zuiaichumen的个人资料

坐等第二季啊~ 第一季挖了一个大坑，看得人心痒痒，冲着白胖去的，惊鸿一瞥啊！只有一秒的回眸啊，没看够。。。

人气啊，冲冲冲啊！连子大人！！！才发现连大啊，很帅很帅。cos的毁卡真性感。。。有角的那个是连子哦。

苏州服务外包各指标年均增幅超50% 近年来，在各地、各部门的共同努力下，苏州服务外包产业发展态势良好，各项主要指标年均增幅均已超过50%。昨天召开的服务外包座谈会上，市委副书记、代市长周乃翔对苏州的服务外包发展提出了新要求。　　周乃翔说，苏州要抓好转型发展，坚持做精与做强协调发展。围绕信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包三种主要形式，着力提升服务外包产业发展层级，促进服务外包从低中端环节向高端环节转变。苏州将积极推进服务外包企业“小巨人工程”，筛选一批规模效益好、自主创新能力强、管理技术水平高、品牌优势明显、发展潜力较大的本土外包企业，加以重点指导、重点服务、重点支持，帮助它们做大做强。　　此外，苏州还要抓好人才集聚，提高人才培养的针对性和实用性。苏州将组织实施“人才倍增工程”，进一步明确培训定位和导向，积极引进国际外包人才先进培训模式和培训资源，多渠道、多形式满足产业发展需求。　　周乃翔说，2011年苏州市政府出台的“关于促进服务外包跨越发展的若干政策”已经进入实施期，各相关部门要确保落到实处，让更多的企业、投资者充分享受到政策支持。此外，苏州还要积极争取国家部委和省里的专项资金，对要求地方配套的资金，必须按时足额落实到位。

第五届全球外包大会7月在昆举行如题

我国呼叫中心市场处于快速增长期近日，第一线公司创办人及总裁文立先生做客赛迪网高端对话，就第一线的发展情况以及国内呼叫中心市场的发展现状做了介绍。文立认为，目前我国呼叫中心市场正处于快速增长期，尤其是近年来随着电子商务的快速发展，呼叫中心市场的需求也呈现爆发式增长。他表示，凭借第一线自建的呼叫中心系统，这不仅降低了成本，还可以提供个性化服务，显著提升了服务质量，这也是第一线呼叫中心业务快速增长的主要原因。他还表示，接下来公司将投入更多的时间和资源投资扩大在整个中国市场的云布局，包括最基础的数据中心建设，以及云服务模式的推广。

呼叫录音在呼叫中心管理中的价值 1楼喂度

呼叫中心如何减少员工流失率？ 1楼百度

呼叫中心面临主要挑战：客户满意度和座席生产效率 Jacada公司的首席执行官Giddy Hollander在一次采访中表示：“在过去几年消费者打电话到呼叫中心寻求服务，从而引起消费者不满的晴雨表已稳步上升，尽管企业想尽一切技术手段和管理方法”。在这次采访中Hollander讨论了为什么他认为CRM阻碍了座席与客户的充分互动，由于过于自动化的过程和复杂的CRM系统。　　Hollander 表示：“我相信，CRM系统原本建设不是为了帮助您的呼叫中心座席与客户交谈，而是为了管理客户。传统的CRM解决方案通过自动化的过程路由和重新路由客户，使看似简单的任务变得漫长和复杂。可以说，CRM最终创建昂贵的顾客交谈。” 　　Hollander 表示：“这并不是说，CRM系统对于企业是无用的或不驱动价值的。 CRM系统对于许多部门是至关重要的，包括销售、市场营销、法律、采购等部门。然而，对于呼叫中心的座席代表CRM系统内的许多任务和功能与他们无关，这实际上会减慢他们的通话过程。　　呼叫中心座席代表需要能够迅速进入自己的用户界面，获得客户的核心问题。作为内部研究的结果，Giddy表示，他们已经发现大多数Jacada公司的客户不仅关心通话长度，而且也关心问题是否得到解决。　　Hollander表示：“很容易衡量首次呼叫解决率与平均处理时间 - 他们是否再次致电或没有。座席代表增加其首次呼叫解决率的主要是因为远离客户主要关注的问题。座席代表必须通过繁琐的CRM系统工作时，他们是在浪费宝贵的时间。我们相信，与CRM系统相比，座席代表有更好的工具可以使用。

服务外包的桎梏 IT系统出了问题有工作人员及时来维护，设备设施都是租来的，门店配送只用处理好订单……IT、物流、供应链、人力外包服务已成为国际连锁企业未来发展的一个趋势。　　而我们国内企业的现状却是，每个连锁企业都拥有自建的物流中心、IT运营团队、供应管理团队，每一个连锁服务商不论规模大小，实力如何，除了自己的技术外，无一例外的在各地建立了自己的服务网络。重复的建设，业务的不足，侵吞了企业大部分的利润，恶性的循环导致了技术创新投入不足、服务水平低下，最终导致市场竞争力的丧失。　　中国出现了百亿、千亿的连锁企业，外包的桎梏却导致没有同比发展的服务商。从某种意义上来说，服务外包也是现代企业分工深化的一个重要标志。企业与人一样，都有其长处与劣处，即使是全才，他也有不擅长的领域，如果我们能够让每个企业都从事其最为擅长、效率最高的工作，势必能够降低运营成本，提高运营效率。当前很多连锁企业家都在喊提升企业的核心竞争力，但多数是心有余而力不足。在国内，外包的桎梏还在于，连锁企业与第三方企业的商信问题，企业家不会把掌握着企业机密信息的IT与物流外包出去，同时市场上也没有讲品牌、有品质的服务商赖以信任。另外，中国的服务商起步之初，卖的全是大而全的解决方案，做到的做不到的都一一应诺，结果，服务成为了技术、产品的附属品，吃惯了“免费午餐”的企业，谈收费自然相当于自毁长城，但如果服务实现不了价值，那么服务商永远提升与发展不了。而在国外，一个企业信息系统几个服务商，一个店的展示陈列柜几个品牌都很普遍。日前，与几个国际巨头的第三方服务商交流，他们表示，虽然前期巨资投入开拓中国市场收效甚微，但未来，连锁企业为了克服企业规模的扩大所带来的业务流程的压力，而单一服务商又提供不了全方位的服务，业务外包是必然的趋势，前景尚为乐观。　　在软件成为便宜货、硬件出现白菜价、服务又没价值的现状下，国内的一些中小服务商也深刻认识到这一点，虽资金缺乏，规模受限，但一些服务商已经联合起来成立机构迈向第三方服务，联合起来做服务，不论其成功与否，这种创新的精神难能可贵，在市场需求推动下，一些大型国企也开始在谋求布局第三方服务市场。　　现在的连锁企业已不像初期那样稳步发展了，在快速发展的机遇下，面临着激烈的竞争，也将会埋下潜在的风险。如何利用外包服务，优化流程，集中资源优势发展核心业务，提升在市场中的主导地位，是当前连锁企业与服务商迫切需要共同思考的问题。

