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【维权】京东买iPhone被苹果官方检测曝:改装机   3月6日讯:据国内媒体报道,本想在电商网站大打折扣的双十一买一个便宜的iPhone,却不曾想使用才一个月就出现故障。苹果官方检测称,该手机经过了非法改装,不在其官方维修范围内。   去年11月10日,成都市民唐先生在京东商城选购了一款标价为4099元的苹果5s手机。双十一当天,他收到了京东送来的手机。起先使用起来一切正常,但是用了差不多一个月左右,手机就开始出现故障了。唐先生说,这款手机先是出现了白屏和死机的现象。后来,死机与白屏越来越频繁,以致于无法使用。   唐先生出示的苹果官方检测报告显示:手机曾被非法拆卸过。   唐先生第一时间联系了京东的客服,按照客服的指导,他将手机寄回了京东,由京东交由苹果公司对手机故障进行检测。但是,随后京东的举动,却让他有点吃惊,“京东回复说,我的手机经过苹果检测,被拆卸过,因此不予保修。然后就将手机寄回来了。”   消费维权   苹果检测:手机曾被非法拆卸   对于京东所说的手机经过拆卸,唐先生表示不解,手机买来才一个月,自己也没有能力拆开手机,为什么会被拆卸过呢?   随手机一起寄回给唐先生的,还有京东委托苹果进行检测的报告。记者看到,这份检测报告是由苹果官方出具。报告中称,这台序列号为DNPNK1XDFR99的iPhone 5s手机,经过了非Apple授权的改装或者拆卸。也正因为如此,苹果表示,这台手机不在保修范围以内,也就无法受理维修的需求。   看着这样一份官方出具的报告,唐先生说,自己一开始对于这份报告的真实性是有所怀疑的,于是拨打了苹果售后热线电话,苹果客服告诉他,如果对检测结果有疑问,可以拿到指定的维修地点进行检测。唐先生说,根据客服的指示,他在位于总府路的一家苹果官方认可的维修店进行了检测。“检修手机的工作人员当着我的面将机器拆开,就发现了问题。”唐先生说,“他还将自己的同型号手机拆开与我的手机做了对比,发现连接屏幕的排线处,少了一个卡扣,也正是这小小的卡扣,导致手机故障频出。”  多次联系客服 回复却不一致   从检测结果确定为非授权拆卸之后,唐先生便一直与京东客服联系。“不同的客服人员,提供的方案也都不一样。”唐先生说,在与京东客服沟通之后,最先京东方面提出,由唐先生自己维修,京东方面以返券的方式进行报销。这个解决方案,他不满意,而他提出的换机要求,也遭到对方拒绝。   此后,一个京东客服专员提出,以手机售价的7折进行退款。“手机是4000多元买的,7折就意味着要损失1200元左右。”对于这个方案,唐先生觉得有些不妥。在他继续和京东沟通的过程中,另一个客服专员表示,可以维修,但不再提及7折退款的事情。   京东回应   客户可持检测报告联系客服专员   就唐先生所反映的问题,记者以客户的身份拨打了京东的售后热线。   对方表示,对于手机所出现的产品质量问题,京东遵循“三包原则”,消费者可以持发票和维修卡,到任意一家苹果直营店进行维修。当记者表示“已经将手机提交苹果检测,并发现出现了非授权拆卸这一问题”时,客服人员称,“需要用户持检测报告联系京东客服专员,并由专员进行处理。但对于手机是否能退换,我无法给予明确的答复。”   已经着手调查 会给消费者答复   3月4日下午,记者与京东西南区相关负责人取得联系,在得知这一投诉之后,他表示要先了解具体情况,才能给予记者答复。大约在一个半小时后,记者接到了这位负责人的回电,但他并没有给出明确的解答,只是表示京东已经针对此事展开调查,但无法立刻得出结论,待调查清楚具体情况后,会给消费者答复。   律师说法   若涉嫌欺诈 最高可要求3倍赔偿   北京安博(成都)律师事务所律师王亮表示,根据新《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍。“以新机价格购买的手机,在排除消费者自己的行为之外,出现了非授权拆卸的情况,就构成了消费欺诈,消费者有权让商家履行退货并获得赔偿。”   王亮表示,新《消法》23条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,“这也就意味着,举证责任主要由京东承担。”
【科技】工商总局出新规:卖家跑路 可向平台索赔 可以说确实是一个好消息,消费者今后网购被侵权时,再也不用因找不到网店商家索赔而苦恼。   消费者今后网购被侵权时,再也不用因找不到网店商家索赔而苦恼。昨天,国家工商总局就“消费环节经营者首问和赔偿先付制度”出台规定,当消费者被侵权时,若网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址等,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。  据国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,根据国务院的要求,国家工商总局近日下发“关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见”(下称意见)。针对销售者推诿的情况,国家工商总局明确规定,消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的,销售者不得推诿;销售者赔偿后,依法向生产者追偿。   国家工商总局要求经营者建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,并设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序。   国家工商总局表示,将鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场,摊位较多的集贸市场、批发市场,网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者,建立和完善赔偿先付制度。已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台等,要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围,完善赔偿先付程序,向消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示,接受监督。对多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的商家,商场、市场和平台可以通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格。   杨红灿表示,将要求各地工商部门推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”,及时受理和处理消费者投诉。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者,将通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。积极推进“诉转案”机制建设,对拒不履行首问责任的经营者,要依据相关法律法规予以处理。经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的,要及时向社会公布。   1.消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则及时受理和依法处理消费者投诉。该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。   2.网购时可先向商家要求赔偿,如果网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式,消费者可向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台作出更有利于消费者承诺的应当履行承诺,在赔偿后可依法向销售者或者服务者追偿。   3.展销会结束或者柜台租赁期满后,消费者可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿,展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者服务者追偿。   4.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。销售者不得推诿,赔偿后可依法向生产者追偿。   5.对于消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。消费者因和解不成向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的,经营者应积极配合调查处理。   6.销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,应在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序。   对经营者首问制度的规定   消费环节赔偿先付制度   概念:是指商场、市场和平台与场所内的经营者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),消费者被侵权后,如果销售者或者服务者故意拖延处理或无理拒绝赔付,以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。   方式:主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失,范围主要包括因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失,消费合同中规定的违约金,因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。   >>赔偿先付制度的条件   1.消费者要提供发票等购货凭证或者服务单据。   2.除消法规定的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品,或者装饰装修等举证倒置(由经营者举证)的情形外,消费者需要自己举证。   3.消费者主张维护自身合法权益的时效,应符合《消法》第二十四条的有关规定,7日内可要求退货,超过7天需要看具体情况确定退货,还是更换、修理等。   4.负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。   >>赔偿先付制度的流程   1.消费者可先直接向销售者或者服务者索赔,如果对处理结果不满意,可以向商场、市场和平台经营者投诉。   2.商场、市场和平台经营者接到投诉后,应及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商。   3.如协商一致,要督促销售者或者服务者及时履行协议。   4.协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。
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