、勤于思考，对问题能提供独特见解的优秀员工可以参与决策。比如，去年公司举办旅游活动，某员工就提出了两套活动方案给我参考，一套方案预算是10万元，一套方案预算是3万元，我提示她“为什么不能用3万元的经费达到10万元起到的效果呢？”她又提交了一套新方案，达到了我的要求。 　　对员工的培养，我们不是局限于让他适应公司的发展，而是要扩大范围，让他像管理者一样思考，看到存在的问题，找出问题的解决方案，从而突破自身职位的限制，站在更高的层面思考。这样，他的能力才能提升，看问题才更全面，才能为自己将来的职业发展和公司的发展找到最好的结合点。 　　信息来源：2006年4月17日 http://www.chinahrd.net/zhi_sk/jt_page.asp?articleid=991698、小处不可随便，客户关系管理重在细节　　每个公司的资源都是有限的，能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，就能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器。在CRM(客户关系管理)方面，这一原理也威力无穷。　　贝塔斯曼的体会　　在刚刚举办的第四届中国CRM论坛上，贝塔斯曼直接集团的中国地区首席运营官艾弥尔向大家展示了公司寄给客户的信封。乍一看去，这信封和大多数公司邮寄资料给客户所用的信封并无二致，不过经他指点之下，不难体悟到设计者的一番良苦用心。