呼叫中心人员招聘中HR常思考的5个问题呼叫中心人员招聘中HR常思考的5个问题：1）你为何要来这里/需要这份工作？会不会一挖就走？2）你凭什么应聘这职位？（能干什么？到何程度？能干多少？）；3）是一个好相处的人吗？（团队合作能力、EQ、人际）；4）你与其他人想比，优势是什么？（可能带来的附加利润）；5）我能雇得起你吗？

电子商务与企业供应链管理分析随着信息经济的发展和电子商务时代的到来，传统的供应链管理有了更广阔的发展空间并被赋予了新的内涵。由于电子时代网络通讯和信息技术的发展，供应链管理中的信息流在很大程度上不再受时间、空间的限制，客户、零售商、分销商、制造商、供应商可以直接进行信息分享，物流和信息流成为构成电子商务供应链管理的两个重要因素，如何使供应链更有效、更稳定地运作成为广大企业思考的主要问题之一。　　一、电子商务下我国企业供应链管理存在的问题　　1.信息技术应用程度偏低，信息共享问题严重。信息技术的运用可以加快信息的传递，协调供应链各节点企业的经济行为。同时信息流是供应链管理的基础，是供应链结点企业之间进行协调管理的关键，它决定着供应链管理的成败。目前，我国企业在实施供应链管理的过程中应用信息技术的现状不容乐观，许多企业都没有充分利用EDI、Intranet等先进的信息通信手段，企业与企业之间信息传递工具落后。此外，大多数企业还在单独作战，很少有企业能够将自己的各项职能与贸易伙伴集成起来，信息共享问题严重，整个供应链缺乏共享的数据库和信息平台。　　2.企业间没有建立良好的合作伙伴关系。企业供应链的外部整合是供应链整合的关键部分，它是指将企业内部供应链与企业外部供应商和客户连接起来，通过协调管理组织内部和组织之间的业务流程，实现高效率的供应链管理。在我国，供应链各节点企业虽然拥有共同的利益，却没有形成真正的战略伙伴关系。供应链管理理论强调的是企业之间的合作，但是目前我国大多数企业之间都只是单纯的业务往来，并没有建立战略合作伙伴关系，利用供应链管理使供应链整体利益提升。　　3.标准化问题。标准化是供应链管理和电子商务高效运作的关键措施之一，尽管我国在供应链物流标识标准的建立方面取得了一定的成绩，但是目前仍存在许多问题。比如，各行业纷纷制定自己的行业标准，但缺乏与国际接轨的全国统一的标准；商品信息标准化工作滞后：标准推广存在严重问题。据调查，在我国信息化500强100名企业中，企业在信息编码的标准化方面采用行业代码、国家代码和国际代码，企业也仅为56.66%，大量的企业在采用企业代码甚至部门自选定义代码，标准化问题突出。　　4.人才问题。电子商务环境下的供应链管理要获得长足的发展，人才是一个关键问题。首先，供应链管理理念在我国刚刚引入，国内企业界人士对此知之尚浅，更缺乏对供应链管理人才的教育和培养。其次，供应链管理是一种跨行业、跨部门的管理理念，它涉及诸多领域的高新技术，不仅需要专门的技术人才，而且需要既精通供应链管理理论、方法、手段，又熟悉与供应链有关的诸多技术的综合型人才，以保证在供应链某个环节发生故障时，他们能统观全局，给予合理的解决。　　二、我国企业实施有效的供应链管理的主要对策　　1.建立健全先进信息系统，加快企业信息化进程。(1)加快企业信息化的建设步伐。实施供应链管理需要在企业内部和企业之间建立完善的信息系统。鉴于国内企业的实力相差很大，各企业可根据自身的需要和条件，采用适合本企业实际的信息化方案。对于实力比较雄厚的大型企业，可以采用国外著名的SCM软件厂商的高端产品；对于实力一般的中型企业，可以采用国内优秀的SCM软件厂商的产品或采用自主研发的方式：对于实力较弱的小型企业，可先从企业内部的部分信息化做起，等条件成熟后，再推行供应链管理方案。(2)加快核心技术的推广力度。针对我国条码技术应用存在的问题，我们应该在继续推广商品条码技术应用的同时，不断提高商品条码的应用质量，引导生产企业应用商品条码进行业务管理，改变过去被动应用商品条码的情况。同时要加大工作力度，在商品包装、运输工具、供应链成员等供应链过程中各实体的有效标识和自动数据采集中应用条码技术，为整个供应链管理中的信息交换和信息共享打下基础，让商品条码真正为自己的企业服务。　　2.加快商品信息数据库的建设以及信息平台的构建。在供应链管理过程中，信息对供应链的成员是非常重要的。因此，我国政府应该在商品信息标准化的基础上，加快商品信息数据库的建设，为供应链的各个节点企业打造一个完善的数据处理和存储中心，提高各企业信息的利用效率，创造供应链的竞争优势。同时，政府部门也要大力支持信息平台的构建，这能为供应链企业交流信息、采集和利用信息提供一个有利的信息渠道源泉。　　3.建立良好的合作伙伴关系。企业供应链的外部整合是供应链整合的关键部分，而与主要供应商和用户建立良好的合作伙伴关系则是决定供应链外部整合成功与否的关键。企业应该在完善的合作机制下选择具有延续性和扩展性的合作伙伴，建立不同层次的合作伙伴关系，培养合作企业之间的信任，共同为整个供应链的行业竞争优势服务，达到理想的供应链协同和合作状态，发挥最大的协同效应。　　4.加强标准化工作。加强标准化工作对供应链管理非常重要。目前，最为重要的两个问题是物流标识标准和运输工具标准化。在这两个方面，我国的标准化工作还不到位。因此，为了使各类标准能够协调统一，需要由国家标准化工作的主管部门出面对这些单位的标准化工作进行协调，各单位之间也应积极配合，共同努力，把标准化工作做好。　　5.引进和培养集成化供应链管理人才。电子商务环境下的供应链管理是一个很复杂的过程，当各个行业竞争前景改变了，建造和管理有效果并且有效率的供应链将是生存的关键。而目前，国内这类人才很少。企业对此重视的也不多，即使有这样的经理，他们也没有足够的权利来做决策，并进行管理。所以，我国企业要想顺利实施供应链集成，就应首先充分认识到供应链管理战略的重大意义，并引进人才，或通过各种业务培训来培养与锻炼这方面的人才，然后建立合理的报酬和激励体系，使其为企业的进一步发展开拓道路。　　目前电子商务正在我国快速发展，尽管在发展中遇到很多的障碍和阻力，但是电子商务对我国企业供应链的发展有着极大地推动作用。电子商务环境下的供应链管理依然是我国企业供应链管理发展的一个主要趋势，它应该是我国未来企业供应链管理的一个研究热点。电子商务的发展，促使信息流在整个供应链中及时、快速、高效地流转，它是供应链管理中沟通生产者和消费者的桥梁。电子商务和供应链管理这两大利器将为我国企业的发展和强大注入源源不断的动力。

