罗伯托💯巴乔 tanis1216
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小孩子在商场碰伤了怎么处理?来看看胖东来的教科书式处理方式 小孩子在商场碰伤了怎么处理?来看看河南许昌胖东来的教科书式处理方式 百度搜索孩子商场受伤,就能出现许多相关的新闻,随之而来的都是家长与商场之间因为责任分割纠缠不清的问题。那被业界称赞的胖东来遇到这样问题会如何处理呢?我们来看一看最新的事例。 01 事件还原 11月18日上午,朱女士带三岁的女儿到胖东来大众服饰给孩子买鞋。把孩子往凳子上放的时候,凳子突然滑到,孩子的头碰到了身后的鞋架上,顿时后脑勺上鲜血直流。此时楼层服务员一路小跑取来了急救箱,对孩子伤口进行简单处理。但发现伤口较长,必须到医院进行处理。随即楼层服务员就抱着孩子从四楼跑到商场门口。而此时,两名保安已经发动了车辆。 孩子被送到许昌市中心医院急诊科进行初步处理时,两名保安已经办好了就诊卡,并充了足够的钱。在陪同孩子检查的过程中,员工向大众服饰的管理层进行汇报,随后两名主管领导也赶到了医院。 经过检查后,考虑到孩子的伤口较长,孩子的年龄也比较小,保险起见,医生建议住院观察。随即保安和服务人员就分别去办理住院手续、购买住院生活必须品和孩子的吃的和喝的。 在住院期间,胖东来的员工每天都带着礼品来医院看望,出院时,胖东来的管理层和员工也都赶到医院确认孩子的情况并帮忙。 02 流程点评 我们暂且不管在这件事情当中胖东来到底有没有责任,应该承担多少责任,仅从整个除了过程来看,是让消费者非常满意的。 从事发到最后的处理完善,我们会发现胖东来是有着一整套的流程和预案的。突发时准备的急救箱,特别是不同环节的衔接,比如从4楼到1楼,车辆已经发动准备好,这就不是简单的随机反应了,而是有整个的预案准备的。我们在胖东来的官网上能够发现包括卖场伤害事故在内的各种突发事件的处理流程,详细的制定了应急处理的措施,包括紧急送医、先行代为垫付医疗费用、定时探望以及后期费用的处理方案等。其中在处理5000元以上纠纷时,依法到人民法院进行诉讼,要在法院判决赔偿数额的基础上额外增加10%到50%不等。并且在文末还注明“应全面贯彻公司主动承担责任的指导理念,做到把问题圆满解决好,把坏事变好事,不但锻炼我们的能力,更体现我们的智慧。” 而胖东来员工对整个预案的执行力也值得赞扬,不少企业、单位都有很多的预案和流程准备,但等到事情突发的时候,总会出现这样那样的推诿扯皮情况,员工们不愿主动承担。 不仅仅是意外伤害,包括退换货、客人投诉以及各个岗位员工的福利待遇、培训标准等,都有着公开的一整套的流程挂在官网上供人学习。 对比外地出现的各种商场伤害事故纠纷,不乏大城市、大企业的案例,而位于小城许昌的一个地方性商业企业能有这样规范的处理流程和态度,应该是值得尊敬和赞扬的。 03 题外话 许昌人对胖东来的感情其实是很难以描述的,对胖东来的信任来自于哪里?除了平时的优质服务、精致商品之外,类似这样突发事件的处理方式,也更反映出企业整体格调和素质的不同。于东来说过,很多企业发展得好,最重要的是因为它们的体制。一个好的体制,涉及到一个人就有一个用心的人,涉及到两个人就多了一个用心的人,涉及到更多的人就有更多用心的人,一个优秀的团队即使部门领导不干了,换一个比他能力差的,这个部门也绝对不会太差。也正是这种制度造就了胖东来不推诿、主动担责、主动服务的服务态度,赢得了许昌消费者的信任。 那目前的胖东来是不是就是完美的?当然不是。比如现在部分消费者对于胖东来的物价水平有微词,特别是胖东来的蔬菜、水果等生鲜产品,价格要比市场上高出一大截。我们可以理解胖东来对于商品品质的追求,但是如何把握好商品质量与消费者价格接受能力之间的这个度,还是很难的。生鲜产品现在是、未来也将一直是线下商超的重要利器,比如上图中靠生鲜起家的永辉超市做到了上市以及众多生鲜领域的创业,都说明在生鲜领域,还有一定的提升空间。 其次是快时尚品牌方面和业态的丰富度上,胖东来由于多种原因,调整力度还不够大,但随着一批新店的开业,我们相信胖东来也会在品牌和商场的购物中心化方向有所调整和转型。 总之,通过这件小事儿的完美处理,我们还是希望像胖东来这样有格调和素质的企业能够做大做强,在许昌服务更多的消费者,提升整个许昌的商业服务水平。
刚才看到一个回帖,关于顺丰淘宝的,大家看看 “很多吧友说马云自己搞个物流,兄弟们,你们放心,马云比你们聪明的多,有能力干又能赚钱,马云会不去干??马云到现在只敢悄悄入股汇通一部分股份,汇通的规模直接也是四通一达最小的,吞吐量微乎其微。 马云手中捏着淘宝这么大的资源,怎么赚钱,他比你们清楚。包裹的最后一步菜鸟驿站啊,简单的说,现在一所大学有多大,去过的人心知肚明,那么多学生,有的上课,有的逃学,送到门卫室??那货到付款怎么办?代收货款怎么办???送到快递是扫描只能用门卫室代签,买家打开包裹一看,东西是坏的,卖家说已经签收不认怎么办??快递来担这个责任,送个包裹8毛一块的,一天错一个包裹谁能受得了???所以马云就收购菜鸟,解决包裹最后一步的问题,对于快递公司来说,如果校区的每个包裹都要请人送,增加的成本不如给菜鸟驿站一个包裹4毛线,不用人送,反而剩下的派费还有点赚头,但是这样一来,菜鸟掌握了客户的太多信息和资源,长此以往,肯定就有手脚。什么手脚???假如你是一个大学生,你要寄包裹,你学校里有菜鸟驿站,你会跑去几公里外的快递营业厅寄包裹吗》????而快递又偏偏是靠收件来赚钱的,这样菜鸟收到的包裹他想给谁就给谁,谁报的价低给谁,菜鸟收学生一个包裹12,给快递一个7块,甚至6块都有人愿意收,马云一分钱不投就从中赚了多少钱??这不比你们说的什么自己搞个天大地大的物流来的实际,来的简单?? 而且有了客户资源,其他东西就很简单了,你们等着看吧,下个学期开始,你就会在菜鸟驿站里面看见广告了。” 原帖 https://tieba.baidu.com/p/5143160438?pn=1 46楼
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