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签名是一种态度,我想我可以更酷...
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【江苏快客】岗位语言规范 C.1 目的 使用服务岗位规范语言,是让职工在最短的时间里与旅客实现沟通,让旅客理解我们的服务诚意,共同协调完成我们的服务意愿。 C.1.1 基本要求 C.1.1.1 服务用语基本要求是简明、准确、规范、亲和。 C.1.1.2 应选择通俗易懂的语言,使旅客迅速得到信息,增强服务的可感知性。 C.1.1.3 应选择合适的句式和语调,多用商讨句。不要让语音高于旅客的声音。不争辩,避免伤害旅客的自尊心。 C.1.1.4 应合理使用致歉语,用谦和的语言感染旅客,理解旅客,并不失时机地给旅客解释,道歉至旅客满意。 C.1.2 服务用语的禁忌 C.1.2.1 服务忌语 在服务过程中不使用不尊重、不友好、不耐烦、不客气等服务忌语。 C.1.2.2 服务禁语 服务人员在工作中禁止讲下列语言: a) 在工作区域内讲与工作无关的事情; b) 讲有损于“江苏快客”形象的话语; c) 使用方言(除旅客要求外)。 C.1.3 基本的服务用语 问候语:您好,中午好,下午好,晚上好,您好吗? 祝贺语:恭喜,祝您节日快乐,新年快乐,新年好,圣诞快乐,生日快乐。 告别语:再见,晚安,明天见,祝您旅途愉快,一路平安,欢迎您再来。 应答语:请、不客气,没关系,请稍等,这是我应该做的。非常感谢,谢谢您的合作。 道歉语:非常抱歉,对不起,请原谅,打扰您了,让您久等了,给您添麻烦了。 C.2 服务岗位语言规范 下列语言可采用口播,录音或视频等形式。 C.2.1 旅客上车时 a) 您好,欢迎乘坐“江苏快客”班车。(新年或过节时:您好改为新年好,节日好。) b) 请不要拥挤,上车后对号入座。 c) 请您把随身行李放在座位底下或行李架上,不要把行李放在过道上。 C.2.2 旅客坐定后 a) 旅客们:你们好! 欢迎您乘坐“江苏快客”班车。我是****号驾驶员。本次班车是*点*分开往 **(地方)的班车,终点站是****(客运站),正常情况下大约行驶**小时。车辆行驶中请保 管好您的贵重物品。如果你有什么困难和要求,可直接与我们联系。 b) 旅客们,车辆马上就要开了,请您赶快坐到您的座位上,带小孩的旅客请看管好您的小孩。 C.2.3 车辆行驶中 a) 旅客们,为了保持车厢内的安全和卫生,车厢内不准吸烟,瓜皮果壳请放进清洁袋中。旅客们, 本次班车是直达班车,途中不能上下客,谢谢您的合作。 b) (当高速公路发生交通堵塞时)各位旅客请注意,目前高速公路堵塞,为了您的的安全,高速 公路上是不能下客的,请您耐心在车上等候,谢谢您的合作。 c) (当车辆发生事故需换车时)旅客们,您们好,我们非常抱歉的通知大家,由于***原因,本车辆无法继续行驶,公司已派出车辆,正常情况下大约**小时赶到这里。请旅客们耐心在车上等候,给您带来的不便敬请谅解,谢谢您的理解与合作。 d) (当车辆发生事故需旅客下车时)各位旅客请注意,由于***原因,请带好您的贵重物品从车门下车,给您带来的不便敬请谅解,谢谢您的合作。 C.2.4 途中休息时 a) 旅客们,我们的车辆已经进入***服务区,在服务区休息10分钟(就餐休息20分钟,)开车时间为*点*分,请旅客们全部下车,贵重物品请妥善保管。 b) 旅客们,我们的车辆马上就要离开***服务区,请您再仔细检查一下,您的随身行李是否遗忘在服务区,是否还有旅客没有上车(驾驶员应清点人数)。从服务区到终点站正常情况下大约还要行驶**小时,一路上旅客们辛苦了,我们再一次提醒大家,在车上休息时一定要妥善保管好您的贵重物品。 C.2.5 征求意见时 a) 请您对我们的服务多提宝贵意见。 b) 您提的建议很好,我们会加以改进。谢谢您。 c) 请原谅,由于我们的失误,给您添了麻烦,下次服务我们一定改进。 C.2.6 车辆进站时 a) 旅客们,您们好,终点站马上就要到了,到站后,请旅客们拿好自己随身携带的物品,带小孩的旅客请带好您的小孩,待车辆停稳后依次下车。有行李的旅客请到行李舱提取。 b) 旅客们,我们将愉快地结束这次旅行,我代表本公司衷心地感谢您一路上对我们的工作给予的支持和帮助,欢迎您再次乘坐“江苏快客”的班车,下次旅行再见。 附录D
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