上海自动气象站网维护“试水”服务外包上海浦东新区气象局与上海艾京公司将于近日签订2012年自动气象站网维护外包技术服务合同，这已是该局连续第三年将自动站网维护服务外包。　　　　随着近年来自动探测站网和设备的不断增加，维护力量不足已是影响自动站设备正常运行的突出问题。上海市气象局近年来一直积极探索管理模式和运行保障机制的创新，尝试利用社会资源为气象相关工作提供服务，自动站网维护服务外包就是该局一次成功的尝试。　　　　“服务外包”改革应时而生　　　　经过“十一五”气象现代化建设，上海初步建立起地基、空基和天基相结合，门类比较齐全，布局基本合理的大气热力学、动力学、大气化学观测以及城市边界层观测系统。这些观测系统的仪器设备基本都由各区（县）气象局和信息中心维护。　　　　2009年5月，原浦东新区和南汇区合并，新的浦东新区面积达到1200多平方公里，比原来增加了一倍多。浦东新区气象局在不增加人员编制的情况下，承担起原南汇区气象局的所有行政管理和相关气象业务工作，信息保障科的4位同志承担了大气成分观测网10个站点、65套仪器、30个城市绿地观测站、43个自动气象站和自动雨量站、一部风廓线雷达、一部激光雷达、3个大气负氧离子观测站和一部移动观测车的运行维护任务。　　　　为保证日常维护任务的顺利完成和维护质量，浦东新区气象局提出开展自动站网维护服务外包试点。经上海市气象局批准，2010年1月，浦东新区气象局通过邀请招标的方式首次与上海艾京公司签订了自动站网（43个自动气象站）维护外包技术服务合同。　　　　外包改革带来“超值回报” 　　　　有人这样算过账：按照浦东新区气象局在外包合同中对自动站网维护的要求，如果是在气象局内自行安排人手完成这项工作，一般需要2个技术人员和一辆车。按照事业单位目前的工资水平和车辆使用的成本核算，支出要远高于外包服务费17.5万元这个数额。　　　　不仅如此，“外包”改革还能带来其他“超值回报”：区（县）气象局编制少、任务重的矛盾将有效缓解；原来信息保障科的同志可从日常维护转到系统开发、数据分析等工作，以便集中精力为天气预报、气象科研有效使用自动站网数据提供保障；地方政府提供的维持经费不能用于支付人员工资等财政资金使用问题，也将合理合规地得到解决。　　　　强化监管严防“一包了之” 　　　　“每月至少维护一次；每次维护或维修必须当天上传维护日志；维护日志中必须有维护照片；出现故障时重要站点需在24小时内修复，其他站点须在48小时内修复；没有达到维护要求的，维护费用将被相应扣减……”这是自动站网维护外包合同中规定的设备维护质量要求。　　　　在外包改革中，浦东新区气象局坚持阳光操作，公开公正实施招投标。与此同时，上海市气象局认真做好纪检监察工作，并进一步加强培训考核，提高外包公司和维护人员的技术水平；加强合同执行考核，不断完善考核内容和指标；注意引入适当竞争机制，防止出现现有公司垄断的现象，有效控制外包服务费用，提高服务质量。　　　　有了这些监控措施，浦东新区气象局的自动气象站网整点数据上传率从2009年的94.99%上升到2010年的98.49%，再到2011年前10个月的99.58%，实现了自动站网维护质量“节节高”。　　　　“小改革”撬动“大管理” 　　　　一石激起千层浪。浦东新区自动气象站网服务外包的成功实践，给上海气象部门深化改革，推进社会化服务打开了一扇窗。　　　　气象部门历来是“麻雀虽小、五脏俱全”，部门内的任务一般都是自己解决，很少有到社会上购买技术服务的尝试。但是，随着近些年来工作任务的不断增加，人员编制又限制较紧，工作任务与编制不适应的问题越来越显得突出。深化改革，加快转变发展方式，不断探索新的管理模式和运行保障机制对于气象部门来说已经刻不容缓，推进“购买式”社会服务就是实现发展方式转变的一种途径。　　　　目前，上海市气象局正在进一步探索和酝酿服务外包等保障机制的创新，为气象部门其他工作社会化进行有益探索。今后不仅软件开发、网站建设和探测设备维护可以向社会购买服务，后勤、安保、物业管理等工作也将逐步实行社会化尝试。同时该局还积极探索和研究通过内部培育或与外部联营的运行模式，建立相应的服务机构，如成立仪器维护保障公司等分流人员，以适应渐行渐近的国家事业单位分类改革需要。

