我们小区住户的水电气三表数据采集有点落后，除了电表自动读数以外，气表和水表仍然是传统的人工上门抄表。
经常有住户不在家，抄表员在门上贴纸条，希望住户通过手机报数。彼此都麻烦。
几年前，气表抄表员建了一个小区住户气表报数群。
公告说：“为了不打扰大家，请各位住户每月10号前将气表数字拍照发群里。
如果有什么问题，也可以通过群反馈，收到了会及时回复处理。”
拍照上传是随手的事儿，确实也方便大家，大家都积极配合。
气表抄表员不时还发信息，提醒照片不清楚的、未写房号的及时纠正。
还反馈结果并致谢：“各位数据已经精准录入，感谢各位配合！”
水表抄数一直没有变化。很少见人上门，缴费金额可能连续几个月都不变。
常常住户不在家居住，但是水费照扣不误，导致住户投诉。甚至有误投诉到气表群的情况。
我也曾经被多扣了几百块投诉到水务公司，后来半年没交水费才把金额调回实际用量。
投诉时，那位抄表员打电话过来，理直气壮，好像不来抄表是正常，我投诉反而不对。
一样的工作，不同的做法，带来不同结果。
气表抄表员，能够积极采用新技术，帮助他减轻工作量，也方便了住户，获得双赢的结果。
他完全站在顾客的角度考虑：不挨家挨户敲门，是避免打扰大家；
照片收到以后，反馈给大家已“精准”录入，避免了大家对信息丢失的担心，也更显专业。
水表抄表员，不但没有任何改进，反而消极怠工，收获大量投诉。心态不佳，还迁怒于顾客。
如果有第二家可用的水务公司，相信住户一定会用脚投票。
ISO 9001标准要求组织“改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望”。
“满足要求”不难，“应对未来的需求和期望”不太容易。
与时俱进，是对改进的最基本要求。
假如一家超市，现在还是只收现金，不支持微信、支付宝，还能留住多少顾客？
如果能够有所创新，则是更高层次的改进。
微信本来是社交工具，被气表抄表员用作报数平台，就是一项小而美的创新。
改进无止境。科技发展给改进提供了无限可能。
真正有效的改进，一定是源于“以顾客为关注焦点”，换位思考的结果。
我在《别把顾客当对手！》一文中，曾以“西贝”、“猫人”为例，说明交易不是“零和游戏”。
利人，方能利己。——这是任何商业活动和人际交往中不变的规则。
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