堕落的第三天 堕落的第三天
惶恐滩头说惶恐,零丁洋里叹零丁。
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苹果发致中国消费者信 就沟通不足道歉 以下为致歉信全文: 致尊敬的中国消费者: 在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了“三包” 规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple 态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。 为了进一步提高服务水平,我们正在实施以下四项重大调整: ·改进iPhone 4 和iPhone 4S 维修政策 ·在Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明 ·加大力度监督和培训Apple 授权服务提供商 ·确保消费者能够便捷地联系Apple 以反馈服务的相关问题 同时我们也意识到,关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此,我们向大家保证,Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想,更是我们的承诺,它已深深植根于Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力,以实现这一目标。 iPhone 4 和iPhone 4S 维修政策改进内容如下: 到目前为止,iPhone 4 和iPhone 4S 均以此三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起15 日内发现问题,我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15 日之后发现问题,Apple 会根据具体情况更换相关部件,如摄像头模块或电池;如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone 4 或iPhone 4S 后盖。 接近90% 的顾客对我们的维修服务表示满意,而消费者满意度也是Apple 衡量自身成功的最重要标准。 但也有人提出,部分重新装配的维修方式近乎于整机更换,所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此,自2013 年4 月起,Apple 将iPhone 4 和iPhone 4S 服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1 年保修期。 如消费者的iPhone 4 或iPhone 4S 已经过Apple 或Apple 授权服务提供商使用部分重新装配套件维修,我们会视其为整机更换,并为维修后的iPhone 提供自维修之日起重新计算的1 年保修期。Apple 的保修系统已经更新了有关信息,因此,受影响的消费者不需要采取任何额外行动。 现在,所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。 我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如,我们一直为MacBook Air 和其他Mac 电脑的主板和其他主要部件提供2 年保修期。同样地,iPad 主要部件一直享有2 年保修期,其他部件享有1 年保修期。 我们意识到,我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关Apple 所提供服务的一切疑问。 Apple 正在做出更大的努力,以确保Apple 授权服务提供商遵循我们的政策,并尽力为消费者提供最高品质的服务。 自2013 年3 月18 日起一周内,我们给中国的所有Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料,以确保每个为Apple 产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策,也掌握“三包” 规定及相关政策。同时,我们已主动通过面对面会谈等形式,核实并确保每个Apple 授权服务提供商都已开设了培训课程,更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力,持续监督Apple 授权服务提供商的表现,以确保消费者能得到最高品质的服务。 现在,反馈服务的相关问题也非常便捷。 如消费者对任何Apple Store 零售店或Apple 授权服务提供商所提供的服务有疑问,欢迎访问http://tieba.baidu.com/mo/q/checkurl?url=http%3A%2F%2Fwww.apple.com.cn%2Fsupport%2Fservice%2Ffeedback%2F&urlrefer=d18e026eaa90b4bd56c63708d0836beb 直接与我们取得联系。我们的目标是,无论消费者从哪里购买到Apple 产品或接受服务,都能享受到世界一流的用户体验。 衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈,我们始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重。 Tim Cook Apple CEO
如何看待苹果对中国的傲慢?  315 晚会曝光了苹果售后中外差异和“三包”缩水的问题。国内的果粉开始对苹果产生了质疑。一边是权威的消费者协会,一边是果粉一贯支持和信任的苹果,果粉到底要相信谁呢?   对于“315 事件”,苹果官方的回应并没有让果粉感觉到解答了他们的疑问。面对网络上对苹果保修制度五花八门的分析,消费者越看越糊涂了。我们当然希望苹果能够坦诚地向消费者做出解释,还有什么比苹果与消费者面对面交流更直接呢?   今天,苹果终于向消费者开口,解释了 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修细则。苹果说:   “我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下:   送修 iPhone 所遇故障,如屏幕或话筒出现问题 ,通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决,Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时,均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务,并保留原有后盖。   这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。 维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 —— 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。   鉴于 iPhone 5 的独特设计,在绝大多数情况下,我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。 说到底,后盖还是不给换
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