4PS标准：呼叫中心新员工培训的5个过程要素呼叫中心里最主要的要素是人,如何培养新人是一件很重要的事情。4PS联络中心国际标准的官方微博提到：呼叫中心新员工培训的5个过程要素：1）样板:师傅做给徒弟看；2）协同:师傅徒弟一起做；3）观察:师傅看着徒弟做；4）纠正:师傅指着徒弟做；5）强化:师傅逼着徒弟做。除了呼叫中心的业务技能外，新员工能力模型如下：4PS联络中心国际标准是唯一由工信部、国家劳动与人力资源部正式支持的的全国性权威标准认证。包含：战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等维度，是中国中央电视台每年报道，呼叫中心行业协会指导的年度最佳客户联络中心评选的全球唯一指定标准。目前有戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心等近十家著名企业参与了该认证。《4PS全国联络中心管理与员工职业标准体系》将采取严格的培训、考试和从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。《4PS全国联络中心管理与员工职业标准体系》专委会初步计划在每年在全国举办多次4PS-SSE-Coordinator (4PS联络中心内审认证协调员)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高级管理人员职业资格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中级管理人员职业资格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一线员工（客服、电销）职业资格)各级管理人员的统一培训与认证的培训与认证统一考试。

用心才有超越------也谈呼叫中心品质管理作为管理，不光有它即定的制度的一面，还有它具体的人性化的一面，需要体现具体问题具体分析具体对待的人性化。其实，用制度约束人是很简单的，从事管理工作，难就难在其具体的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，还能让大家满意呢？从品质管理工作的角度上，举例说，Agent遇到刚喝完酒的投诉客户的时候，在各种污言秽语的侮辱下，是难以要求其语言的愉悦和服务的热情的。这个时候就不能用死的制度来约束了。再比如，一个男孩子，每天工作都很不在状态，老是半眯着眼睛，混混沌沌的，接线的声音毫无热情可言，给人的感觉像是一块冷冷的冰。在几次培训都没有效果的情况下，找他深谈，从谈话中得知他很有事业心，他应聘来Call center工作只是作为跳板，本意是要做Sales，建议他去找Boss谈一下……Boss希望他先在一线熟悉一下行业情况，半年后再考虑转Sales，男孩依言做了，他现在每天都很积极快乐……管理是一种人性的理性的艺术…… 而品质管理与品质监控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所发生的问题和各种不足的同时，还要给问题AGENT提出充足的可供选择的解决方案，与其告诉他：“你……做错了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告诉他：“您应该……这样做，比较好一点”，来得实在而且更有效果。让Agent接触到的永远都是光明的正确的一面，潜移默化地培养他们直接的正确的思维方式，让Agent无论做任何事情都有一个根本的指导性方针。只有奠定了正确的思维方式才能起到举一反三的效果，从根本上解决问题，当每一个具体问题发生了，再跟在屁股后面告诉他们“应该怎样怎样做”永远是滞后的，没有现实意义和效果的。而且这种站在Agent角度上给出他解决方案的换位思考，更能得到Agent从心理上的真正的认同，使他明白品质管理所做的一切都是为了他的提高，是从他的角度出发帮助解决问题的。他也会更加积极地配合管理人员的工作，从而形成一种互惠互利的管理上的良性循环。管理工作最重要的就是落实，只有在实践中取得良好效果的管理才是真正意义上的有效管理，才是成功的管理。现今，很多的Call center的质量管理都存在很多的误区，譬如：只是停留在机械的监控阶段，每天机械地听录音，寻找问题，发现问题，而真真正正最重要的解决问题反而做的不好。似乎监控只是为了发现问题，而发现问题后的解决方案反而变得不那么重要了，似乎只要把发现的问题写在纸上，落实到报告上就算完成了任务。而我们发现问题的根本目的无非就是为了在发现问题后把它们一个个都解决下来，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心从量变到质变的飞跃。而落实监控的结果，就要与现场管理相协调，争取在第一时间里把问题扼杀在摇篮里，而品质监控也为现场管理提供了强有力的后台支持。最终的目标就是要让Agent把所有的QC提出来的理论性的东西都系统地接受、融会、贯通，真正把理论上的东西都付诸于实践当中，让品质监控的结果能更好地为呼叫中心的下一步工作服务，就必须把品质管理与培训、绩效管理结合起来，只有针对品质管理工作中突显出来的AGENT的缺点和不足，制定有针对性的培训方案，进行强化加强练习，并且配合以绩效考核辅助督导培训取得良好的效果。其实品质管理并不是把QC和Agent敌对起来的事情。两者应该是相辅相成的。如果没有Agent问题的产生，就失去了设定品质监控职位的意义，品质监控职位的存在也就失去了它的必要性。而品质监控发现了Agent的问题，随之而来的就是想方设法的帮助Agent改进和提高，如果QC只是具有一双善于发现的眼睛，而没有一双善于解决的手，那这个职位也失去了它存在的价值，QC最根本的任务是发现问题并把它解决掉，并不是发现了问题就把他挂起来，晾在那里。

机会源于行动----如何利用呼叫中心进行活动邀请 1楼喂白度

日本市场占有率No.1的呼叫中心系统的发展历程 1楼喂百度

酒店网站从呼叫中心渠道“窃取”预订量 1楼度娘

苏州成为倍受期待的共享服务及外包中国系列会议的第一站 1楼百度

华为入股中软国际旗下公司拓展IT外包业务据香港信报报道，中软国际(354)宣布，已与内地电子巨擘华为签订协议，后者拟斥资4000万元(人民币。下同)，入股中软旗下IT外包业务子公司的四成股权。中软认为，引入华为可以加强双方的合作关系，并有助公司在全球电信行业拓展IT外包业务。　　中软首先将重组旗下15家子公司的IT外包业务，使之成为一家IT外包旗舰公司，注册资本为1亿元，而华为有意透过供款40%注册资本，成为该旗舰公司的股东。主力资金流入个股(01/17) 某些股割肉出逃肯定后悔突发暴涨很可能不期而至股民福音：套牢股票有救了! 　　华为现时是中软IT外包业务的主要客户，中软表示，引入对方为股东，有助进一步强化双方的业务关系，扩大服务规模和范围，令中软成为华为的核心IT外包供货商。而华为将积极协助中软在全球，尤其在电讯行业拓展外包业务。去年上半年，中软的IT外包业务收入按年大增51%，至4.8亿元，占营业额50%。

