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【爱尚雯婕】亲门不好意思!邮箱进不去,用这个寄存一下资料! 一次醉酒引发的纠纷2007年3月某一天凌晨00:20分,某单位客人程先生一行到总台办理入住手续,并要求在其中的1间(609房)加一张床,办理好入住后,程先生等人上了电梯。约十分钟后,客服中心打电话到总台,称有一醉酒客人闯入了609房与程先生发生了争执,总台急忙将此事报告值班经理,值班经理连忙和保安赶到609房。原来程先生从总台办理好入住手续后,乘电梯到所住楼层,当时电梯同行的还有一位看似喝的很醉的客人,这位客人未按楼层号,便同程先生一起上了六楼,并跟至609房门口。这时,楼层服务员也在609房门口正准备为程先生房间提供加床服务,而这位醉酒客人嘟囔了一句,“谁让你们加床的”,服务员听后觉得奇怪,便反问了一句“你们不是一起的吗”?这时程先生已将609房打开,这位醉酒客人一个箭步,抢先进了房间,并让程先生离开“自己”的房间,程先生十分气愤,觉得这位客人简直是无理取闹,便上前跟他理论,而这位客人在酒精的刺激下,情绪变得十分的激动,随手将程先生的笔记本电脑摔在地上,程先生见状不妙,便急忙打电话到客服中心寻求帮助。值班经理赶到后,连忙让保安把这位醉酒的客人扶出房间,(醉酒客人朋友这时已在609房找到了他)送回自己的房间,而此时愤怒的程先生提出此事一定要宾馆的总经理亲自出面解决。值班经理与随后赶到的客房部经理向程先生道歉,为安全起见,给程先生另外换了房间,并许诺第二天一定会给他一个满意的答复,这才平复了程先生的怒气。第二天,客房和保安部经理到程先生房间进行调解,程先生提出,宾馆应当免除他当晚的房费,并要求醉酒客人向他道歉。经与前一天醉酒客人协商,客人同意负担程先生的房费,并向程先生致歉。大堂副理也代表酒店一早为程先生送去了鲜花,表达了歉意。程先生高兴的收下了。评析:1、 这次的醉酒事件给我们的服务敲响了警钟,在酒店经常碰到喝得酩酊大醉的客人,有的大吵大闹,随地呕吐,破坏酒店的设施更有甚者做出攻击性的行为,给他人的安全造成了威胁,而这时为醉酒的客人提供怎样的服务才能平复他们情绪?这个问题摆在了我们面前。服务员在发现这一类客人时,一定要保持冷静的头脑,耐心的劝导客人回房休息,并为客人倒上解酒茶,备好垃圾桶,尽快的让客安静休息,并及时与总台、保安联系,让各班组在不同区域关注醉酒客人,必要时与和他同行的客人或接待单位取得联系,共同照顾好醉酒客人以免发生其他意外。对醉态较严重的客人,当班服务员应给予更多的关照,跟踪服务,并应在交接班记录中说明,请下一班服务员给予关注和服务。如果醉酒客人出现不理智的行为,服务员一定要灵活机智、冷静处理,多方联动,控制事态的发展,不要让醉酒客人更加失态,影响到其他客人,对宾馆的形象产生不良影响。2、如果说这次醉酒事件是不可预见的,那就错了,因为在这之前已经有信号提醒服务员,当这位醉酒客人说的那句“谁让你们加的床”?服务员就应警惕,此人是否是这房间的客人呢?当事情已经发展到吵闹争执的时候,服务员应让清醒的客人转移到其他房间,避免事态恶化,这样才不会使客人的人身财产受到威胁。这也给我们今后的服务培训添上一课。 鹰潭宾馆客房部:刘军 鹰潭市林荫东路九号 联系电话:13970181298 2007年7月16日
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