服务外包需出组合拳应对人民币升值人民币升值的影响，从2006年开始就成为服务外包企业，特别是从事离岸服务外包的企业高度关注的问题。统计数据显示人民币对美元的大幅升值已经是不经的事实，但是我们还需要考虑，由于我国人民币汇率机制是捆绑美元的机制，所以会出现“一升俱生、一贬俱贬”的连锁效应，对美元的升值也会带来对其他发达国家，特别是服务外包业务发包国家货币汇率的变化。例如对日外包企业曾经一度因为人民币对日元的升值压力很大，但是近两年随着日元对美元的大幅升值，人民币对日元汇率趋于平稳。但是另一方面，今年以来，欧元对美元已下跌近14%，造成人民币被动升值。商务部发布数据显示，今年初至5月14日，人民币对欧元已累计升值14.5%，这也是我们需要面对的实际问题。　　综上可见，笔者认为，服务外包企业应对人民币升值，需要从横向和纵向两个维度综合分析其影响，并采取组合拳应对挑战。　　从横向来看，一方面需要针对不同的发包国家的汇率变动，制定不同的接包策略，不能一概而论；另一方面，要认识到服务外包是在全球舞台上竞争，需要认真分析竞争对手所在国的汇率状态，寻找比较优势。有一则寓言说，两个人在森林遇到野兽，一个人拔腿就跑，另一个人却先拿出一双跑鞋换上，他说的很好：“我不需要跑得过野兽，只需要跑得过你。”这双“跑鞋”就是服务外包企业的核心竞争力。尽管发达国家政府近年来普遍遇到减少岗位外流的巨大压力，但是从企业全球化的发展来看，业务外包是大势所趋不可逆转。因此，对于服务外包企业更重要的是在国际竞争中确立核心竞争优势。　　从纵向来看，服务外包企业确实面临着下端综合成本大幅上升、上端人民币升值造成利润大幅减少的双重挤压。保持和增加利润率，重要的是实施灵活的接包策略、不断提高劳动生产率以及实现高质量的交付，其核心应该是劳动生产率的提高。去年以来国内多家从事低端服务外包业务的企业，放弃了原先的低价竞争策略，反而大幅提高一线员工的薪资待遇，从而使富有经验的熟练员工保留下来，带来了劳动生产率的大幅提高，从而缓解了企业利润压力。从控制成本方面来看，除了传统的企业管理手段，实际上企业可控能力逐步下降，特别是涉及人员工资、福利、培训费用、物业租金、电力和通信费用等，受市场约束已经成为刚性成本，单独依靠企业自身能力难以解决。以笔者所见，此时亟需政府“出手”，一记重拳应该在税制改革。我国服务外包企业按照一般服务业企业纳税模式，须缴纳营业税，且增值税无法抵扣，在发包、转包业务过程中还会出现重复纳税，企业负担较重。去年8月国家财政部出台了服务外包企业离岸业务收入免征营业税的政策，对企业较为给力。但是对企业离岸业务收入的认定过于严格，客观上使政策受益面减小。同时，“东方不亮西方亮”，国内服务外包业务从09年开始大量释放，包括一些以离岸业务为主的服务外包企业也通过大量承接国内服务外包业务增加收入、缓解离岸外包压力，服务外包企业要求免征国内业务收入营业税的呼声日渐高涨。目前业界普遍认为政策出台条件已经成熟，如能抓住当前时机尽快推出，必将为中国服务外包行业注入一剂强心剂，极大提升中国服务外包企业国际竞争力，创造行业新一轮快速发展的机遇。　　总之，应对人民币升值需要企业、政府共同努力，打出漂亮的组合拳。

沈阳杭州联手共建软件服务外包基地 2012年1月，沈阳杭州联手共建软件服务外包基地，杭州东忠科技有限公司、沈阳昂立投资管理有限公司、沈阳国际软件园有限公司联合签署协议，在沈阳国际软件园共建2000人规模的软件服务外包基地。杭州东忠科技是全国软件外包百强企业，此次合作中将借助在日本的业务影响力，引进丰田、永旺等世界五百强企业及其他国际上的大型企业，并引进国际先进技术，服务于中国市场。

调查发现：英国客户对呼叫中心的服务不满成千上万的人开始对英国的客户服务表示不满，每日邮报Wooden Spoon奖指出了呼叫中心不良的服务。Datapoint总经理Gordon Young表示，一些熟悉的问题再次经常性出现，它为如何有效地管理呼叫中心敲响了警钟。　　客户最大的烦恼 - 承诺的问题没有解决，反复联络呼叫中心，导致投诉。与呼叫中心座席代表沟通困难。它正好说明，一些组织仍然没有有效地管理他们的客户沟通。　　太多客户服务的组织没有足够重视资源，以保证其呼叫中心可以为客户提供服务。任何来自服务的负面影响，都会使您的业务流失。　　下一代的呼叫中心已经解决了这个问题，呼叫中心的优化软件，如Katalyst ，发挥了至关重要的作用。通常很难识别导致呼叫中心不良服务究竟是哪些不同的元素- 从技术和应用支持的互动，座席代表、团队和个人的活动 - 可能会出现单独执行，但只有表现最好的执行流程作为整体和底线能够处理造成的影响。“ 　　Young总结道：“它就像一个时钟，如果缺少零部件，它就会停在在错误的地方，或过慢，运营体验失败。呼叫中心经理要取得成功和优化联络，他就需要处理好每个零部件。要成为顾客满意的领导者，组织必须把呼叫中心当成资产，不是必需品，其绩效与整体业务目标保持一致。没有这一点，表现不佳的呼叫中心将继续损害任何组织的声誉。”

北京电信全面推出云呼叫中心等6种服务中国电信(微博)北京公司(以下简称北京电信)日前宣布，正式推出运营商级的云计算服务，成为北京地区首家运营商级云计算服务提供商。这些服务包括向政企用户和公众用户推出“云呼叫中心”、“创业云”等云服务，以及云防火墙、云电脑等6种云产品。国家“十二五”规划中明确提出：以重大技术突破和重大发展需求为基础，把战略性新兴产业发展成为先导性、支柱性产业。北京电信积极响应国家“十二五”规划号召，在中国电信云计算发展战略的指引下，于2011年11月1日正式推出了面向企业及公众市场的云计算服务，作为北京地区首家运营商级云计算服务提供商，可以为客户提供高性价比、安全可靠、灵活快捷的云计算服务及行业解决方案。在2011年12月26日，北京电信在昆泰嘉华酒店成功举办了主题为“御云成金、决胜千里”的云计算产品推介会，率先吹响了北京地区电信运营商云计算产品进军市场的号角。据悉，北京电信云计算平台目前已具备包括云主机、云存储、云备份、云防火墙、云邮箱和云电脑等在内的6个云产品的服务能力，后续还将陆续推出面向公众客户的“云手机”和“云家庭”服务、面向中小企业的“云呼叫中心”服务、面向初创企业的“创业云”服务以及面向餐饮行业的“云点餐”服务等特色产品。这些云计算产品，不仅可以为客户提供更优质的服务，还将对北京地区经济发展和社会信息化建设起到积极的推动作用。

5万大学生吃上“外包饭” IT业带领重庆经济成功转型的同时，重庆另一个新兴产业也在悄然崛起。“去年以来，我市的服务外包企业已发展到500多家，服务外包的从业人数已达到14万人，其中新增有5万就业大学生都吃上了"服务外包"这碗饭。”昨天，市外经贸委副主任何为告诉记者。　　今年，我市服务外包行业锁定了全新目标：服务贸易要突破80亿美元，服务外包则要突破8亿美元。为此，我市将启动万家服务外包企业孵化计划，预计今年将孵化外包企业1000家。　　据市服务外包产业协会人士透露，我市已制订出服务外包产业发展详细规划：即未来5年内，重庆的服务外包产业基地由目前的5个增加到10个；带动100万大学生从事服务外包行业；引进1000家欧美、日本等服务外包企业入驻；重点针对工程设计外包、软件外包、物流外包、动漫和文化创意外包类型，在引进国内外服务外包企业进驻的同时，培育成熟10000家本土服务外包企业；在2015年，形成1500亿元的服务外包产业规模。

服务外包掘金2.5亿美元 2011年年底，太仓服务外包产业传出两大喜讯：一是实现接包合同额2.5亿美元，离岸执行额1.2亿美元，同比分别增长67.7%和92.3%；　二是中美冠科吴越团队荣获“江苏省科技创新团队”称号，实现了省级科技创新团队零的突破。记者从有关部门获悉，2011年的太仓服务外包业，已初步呈现出四大亮点。产业集聚特色明显。在生物医药、工业设计、软件开发、网游动漫、电子商务等领域形成聚集态势。作为生物医药外包的龙头企业，昭衍和中美冠科去年均取得了不俗的成绩，被省科技厅评为“江苏省苏州新药研发外包技术服务中心”，成为太仓首家经省科技厅认定的科技公共服务平台；　中美冠科全年业务量突破1亿元，并成功收购海外一家知名医药外包企业，全球排名前20位的药厂都与其建立了合作关系，成为全省首家具有出口特殊物品资格的生物医药企业。园区载体错位发展。太仓软件园二期完成了规划定位，城厢镇国际服务外包园投入运营并实现100%入驻，科教新城科技信息产业园一期今年将投入使用，总投资8.8亿元的江苏创意产业园开工建设，以昭衍为核心的生物医药产业园预留2平方公里土地，用于承载生物医药产业发展，港区合生创展2.5产业园将为港区外包产业发展提供载体支撑。外贸创业园的标准厂房、太仓新区东仓路原全龙纺织场地、莱茵城市广场等，也将成为发展服务外包的重要载体。预计到2013年底，太仓将累计建成各类服务外包产业载体150万平方米。品牌影响与日俱增。去年，太仓新增了15家知名外包企业，其中不乏日本最大的iPhone软件生产商艾益思、首家金融领域服务外包项目爱格、首家奢侈品电子商务外包项目讯踏、国内首家游戏视频媒体PLU、全国首家县级市的IBM主题技术园区太仓呼叫中心等多个项目，产业层次越来越高。高端人才加速云集。在2011年，太仓有7人入选省“双创计划”，是历年来上榜人数最多的一年，其中5人来自服务外包领域，服务外包产业成为聚集领军人才的主导领域；　健雄职业技术学院和太仓中专作为太仓两大服务外包人才的培训基地，加大了校企对接力度，健雄学院分别与友加动漫、昭衍、新世基、艾益思、兰天软件等外包企业达成合作培养意向，太仓中专召开了首届服务外包校企对接会。

英国呼叫中心管理人员的工资上涨10％根据最新的Cactus薪酬调查结果显示，英国呼叫中心经理的平均工资是£42000英镑，同比增长10％，去年是£38,200英镑。　　Cactus 研究机构对呼叫中心薪酬进行了调查，国家统计局的数据显示，去年全职员工的平均薪金增加了1.4％。然而，消费物价指数通胀率在5％以上，这代表了超过3％的实质下跌。　　然而，呼叫中心行业，薪酬的增长率较高，全国平均增长了6.72％左右。考虑到通货膨胀，这意味着那些英国的呼叫中心管理和专家薪酬实际增长了1.72％。虽然有所削减，行业本身的失业损失，这一增长显示了英国公司的“信任投票”，那些曾经外包呼叫中心运营的许多公司将回归本土。

电商如何选择合适的呼叫中心正当电子商务行业发展的如火如荼的时候，呼叫中心，这个最初是由银行，电信等政府、事业单位必备的客户服务部门，也越来越受到电商的关注和青睐。　　现今国内的呼叫中心，已经突破了传统意义上的以电话接入为主的呼叫中心，呼叫中心的功能已经扩展为可以通过互联网、电话、EMAIL、传真、语音等等多种媒体渠道进行综合沟通访问的的平台，企业不仅可以通过呼叫中心进行日常的客户服务，还可以通过与呼叫中心兼容的各类业务软件，进行数据分析，客户管理等等，从而成为一个以呼叫中心为基础的营销中心。因此，选择合适的呼叫中心系统，对于自建呼叫中心企业来说，是关系到将来公司发展的重要因素。　　奥迪坚研究中心发现，国内电子商务行业的竞争，已经慢慢演变成一场客服的竞争。越来越多的电商，选择了自建呼叫中心，但是却不清楚到底如何选择适合公司业务需求以及业务发展的呼叫中心系统。在这里，奥迪坚为企业提出了一个至关重要的一点：不论企业选择哪一种呼叫中心系统，首先需要考虑的就是此呼叫中心是否符合现在，将来，以及更久之后的公司发展需求。一套优秀的呼叫中心设备，是需要具备强大的可扩容性和兼容性，以适应企业不同阶段的发展需求。同时，对一线的客服人员来说，还需要有简便快捷的操作界面，来满足客服人员在高强度的工作环境下，以最短的时间，为客户提供最优质的服务，从而帮助企业把握每一次商机，争取到更多的忠实客户。　　奥迪坚自1998年进入中国市场以来，不断的将美国先进的服务理念以及呼叫中心系统带入中国，致力于帮助国内企业定制最适合企业自身发展需求的呼叫中心。多年来，奥迪坚凭借其全球领先的融合通信技术和适用于全行业范围内的平台化解决方案，已发展成为中国呼叫中心领域的国际知名品牌厂商，被中国市场的广大用户所广泛认可。奥迪坚希望为更多的电子商务企业提供更为贴切的服务。通过“本地化原厂服务”，更加了解电子商务企业的需求，帮助更多的电商企业，实现企业低成本高效益的信息化建设和管理应用。　　美国奥迪坚通讯：1994年创立于美国硅谷，1999年美国NASDAQ上市。一直专注于呼叫中心系统的研究，奥迪坚自1998年进入中国市场以来，长期关注中国国内的呼叫中心事业的发展。

2012中国最佳呼叫中心与客户关系管理大奖评选正式启动 1楼度娘

《全国呼叫中心管理与员工职业标准体系》在京颁布 1楼防吞

中国移动加快推进TD-LTE商业化进程 1楼度娘

微软将投2亿美元在美宣传Windows Phone 1月6日消息，据国外媒体报道，根据Supersite for Windows网站的消息称，微软及其合作伙伴在今年内将斥资2亿美元用于Windows手机产品在美国的市场推广。　　微软希望通过向手机零售商提供销售补贴刺激政策使得Windows手机在面对iPhone和Android手机时抢占到一定的市场份额，具体的做法是零售商每销售出一定数量指定型号的Windows手机便可获得微软公司每部手机10到15美元的补贴。　　近日市场有传言称微软在即将于下周在拉斯维加斯举办的年度消费品电子展上将力推Windows手机，此外微软在此次展会上将会透露更多有关其手机操作系统的研发计划。　　去年12月底，科技博客WMPoweruser公布了一份名为“Windows手机发展路线图”的文件，该份文件内容显示微软公司将继续对Mango操作系统的研发和升级，未来Mango手机将主要针对终端机市场和商业级客户。　　“路线图”还透露微软将在2012年第二季度中推出Mango的升级版，即 Tango，其最大的优势便是在于低廉的价格；而到了第四季度微软还会推出名为Apollo的类似产品。市场还有传言称，微软已经与诺基亚及其他合作伙伴签订协议要求后者尽快推出搭载上述系统的新款手机终端并加大市场推广力度。

2012年托管云服务的五大预测 1楼度娘

民生一线：12306春运热线有多火热 1楼度娘

国际电联称全球移动宽带用户近12亿 1楼喂百度~

美移动互联网市场报告突出垂直化和SoLoMo 1楼喂百度，别吞啊

短信业务黄金时代或将结束消费者热情不断降温 1楼给百度~

苏州工业园区娄葑信息与通信产业基地 1楼给百度

美国反呼叫中心外包法案前景不明 1楼给百度

Performics曾德宇：CRM是推动移动营销的最大动力 1楼给百度

2012年国内云计算部署进入“实战期” 国内云计算产业在2011年的发展令人欣慰。这一年，我们看到了各地不断涌现的云产业基地，腾讯、盛大等互联网公司推出的“云服务”，以及电信运营商云化IDC的搭建项目。尽管有关私有云的成本节约贡献、公有云的商业盈利模式的争论还在继续，但可以肯定的是，2012年国内云计算将继续趁着政策扶植的“东风”，加快其案例在各地落地的脚步。　　运营商作为云计算的积极推动者，在2012年也将加快其内外部的试点进程，一方面通过构建IT“资源池”，运营商的IDC机房中尝试私有云的搭建和使用；另一方面，一些地区的运营商也逐渐采用云计算与政企业务相结合的方式，探索公有云的商业模式。　　更多私有云落地BOSS系统　　私有云作为云计算的“先头军”在2011年的国内市场已经获得认可，由于私有云秉承着“节能、低耗”的建设目标，整个软硬件的搭建过程也相对简单和独立，因此成为许多企业尝试云计算的“第一步”。运营商对此也是经验颇多。　　天津移动网管中心李荣盛告诉记者，在过去一年中，移动集团公司提出了云化BOSS系统的设想，而各地移动分公司的运营支撑部门也在不断尝试云计算、虚拟化等新技术的采用，比如网管系统在主机层面的“虚拟化”实施目前已经成为各地移动网管支撑领域的一个普遍现状。在2012年，网管系统还将加强其后台系统“存储资源池”和“平台资源池”的搭建工作。　　不过，这看似简单的私有云其实在实施中也还存在不少的技术难题。比如目前运营商普遍采用的数据库“一体机”等高集成化设备就是构建私有云的绊脚石，运营商需要在后期着力解决目前服务器、存储以及平台软件的绑定现状，将之打散再结合虚拟化技术，重新实现资源的合理化分配。

2012年视频监控市场发展趋势的十大预测 IMS Research对2012年视频监控发展趋势进行了预测，预测报告旨在就市场趋势和机会为视频监控各领域的发展提供一些指导意见。　　1. 图像质量是关注重点　　过去几年，高清和百万像素摄像机在视频监控行业已经偿到了甜头。IMS Research预测，到2015年，超过70％的网络摄像机都将是百万像素的分辨率。此外，业内已形成一个普遍的共识，即对于大多数安全应用来说，高清的分辨率已经足够了。　　尽管如此，在过去一年中，制造商继续推出了更多的百万像素摄像机。 Arecont Vision和Avigilon在他们的产品组合中有的20款百万像素摄相机，Dallmeier发布了200万像素的摄像机，ipConfigure推出了世界上第一款十亿像素（技术上是20亿像素）广角监控摄像机。

智能手机逐渐成黑客攻击主要目标据国外媒体报道，在电脑安全面临的威胁日益增多之际，长期以来一直被认为安全的手机，也变成黑客的主要目标，令企业IT部门越来越担忧。　　尽管首款手机病毒早在2004年6月就出现了，但因市场规模相对较小，来自黑客的风险一直有限。　　但随着智能手机的流行，市场规模今年已经超越电脑市场，加上开源的谷歌安卓（Android）系统在市场占主导地位，这种情况近期发生了变化。　　允许顾客刷下手机就能付款的移动支付的兴起，正引起黑客和数据窃贼的关注。　　美国市场研究公司Vaxa Inc主管纳塔什（Steven Nathasingh）称，"随着企业数据访问、个人财务管理及在线购物等智能手机交易涉及金额越来越高，手机安全已经成为一大隐患。" 　　根据市场研究公司Juniper Research，大部分消费者都没有对他们的智能手机采取保护措施，仅有不足5%的智能手机和平板电脑安装了安全软件。　　信息安全公司Cryptzone执行长达文（Peter Davin）称："随着越来越多的移动设备在使用者不知情的情况下被入侵，身份盗窃及个人财务损失风险正在加剧。"

移动IM领域群雄争霸得民心者得天下 1999年2月马化腾通过模仿ICQ，创造了QQ。十一年后，与马化腾同一时期的IT人雷军，通过模仿Kik，为国内市场带来了米聊。现如今，QQ已然成为了互联网即时通讯领域的霸主，与它同时出现的其他即时通讯软件均销声匿迹，后来者如阿里旺旺、飞信等，虽然依托自身产品拥有了一定规模的用户，但还是无法撼动QQ的地位。米聊作为国内移动IM领域的先行者，它能成为下一个QQ吗？　　移动IM领域群雄争霸　　2010年10月有一款名叫Kik应用在Appstore和Android Market推出，15天后它的用户数突破100万。这一迅猛的发展势头源于Kik的大胆创新，它以用户手机通讯录上的联系人作为突破口，将现实关系与虚拟关系实现无缝链接，使手机成为了新的社交工具。　　国内有敏锐触觉的互联网人士立即意识到这一应用的巨大潜力，开始纷纷效仿。2010年年底，国内出现最早一批推出的此类应用，包括个信、飞豆、米聊、KIKI等。除推出KIKI的盛大网络是传统互联网企业外，其它几家公司均为新成立的移动互联网企业。　　伴随着米聊等应用用户数字的不断攀升，各大互联网巨头也不甘示弱，陆续推出相关应用。腾讯今年1月推出微信，盛大在4月重新发布有你，而阿里巴巴5月推出了云聊。　　随着越来越多的用户安装并使用移动IM，运营商的短彩信业务收益不断减少，运营商终于看到了市场大势，也于下半年纷纷推出各自的移动IM。8月中国联通推出了沃友，9月中国移动推出了飞聊，10月中国电信推出翼聊。　　国内移动IM领域正式进入群雄争霸时代，并形成了移动互联网新兴企业、互联网巨头、运营商三大阵营。

2016年全球移动云计算服务收入将达450亿美元据国外媒体报道，据市场研究公司Visiongain最新发表的题为“移动云计算行业展望：2011-2016”的报告称，移动云计算市场在2011年刚刚起步。到2016年，这个市场将进入快速增长期。对于这个市场有兴趣的厂商现在应该制定紧急的战略以便享受到早期进入市场的优势。这家研究公司预测，到2016年，整个云计算市场的规模将从2011年的770亿美元增长到2400亿美元。　　要在云计算市场繁荣发展，这个市场的参与者必须建立和巩固自己的增值运营商的地位，否则就会输给新进入这个市场的厂商，使那些新进入这个市场的厂商得到最大的利益。运营商要在云计算市场取胜必须要确定他们在这个新的生态系统中的什么地方能够取得最大的成功。　　强大的合作协议对于云生态系统中的所有的厂商来都是双赢的。这篇报告认为，考虑到移动云计算市场还处于早期阶段，这个领域的重要合作有许多机会。　　Visiongain认为，2016年云计算服务收入将达到450亿美元，从2011年至2016年的复合年增长率为55.18%。移动云计算收入最主要的来源是移动云应用。这主要是由于智能手机普及率的提高、3G网络全球覆盖范围的扩大和LTE服务的部署。

一些呼叫中心的就业机会迁移回美国 1月4日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，虽然美国的经济衰退官方称两年半年前结束了，但是在2011年即将结束时，美国经济仍在遭受后遗症，特别是就业机会。　　但是，成千上万的美国人在一些不大可能公司发现了就业机会。这些公司预计在今年可提供更多的就业机会。在美国得克萨斯州达拉斯市，印度公司Aegis拥有一个繁华的呼叫中心，每天处理10万的呼叫量。该公司表示，90％的员工是美国人。　　在过去的几年里中，Aegis公司已在美国扩大其5倍业务。公司现在拥有9个呼叫中心，超过5000名工人。最新的员工在达拉斯市。公司官员表示，这里所发生的事情是很重要的。美国的就业机会外包到海外已经超过十年，至少这些工作机会有一些已经回到美国。　　美国一直保持较高的失业率，而印度和其他地区劳动力成本上升。更重要的是，由于客户厌倦为了得到服务需要呼叫到印度，一些美国公司将迁移回来。　　专家警告说，到目前为止，迁移回来的就业机会数量还很小。

期待大叔的新剧《平清胜》他饰演的是崇德天皇。。。松山健一（平清盛）、中井贵一（平忠盛）、小日向文世（源为义）、玉木（源义朝）、松田翔太（后白河天皇）、藤木直人（西行/佐藤义清）、三上博史（鸟羽上皇）、ARATA（崇德天皇）、国村隼（藤原忠实）、山本耕史（藤原赖长）、阿部隆史（信西/藤原通宪）、中村梅雀（平家贞）、上川隆也（平盛国）、藤本隆宏（伊藤忠清）、大东俊介（平家盛）。14个帅哥，养眼啊。。。。。。